Peranan Reservationist Dalam Menerima Dan Memproses Reservasi Kamar Di Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan

PERANAN RESERVATIONIST DALAM MENERIMA DAN

MEMPROSES RESERVASI KAMAR DI EMERALD GARDENIA

INTERNASIONAL HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA

Disusun:

O

L

E

H

ROSDA YANTI BR SILALAHI

062204076

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PROGRAM PENDIDIKAN NON-GELAR

DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN

2009

PERANAN RESERVATIONIST DALAM MENERIMA DAN MEMPROSES RESERVASI KAMAR DI EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL MEDAN

Diajukan: O

L E H

ROSDA YANTI BR SILALAHI 062204076

Pembimbing

(Hasrun Tanjung, SE)

Kertas Karya ini diajukan kepada pihak painitia ujian

Program Pendidikan Non-Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma III

Dalam Program Studi Pariwisata

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM PENDIDIKAN NON-GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

Disetujui oleh:

Program Diploma Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara Medan

Program Studi Pariwisata Ketua,

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum Nip: 13124058

Pengesahan Diterima Oleh

Panitia Ujian Pendidikan Non-Gelar Sastra dan Budaya Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Untuk Melengkapi salah satu syarat ujian Diploma III Dalam Bidang Studi Pariwisata

Pada : Tanggal : Hari :

Program Diploma Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara

Dekan,

1 Drs. Ridwan Azhar, M.Hum (Ketua Program) Drs.Syaifuddin, M.A.,Ph.D

Nip: 132098531

Panitia Penilai

No Nama Tanda Tangan

2 Drs. Mukhtar, S.sos, S.Par, M.A (Sekretaris Jurusan) 3 Hasrun Tanjung, SE (Dosen Pembimbing)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus yang telah memberikan kasih dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini dengan baik, karya tulis ini untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan perkuliahan pada Program Studi D3 Pariwisata bidang keahlian Perhotelan pada Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul kertas karya ini adalah “Peranan Reservationist Dalam Menerima dan Memproses Reservasi Kamar di Emerald Gardenia Internasional Hotel

Penulis menyadari bahwa penulisan kertas karya ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi menyempurnakan kertas karya ini.

Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada Bapak- bapak dan Ibu yang telah banyak membantu penulis baik secara moril maupun materil. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Syarifuddin, MA.Ph. D, selaku dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum , selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Mukhtar Madjid. S.sos, S.Par, M.A, selaku Sekretaris Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Tengku Djohan Monel HE, selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Hasrun Tanjung, SE, selaku dosen pembimbing yang memberikan banyak bimbingan dan masukan demi penyelesaian kertas karya ini.

6. Bapak Sugeng Pramono, SE, MSi, selaku dosen pembaca yang telah banyak memberikan bimbingan dan saran demi perbaikan kertas karya ini.

7. Seluruh staf pengajar di Jurusan Pariwisata khususnya bidang keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

8. Kedua Orangtua penulis Bapak n Mamakku yang telah banyak memberikan bantuan baik moril maupun materil serta doa-doanya.

9. Kakak/adik penulis terima kasih untuk doa-doanya.

10. Hasianku yang tercinta, tersayang (Harry Sinaga) yang banyak membantu penulis memberikan dukungan, dorongan, saran dan semangat hingga penulis dapat menyelesaikan studi. “Jangan pernah bosan jemput ade yahh…..Thanks love”

11. Sahabat-sahabat penulis tercinta Genk BB Eva, Mery, Desnien, Sely yang juga telah banyak terlibat dalam penyelesaian kertas karya ini. I Love U all friends……… 12. Adik-adik penulis di kost eva, ada sera dan nela yang banyak memberikan saran dan dukungannya.

13. Seluruh stambuk’06 yang tidak bisa dituliskan namanya satu-persatu terima kasih untuk informasi dan sarannya.” Mudah-mudahan kita bisa ketemu di lain waktu”, I mizz u all…. 14. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini, yang tidak dapat dituliskan namanya satu persatu, hanya Tuhan yang bisa membalas semua budi baik kalian. Thanks bgt.

Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih, semoga kertas karya ini bermanfaat bagi pembaca khususnya mahasiswa perhotelan. Terima kasih.

Medan, Maret 2009 Penulis,

Rosda Yanti Br Silalahi

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...i

DAFTAR ISI...iii

ABSTRAKSI...V BAB I PENDAHULUAN I.1. Alasan Pemilihan Judul...1

I.2. Batasan Masalah...2

I.3. Tujuan Penulisan...2

I.4. Metode Penulisan...3

I.5. Sistematika Penulisan...3

BAB II URAIAN TEORITIS II.1. Pengertian Reservasi...5

II.2. Sumber-Sumber Reservasi... ...5

II.3. Jenis-Jenis Reservasi... ...7

II.4. Konfirmasi Kepastian Pemesanan Kamar ...8

II.5. Tugas Dan Tanggung Jawab Bagian Reservasi ……….8

II.6. Standar Grooming Reservationist ...9

BAB III TINJAUAN UMUM EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL MEDAN III.1. Sejarah Berdirinya...13

III.2. Klasifikasi Hotel...14

III.3. Fasilitas yang dimiliki...15

BAB IV PERANAN RESERVATIONIST DALAM MENERIMA DAN MEMPROSES RESERVASI DI EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL

IV.1. Cara Menerima Reservasi Kamar...19 IV.2. Cara Melakukan Reservasi Kamar...21 IV.3. Teknik Menjual Kamar Dalam Reservasi...32 IV.4. Peranan Reservationist Dalam Menerima Dan Memproses Reservasi Di Kamar Di Emerald Gardenia International Hotel Medan...26 IV.5. Kualifikasi Reservationist ...30

IV.6. Singkatan-Singkatan Dalam Reservasi... 32

BAB V PENUTUP

V.1. Kesimpulan...35

ABSTRAKSI

Bisnis perhotelan di Indonesia menunjukkan kemajuan pesat, terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah hotel dan juga jumlah kamarnya. Hal ini tidak mengherankan mengingat kebutuhan akan hotel juga semakin meningkat. Mulai untuk keperluan pertemuan antar individu sampai perhelatan besar, yang memerlukan sarana function room dan ball room, tersedia di hotel. Mulai dari sekedar untuk menikmati alunan musik lembut di lounge sampai pergelaran orchestra kolosal, semua ada di hotel. Promosi makanan khas daerah, tradisional, sampai dengan makanan internasional, dapat dilaksanakan dengan lebih semarak di hotel. Dari plesir keluarga untuk dua atau empat orang sampai di konversi besar dengan peserta ribuan orang, semua dapat diadakan di hotel.

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunanya untuk menyediakan jasaa pelayanan penginapan, makan-minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan Menparpostel KM.94/HK.103/MPPT-897.

Front Office merupakan bagian yang sangat penting, hal ini disebabkan karena proses tamu mulai dari memesan kamar, tamu tiba, tamu menginap sampai tamu meninggalkan hotel, semua kegiatan itu dilakukan melalui bagian front office. Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memegang peranan penting dalam operasional hotel. Memesan kamar merupakan bagian yang kegiatan yang sudah umum dilakukan oleh tamu hotel. Dengan demikian petugas yang menangani pemesanana kamar hotel wajib menyusun administrasi yang sebaik mungkin agar pihak pemesan kamar memperolah kamar yang dipesan. Oleh karena itu reservationist sebagai petugas reservasi dituntun dapat bekerja secara profesional agar dapat memberikan pelayanan terbaik bagi tamu dan memberikan keuntungan yang besar untuk hotel tentunya.

