Tabel 4.19 : Tanggapan Responden terhadap pelayanan Rumah Sakit dari tahun ke tahun
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sudah
26 86,7
2 Belum
4 13,3
3 Tidak
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013 Dari hasil penenlitian 30 responden, 26 responden 86,7 menyatakan bahwa
pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah membaik dari tahun ke tahun. Sedangkan sisanya 4 responden 13,3 lagi menyatakan belum membaik dari tahun ke tahun.
Tabel 4.20 : Tanggapan Responden terhadap kepuasan atas pelayanan Rumah Sakit
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Puas
22 73,3
2 Kurang
8 26,7
3 Tidak
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013 Dari hasil penelitian 30 responden, 22 responden 73,3 sudah menyatakan puas
terhadap pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Dan 8 responden 26,3 lagi menyatakan kurang puas.
b. Hasil Wawancara
1. Hasil Wawancara dengan kepala RSU dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan
Nusantara II Tanjung Morawa
Untuk memperoleh data yang akurat penulis melakukan wawancara mendalam dengan tokoh formal yaitu langsung dengan
Bapak dr. Supiono selaku
kepala Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa. Adapun data hasil
wawancaranya sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1.
Pertanyaan : Apakah RSU dr. G. L. Tobing PTPN II ini sudah menjalankan
perannya dengan semestinya?
Jawaban : “Tentu saja sudah, karena sampai sekarang masyarakat masih
mempercayakan rumah sakit ini untuk melaksanakan tugasnya. Selain itu, memang salah satu tujuan Rumah Sakit diselenggarakan yang berperan untuk
menjamin kualitas layanan kesehatan. Dan ini terlihat dari kepercayaan masyarakat dalam mendapatkan layanan kesehatan dengan datang berobat ke
Rumah Sakit ini.”
2.
Pertanyaan : Seberapa penting peranan RSU dr. G. L. Tobing PTPN II dalam
memenuhi kebutuhan pasien?
Jawaban : “Sangat penting. Karena sejauh ini sudah bisa membantu dalam
memenuhi kebutuhan yang mereka butuhkan. Kalau dipikir-pikir mereka sudah sangat terbantu sekali dengan mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan
yang mereka butuhkan.”
3.
Pertanyaan : Bagaimana sistem dan prosedur yang dilakukan pihak Rumah Sakit
kepada pasien?
Jawaban : “Dalam Rawat Jalan, rumah sakit membuat rekap medik bagi pasien
yang sudah pernah berobat, dan membuat daftar pengisian formulir untuk pasien yang baru pertama kali berobat di rumah sakit ini. Kemudian kita mengarahakan
pasien ke poliklinik untuk mendapatkan pengobatan. Dan di poliklinik tentunya kita akan mengarahkan pasien kepada dokter yang sesuai dengan jenis pelayanan
yang dibutuhkan pasien. Disini, pihak rumah sakit juga menyediakan apotik di dalam rumah sakit untuk memudahkan pasien dalam memperoleh obat-obatan
yang menjadi resep dokter untuk kesembuhannya. Bagi pasien rawat inap, adanya kunjungan dokter umum ataupun dokter spesialis kepada pasien di ruangan.
Pasien rawat inap ditempatkan diruangan yang sudah menjadi kebijakan rumah sakit atau juga sesuai keinginan si pasien.”
4.
Pertanyaan : Apakah sistem dan prosedur pelayanan tersebut sudah efektif? Jawaban :
“Pelayanan kesehatan di rumah sakit ini sudah baik, dimana tenaga medis rumah sakit melayani pasien sesuai dengan penyakitnya dan memberikan fasilitas yang
sama dengan pasien-pasien lainnya dan memudahkan mereka dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit ini, sehingga kami rasa pelayanan kesehatan yang
diberikan rumah sakit sudah bisa dikatakan bagus dan efektif.”
5.
Pertanyaan : Apakah sarana dan prasarana di Rumah Sakit ini sudah memadai?
Universitas Sumatera Utara
Jawaban : “Ya, sudah memadailah. Dan kami pun harus pandai dalam
memanfaatkannya. Sudah sangat membantu kami dan tidak ada kendala kok selama ini.”
6.
Pertanyaan : Apakah pihak Rumah Sakit menerima keluhan-keluhan dari pasien? Jawaban :
“Ya menerima. Namun kita juga melihat keluhan seperti apa yang disampaikan oleh pasien. Karena terkadang pasien juga memberikan keluhan
yang tidak sesuai dengan porsimya. Biasanya pun pasien langsung mengatakan keluhan-keluhannya kepada pegawaiperawat yang sedang bertugas.”
