Upanya Housekeeping Depertement Dalam Menangani Lost And Found Guna Meningkatkan Citra Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan

(1)

UPANYA HOUSEKEEPING DEPERTEMENT DALAM

MENANGANI LOST AND FOUND GUNA

MENINGKATKAN CITRA EMERALD GARDENIA

INTERNASIONAL HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA

DIKERJAKAN

O

L

E

H

ANWAR SADAT

062204058

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN

2009

(2)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena hanya berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya yang senantiasa memberikan kesehatan dan kemampuan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan studi pada Program Studi Diploma III Pariwisata,bidang keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Apa yang termuat dalam kertas karya ini pasti telah dikuasai dan dipahami oleh banyak orang yang mungin saja sebahagian diantaranya berpendapat bahwa apa yang dituliskan di sini bahkan tidaklah cukup untuk dapat disebut sebagai sebuah karya ilmiah. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna, di mana hal ini tidak terlepas dari keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki, karenanya penulis senantisa mengharapkan kritik saran yang membangun demi kesempurnaan kertas karya ini.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini masih banyak kendala dan hambatan yang penulis temukan, baik dalam mengumpulkan data maupun mengolahnya, disamping literature yang berkaitan dengan judul belum begitu banyak ditemukan diperpustakaan dan took-toko buku, tetapi semuanya dapat dotangulangi dengan adanya bantuan berbagai pihak

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih setulus-tulusnya atas segala dukungan, bantuan, dan bimbingan dari beberapa pihak selama proses studi dan juga selama proses penyusunan kertas karya ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada :

(3)

1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA, Ph. D. Selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar .M. Hum, Selaku Ketua Jurusan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Tengku Djohan Monel HE, Selaku Koordinator Praktek Program Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan .

4. Bapak Drs. Muktar majid, S. Sos. S. Par Amd, Selaku Sekertaris Jurusan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak pimpinan staf dan seluruh karyawa Hotel Emerald Gardenia Medan yang telah membantu penulis selama praktek.

6. Ibu Dra. Nur Cahaya Bangun M.Si. Selaku dosen wali beserta Bapak dan ibu Dosen lainnya atas curahan ilmu pengetahuan selama masa studi.

7. Ayah dan Ibu tercinta, kakaku Nur asiah ,Rahmawaty,Irma yuni dan adikku Fahrul Azmi , terima kasih atas semua kasih sayang, dorongan, doa dan support-nya.

8. Conie Amelia, yang telah memberikan perhatian, semangat dan tempat bertukar pikiran bagi penulis. Semoga kertas karyanya sesuai target, dan semangat selalu.

9. Anak-anak boxing camp USU,terima kasih atas dukungannya terselesainya kertas karya ini.

(4)

10.Anak-anak PEMA USU ,terima kasih atas dukungannya dan suuportnya

sehingga terselesainya kertas karya ini.

11. Laboratarium Pariwisata, tempat dimana penulis memperoleh ilmu pengetahuan selain akademis dan belajar dalam mengembangkan diri. 12.Sahabat-sahabat penulis : Rosidin ,kahar,ajai, irul, mikti, kohir,bartop,

garden,marco, atas dorongan dan kebersamaan yang tidak terlupakan. 13.Teman-teman di pariwisata : Budi, eko,fiki, faujar, jeksen ,roni,

ahmad,pitri, ila rini jojo iksan, frengki terima kasih atas kerjasamanya. 14.Semua Pihak yang telah membantu penulisan kertas karya ini, yang tidak

dapat penulis sebutkan namanya satu persatu, terima kasih.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan di masa mendatang. Akhir kata, semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan

berguna bagi banyak pihak terutama untuk pengembangan ilmu pengetahuan.