BAB I

PENDAHULUAN I.1. Alasan Pemilihan Judul

Salah satu komoditas andalan di dunia perhotelan adalah kamar (room). Dalam menangani manajemen operasional penjualan kamar di hotel ada beberapa departemen yang terkait. Sales and marketing adalah departemen yang menjual dan mempromosikan setiap kamar dan fasilitas yang ada di dalamnya. Housekeeping merupakan departemen yang memelihara, membersihkan, dan merapikan area di dalam kamar maupun di luar kamar di dalam area hotel. Front Office adalah departemen yang menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (receptionist), tamu datang (check-in) sampai tamu meninggalkan hotel (check-out).

Front Office atau kantor depan bagi hotel dikenal sebagai The First and the last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu yang datang di hotel akan datang dulu di bagian front office, dan pada waktu akan check-out pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office. Jadi, sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office ini.

Selain berfungsi sebagai penerima tamu, front office juga berfungsi sebagai tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Disamping berfungsi untuk menyambut kedatangan tamu yang akan datang, segala persiapan, seperti reservasi dan registrasi, juga merupakan kegiatan yang tidak kalah pentingnya. Oleh sebab itu reservationist sebagai salah satu petugas pada front office department harus dapat bekerja secara profesional dalam menangani room reservation guest.

Reservasi merupakan bagian penting yang ada di department front office suatu hotel. Di city hotel maupun Resort Hotel, terutama untuk hotel besar atau International Chained Hotel, kebanyakan tamu yang akan menginap akan melalui tahapan reservasi terlebih dahulu.

Reservasi adalah permesanan tempat terlebih dahulu sebelum tamu datang di hotel. Mengapa tamu perlu melakukan reservasi? Jawabannya adalah supaya tamu mendapat jaminan akan memperoleh tempat yang diinginkan ketika tiba dihotel. Terutama pada musim ramai, tamu yang melakukan reservasi tentu akan mendapatkan kamar, tidak seperti tamu yang datang langsung dan menanyakan apakah masih ada kamar, yang mungkin tidak akan mendapatkan kamar karena hotel sudah penuh. Mengingat akan hal tersebut, penulis tertarik untuk menulis kertas karya sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program Diploma III di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Dengan judul ”Peranan Reservationist Dalam Menerima dan Memproses Reservasi Kamar di Emerald Gardenia International Hotel Medan.

I.2. Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis merasa sangat perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulisan lebih terarah dan dapat mempermudah penulis dalam membahas masalah tersebut. Batasan masalahnya adalah sebagai berikut:

I.2.1. Bagaimana fungsi dan peranan kantor depan hotel dalam operasional hotel? I.2.2. Hal-hal apa saja yang dilakukan reservationist dalam menangani reservasi? I.2.3. Sejauh mana pelaksanaan tugas dan tanggung jawab reservationist dalam menangani pemesanan kamar?

I.3. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:

I.3.I. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Diploma 3 pada Program Studi Pariwisata bidang keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

I.3.2. Untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan peranan reservationist dalam menerima dan memproses reservasi kamar?

I.3.3. Untuk membandingkan antara teori yang didapat di bangku perkuliahan dengan kenyataan di lapangan.

I.4. Metode Penelitian

Dalam menyelesaikan Kertas Karya ini penulis mengumpulkan beberapa data-data yang akurat yang diperoleh dari berbagai sumber yaitu:

I.4.1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Melalui metode ini, penulis mendapatkan informasi yang dibutuhkan melalui pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan dan mengadakan wawancara dengan petugas kantor depan hotel khususnya pada reservationist di hotel yang penulis teliti.

Melalui metode ini, penulis mendapat informasi yang berkaitan dengan judul melalui sumber tulisan yaitu buku-buku, majalah, brosur dan sumber-sumber yang berhubungan dengan judul penulis.

I.5. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada kertas karya ini secara singkat dan jelas diuraikan dalam beberapa bab dan masing-masing bab dibagi lagi menjadi sub bab yang saling berhubungan. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, serta sistematika penulisan.

BAB II : Uraian teoritis yang meliputi pengertian reservasi, sumber-sumber reservasi, jenis-jenis reservasi, konfirmasi kepastian reservasi,ruang lingkup tugas dan tanggung jawab reservationist dan standart grooming reservationist.

BAB III : Gambaran umum tentang Emerald Gardenia International Hotel mengenai sejarah berdirinya, fasilitas yang dimiliki, klasifikasi dan struktur organisasi. BAB IV : Membahas tentang : cara menerima reservasi, cara melakukan reservasi, teknik menjual kamar dalam reservasi, peranan reservationist dalam menerima dan memproses reservasi kamar, kualifikasi reservationist dan singkatan-singkatan dalam reservasi.

BAB V

: Berisikan kesimpulan

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1. Pengertian Reservasi

Reservasi adalah Suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar pada waktu check-in.

Kegiatan menerima reservasi dinamakan kegiatan yang menjual kamar dan fasilitas hotel lainnya dimana sebelum tamu datang tiba di hotel, maka tamu akan terlebih dahulu harus melakukan reservasi guna mendapatkan kepastian bahwa tamu tersebut akan mendapatkan kamar sewaktu ia check-in di hotel. Pemesanan kamar biasanya dilakukan oleh tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelum kedatangan.

II.2. Sumber-Sumber Reservasi

Pemesanan kamar bisa datang dari berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan kamar. Yang dimaksud dengan sumber pemesanan kamar adalah lembaga

atau perseorangan yang melakukan pemesanan kamar. Sumber-sumber pemesanan kamar dapat menjadi pemesanan tetap apabila mendapatkan kepuaasan atas pelayanan yang diberikan reservationist.

Dengan demikian sumber pemesanan kamar tetap akan menjadi pelanggan yang potensial dan menjadi sumber penghasilan hotel. Sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah :

1. Perusahaan (Company)

Perusahaan yang dimaksud di sini bisa saja merupakan perusahaan swasta nasional atau asing maupun yang joint venture

2. Travel Agent

Travel agent dapat menjadi sumber pemesanan untuk tamu-tamu yang dikategorikan ke dalam FIT (Free Independent Traveler) atau GIT (Group Inclusive Tour)

3. Perusahaan Penerbangan (Air Line Agencies) 4. Pemerintahan (Goverment)

Pemerintah merupakan sumber sumber yang sangat subur, sebab pegawai negeri sangat banyak. Seperti: BUMN dan departemen-departemen yang lain yang ada di pemerintahan daerah.

5. Petugas Hotel yang ada di Air Port (Air Port Representative)

Petugas hotel yang bekerja di bandar udara adalah petugas yang bekerja untuk melayani calon tamu yang baru tiba dan akan menginap di hotel di mana petugas tersebut bekerja.

6. Tamu Hotel (Hotel Guest)

Dari perusahaan penyewaan mobil, hotel bisa juga mendapatkan pemesanan yang berkesinambungan. Oleh karena itu, penyewaan merupakan relasi yang harus terus dibina.

8. Sistem Pemesanan Terpusat (Central Reservation Sistem)

 An Aplication Reservation Network

Yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar hotel yang memiliki mata rantai bisnis.

 Non Application Reservation Network

Yaitu jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. 9. Perorangan

Merupakan sumber pemesanan yang bersifat bebas siapa saja dapat melakukan pemesanan.

10.Intersell Agency

Yaitu perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan dan terikat dengan kontrak atas produk yang ditawarkan.

II. 3. Jenis-Jenis Reservasi

Memesan kamar merupakan bagian yang penting ada di department Front Office tujuan pemesanan kamar adalah agar tamu memperoleh kepastian akan mendapatkan kamar ketika tiba di hotel. Proses pemesanan kamar dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti melalui surat, telepon, telegram, telex, facsimile, ataupun tamu bisa datang langsung ke hotel dan menanyakan langsung kepada resepsionis ada kamar yang kosong atau tidak.

