xxxvi
II. Pengambilan data untuk menilai tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan
membagikan kuesioner kepada pasien yang datang ke apotek untuk menebus resep. Penilaian tingkat kepuasan pasien ditentukan berdasarkan variabel-variabel
kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung. Selanjutnya, kuesioner yang telah diisi oleh pasien dikumpulkan kembali dan diberi nilai
berdasarkan hasil jawaban pasien.
3.5 Definisi Operasional
a. Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar
minimal dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pasien dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang
optimal dapat tercapai. Mutu pelayanan ini diamati dari beberapa indikator, yaitu: -
Rata-rata waktu penyiapan obat -
Rata-rata waktu penyerahan obat -
Persentase jumlah obat yang diserahkan sesuai resep -
Persentase jumlah item obat yang diserahkan sesuai resep -
Persentase penggantian item obat -
Persentase etiket yang ditulis secara lengkap -
Persentase hasil konseling b.
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien tentang pelayanan kefarmasian di apotek dan terbagi dalam tiga kategori yaitu:
Kategori I = tidak puas Kategori II = puas
Kategori III = sangat puas
23
Universitas Sumatera Utara
xxxvii
Tingkat kepuasan pasien dapat diamati berdasarkan beberapa variabel, yaitu: - Kehandalan, dalam hal ini adalah melayani secara cepat, kelengkapan obat,
keramahan petugas, kesiapan petugas untuk membantu. - Ketanggapan, dalam hal ini adalah cepat dan tepat dalam menghadapi
permintaan, mampu memberikan solusi terhadap masalah pengobatan yang dihadapi pasien, komunikasi yang efektif antara petugas dan pasien, serta
kelengkapan informasi obat yang diberikan petugas kepada pasien. - Keyakinan, dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam
memberikan jasa, kualitas obat yang baik, dan kesesuaian produk obat dengan kebutuhan pasien.
- Empati, dalam hal ini adalah perhatian yang diberikan kepada pasien, memberikan pelayanan tanpa memandang statu sosial pasien, memberikan
kenyamanan kepada pasien selama menunggu. - Bukti langsung, dalam hal ini adalah kebersihan dan kerapian apotek,
kenyamanan ruang tunggu, penampilan eksterior dan interior ruangan, serta kebersihan dan kerapian petugas.
3.6 Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran Variabel 3.6.1 Variabel penelitian
a. Variabel terikat: 1. Mutu pelayanan
2. Tingkat kepuasan
24
Universitas Sumatera Utara
xxxviii
b. Variabel bebas: 1. Mutu Pelayanan
i. Waktu Penyiapan Obat
Pengukuran dilakukan mulai resep masuk ke loket sampai nama pasien dipanggil, hal ini berhubungan dengan waktu tunggu pasien.
ii. Waktu Penyerahan Obat
Pengukuran dilakukan mulai dari nama pasien dipanggil sampai pasien meninggalkan loket, hal ini berhubungan dengan adanya informasi atau
kelengkapan informasi yang diberikan. iii.
Jumlah Obat Pengukuran dilakukan dengan mengamati apakah obat yang diserahkan
kepada pasien cukup, jumlahnya sesuai atau kurang dari yang dimaksudkan dalam resep. Pengukuran ini dapat menggambarkan tingkat kecukupan obat
di apotek. iv.
Jumlah Item Obat Pengukuran dilakukan dengan mengamati apakah obat yang diserahkan
kepada pasien cukup jumlah item sesuai yang dimaksudkan dalam resep. Pengukuran ini dapat menggambarkan tingkat kecukupan obat di apotek.
v. Penggantian Item Obat
Pengukuran dilakukan dengan mengamati berapa banyak item obat dalam resep yang diganti baik oleh petugas maupun oleh penulis resep karena alasan
obat tidak tersedia atau habis.