Medan, juni 2009 Penulis,

Anwar sadat Nim : 062204058

(5)

ABSTRAK

Dewasa ini industri perhotelan sangat berkembang mengingat banyaknya tamu lokal maupun tamu mancanegara yang berdatangan ke Indonesia, khususnya medan. Oleh karena itu sudah tentu para tamu membutuhkan tempat menginap serta fasilitas-fasilitas lainnya. Hal ini menyebabkan tumbuh berkembangnya serta timbulnya persaingan yang semakin meningkat diantara perusahaan hotel. Munculnya hotel-hotel baru dengan kuantiutas dan kualitas yang berbeda-beda. Dalam hal ini perusahaan hotel berusaha untuk menunjukkan kepada wisatawan tentang kelebihan dan keistimewaan mereka masing-masing hotel.

Salah satu yang cukup menonjol dari sistem pelayanan yang diterapkan oleh pihak manajemen Emerald Gardenia Internasional Hotel adalah upaya housekeeping department dalam menangani lost and found guna meningkatkan citra hotel. Dalam hal ini yang paling berperan adalah Housekeeping Department.

Sebuah pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang bagus terhadap tamu hotel, dalam upaya housekeeping department dalam menangani lost and found guna meningkatkan citra hotel akan meningkatkan jumlah tamu yang dating ke Emerald Gardenia Internasional Hotel, dan sekaligus meningkatkan jumlah tamu yang dating ke daerah Sumatera Utara.

Perlu diingat bahwa maju mundurnya Hotel tergantung pada banyak atau sedikitnya tamu yang menginap di hotel. Dengan kata lain hidup matinya suatu hotel tergantung dari kehadiran tamu yang menginap di hotel tersebut.

(6)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... .…………ii

ABSTRAK ...………iv

BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang pemilihan judul ...1

1.2 Tujuan Penulisan ...4

1.3 Ruang lingkup Permasalahan ...5

1.4 Metode Penelitian ………..5

1.5 Sistematika Penulisan ...6

BAB 11: URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian dan fungsi house keeping department secara umum…….8

2.2 Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab house keeping Department………12

2.2.1 Houseman Section……….13

(7)

2.2.3 Seksi taman ……….……….17

2.2.4 Seksi kolam renang…………..……….19

2.2.5 seksi seragam ………19

BAB III HUBUNGAN HOUSEKEEPING DENGAN DEPARTMENT

LAINNYA

2.3.1 Hubungan house keeping dengan Fort office………21

2.3.2 Hubungan house keeping dengan Enginnering………….….25

2.3.3 Hubungan house keeping dengan food and beverage………26

2.3.4 Hubungan house keeping dengan purchasing………….……26

2.3.5 Hubungan house keeping dengan security…….……..………27

2.3.6 Hubungan house keeping dengan Laundry….………21

2.3.7.Hubungan house keeping dengan bagian personalia .……….28

BAB IV TINJAUN UMUM MENGENAI HOTEL EMERALD GARDENIA

INTERNASIONAL MEDAN

3.1 Sejarah berdirinya Emerald Gardenia Internasional Hotel…….29

3.2 Klasifikasi Hotel………30

3.3 Fasilitas yang dimiliki………34

(8)

BAB IV :UPAYA HOUSEKEEPING DALAM MENANGANI LOST AND FOUND GUNA MENINGKATKAN CITRA EMERAL GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL

4.1 Pengertian lost and found………..38

4.2 Prosedur penanganan lost and found……….41

4.3 Lama penyimpanan barang-barang lost and found………42

4.4 Penanganan pengembalian lost and found………....43

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN...45

(9)

ABSTRAK

(10)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Alasan pemilihan judul

Pariwisata sudah di kenal dengan sebutan “Bertamasya”. Kini kepariwisataan telah mengalami perubahan – perubahan baik dalam isi maupu arti batasan wisatawan yang tersusun oleh International Union of Official Travel Organitation (IUOTO), diterima oleh United Nation Conference On International Travel and Tourisme di Roma tahun 1963.

Indonesia sendiri melalui intruksi Presiden No. 9 Tahun 1969, memberi arti pada istilah wisatawan yaitu : “Setiap orang bepergian dari tempat tinggalnya ketempat lain dengan menikmati perjalanan tersebut”. Jadi dapat di simpulkan pariwisata yaitu ; “Suatu proses berpergian seseorang untuk sementara waktu dari suatu tempat ke tempat lain lebih dari 24 jam”.