Untuk memudahkan petugas dalam menanggulangi pemesanan kamar maka, dilakukan penggolongan atas pemesanan kamar yaitu:

Pemesanan kamar yang sudah pasti dan telah disetujui pihak hotel yang mana dinyatakan oleh hotel dengan mengirimkan surat berisi jaminan atas penyediaan kamar pada tanggal tersebut, dan tamu akan datang sambil membawa surat jaminan itu.

II.3.2 Guaranteed Reservation

Pemesanan diperkuat pihak pemesan dengan jaminan pembayaran jika terjadi no show reservation atau pembatalan pesanan pada saat pemesanan. Jaminan tersebut biasanya berupa pembayaran untuk satu malam yang disebut dengan no show charge.

II.3.3 Deposit Reservation

Pemesanan yang disertai pembayaran dimuka untuk satu atau dua hari (malam). Deposit akan menjadi milik hotel jika terjadi no show reservation.

II.3.4 Waiting List Reservation

Pemesanan ini tidak menjamin tamu mendapatkan kamar pada saat yang ditentukan, dan pihak hotel akan memberikan kamar jika persediaan kamar masih ada.

II.3.5 Tentative Reservation

Pesanan kamar yang tidak pasti dan umumnya dijadikan sebagai catatan saja oleh hotel. Hotel tidak wajib menyediakan kamar untuk pesanan yang bersifat tentative.

II.4. Konfirmasi Kepastian Pemesanan Kamar

Konfirmasi pemesanan merupakan tanda persetujuan terhadap pemesanan kamar. Biasanya ada dua bentuk konfirmasi yaitu bergaransi dan tidak bergaransi. Cara pemberitahuan konfirmasi ada dua macam juga, yakni dengan surat dan telepon. Untuk hotel yang beroperasi sepenuhnya dengan komputerisasi, konfirmasi dapat disebutkan melalui account number yang terpampang di layar monitor.

Data-data yang tertera dalam surat konfirmasi pemesanan kamar adalah:

 Jenis kamar dan jumlah penghuni

 Perencanaan harga kamar

 Tanggal kedatangan dan keberangkatan

 Pesawat yang digunakan

 Harga kamar plus pajak dan pelayanan

 Yang menjamin pemesanan tersebut.

II.5. Ruang Lingkup Tugas Dan Tanggung Jawab Reservationist

1) Menjawab telepon yang masuk yang berhubungan dengan pemesanan kamar sesuai dengan standar telephone manner yang berlaku

2) Menindak lanjuti pemesanan kamar yang masuk baik yang melalui telepon, facsimile, surat, telegram dan secara langsung datang ke hotel untuk memesan

3) Memproses pemesanan kamar secara langsung, tanpa ditunda-tunda

4) Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun melakukan penolakan karena sudah full booked

5) Memproses dan menyelesaikan masalah pembatalan pemesanan maupun yang no show (tamu tidak check in tanpa pemberitahuan terlebih dahulu)

6) Melakukan penawaran terhadap kamar yang harganya lebih tinggi pada saat menerima reservasi melalui telepon

7) Menjelaskan kepada si pemesan tentang fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel 8) Melakukan tindakan antisipasi yang baik pada saat situasi hotel sedang over booked 9) Mengarsipkan dengan baik serta menyimpan semua berkas pemesanan kamar 10)Mengirim surat persetujuan pemesanan kamar.

II.6. Standard Grooming Reservationist

Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang diluar. Dalam menyangkut sifat yang peduli kebersihan, tidak jorok, memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor luar merupakan tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal itu merupakan faktor penting untuk staff hotel, khususnya staff Front Office.

Seorang reservationist yang tidak rapi dan tidak bersih akan mengakibatkan tamu berimage buruk terhadap hotel. Tamu mungkin akan membatalkan niatnya untuk tinggal bila melihat penampilan staff yang tidak professional, tidak sesuai dengan standar grooming. Berbeda bila penampilan staff yang menawan dan rapi. Penampilan ini dapat menimbulkan rasa hormat pada siapapun yang datang di loby hotel. Berikut akan di uraikan mengenai bentuk kerapian dan pesona diri yang dikemas dalam standar grooming untuk karyawan Front Office.

II.5.1 Rambut

Rambut pria harus dipotong pendek, rapi, panjang, bagian belakang tidak boleh melebihi kerah baju. Bentuk potongan harus disesuaikan dengan bentuk wajah. Keramas paling sedikit dilakukan dua hari sekali, karena rambut yang habis keramas harus dikeringkan dengan benar agar tampak menarik dan bersih. Rambut berminyak, kurang terurai, tampak kurang bersih, apalagi bila berketombe. Minyak rambut boleh digunakan untuk rambut lurus supaya terlihat lebih rapi. Pengeras rambut (gel) ataupun hair spray boleh dipakai untuk rambut yang kaku atau terlihat terlalu lemas, agar lebih mudah dibentuk.

Untuk wanita rambut yang dipotong pendek dan rapi lebih praktis untuk melakukan pekerjaan yang perlu pergerakan yang dinamis. Keramas dilakukan paling sedikit dua hari sekali. Jika memakai ikat kapala, sebaiknya yang berwarna hitam dan simple. Untuk yang sebahu lebih rapi kalau di ikat.

Perhiasan tidak dianjurkan untuk dipakai ditempat terkecuali cincin kawin atau tunangan. Jam tangan boleh dikenakan, asalkan bentuknya simple dan formal. Mengapa perhiasan berlebihan tidak diperbolehkan?. Karena staff tidak boleh melebihi tamu. Yang kedua, agar lebih profesional, dengan tetap konsentrasi pada servis ke tamu, bukan terhadap dandanan diri sehingga melupakan layanan kepada tamu.

II.5.3 Gigi

Gigi juga senantiasa harus selalu bersih. Dengan adanya locker untuk karyawan, setiap hari staff dapat ke locker room untuk menggosok gigi. Gigi adalah salah satu jenis grooming item yang tidak langsung kelihatan, tetapi berefek nyata di dalam servis kepada tamu. Setelah makan atau setelah lima jam mulut tidak melakukan aktivitas apa pun, sebaiknya gigi dibersihkan. Selain nafas menjadi segar, gigi lebih sehat, penampilan juga bisa lebih percaya diri.

II.5.4. Make up

Orang perlu berdandan, tetapi staff reservationist tidak boleh berdandan berlebihan, ber- make up tebal. Cukup dengan bedak soft dan wakah yang senantiasa kelihatan bersih berseri. Setiap ada kesempatan untuk ke toilet, selalu perhatikan wajah. Jika kelihatan mulai lusuh, berminyak, atau tidak segar, segera cuci muka dan buatlah agar tampak segar. Bagi pria, bedak bayi akan membantu membuat wajah tampak lebih cerah dan segar.

II.5.5. Parfum

Pada dasarnya pemakaian parfum tidak dianjurkan. Akan tetapi jika seseorang mempunyai problem bau badan maka sebaiknya hal itu dikonsultasikan dengan bagian khusus yang berkompeten untuk itu. Bau segar dan harum seseorang akan lebih alami jika timbul dari badan yang segar dan wangi sabun mandi. Jika terpaksa harus memakai parfum maka sebaiknya dipilih jenis yang soft, yang baunya lembut.

Pakaian seragam kerja harus bersih dan segar setiap hari. Sesudah dipakai harus dicuci. Setiap hari staff reservationist harus selalu ganti dengan yang bersih dan fresh. Pakaian seragam merupakan suatu kebanggaan, setidaknya dapat dipakai sebagai modal untuk menambah rasa percaya diri dalam melakukan pekerjaannya.

Cara memakainya pun harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan jika baju harus dimasukkan maka harus dimasukkan. Jika kancing harus ditutup sampai ke arah atas, maka harus demikian. Sesuai namanya, uniform berarti seragam. Jika ada yang robek atau kancing yang hilang, warna pudar, dan lain-lain harus segera dilaporkan ke bagian Uniform Department Housekeeping, untuk diperbaiki.