7.
Pertanyaan : Apakah pihak Rumah Sakit segara melakukan perbaikan terhadap
keluhan yang disampaikan pasien?
Jawaban :
“Pihak rumah sakit pernah mengadakan monitoring dan evaluasi kepada dokter dan tenaga medis mengenai pelayanan kesehatany yang diterima pasien, dimana
monitoring selalu dilakukan pihak rumah sakit ke setiap ruangan di rumah sakit ini, dan dan dalam 1 atau 2 bulan diadakan evaluasi. Dalam evaluasi ini membahas keseluruhan
masalah-masalah yang sedang terjadi di rumah sakit dan dari evaluasi ini Rumah Sakit G.L Tobing dapat memberikan pelayanan kesehatan lebih maksimal lagi sehingga
keluhan dari pasien tidak ada lagi”
8.
Pertanyaan : Apakah pasien sering mengalami kesulitan dan apa saja kesulitan
yang sering dialami saat bertransaksi di Rumah Sakit?
Jawaban :
“Sering sekali. Terkadang mereka kurang mengerti dan tidak sabaran. Apalagi disini masih banyak orang-orang kampung yang masih kurang
pendidikannya, sehingga mereka agak sulit untuk mengerti. Seperti dalam melakukan transaksi, pengisian-pengisian formulir pengobatan, dan lain
sebagainya.”
9.
Pertanyaan : Dalam memberikan pelayanan yang efektif, apakah para
pegawaiperawat Rumah Sakit senantiasa sopan dan ramah?
Jawaban : “Sejauh ini, tenaga medis di rumah sakit ini sudah berkualitas, karena
pihak rumah sakit berusaha memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin, ramah dan peduli terhadap kesembuhan pasien dan juga tenaga medis di rumah
sakit ini sudah memiliki rata-rata pendidikan DIII Diploma III Keperawatan maupun Kebidanan sehingga mereka benar-benar ahli dalam memberikan
pelayanan kesehatan tersebut, dan dengan keahlian yang mereka dapat kami selaku pihak Rumah Sakit Umum dr. G .L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II
Tanjung Morawa sudah dapat mengatakan bahwa tenaga medis di rumah sakit ini dalam melaksanakan pelayanan kesehatan sudah bertanggung jawab dan
berkualitas.”
Universitas Sumatera Utara
10.
Pertanyaan : Hambatan-hambatan apa saja yang dialami RSU dr. G. L. Tobing
dalam memberikan pelayanan publik?
Jawaban : “Kadang banyak masyarakat yang datang yang tidak sabaran dan
kurang dalam mengikuti semua prosedurnya, dengan banyak komplain. Apalagi para orang-orang tua dikampung seperti ini.”
11.
Pertanyaan : Bagaimana upaya yang dilakukan pihak Rumah Sakit dalam
menghadapi dan mengatasi hambatan-hambatan tersebut?
Jawaban : “Segera memberikan penjelasan atau pengarahan dengan sopan,
jangan sampai mereka tersinggung. Menyelesaikannya dengan secepat mungkin. Terkadang kami juga menambah jam kerja apabila ada masyarakat mendesak
yang perlu dilayani.”
12.
Pertanyaan : Apa saja upaya-upaya yang dilakukan RSU dr. G. L. Tobing PTPN
II dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di tengah menghadapi persaingan yang sudah banyak?
Jawaban :
“Dengan meningkatkan lagi sistem pelayanannya, seperti meningkatkan sistem dan prosedur agar lebih memudahkan pasien dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan. Memperbaharui sarana dan prasarana agar lebih lengkap, meningkatkan SDM Tenaga Medis dalam memberikan pelayanan
kesehatan.”
13.
Pertanyaan : Apakah pelayanan yang diberikan selama ini sudah bisa lebih baik
dari tahun ke tahun?
Jawaban :
“Ya kalau menurut kami sih sudah, dengan upaya-upaya yang kami lakukan untuk memberikan kepuasan pada masyarakat seperti yang disebutkan
diatas.”
Universitas Sumatera Utara
BAB V
ANALISA DATA
Dalam bab ini akan dianalisis semua data yang diperoleh dari hasil penelitian seperti yang telah disajikan dalam bab terdahulu. Adapun analisa yang dilakukan adalah dengan teknik analisa
kualitatif, dengan tetap mengacu pada hasil interpretasi data dan informasi tersebut sesuai dengan fokus penelitian.
Dari seluruh data dan informasi yang telah dikumpulkan, baik melalui studi pustaka, wawancara dengan pelaksana kebijakan pelayanan kesehatan, observasi melalui catatan-catatan
penulis sewaktu melakukan penelitian di lapangan, maka dapat diberikan analisis tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung
Morawa. Di dalam menganalisa data yang telah penulis sajikan pada bab sebelumnya, penulis akan menyesuaikan dengan teori-teori tentang kualitas dengan indikator yang telah ditetapkan penulis
sebelumnya.
5.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
Berkaitan dengan penelitian, yaitu Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing, penulis mengajukan beberapa pertanyaan berdasarkan indikator yang telah ditentukan
dalam bab satu. Dan pada bab ini akan dianalisis data yang berhubungan dengan variabel-variabel pada defenisi konsep dalam menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Rumah
Sakit Umum dr. G. L. Tobing kepada pasien penerima pelayanan kesehatan.
1.
Manajemen Pelayanan Kesehatan
Proses penerapan pengimplementasian pelayanan kesehatan diukur dari manajemen pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing kepada pasien, yaitu
Universitas Sumatera Utara
pelaksanaan aktivitas-aktivitas yang dijalankan pihak Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing serta pelaksanaan prosedur pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut, sehingga
memudahkan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing. Dimana pernyataan tersebut didukung dari hasil wawancara oleh pihak rumah
sakit, dalam hal ini yaitu pimpinan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II, serta pasien rawat inap maupun rawat jalan yang menjadi sampel penelitian
penulis. Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa adalah rumah sakit Badan
Usaha Milik Negara yang merupakan naungan dari PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa. Dilihat dari segi lokasi Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa
berada ditempat yang strategis yaitu di Kecamatan Tanjung Morawa, sehingga lebih dikenal oleh masyarakat. Dan dilhat dari segi manajemen tempat, lokasi rumah sakit sangatlah mudah
untuk dijangkau oleh pasien yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit Umum dr. G. L Tobing Tanjung Morawa.
Pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien di Rumah Sakit Umum dr. G. L Tobing diberikan sesuai kebutuhan yang diinginkan oleh pasien, terlihat dari hasil kuisioner oleh
penerima pelayanan kesehatan, dalam hal ini adalah pasien rumah sakit. Yaitu pada Bab IV sebesar 83,3 , yang menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan sudah sesuai
dengan kebutuhan pasien yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Salah satu variabel untuk menentukan kualitas pelayanan kesehatan juga dilihat dari sistem dan prosedur pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum dr. G. L.
Tobing Tanjung Morawa. Yang mana sistem dan prosedur yang dijalankan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa sudah berjalan secara efektif dan efisien kepada
Universitas Sumatera Utara
pasien yang melakukan rawat jalan maupun rawat inap. Pelayanan kesehatan dikatakan standart apabila pasien mendapatkan pengobatan dengan mudah dan juga proses
administrasinya tidak berbelit-belit, karena rumah sakit yang berkualitas adalah rumah sakit yang mengutamakan kesehatan pasien yang menerima pelayanan kesehatan tersebut.
Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa telah melaksanakan aktivitas- aktivitas pelayanan kesehatan kepada pasien, baik rawat inap maupun pasien rawat jalan
sesuai dengan konsep manajemen pelayanan. Yang mana bertujuan untuk memudahkan serta dapat dijangkau oleh pasien dalam memperoleh layanan kesehatan yang berkualitas dari
Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa.
2.
Pelayanan Kesehatan
Upaya-upaya yang dilakukan dalam suatu instansi untuk memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan, guna mencapai pelayanan yang berkualitas. Dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing, salah satu upaya yang dilakukan para pegawaiperawat di rumah sakit tersebut adalah dengan memberikan
sikap ramah dan baik bila berhadapan atau saat sedang melayani pasien. Hal ini bertujuan untuk memberikan rasa nyaman kepada pasien, serta memelihara dan meningkatkan
hubungan yang baik antara pegawaiperawat rumah sakit dengan pasien penerima layanan kesehatan.
