MANAJEMEN PELAYANAN .1. Pengertian Manajemen Pelayanan

Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah: 1.5.1 MANAJEMEN PELAYANAN 1.5.1.1. Pengertian Manajemen Pelayanan Untuk dapat mempelajari manajemen pelayanan, sebelumnya kita harus memahami pengertiannya. Oleh karena itu dibawah ini akan diuraikan tenteang defenisi manajemen, defenisi pelayanan, dan defenisi manajemen pelayanan. Ada berbagai macam defenisi manajemen, misalnya Manullang 1987: 17 mendefenisikan manajemen sebagai: “seni dan ilmu perencanaan,pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.” Sementara itu Gibson, Donelly Ivancevich 1996: 4 mendefenisikan manajemen sebagai: “suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.” Dua defenisi tersebut di atas kelihatannya berbeda, tetapi apabila dicermati pada prinsipnya adalah sama. Yang dimaksudkan dalam proses oleh Gibson, Donelly Ivancevich sebenarnya adalah penerapan ilmu dan seni sebagaimana dimaksudkan oleh Manullang. Sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson dan kawan-kawan disebut sebagai mengordinasikan berbagai aktivitas lain. Sama halnya dengan defenisi manajemen, defenisi pelayanan juga sangat banyak. Defenisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby 1997: 448: “Pelayanan adalah “produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang Universitas Sumatera Utara melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Ini adalah defenisi yang paling simpel. Sedangkan defenisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip di bawah ini: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan.” Berdasarkan diskusi tentang pengertian manajemen dan pelayanan di atas, maka manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai “suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.” 1.5.2. PELAYANAN PUBLIK 1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik