MANFAAT PENELITIAN Definisi Konsep

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan kesehatan yang sudah berjalan di Rumah Sakit Umum dr. G. L .Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa . 2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat. 3. Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam menambah bahan kajian perbandingan bagi yang menggunakannya.

1.5 KERANGKA TEORI

Sebagai titik tolak atau landasan berpikir dalam menyoroti atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti. Selanjutunya teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, dan konstruksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Singarimbun, 1987:37 Universitas Sumatera Utara Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah: 1.5.1 MANAJEMEN PELAYANAN 1.5.1.1. Pengertian Manajemen Pelayanan Untuk dapat mempelajari manajemen pelayanan, sebelumnya kita harus memahami pengertiannya. Oleh karena itu dibawah ini akan diuraikan tenteang defenisi manajemen, defenisi pelayanan, dan defenisi manajemen pelayanan. Ada berbagai macam defenisi manajemen, misalnya Manullang 1987: 17 mendefenisikan manajemen sebagai: “seni dan ilmu perencanaan,pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.” Sementara itu Gibson, Donelly Ivancevich 1996: 4 mendefenisikan manajemen sebagai: “suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.” Dua defenisi tersebut di atas kelihatannya berbeda, tetapi apabila dicermati pada prinsipnya adalah sama. Yang dimaksudkan dalam proses oleh Gibson, Donelly Ivancevich sebenarnya adalah penerapan ilmu dan seni sebagaimana dimaksudkan oleh Manullang. Sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson dan kawan-kawan disebut sebagai mengordinasikan berbagai aktivitas lain. Sama halnya dengan defenisi manajemen, defenisi pelayanan juga sangat banyak. Defenisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby 1997: 448: “Pelayanan adalah “produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang Universitas Sumatera Utara melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Ini adalah defenisi yang paling simpel. Sedangkan defenisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip di bawah ini: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan.” Berdasarkan diskusi tentang pengertian manajemen dan pelayanan di atas, maka manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai “suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.” 1.5.2. PELAYANAN PUBLIK 1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Kurniawan, op.cit., hlm. 4 Selanjutnya menurut Kepmenpan No. 63KEPM.PAN72003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah birokrat haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Universitas Sumatera Utara Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain.