Kualitas pelayanan yang diberikan merupakan tolak ukur keberhasilan suatu instansi. Instansi tersebut akan dinilai baik oleh masyarakat jika mampu memberikan yang terbaik,
dan dinilai buruk jika memberikan pelayanan yang buruk. Hal ini karena kegiatan layanan merupakan kegiatan langsung yang mempertemukan antara pegawaiperawat dengan pasien
penerima layanan, sehingga penilaian akan muncul ketika layanan tersebut dilangsungkan.
Universitas Sumatera Utara
Untuk mencapai kualitas pelayanan tersebut, dalam hal ini Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing selalu memberikan pelayanan yang jujur dan adil. Ini terlihat dari hasil kuesioner
yang diberikan kepada pasien, dimana keseluruhan pasien 100 mengatakan bahwa Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing selalu memberikan pelayanan yang jujur dan adil.
Untuk meningkatkan lagi kualitasnya, berdasarkan wawancara dengan pihak rumah sakit, mereka memberikan pelayanan yang secara maksimal seperti menyediakan sarana dan
prasarana yang sudah memadai dan sudah dapat berjalan dengan efektif. Dan hal-hal tersebut juga sudah dilihat dari hasil observasi penulis selama penelitian.
Pernyataan di atas juga dapat dilihat dari hasil kuesioner pada tabel 4.17 bahwa 90 responden mengatakan sarana dan prasarana pihak rumah sakit sudah memadai, dan pada
tabel 4.18 bahwa 93,3 responden menyatakan piha rumah sakit sudah memanfaatkan fasilitasnya secara maksimal.
Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan, pihak Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing tentu banyak menghadapi tantangan ataupun hambatan-hambatan yang bisa saja
mengganggu berjalannya pelayanan dengan efektif. Hal ini juga disampaikan oleh Bapak dr. Supiono selaku kepala Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing saat wawancara, yaitu :
“Kadang banyak masyarakat yang datang yang tidak sabaran dan kurang dalam mengikuti semua prosedurnya, dengan banyak komplain. Apalagi para orang-orang
tua dikampung seperti ini.”
Selain itu, pihak rumah sakit juga mengatakan bahwa mereka sering menerima keluhan-keluhan dari pasien. Keluhan-keluhan yang disampikan tersebut mungkin
dikarenakan terkadang masyarakat masih mengalami kesulitan saat bertransaksi. Hal ini juga dibenarkan oleh kepala Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing. Berdasarkan wawancara, pihak
rumah sakit mengatakan bahwa pasien sering mengalami kesulitan. Terkadang mereka
Universitas Sumatera Utara
kurang mengerti dan tidak sabaran, apalagi di daerah ini masih banyak orang-orang kampung yang masih kurang berpendidikan.
Berdasarkan hal di atas dapat dilihat bahwa Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing masih menghadapi hambatan-hambatan dalam memberikan pelayanannya. Berdasarkan
hambatan-hambatan di atas, dapat dilihat bahwa masih ada pasien yang belum cukup puas terhadap pelayanan. Namun pihak rumah sakit selalu berusaha unuk memenuhinya. Sesuai
dengan wawancara dengan pihak rumah sakit bahwa mereka segera melakukan perbaikan terhadap keluhan-keluhan dan kesulitan pasien. Mereka juga memberikan penjelasan atau
pengarahan dengan sopan, jangan sampai pasien tersinggung dan menyelesaikannya dengan secepat mungkin.
Selain itu, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing melakukan upaya-upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di tengah menghadapi persaingan yang sudah
banyak Adapaun hasil wawancara tersebut : “Dengan meningkatkan lagi sistem pelayanannya, seperti meningkatkan sistem dan
prosedur agar lebih memudahkan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Memperbaharui sarana dan prasarana agar lebih lengkap, meningkatkan SDM
Tenaga Medis dalam memberikan pelayanan kesehatan.”
Selanjutnya pihak rumah sakit juga mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan selama ini sudah bisa lebih baik dari tahun tahun sebelumnya. Dan pernyataan ini juga dapat
dilihat dari hasil kuesioner bahwa 86,7 responden menyatakan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing sudah membaik dari tahun ke tahun.
Berdasarkan hal tersebut dapat dilihat bahwa upaya-upaya yang dilakukan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sudah dapat
dirasakan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
3.
Kualitas pelayanan
Untuk mencapai kepuasan, dituntut kualitas pelayanan prima. Ada beberapa faktor yang menetukan suatu kualitas pelayanan, diantaranya : “transparansi, akuntabilitas,
kondisional, partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban.”
a. Transparansi