II.5.7. Sepatu

Kecuali ada standar khusus, biasanya sepatu seragam berwarna hitam mengkilat. Setiap hari harus disemir hingga mengkilap. Jika hotel menggunakan sepatu sebagai bagian dari uniform, berarti semua staff reservationist harus memakai sepatu yang sama warna dan bentuknya. Jika tidak diberlakukan sebagai seragam, hanya sebagai guidance, sebaiknya staff reservationist memakai sepatu hitam. Berbeda dengan yang bertugas di restoran atau steward, mereka harus menggunakan safety shoes, sepatu anti selip dan anti licin.

BAB III

TINJAUAN UMUM EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL MEDAN

III. 1 Sejarah Berdirinya

Hotel Emerald Gardenia Internasional Medan berada pada lokasi yang strategis tepatnya di Jl.Yos Sudarso No.1Medan dekat dengan pusat perbelanjaan, Airport Polonia, pelabuhan Belawan dan stasiun kereta api.

Melihat perkembangan pariwisata khususnya di bidang jasa akomodasi di Indonesia yang makin berkembang, maka Bapak Arsyad Lis mempunyai gagasan untuk mendirikan sebuah hotel yang internasional yang bertaraf internasional guna menampung arus wisatawan baik domestik maupun mancanegara.

Adapun lokasi tempat berdirinya Hotel Emerald Gardenia Internasional ini adalah Eks. PTP IX seluas 1,8 Ha. Hotel ini termasuk salah satu grup Mujur Timber yang sudah berdiri sebelumnya dan merupakan induk dari berbagai bidang usaha.

Pelaksanaan pembangunan Hotel Emerald Gardenia Internasional adalah tahun 1994, resmi dibuka untuk umum pada tangal 15 Desember 1996 dengan General Manager pertama adalah Mr. Doug King. Hotel Emerald Gardenia Internasion Medan mulai beroperasi dengan 163 kamar. Outlet pendukung yang sudah ada antara lain:

 Restaurant, dibagi menjadi 2 jenis yaitu :

 Meranti Coffee House

 Ho Phin Court Restaurant

 Ebony Bar

 Swimming pool

 Fitness Centre

 Karaoke

 Business Centre

III.2 Klasifikasi

Industri perhotelan dapat ditinjau dari beberapa aspek dan dibagi dalam beberapa klasifikasi, diantaranya ditinjau dari jenis falisitas yang dimiliki hotel tersebut, jenis tamu yang menginap, lamanya tamu yang tinggal, lokasi hotel, penetapan harga kamar, harga kamar dan penggolongan hotel.

Berikut ini untuk lebih jelasnya Emerald Gardenia International Hotel Medan dapat ditinjau dari berbagai aspek klasifikasi ilmu perhotelan antara lain:

1) Ditinjau menurut Plant (penetapan harga kamar hotel). Kontinental plant, dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan menu kontinental breakfast dan cocktail (untuk kamar executive room fan suite room). Secara rinci jenis-jenis kamar yang dimiliki Emerald Gardenia internasional Hotel Medan dapat diuraikan sebagai berikut :

No. Tipe Kamar Jumlah Kamar Harga Kamar

1. Penthaouse 2 U$$ 350

2. Executive Suite 11 U$$ 210

3. Executive Deluxe King 11 U$$ 135

4 . Executive Deluxe Twin 10 U$$ 135

5. Superior King 64 U$$ 95

6. Superior Twin 60 U$$ 95

7. Extra Bed 60 U$$ 15

Harga kamar belum termasuk 10% pajak, 11% service, dan satu jenis ruangan yang khusus dipakai untuk kepentingan operasional hotel sebanyak 6 ruangan.

A. Dining and Entertainment a. Meranti Coffee House

Restaurant dibuka 24 jam dan menyajikan berbagai jenis makanan Eropa. Coffee House menghadap swimming pool dengan kapasitas 120-140 kursi.

b. Ho Phin Court Chinese Restaurant

Restaurant ini khususnya menyediakan makanan Cina seperti Dim Sum dan makanan jenis lainnya yang diiringi dengan chinese tea sebagai minuman mayoritas. Makanan yang ditawarkan adalah fresh seafood. Tamu dapat langsung memilih ikan yang ada di aquarium untuk dimasak sesuai dengan selera tamu. Tatanan ruangannya menggambarkan suasana khas Chinese, demikian juga dengan peralatan dan perlengkapan makanan dan minumannya.

Untuk lebih menampilkan nuansa Cina, maka bagi para pramusaji wanita menggunakan baju model Shanghai Chinese. Restaurant ini berkapasitas dimana 7 ruang VIP.

c. Lobby Lounge

Merupakan tempat rileks bagi tamu dapat memesan minuman beralkohol maupun non alkohol sambil menikmati suguhan musik yang mengalun lembut. Lobby lounge ini berkapasitas 40-45 kursi dan dibuka setiap hari.

d. Room Service

Beroperasi selama 24 jam, melayani pesanan makanan dan minuman dari tamu yang menginap di hotel.

e. Banquet Service

Grand Ballroom berkapasitas 800-1000 kursi. Tempat ini dipergunakan untuk keperluan pesta perkawinan, acara ulang tahun, seminar dan lain-lain.

B. Fasilitas Sporting and Recreasion a. Swimming Pool

Berhadapan dengan Meranti Coffee House dan disampingnya terdapat open stage yang biasanya dipergunakan untuk acara-acara tertentu misalnya konser musik yang dimeriahkan dengan penyanyi yang terkenal.

b. Fitness Centre and Gymnasium

Untuk kebutuhan tamu berkaitan dengan olah raga dan kesehatan makan, hotel menyediakan fasilitas seperti tennis court, fitness centre dengan instruktur berpengalaman.

2) Ditinjau Menurut Ukuran/ jumlah kamar

Menerapkan large hotel dilihat jumlah kamar yang dimiliki Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan sejumlah 158 kamar yang semula 163 kamar.

3) Ditinjau Menurut Tipe Tamu

Business Hotel ditinjau dari jenis tamu yang menginap mayoritas adalah pengusaha. 4) Ditinjau Menurut Lamanya Tamu yang Menginap (Length of Guest Stay)

Semi Residential Hotel, dimana tamu tinggal tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat. 5) Ditinjau Menurut Lokasi

City Hotel, Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan karena berlokasi di kota Medan.

6) Penggolongan Hotel Yang Ditinjau Menurut Peraturan Pemerintah Setempat

disahkan dan yang telah disesuaikan dengan persyaratan yang dibuat maka beberapa negara menganut penggolongan kelas hotel, berdasarkan “Grade System” (sistem kelas atau tingkat dan sistem menurut bintang). Khususnya untuk hotel di Indonesia ditetapkan dengan ketentuan bintang satu sampai lima (1 s/d 5).

7) Ditinjau menurut Under The Government Regulation (pembagian sesuai dengan peraturan pemerintah), maka Emerald Gardenia Internasional Hotel Indonesia didukung dengan beroperasi aktif sepanjang tahun (year round hotel). Ditinjau

dari Grade System sesuai dengan pemerintah yang disahkan mengenai tarif kamar.

III.3 Fasilitas yang Dimiliki

yang menyandang predikat bintang empat bertaraf internasional berupaya untuk memberikan kepuasan dan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para tamu melalui penyediaan fasilitas yang sesuai dengan standard yang sudah dimiliki.

