xvi
Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap klinik. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak
puas akan mempunyai persepsi yang buruk terhadap klinik Rini, dkk., 2009. Penilaian mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengadopsi teknik
pengambilan data yang telah dilakukan oleh Anggraeni 2012, yaitu mengetahui lamanya waktu penyiapan dan penyerahan obat kepada pasien, kelengkapan jumlah
dan item obat, ada atau tidaknya penggantian item obat, kelengkapan etiket obat, hasil konseling terhadap obat yang diterimanya. Sementara itu, penilaian tingkat
kepuasan pasien diamati berdasarkan variabel-variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung yang diberikan apotek sebagai pelayanan
kepada pasien Bustami, 2011. Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui mutu dan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang telah diberikan oleh Klinik Telkom Medan.
1.2 Kerangka Pikir Penelitian
Untuk menentukan mutu dan tingkat kepuasan pasien dapat dibagi atas variabel terikat dan variabel bebas. Mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pasien merupakan
variabel terikat. Varabel bebas untuk mutu pelayanan adalah waktu penyiapan obat, waktu penyerahan obat, jumlah obat, jumlah item obat, penggantian item obat, etiket,
dan hasil konseling, sementara variabel bebas untuk tingkat kepuasan adalah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung. Selengkapnya
mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1.
3
Universitas Sumatera Utara
xvii
Gambar 1.1. Kerangka pikir penelitian
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
a. Bagaimana mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Klinik Telkom
Medan?
Variabel Bebas a. Mutu
Waktu penyiapan obat Waktu penyerahan obat
Jumlah obat Jumlah item obat
Penggantian item obat Etiket
Hasil konseling
b. Kepuasan
Kehandalan Ketanggapan
Keyakinan Empati
Bukti langsung
Variabel Terikat
a. Mutu pelayanan
b. Tingkat kepuasan
4
Universitas Sumatera Utara
xviii
1.4 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka hipotesa dalam penelitian ini adalah:
a. Mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan belum sepenuhnya
memenuhi ketentuan. b.
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Klinik Telkom Medan cukup memuaskan.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: a.
Untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan. b.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Klinik Telkom Medan.
1.6 Manfaat Penelitian
a. Penelitian ini sangat bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman
peneliti di masa depan serta bahan untuk penerapan ilmu yang sudah didapat selama kuliah, khususnya mata kuliah pelayanan kefarmasian.
b. Penelitian ini sangat bermanfaat bagi manajemen pelayanan kefarmasian di
Klinik Telkom Medan sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan di
klinik.
c. Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada Klinik Telkom Medan
mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik
Telkom Medan.
5
Universitas Sumatera Utara
xix
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