1.5.2.2. Kualitas Pelayanan Publik

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari: 1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; 3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas; 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebtuhan, dan harapan masyarakat; 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek manapun khususnya ras, suku, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain; 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Universitas Sumatera Utara Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kulitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti: 1. Kinerja performance; 2. Keandalan reliability; 3. Mudah dalam penggunaan easy of use; 4. Estetika esthetics, dan sebagainya. Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas dalam segala sesuatu yangmampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of customer. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Samparan Lukman Lukman, op.cit:9-11 mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaa produk. 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Agar pelayanan yang diberikan berdasarkan kualitas tentu saja kedua kualitas dimaksud harus terpenuhi. Negara berkembang umumnya tidak dapat memenuhi kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan publiknya menjadi kurang memuaskan. Secara terinci Universitas Sumatera Utara Master dalam Dadang Julianta Ed Dadang Juliantara, Penigkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. 2005:19-20 mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas, antara lain: 1. Ketiadaan komitmen dari manajemen; 2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani; 3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayan pelanggan; 4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan; 5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan; 6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by individuals dalam organisasi; 7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan; 8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana; 9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan; 10. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi; 11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal; 12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama. Selanjutnya, Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Budiman berpendapat terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu reliability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar; tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya; responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani Universitas Sumatera Utara konsumen dengan cepat; assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan, dan empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Rusli, loc.cit Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANASLAN. Variabel dimaksud adalah 1. Pemerintahan yang bertugas melayani; 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah; 3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik; 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih; 5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan; 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standart dan asas pelayanan masyarakat; 7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat; 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungso mereka. Variabel pelayana prima di sketor publik seperti di atas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya. Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”. Layanan sepenuh Universitas Sumatera Utara hati yang digagas oleh Patricia Patton dimaksudkan layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. Patricia Patton. 1998:1 Oleh karena itu,aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksud, aparatur pelayanan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Aparatur pelayanan tidak mempunyai alasan sedikit pun untuk tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan secara total. Bahkan kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini, aparatur pelayanan tidak boleh menghindar dari prinsip pelayanan dilakukan sepenuh hati. Paradigma pelayanan publik di Indonesia haruslah diubah. Berbagai fenomena pelayanan publik harus diperbaiki, sehingga pelayanan publik dapat dioptimalkan. Layanan sepenuh hati, juga bisa membantu kiat menyisihkan waktu untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai yang sebenarnya dalam layanan sepenuh hati menurut Patton terletak pada kesungguhan empat sikap “P” Ibid, hlm. 6-8 yaitu: 1. Passionate gairah. Ini mneghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dam orang lain. Antusiasme dan perhatian yang dibawakan pada layanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana memandang diri sendiri dan pekerjaan dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen. Mereka mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Universitas Sumatera Utara 2. Progressive progresif. Penciptaan cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika memiliki gairah dan pola pikir yang progresif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik. Bersikap kreatif itu dimulai dari berpikir, bukannya membatasi diri sendiri terhadap cara memberi layanan. 3. Proactive proaktif. Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan kita. Banyak orang yang hanya berdiam diri dan menanti disuruh melakukan sesuatu bila diperlukan. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Nilai tambah layanan sepenuh merupakan alasan yang mendasari mengapa melakukan sesuatu bagi orang lain. 4. Positive positif. Senyum merupakan bahasa isyarat universal yang dipahami semua orang dimuka bumi ini. Berlaku positif itu sangat menarik. Sikap ini dapat mengubah suasana dan kegairahan pada hampir semua interaksi konsumen. Berlaku positif berarti seyogianya berlaku hangat dalam menyambut para konsumen dan tidak ada pertanyaan atau permintaan yang tidak pada tempatnya. Apabila mau melapangkan perasaan dan pikiran menjadi orang yang lebih positif dan senantiasa mendapat penjelasan, Anda dapat melihat dunia dan orang-orang yang ada didalamnya dengan perspektif yang berbeda. Ini modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan antar pribadi. Patricia Patton lebih jauh mengemukakan bahwa dalam melakukan pelayanan sepenuh hati terdapat tiga paradigma pengikat Ibid, hlm. 10-12 yang seyogianya dipahami oleh aparatur pemerintahan. Paradigma tersebut adalah sebagai berikut. Universitas Sumatera Utara 1. Bagaimana memandang diri sendiri. Harga diri tidak diukur dari apa yang dimiliki dan apa pekerjaan seseorang. Misalnya seseorang yang pekerjaanya membungkus makanan, ia tidak merasa rendah karena pekerjaannya itu. Ini karena ia memiliki rasa percaya diri terhadap dirinya sendiri, dan ia juga memiliki kemampuan dalam berhubungan dengan orang lain. Jika menganggap diri kita tidak berharga dan mendasarkan citra diri pada seberapa besar materi yang dimiliki, bukannya berpikir siapa kita sebenarnya maka sikap ini akan memunculkan perasaan negatif pada diri sendiri. 2. Bagaimana memandang orang lain. Pekerjaan pembungkus makanan menghargai orang lain, para konsumen dan barang yang dibelinya. Hal ini dapar dilihat dari caranya mengepak dan sikap dalam memperlakukan para konsumennya. Ia tidak hanya ramah dan profesional, namun juga mampu menjalin hubungan emosional dengan setiap konsumen. Ia mempergunakan makanan sebagai alat untuk belajar lebih banyak tentang kehidupan mereka dan bahkan kadang-kadang ia bertindak sebagai penasehat yang banyak gagasan tentang resep dan gizi. Dari jenis makanan yang mereka pilih, ia semakin mengetahui lebih banyak tentang diri mereka dan bisa menyesuaikan komentarnya dengan minat dan kepribadian para konsumen. 3. Bagaimana memandang pekerjaan. Pekerja pembungkus makanan menjadikan pekerjaanya penting dan khusus. Ia menambah nilai pekerjaannya denga cara mengemas barang belanjaan konsumen dengan efisien dan penuh perhatian. Ia bangga terhadap dirinya sendiri karena selama ini belum pernah barang yang dibungkusnya pecah atau rusak. Ia menambahkan sentuhan perasaan dalam pekerjaannya dengan cara memberi perhatian kepada konsumen dan cara khusus dalam bergaul dengan mereka sebagai seorang individu. Ia Universitas Sumatera Utara tidak ragu-ragu lagi menganggap pekerjaan itu sebagai bagian dari dirinya sendiri, dan telah menemukan cara-cara untuk menambah makna terhadap pekerjaannya. Ia mendapak kesenangan dari tugas yang sebenarnya biasa saja. 1.5.3. PELAYANAN KESEHATAN 1.5.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Azwar, 1993: 1 Pelayanan kesehatan yang bermutu berkualitas, yaitu: a. Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. b. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut : 1 Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa. 2 Kalau kinerjanya sesuai haapan, pelanggan akan merasa puas. Universitas Sumatera Utara 3 Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Menurut Azwar 1993 kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya. Aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono,1997adalah: a. Keandalan reliability b. Ketanggapan responsivenes c. Jaminan assureance d. Empati atau kepedulan emphaty e. Bukti langsung atau berujud tangibles Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni: tersedia available, wajar appropriate, berkesinambungan continue, dapat diterima acceptable, dapat dicapai accesible, dapat dijangkau affordable, efisien efficient, serta bermutu quality. Pelayanan kesehatan, memiliki tiga fungsi yang saling berkaitan, saling berpengaruh dan saling bergantungan, yaitu fungsi sosial fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan , fungsi teknis kesehatan fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pemberi pelayanan kesehatan dan fungsi ekonomi fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan institusi pelayanan kesehatan. Universitas Sumatera Utara Ketiga fungsi tersebut ditanggung jawab oleh tiga pilar utama pelayanan kesehatan yaitu, masyarakat yang dalam prakteknya dilaksanakan bersama antara pemerintah dan masyarakat, tenaga teknis kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga profesional kesehatan dan tenaga adminstrasimanajemen kesehatan manajemen adminstrator kesehatan. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat consumer satisfaction, melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan provider satisfaction, pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien institutional satisfaction. Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan satisfactory healty care.