Adapun fasilitas yang dimiliki Emerald Gardenia Internasiona. Hotel Medan sebagai hotel adalah:

1. Rooms

Saat ini Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan memilikin 158 kamar berlantai karpet dengan fasilitas kamar antara lain:

 Kamar mandi dengan shower dan bath tub

 Air Conditioner

 Telephone

 TV

 Mini Bar

 Dan fasilitas lainnya

2. Fasilitas Meeting

Untuk kebutuhan rapat, pertemuan dan kegiatan lain, hotel ini mempunyai ruangan yang khusus dapat disewakan kepada tamu yaitu Merbau Room, dengan kapasitas 250-300 kursi, dilengkapi dengan audio visual dan support equipment yang lengkap untuk memberikan kemudahan kepada tamu. Bentuk ruangan ini dapat ditata sesuai dengan jenis kegiatan dan disesuaikan dengan permintaan tamu.

3. Store dan Rental

Penyewaan ruangan-ruangan hotel untuk salon, travel agent, dan lain-lain. 4. Fasilitas lain

 Drug store

 Save Deposit Box

 Loundry and dry cleaning

 Business Centre

 Souvenir show

 Telephone, telex, faximile

 dan lain-lain

III.4. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan disusun berdasar kepada kebutuhan hotel agar tercipta mekanisme kegiatan yang efisien dan efektif. Untuk itu disusunlah struktur organisasi berdasarkan penekanan kepada posisi atau jabatan. Pada tanggal 1 Januari 1997 Direktur mengeluarkan organisasi chart yang baru.

BAB IV

PERANAN RESERVATONIST DALAM MENERIMA DAN MEMPROSES RESERVASI DI EMERALD GARNDENIA INTERNATIONAL HOTEL

MEDAN.

Reservationist sebagai petugas reservasi di Hotel memiliki tugas mencatat pemesanan kamar hotel oleh tamu. Dalam manajemen Front Office dan reservasi tidak hanya mengangkat telepon dan mencatat pemesanan kamar, tetapi juga memberikan informasi, menjalin interaksi, dan memberikan rekomendasi dan upselling bahkan saran untuk memilih yang terbaik (suggestion). Berikut akan dijelaskan cara menerima dan memproses reservasi : IV.1.1. Tamu Perorangan (Individual Guest)

Jika pemesanan kamar perorangan dilakukan melalui telepon, langkah yang harus dijalankan adalaah:

 Melakukan Greeting

 Menanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki tamu yang memesan

 Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu

 Melakukan check pada reservation chart, apakah masih ada kamar yang masih kosong

 Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitasnya ( Apabila tidak ada kamar yang available, untuk sementara kamar di waiting listkan, dan diberitahukan secepatnya bila ada perubahan, pembatalan dan sebagainya)

 Menanyakan nama tamu yang akan menginap

 Menanyakan informasi-informasi lain dari si pemesan, seperti nomor telepon, alamatnya, pembayarannya. Dalam musim penuh (high season) usahakan mendapat deposit

 Setelah data yang diperlukan di dapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar tersebut

Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti memasukkan ke dalam reservation plan, chart/agenda dan sebagainya.

IV.1.2. Tamu Rombongan (Group Guest)

Untuk pemesanan kamar secara rombongan di hotel, biasanya terdiri dari 10 kamar ke atas. Maka reservationist akan mencatat nama rombongan dan contact person yang bertanggung jawab atas rombongan tersebut ataupun pemimpin rombongan. Formulir pemesanan di isi oleh bagian reservasi dan harus ditandatangani oleh pemimpin rombongan. Di dalam formulir ini dicantumkan persetujuan harga yang disepakati bersama dan fasilitas yang didapatkan tamu, termasuk makan pagi atau tidak dan sebagainya. Bagian reservasi juga akan meminta data nama tamu rombongan guna penempatan mereka ke masing-masing kamar. Adapun data-data penting yang akan ditanyakan pada saat pemesanan kamar adalah:

 Nama lengkap dari tamu yang akan menginap (Rincian nama tamu rombongan yang akan menginap)

 Nama lengkap si pemesan, alamat dan nomor telepon (Biasanya yang ditulis adalah nama pemimpin rombongan)

 Tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu

 Jenis kamar dan jumlah yang dipesan

 Harga kamar dan cara pembayaran

 Jumlah orang yang akan menginap (Jumlah tamu rombongan yang akan menginap) IV.2. Cara Melakukan Reservasi Kamar

Permintaan reservasi kamar hotel dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti melalui surat, telex, telegram, telepon, internet, datang langsung e-mail, maupun sms.

IV.2.1. Reservasi Melalui Surat

Reservasi melalui surat yang dikirim lewat pos, biasanya ada jeda waktu yang cukup lama antara pesan tempat dan kedatangan tamu. Komunikasi surat dilakukan untuk

mendapatkan penjelasan secara tertulis dari pihak hotel tentang kamar yang dipesan. Kelebihan reservasi melalui surat adalah bahwa pemesan dapat menerangkan pesannya secara lebih rinci. Kelemahannya diperlukan waktu yang lebih lama dibanding melalui telepon. Bilamana alamat si pengirim kurang jelas sulit dihubungi, tentu akan memakan waktu yang lebih lama lagi.

IV.2.2 Reservasi Melalui Telex

Telex merupakan sarana elektronik yang cukup cepat untuk digunakan sebagai sarana reservasi. Namun seiring dengan kemajuan teknologi kebanyakan hotel sudah tidak menggunakan sarana ini lagi karena sudah ada komputer. Kelebihan telex adalah pesan dengan cepat dapat diterima. Kekurangannya, jika staff penerima tidak memahami maksud pemesanan maka bisa terjadi salah pengertian, mengingat pesan yang disampaikan dalam bentuk singkatan, demi efisiensi.

IV.2.3. Reservasi Melalui Telegram

Pengiriman data reservasi melalui telegram masih dilakukan di beberapa hotel di Indonesia. Keuntungan reservasi memakai telegram adalah bahwa data bisa dikirimkan secara tertulis dan relatif cepat, rata-rata bisa sampai 2 hari. Kelemahannya, tempat untuk menuliskan berita terbatas. Semakin banyak pesan yang ditulis, semakin mahal biayanya.

IV.2.4. Reservasi Melalui Telepon

Telepon merupakan sarana yang umum digunakan untuk melakukan reservasi. Keuntungannya berita dapat langsung diterima. Pemesan juga dapat langsung bercakap-cakap dengan reservationist tentang kamar yang akan dipesannya. Kelemahannya biaya telepon relative lebih mahal, apalagi untuk telepon interlokal atau sambungan internasional. Jika

cuaca kurang bagus, jarak terlalu jauh, atau alat tidak prima, suara menjadi tidak jelas. Adapun langkah-langkah yang digunakan adalah:

 Mengucapkan salam (greeting)

 Menanyakan nama tamu atau travel agent yang melakukan reservasi

 Menanyakan tanggal kedatangan tamu

 Menyakan type kamar yang diinginkan

 Kemudian petugas reservasi akan melihat reservation chart, untuk memastikan apakah masih ada kamar yang tersedia pada tanggal tersebut.

 Jika semua telah dilakukan, maka tahap akhir menanyakan cara pembayaran. IV.2.5. Reservasi Dengan Datang Langsung

Tamu yang datang langsung dapat mengatakan keinginannya secara leluasa dan secara panjang lebar. Kelebihannya dapat diperoleh kejelasan, baik secara verbal maupun tertulis. Tamu dapat melihat jenis kamar yang satu dengan yang lain. Berbagai permintaan khusus dapat langsung dicantumkan dalam pemesanan. Kelemahannya, jika tamu tinggal jauh dari hotel, booking dengan datang secara langsung jelas tidak ekonomis.

IV.2.6. Reservasi Melalui Situs di Internet

Banyak hotel yang mempunyai situs di internet sehingga tamu dapat mencari informasi tentang hotel itu dengan melihatnya di internet, lengkap dengan fasilitasnya dan harga yang ditawarkan dan juga langsung menyediakan ikon reservasi. Tamu yang membuka website tinggal memilih tanggal, jenis kamar, dan metode pembayaran untuk kemudian send ke alamat website itu. Dalam waktu yang singkat pihak hotel akan menjawabnya.