25
Universitas Sumatera Utara
xxxix
vi. Etiket
Pengukuran dilakukan dengan mengamati kelengkapan etiket dari ditulisnya nomor urut resep, tanggal, nama pasien, aturan pakai, serta cara
pakaiperingatan lain dengan nilai setiap item 1 dan nilai maksimal 5. Nilai 1 diperoleh apabila hanya mencantumkan aturan pakai pada etiket. Nilai 2
diperoleh apabila mencantumkan aturan pakai dan nama pasien. Nilai 3 diperoleh apabila mencantumkan aturan pakai, nama pasien, dan cara
pakaiperingatan lain. Nilai 4 diperoleh apabila mencantumkan aturan pakai, nama pasien, cara pakaiperingatan lain, dan tanggal. Nilai 5 diperoleh
apabila mencantumkan aturan pakai, nama pasien, cara pakaiperingatan lain, tanggal, dan nomor urut resep.
vii. Hasil Konseling
Pengukuran ini dimaksud untuk melihat apakah ada diberikan informasi kepada pasien tentang obat yang diterimanya sehubungan dengan aturan
pakai, cara pakai, dan peringatan lainnya dan seberapa jauh informasi yang diberikan tersebut dapat diterimadimengerti oleh pasien, dan diberikan nilai
pada setiap item pertanyaan. Nilai berkisar antara 1 sampai 3. Nilai 1 diberikan apabila pasien hanya dapat menjawab 1 pertanyaan dengan benar.
Nilai 2 diberikan apabila pasien dapat menjawab 2 pertanyaan dengan benar. Nilai 3 diberikan apabila pasien mampu menjawab 3 pertanyaan dengan
benar. 2. Tingkat Kepuasan
i. Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan para karyawanstaf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanankan pemberian
26
Universitas Sumatera Utara
xl
pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini adalah sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan.
ii. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, tepat akurat, dan memuaskan. Dalam hal ini adalah melayani secara benar.
iii. Assurance jaminan, yaitu karyawanstaf memiliki kompetensi, kesopanan
dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu- raguan. Dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam
memberikan jasa. iv.
Emphaty empati, yaitu karyawanstaf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan
komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dalam hal ini adalah perhatian yang
diberikan kepada pelanggan. v.
Tangibles bukti langsung, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawanstaf yang
menyenangkan Bustami, 2011.
3.6.2 Cara pengukuran variabel
1. Mutu Pelayanan Mutu pelayanan kefarmasian diukur berdasarkan rata-rata waktu penyiapan
obat, rata-rata waktu penyerahan obat, persentase jumlah obat yang diserahkan sesuai resep, persentase jumlah item obat yang diserahkan sesuai resep, persentase
27
Universitas Sumatera Utara
xli
penggantian item obat, persentase etiket yang lengkap, dan persentase hasil konseling.
2. Tingkat Kepuasan
Kuesioner yang dibagikan kepada pasien terdiri dari 18 pertanyaan, dimana cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan nilai pada masing-masing
pilihan jawaban berdasarkan skala Lickert Supranto, 2006. a.
Jawaban sangat baik diberi nilai 5 b.
Jawaban baik diberi nilai 4 c.
Jawaban cukup baik diberi nilai 3 d.
Jawaban kurang baik diberi nilai 2 e.
Jawaban tidak baik diberi nilai 1 Kemudian nilai-nilai tersebut dijumlahkan dan hasil yang diperoleh dibagi atas
tiga katagori untuk menentukan tingkat kepuasan pasien, yaitu: a. Kategori I dengan total nilai 0 - 30 berarti tidak puas
b. Kategori II dengan total nilai 31 - 60 berarti puas c. Kategori III dengan total nilai 61 - 90 berarti sangat puas
3.7 Analisis Data
Data mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan diolah dengan program microsoft excel dan dianalisis dengan membandingkan kenyataan yang
diperoleh dengan ketentuan yang ada. Sementara itu, data yang diperoleh dari hasil kuesioner diolah dengan program SPSS dan dianalisis tingkat kepuasan pasien di
Klinik Telkom Medan.
28
Universitas Sumatera Utara
xlii
3.8 Prosedur Penelitian
