xxii
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi
empati ini merupakan penggabungan dari dimensi: a.
Akses Acces, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
b. Komunikasi Communication, merupakan kemanpuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman kepada pelanggan Understanding the Costumer, meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles Bukti Langsung, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi dan penampilan
petugas.
2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dan harapan-
harapannya Kothler, 1999. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan
lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
9
Universitas Sumatera Utara
xxiii
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Sari, 2008.
Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen
lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek Supranto, 2006. Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap apotek adalah lebih sulit.
Kepuasan konsumen adalah merupakan salah satu faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen. Kepuasan
konsumen adalah merupakan faktor penentu kesetiaan terhadap apotek Sari, 2008. Menurut Tjiptono, dkk., 2001, kepuasan konsumen ditentukan oleh beberapa
faktor: -
Sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen. -
Prosedur yang tidak membingungkan konsumen. -
Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh konsumen. -
Keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen. -
Proses penyembuhan yang dirasakan konsumen. Menurut Budiastuti 2002, kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang
diterima mengacu pada beberapa faktor antara lain:
10
Universitas Sumatera Utara
xxiv
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkannya. c.
Faktor Emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien
memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung
puas terhadap jasa pelayanan.
11
Universitas Sumatera Utara
xxv
2.3 Pelayanan Kefarmasian