IV.2.7 Reservasi Melalui E-Mail

Cara yang canggih lainnya adalah melalui e-mail. Syaratnya pemesan mengetahui email hotel tersebut. Kelebihannya adalah bahwa pemesan dapat dengan cepat mengirimkan pesan secara tertulis yang kemudian dapat menjadi barang bukti pemesanan. Biaya yang

dikeluarkan pun relatif murah dan pihak hotel dapat menjawab permintaan reservasi itu secara langsung melalui reply message.

IV.2.8. Reservasi Melalui Sms

Merupakan metode reservasi yang paling baru di antara semua sarana yang telah di sebutkan di atas. SMS adalah singkatan dari Short Message Service yang khusus dilakukan dari handphone ke handphone. Sekarang ini telah dikembangkan komunikasi SMS dari handphone ke internet dan sebaliknya bahkan dari atau telepon rumah jenis tertentu. Kelebihannya, pesan bisa terkirim secara cepat, bahkan langsun, jarak jauh atau dekat biayanya relatif ringan. Kelebihannya, pesan yang dikirim terbatas.

IV.3. Teknik Menjual Kamar Dalam Reservasi

Menjual adalah suatu tindakan untuk meyakinkan pembeli agar mau membeli suatu produk tertentu. Menjual kamar dapat dilakukan secara langsung, melalui telepon, media massa, internet, brosur, koran, majalah dan sebagainya. Penekanan teknik menjual kamar tidak hanya terletak pada kemewahan suatu hotel tetapi lebih dari itu seperti kenyamanan (comfort), pelayanan (service) dan kenikmatan (convenience). Jika keseluruhan hal tersebut sudah tercipta, maka besar kemungkinan tamu akan merasa nyaman selama berada di hotel. Reservationist harus mampu mengetahui produk hotel, memahami kebutuhan dan keinginan tamu serta mampu menjual fasilitas-fasilitas lain diluar kamar. Berikut ada 6 teknik dalam menjual kamar, antara lain:

IV.3.1 Put Smile In Your Voice

Walaupun interaksi dan komunikasi antara reservationist dengan tamu tidak dilakukan berhadap-hadapan secara langsung, namun bila dilakukan dengan penuh senyum maka pesan yang terkirim pun akan terdengar penuh keramahan.

Salah satu teknik menjual yang menguntungkan adalah dengan system top-down, di mana bila ada tamu yang ingin menginap dan menanyakan harga kamar sebaiknya kepadanya ditawarkan kamar yang bertarif paling tinggi terlebih dahulu. Dengan demikian kemungkinan bahwa tamu akan membeli kamar yang berharga tinggi akan menjadi lebih besar. Hal ini akan menunjukkan sikap optimis hotel bahwa apa yang ditawarkan memang mempunyai nilai jual yang tinggi sekaligus menunjukkan rasa percaya diri untuk memberikan yang terbaik kepada tamu.

IV.3.3 Sandwich Method

Sandwich method adalah teknik menjual dengan menawarkan terlebih dahulu kamar yang ditengah-tengah, antara yang termahal dan yang termurah, antara yang paling besar dan yang paling kecil, antara yang paling lengkap dengan yang paling sederhana. Metode ini memberi gambaran secara rasional mengenai keadaan hotel. Namun jika tamu merasa keberatan, reservasi dapat menawarkan yang dibawahnya. Hal positif dari metode ini, tamu akan merasa diperlakukan secara fair, tidak merasa di anggap enteng tetapi juga tidak merasa di anggap dijerumuskan untuk mengeluarkan uang yang lebih banyak.

IV.3.4 Bottom Rate Action

Bottom rate action adalah kemungkinan harga terendah yang dapat diberikan kepada tamu yang akan mamakai jasa hotel. Setiap tipe kamar memiliki harga (room rate) dan masing-masing harga dilengkapi dengan harga penawaran terendah yang masih memberikan keuntungan bagi hotel. Harga ini biasanya ditawarkan kepada tamu yang akan menginap untuk waktu yang akan lama atau akan menggunakan banyak kamar. Bagi reservationist harga terendah ini dapat menjadi pedoman untuk memutuskan harga kamar yang diberikan kepada pemesan. Sudah barang tentu reservationist harus berusaha untuk menjual kamar dengan harga tinggi karena hal itu akan mencerminkan profesionalisme, memberikan keuntungan yang maksimal bagi hotel. Buttom rate action sangat efektif dilakukan dalam

keadaan krisis, dimana hotel dalam keadaan sepi. Menjual dengan harga lebih murah memungkinkan hotel untuk mendapatkan tamu yang lebih banyak tanpa harus menanggung kerugian.

IV.3.5 Flexible But Firm

Fleksibel berarti tidak kaku, lentur untuk beberapa permintaan khusus tamu. Fleksibel juga mengandung unsure helpful, sikap mau membantu sewaktu-waktu tamu memerlukan. Jika tamu minta 2 extra bed dalam satu kamar, reservasi pertama-tama dapat menawarkan agar tamu mengambil satu kamar lagi. Jika tamu tidak mau dan hotel sedang perlu menjual kamar lebih karena bisnis sedang turun, bagian reservasi dapat menyetujui permintaan itu dan mengalokasikan ke kamar yang lebih besar, yang mungkin untuk ditambah dengan dua extra bed.

IV.3.6 Sikap Dalam Menjual

Agar sukses di dalam menjual, ada beberapa sikap yang harus dikuasai dan dijalankan oleh bagian reservasi, diantaranya :

 Do not under estemite, meremehkan. Bila tamu gagap dalam berbicara reservationist harus tetap memperlakukan tamu tersebut sebagai seorang yang potensial untuk dilayani.

 Do not jump into conclusion, kebalikan dari yang di atas, dimana setiap perkataan, statement, dan ucapan tamu harus dianggap sebagai wahana yang harus ditanggapi secara proporsional dan professional.

 Be helpful. Staff reservasi harus selalu menunjukkan sikap yang ingin membantu. Misalnya, bila kamar sudah confirm, reservationist mungkin perlu menanyakan apakah tamu mengalami kesulitan transportasi dari bandara ke hotel, apakah barang bawaan memerlukan kendaraan khusus, memerlukan baby sitter selama tinggal di hotel, dan lainnya.

 Upselling till the end. Kata kunci yang harus selalu dipergunakan untuk suksesnya penjualan adalah up-selling. Up-selling adalah penawaran penjualan barang dan produk secara maksimal, aktif dan terus-menerus. Jika seseorang telah menyepakati untuk mengambil sepuluh kamar di hotel dalam periode tertentu, reservationist juga perlu menawarkan apakah perlu disediakan makanan secara prasmanan, ingin keliling kota dengan kenderaan hotel dan lainnya.

IV.4. Peranan Reservationist Dalam Menerima dan Memproses Reservasi Kamar Menerima reservasi tidak sama dengan menerima telepon. Bagian reservasi adalah bagian yang syarat dengan upselling. Bisa dikatakan bahwa menerima reservasi adalah menerima telepon plus. Plus itu berupa ketrampilan tambahan. Reservationist harus mempu mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh hotel. Untuk itu peranan seorang reservationist sangat berperan penting dalam operasional kantor depan hotel. Berikut akan dijelaskan peranan reservationist dalam menerima dan memproses reservasi antara lain:

IV.4.1. Menjawab Telepon yang Masuk

Didalam menjawab telepon, seorang reservationist harus melakukannya sesuai dengan standar berlaku di hotel. Pertama-tama adalah mengucapkan greeting atau salam, menyebutkan nama departemen, nama penerima telepon, dan menawarkan bantuan (offering help).

