BAB IV UPAYA HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM MENANGANI
LOST AND FOUND GUNA MENINGKATKAN CITRA EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL MEDAN
4.1 Pengertian Lost and Found
Lost and found adalah merupakan kelompok kata bahasa inggris yang digunakan pada industry perhotelan .Lost artinya hilang kehilangan sedangkan
found artinya penemuan atau ditemukan. Jadi secara harpiah kelompok kata lost and found bila diartikan ke dalam bahasa Indonesia adalah hilang dan ditemukan.
Sesuatu hotel yang berusaha memberikan kepuasan kepada tamu sekaligus meningkatkan citra hotel, tentunya memiliki sesuatu ketentuan yang khusus
terhadap barang-barang yang hilang dan ditemukan atau lost and found disimpan lebih dahulu dan dijaga agar suatu saat, bila tamu dating dan menanyakan dan
mengambilnya dapat di kembalikan dalam keadaan baik seperti saat ditemukan. Dari uraian diatas dapatlah dibuat suatu defenisi bahwa lost and found
adalah, prosedur penanganan atas barang-barang tamu yang tertinggal hilang di hotel dan ditemukan oleh karyawan hotel. Jika hal ini terjadi maka harus segera
Universitas Sumatera Utara
dilaporkan ke bagian housekeeping untuk kemudian ditindaklanjuti sesuai prosedur yang berlaku di hotel tersebut.
Seringkali bahwa tamu ketinggalan barang-barngnya baik di kamar hotel maupun di ruangan umum yang disebabka oleh beberapa hal antara lain karena
kelalaian para tamu yang menginap di hotel pada saat meninggalkan hotel atau check-out mendadak
,sehingga terburu-buru ataupun sengaja ditinggalkan oleh tamu untuk menguji kejujuran karyawan.
Prosedur penanganan lost and found ini dimaksudkan agar tamu yang kehilangan barangnya tersebut dan kemudian menemukannya kembali merasa
puas, menganggap hotel sangat nyaman dan akhirnya memilih untuk tetap menginap di hotel tersebut pada kunjungan
berikutnya. Dengan kata lain penanganan lost and found ini di harapkan dapat meningkatkan citra baik hotel di mata para tamu dan juga para calon konsumen.
Dilihat dari segi pemasaran hal ini merupakan suatu promosi yang sangat efektif dilihat dari segi biaya.
Dalam operasional hotel, menangani barang tamu yang tertinggal dapat meningkatkan kepercayaan terhadap pelayanan dan keamanan hotel tersebut. Oleh
sebab itu, setiap barang yang ditemukan di hotel baik di kamar, public area, restauran maupun area luar sekeliling hotel harus diserahkan ke departemen
housekeeping. Housekeeping bertanggung jawab mencatat dan menyimpan
Universitas Sumatera Utara
barang tersebut, hingga diklaim oleh tamu atau batas waktu yang ditentukan. Lama penyimpanan barang-barang tersebut adalah sebagai berikut :
Barang-barang segarFreshable items seperti buah, bunga, makanan, akan disimpan selama 48 jam.Barang-barang tidak berhargaNon-valuable items
seperti pakaian, majalah, buku, sepatu, dll akan disimpan selama 3 bulan.Barang- barang berhargaValuable items seperti uang, perhiasan, handphone, kamera, dll
akan disimpan selama 1 tahun.Apabila barang tersebut tidak di klaim oleh pemiliknya hingga batas waktu yang ditentukan, maka barang-barang tersebut
akan diberikan kepada karyawan yang menemukannya. Jika ada klaim dari tamu, maka barang tersebut akan diberikan setelah dilengkapi oleh dokumen pedukung.
Informasi barang-barang yang ditemukan akan dicatat sebagai berikut :
Tanggal
Lokasi
Jenis Barang
Ditemukan Oleh
Diterima Oleh
Nama Tamu Secara umum, penyimpanan barang-barang segar dan tidak berharga
dilakukan oleh housekeping order taker, sedangkan barang berharga diserahkan ke Front Office Manager untuk penyimpanan yang lebih aman.
Universitas Sumatera Utara
4.2 Prosedur Penanganan Lost and Found