1.5.3.2. Standar Pelayanan Kesehatan

Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu pelayanan kesehatan. Jika suatu organisasi pelayanan kesehatan ingin menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu secara taat azas atau konsisten, keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu standar pelayanan kesehatan atau standar prosedur operasional. Secara luas, pengertian standar pelayanan kesehatan ialah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses, dan keluaran outcome sistem pelayanan kesehatan. Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu pelayanan kesehatan ke dalam terminology operasional sehingga semua orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan kesehatan, penunjang pelayanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi Universitas Sumatera Utara pelayanan kesehatan, dan akan bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan perannya masing-masing. Standar, indikator, dan angka nilai ambang batas menjadi unsur-unsur yang akan membuat jaminan mutu pelayanan kesehatan itu dapat diukur, objektif, dan bersifat kualitatif. Dikalangan profesi pelayanan kesehatan sendiri, terdapat berbagai definisi tentang standar pelayanan kesehatan. Kadang-kadang standar pelayanan kesehatan itu diartikan sebagai protokol, standar prosedur operasional SPO, dan petunjuk pelaksanaan. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen di dalam rumah sakit yaitu meliputi: a. Manajemen Sumberdaya Manusia. b. Manajemen Keuangan. c. Manajemen Sistem Informasi Rumah Sakit, kedalam dan keluar rumah sakit. d. Sarana prasarana. e. Mutu Pelayanan.

1.6 Definisi Konsep

Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kebijakan, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial Singarimbun, 1989 Untuk menetapkan batasan-batasan yang lebih jelas mengenai variabel-variabel yang akan diteliti maka definisi konsep yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : Universitas Sumatera Utara 1. Manajemen Pelayanan adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. 2. Pelayanan Kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. 3. Faktor-faktor yang mencerminkan kualitas pelayanan terdiri dari: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban.” Universitas Sumatera Utara

BAB II METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisa data kualitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang memusatkan perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya. Dengan demikian penelitian ini menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian yang sesuai dengan kenyataan sebagaimana adanya dan mencoba menganalisa untuk memberikan kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh. Danin, 2002: 41 Jadi dengan metode deskriptif ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas tentang “Kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit dr. G. L. Tobing” dengan diupayakan dapat menerangkan fenomena yang ada berdasarkan data atau informasi yang diperoleh selama melakukan penelitian.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa Kabupaten Deli Serdang.

2.3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian tidak ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian menjadi informan yang akan memberikan berbagai Universitas Sumatera Utara