IV.4.2. Menanyakan Waktu Pemakaian Kamar, Jumlah dan Asal Tamu

Dalam menerima pesanan kamar, reservationist harus menanyakan kapan dan berapa kamar yang dipesan, disamping asal tamu dalam arti luas.

Tanggal pemesanan sangatlah penting dan merupakan bagian utama dalam pencatatan reservasi. Setiap kali ada tamu menelpon untuk reservasi, reservationist harus mencatat untuk kapan pemesanan tersebut. Dalam hal ini reservationist harus memiliki catatan tentang status masing-masing kamar untuk tanggal pemesanan tersebut. Dengan demikian reservationist tersebut mengetahui kamar jenis apa saja yang masih tersedia (available). Sejalan dengan kemajuan teknologi sekarang kebanyakan hotel-hotel telah menggunakan sistem komputer. Maka reservationist tinggal memasukkan data dan tanggal dan kemudian akan muncul data kamar-kamar yang masih bisa dipesan, daftar harga, serta berbagai keterangan tentang kamar tersebut. Dengan cara ini tidak akan terjadi kesalahan dalam pengalokasian kamar atau konfimasi reservasi.

IV.2.3. Mengkonfirmasi Jenis Kamar yang Dipesan

Konfirmasikan mengenai jenis kamar yang dipesan merupakan repeating the order atau mengulang untuk menghindari terjadinya kesalahan. Segala yang sudah dicatat itu ditanyakan lagi untuk memastikan bahwa semuanya sudah tepat seperti yang diinginkan pemesan.

IV.4.4. Mencatat Metode Pembayaran yang Digunakan

Pembayaran dapat tunai, dengan kartu kredit, ditagihkan ke perusahaan, atau dengan voucher. Mengapa cara pembayaran ini harus ditanyakan? Jawabnya tentu untuk menghindari kerugian. Bila tamu hendak membayar dengan cara yang tidak lazim, seperti dengan traveler cheque, giro bilyet, atau cek, hotel dapat menolaknya karena alat pembayaran seperti itu cenderung menyulitkan.

Apa yang dipesan oleh tamu harus ditulis di dalam formulir pemesanan kamar. Yang pertama-tama ditulis adalah nama pemesan, alamat, dan nomor yang di dapat dihubungi atau alamat e-mail dan nomor faksimili. Semakin lengkap data yang di dapat, semakin jelas dan nyata yang telah dipesan.

IV.4.6. Mengeja Nama Tamu / Perusahaan Secara Benar

Mengeja nama tamu, jika reservasi dilakukan secara verbal atau per telepon, sebaiknya reservationist mengeja ulang nama pemesan tersebut. Agar lebih akurat, reservationist sebaiknya melakukan konfirmasi tertulis dan meminta persetujuan tamu bahwa penulisannya sudah benar. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah:

 Jam kedatangan, yang sangat penting untuk penjemputan ataupun untuk memudahkan penyambutan, khususnya untuk VIP. Informasi ini juga berguna untuk mengatur perputaran dan persiapan kamar.

 Tanggal reservasi untuk tamu. Tanggal reservasi ini harus dicatat dengan tepat dan jelas agar tidak membingungkan.

 Identitas tamu, dari kartu pengenal, Kartu Tanda Penduduk, paspor, kartu kredit, alamat, perusahaan, jabatan di perusahaan, nomor telepon, nomor fax, alamat e-mail. Semakin lengkap pihak hotel dengan pemesan.

IV.4.7. Mengulang Pemesanan

Ini pengulangan pemesanan yang kedua kalinya, yang dilakukan secara menyeluruh, mencakup permintaan khusus tamu, seperti:

 Kamar Non-smoking

 Minta dijemput di Bandara

 Semua minibar supaya di clear up

 Kamar menghadap di kolam renang

 Karena rombongan, nama tamu supaya dicantumkan di pintu kamar

 Sarapan pagi hari kedua dibawa dalam breakfast box

 Minta di antar ke bandara, sepulang dari hotel, dan lain-lain.

Semua itu ditanyakan ulang, termasuk cara pembayaran, nama rombongan, nomor kontak pemesan, alamat, lama menginap, jenis dan jumlah kamar yang dipesan.

IV.4.8. Memberikan Konfirmasi dan Kepastian Pemesanan Secara Keseluruhan Melalui Fax, E-Mail, atau Surat.

Hal ini sering dilakukan dengan mengirimkan konfirmasi adalah melalui surat, faksimili, atau e-mail sehingga tamu mendapatkan bukti pemesanan secara tertulis. Tamu dapat mengoreksi bila di dalam konfirmasi tersebut masih terdapat kesalahan. Namun, bilamana sudah benar maka tamu tinggal membahasnya dengan surat persetujuan yang bagi pihak hotel akan menjadi konfirmasi tertulis dari tamu. Keuntungan dari adanya konfirmasi tertulis adanya kejelasan bagi masing-masing pihak. Hotel dapat mempersiapkan segala yang dipesan oleh tamu dan tidak akan dikomplin bilamana hotel sudah menyediakan sesuai yang tercantum dalam konfirmasi tersebut.

IV.4.9 Mengeblok Kamar yang Telah Dipesan

Setelah melakukan konfirmasi, reservationist harus segera melakukan pengeblokan atas kamar yang dipesan tamu agar kamar tersebut tidak diberikan kepada tamu lain. Proses pengeblokan harus cepat dan segera. Bukti nyata dari pengeblokan kamar adalah dengan mengambil nomor kamar atau mengeblok nomor- nomor kamar yang telah dipesan. IV.4.10. Mengomunikasikan Beberapa Hal Khusus Kepada Departemen Lain yang Terkait

Setelah ada konfirmasi dari tamu, booking telah disetujui, dan kamar telah digaransi pada tanggal tersebut, bagian reservasi harus langsung meng-update catatan reservasi. Setelah meng-update data reservasi akan mengirimkan hasil update tersebut ke Front Office.

IV.5. Kualifikasi Reservationist

Syarat bagi seorang reservationist di dalam merespons dan menangani berbagai macam reservasi tamu dapat dijabarkan dengan kepanjangan dari kata RESERVASI itu sendiri, yakni: Ramah, Ekspresif, Senyum, Efisien, Responsif, Variatif, Aktif Dan Penuh Inisiatif. Berikut akan dijelaskan kepanjangan dari kata Reservasi di atas:



R

amah, keramahan adalah kunci dari setiap layanan prima kepada tamu, tidak

marah-marah atau emosional pada saat tamu menanyakan sesuatu hal secara bertele-tele.



E

kspresi, karena reservationist melakukan komunikasi secara langsung dengan

tamu, mereka wajib memberikan kesan positif kepada tamu. Walaupun komunikasi melalui telepon tidak berhadapan langsung reservationist harus tetap ekspresif, antusias, bersemangat dan tidak jemu-jemu untuk memberikan layanan terbaik kepada tamu.



E

fisien, yang berarti bahwa setiap jawaban, penanganan, dan keputusan harus

dilakukan secara tepat dan tepat. Oleh sebab itu reservationist harus mampunyai sarana yang memudahkannya di dalam menyelesaikan masalahnya dengan tamu.



R

esponsif, berarti cepat dalam memberikan jawaban, tepat serta tanggap terhadap



V

ariatif, supaya tidak terkesan monoton dan membosankan, nada suara reservationist haruslah berintonasi. Tidak datar saja, variatif juga berarti memberikan suasanan yang hangat kepada tamu yang mengajak bicara



A

ktif, meskipun tamu pasif, reservationist harus aktif. Dalam hal ini reservationist dapat melakukan up-selling atau rekomendasi. Jika tamu tampak bingung untuk memilih kamar yang mana, reservationist tidak boleh mendiskreditkan tamu tersebut tetapi dapat mengambil alih pembicaraan dengan menawarkan beberapa kemungkinan yang paling tepat, baik untuk tamu maupun untuk hotel.



S

upel, berarti menyenangkan orang yang di ajak bicara. Apa yang keluar dari mulut seorang reservationist harus dapat menumbuhkan suasana yang menyenangkan bagi pelanggan.



I

nisiatif, selalu memberikan rekomendasi dan bersikap menolong setiap tamu yang

melakukan reservasi. Ketelatenan yang digabungkan dengan kemampuan untuk menawarkan pilihan dan bantuan menjadi inisiatif positif.

IV. 6. Singkatan Dalam Reservation

Dalam melakukan reservasi secara tertulis ada banyak singkatan atau jargon yang sering digunakan, baik oleh agent biro perjalanan maupuan oleh pihak hotel. Singkatan itu juga sering digunakan pada reservasi melalui email, facsimile, SMS, dan MMS. Karena terbatasnya tempat, reservasi perlu dilakukan dengan kalimat singkat dan padat namun dapat dimengerti secara umum. Beberapa contoh singkatan tersebut (dalam bahasa Inggris dan bahasa Indonesia) antara lain:

Bahasa Inggris Bahasa Indonesia

ABF : American Breakfast ABF : Sarapan roti dan telur

a/c : acount a/c : Rekening

act : acounting Acctd : Bagian Accounting

ak : acknowledge a/n : Atas nama

ad : advertising ad : Iklan

addr : address addr : alamat

ani : ante meridium am : pagi hari

Apr : April Apr : April

ASAP : As soon as possible al : antara lain

Aug : August Agt : Agustus

B&b : Bed and breakfast b&b : kamar termasuk makan

b’fast : Breakfast ASAP : Segera

cc : copied to brp : berapa

c/i : check in c/q : Ditujukan ke

c/o : check out Dbl : Dobel

cu : see you Des : Desember

cxl : cancel cxl : batal

Dbl : Dobel c/I : check in

Dec : December c/o : check out

EB : Extra Bed Feb : Februari

Etc : Etcetera Feb : February

FO : Front Office FO : Kantor Depan

Fri : Friday Mar : Maret

f/u : follow-up Misc : lain-lain

FYI : For Your Info

Hr : hour

Incl : include incl : termasuk

Jun : June Jun : Juni

Jul : July Jul : Juli

Mar : March kam : kamar

Misch : Miscellaneous

Mgr : Manager

Mon : Monday Ming : Minggu

Mtg : meeting

Oct : October Okt : Oktober

Nov : November Nov : November

Pcs : pieces

Pls : please Rab : Rabu

Pm : post meridian pkl : pukul, jam

p.t.o : please turn over Sen : Senen

ps : post script Sel : Selasa

Resv : Reservation Sep : September

Sgl : Single Sgl : Single

Std : Standart Std : standar

Tue : Tuesday

Thu : Thursday Sbb : Sebagai berikut

Tks : thanks ttk : titik Ttl : total

w/ : with Wkt : Waktu

w-d : wek day w-e : week end Wed : Wednesday

w/o : without yth : Yang terhormat

BAB V

V.1. Kesimpulan:

1) Bagian pemesanan kamar adalah bagian yang mengurus mengenai penerimaan pesanan kamar serta memproses pesanan hingga tuntas, disamping sebagai penerima pesanan, reservasi juga berperan sebagai sales.

2) Bagian reservasi sangat berguna dan sangat menguntungkan kedua belah pihak baik bagi pihak hotel maupun tamu yang mengadakan pesanan, karena tamu dapat memperoleh kamar sesuai dengan jenis dan harga yang diinginkan tamu.

3) Peranan reservationist dalam menangani room reservation dalam operasional Kantor Depan hotel sangat penting, khususnya untuk meningkatkan tingkat hunian kamar dan dalam menjual produk-produk hotel lainnya.

4) Reservationist wajib memiliki ketrampilan khusus dalam menangani pemesanan kamar karena sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan, selain itu reservationist juga harus mengetahui teknik menjual kamar yang baik, cara menerima pesanan kamar, berpenampilan menarik dan memiliki etika dalam menerima reservasi.

DAFTAR PUSTAKA

Sunarno, Adi. Drs. MBA. 2000. Front Office Management. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta Sugiarto, Endar. Ir. MM. 1997. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Sulastiyono, Agus. Drs. Msi. 1999. Management Penyelenggara Hotel. Bandung: ALFABETA

Sugiarto, Endar. Ir. MM. 2002. Hotel Front Office Administration. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Nama : Rosda Yanti Br Silalahi

T.Tgl Lahir : Laubaleng, 25 Mei 1986

J. Kelamin : Perempuan

Status : Belum Menikah

Agama : Kristen Protestan

Alamat ; JL.Jamin Ginting Gg. Pembangunan No.42 c Medan

Hobby : Shopping n makan-makan

No.Telp/Hp : 081263433114

Nama Orangtua:

Ayah : B. Silalahi

Ibu : R BR Sihite

Pendidikan Formal

1. SD Negeri II Laubaleng (1992-1998)

2. SMP Negeri I Laubaleng (1998-2001)

3. SMA Santo-Thomas 3 Medan (2001-2004)

4. Paket Kuliah Komputer 1 Tahun TRICOM (2004-2005)

5. D3 Pariwisata Fakultas Sastra USU Medan (2006-2009)

Salam Penulis,

Rosda Yanti Silalahi

Tks : thanks ttk : titik

Ttl : total

w/ : with Wkt : Waktu

w-d : wek day

w-e : week end

Wed : Wednesday

w/o : without yth : Yang terhormat

BAB V

V.1. Kesimpulan:

1) Bagian pemesanan kamar adalah bagian yang mengurus mengenai penerimaan pesanan kamar serta memproses pesanan hingga tuntas, disamping sebagai penerima pesanan, reservasi juga berperan sebagai sales.

2) Bagian reservasi sangat berguna dan sangat menguntungkan kedua belah pihak baik bagi pihak hotel maupun tamu yang mengadakan pesanan, karena tamu dapat memperoleh kamar sesuai dengan jenis dan harga yang diinginkan tamu.

3) Peranan reservationist dalam menangani room reservation dalam operasional Kantor Depan hotel sangat penting, khususnya untuk meningkatkan tingkat hunian kamar dan dalam menjual produk-produk hotel lainnya.

4) Reservationist wajib memiliki ketrampilan khusus dalam menangani pemesanan kamar karena sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan, selain itu reservationist juga harus mengetahui teknik menjual kamar yang baik, cara menerima pesanan kamar, berpenampilan menarik dan memiliki etika dalam menerima reservasi.

DAFTAR PUSTAKA

Sunarno, Adi. Drs. MBA. 2000. Front Office Management. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta Sugiarto, Endar. Ir. MM. 1997. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Sulastiyono, Agus. Drs. Msi. 1999. Management Penyelenggara Hotel. Bandung: ALFABETA

Sugiarto, Endar. Ir. MM. 2002. Hotel Front Office Administration. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Nama : Rosda Yanti Br Silalahi

T.Tgl Lahir : Laubaleng, 25 Mei 1986

J. Kelamin : Perempuan

Status : Belum Menikah

Agama : Kristen Protestan

Alamat ; JL.Jamin Ginting Gg. Pembangunan No.42 c Medan

Hobby : Shopping n makan-makan

No.Telp/Hp : 081263433114

Nama Orangtua:

Ayah : B. Silalahi

Ibu : R BR Sihite

Pendidikan Formal

1. SD Negeri II Laubaleng (1992-1998)

2. SMP Negeri I Laubaleng (1998-2001)

3. SMA Santo-Thomas 3 Medan (2001-2004)

4. Paket Kuliah Komputer 1 Tahun TRICOM (2004-2005)

5. D3 Pariwisata Fakultas Sastra USU Medan (2006-2009)

Salam Penulis,

Rosda Yanti Silalahi