Dengan adanya pariwisata ini dapat mengetahui kebudayaan politik, agama, kesehatan dan kesejahteraan, juga bersifat memperluas pengetahuan tentang tempat – tempat lain. Untuk melakukan perjalanan atau kunjungan ada 5 kebutuhan yaitu :

1. Daya Tarik (Atraction)

(11)

3. Jasa Kemudahan

4. Penginapan ((Acomodation)

5. Makanan dan Minuman (Restaurant)

Kebersihan pembangunan pariwisata oleh beberapa besar kesadaran untuk berpartisipasi dan rasa bertanggung jawab bersama, betapa pentingnya peran masyarakat untuk mewujudkan pembangunan pariwisata, Untuk itu masyarakat di anjurkan untuk melaksanakan 7 K yaitu :

1. Keamanan

2. Ketertiban

3. Kenyamanan

4. Kesejukan

5. Keindahan

6. Keramah – tamahan

7. Kenangan

Dewasa ini hotel tumbuh dan berkembang seiring dengan berkembangnya industri pariwisata ,baik itu hotel berbintang maupun tidak berbintang.dengan demikian timbullah suatu persaingan antara hotel-hotel untuk berlomba-lomba menarik perhatian tamu maupun para wisatawan baik wisatawan dalam negeri maupun dalam negeri untuk menginap di hotelnya dengan fasilitas dan pelayanan yang memuaskan.

(12)

Sesuai dengan definisi hotel menurut surat keputusan menteri pariwisata,pos dan telekomunikasi NO. KM 94/HK-103/MPPT - 87, menyatakan bahwa hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakansebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan,makan dan minum beserta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil.

Berdasarkan hal tersebut dapat diketahuin bahwa salah satu produk utama yang dijual hotel adalah kamar,disamping fasilitas penunjang lainnya seperti restoran ,bar ,fitness center swmming pool,laundry dan sebagainya hal ini disebabkan karena kamar merupakan sarana

akomodasi,maka dengan demikian kamar yang akan dijual kepada tamu harus bersih ,rapi ,aman dan nyaman .tamu akan merasa puas dan menyenangkan bila kamar yang ditempati maupun disewa sesuai dengan keinginannya

Sebagai penanggung jawab atas kamar inin adalah Roomboy/Maid yang merupakan salah satu bagian dari housekeeping Department yang melaksanakan kerja dan tugasnya untuk

membersihkan ,memelihara ,dan menjadikan kamar bersih ,rapi,aman dan nyaman,serta melayani tamu untuk semua perlengkapan kamar yang dibutuhkannya.

Seorang tamu yang baru saja meninggalkan kamar (C/O) bisa saja lupa akan sesuatu barangnya karena terburu-buru ataupun dengan sengaja meninggalkan barangnya tersebut dengan maksud untuk menguji kejujuran room

(13)

attendant yang menemukan barang kepunyaan tamu yang tertinggal harus segera melaporkannya kepada supervisor housekeeping untuk segera ditindaklanjutin.

Dengan melihat kejadian tersebut maka disina penulis akan mengulas dan mengangkatnya dalam kertas karya ini dengan judul , “UPAYA

HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM MENANGANI LOST AND FOUND GUNA MENINGKATKAN CITRA HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL MEDAN”.

1.2 Tujuan penulisan

Tujuan dari penulisan kertas karya ini adalah dimaksudkan untuk :

Memenuhi salah satu syarat untuk mengikutin ujian Diploma 111 pada program studi pariiwisata Bidang keahlian perhotelan fakultas sastra universitas sumatera utara.Untuk melengkapin pengetahuan yang diperoleh di bangku perkuliahan sekaligusmembandingkan dengan pelaksanaan kerja di hotel Emerald Gardernia internasional medan.Untuk mengungkapkan betapa pentingnya penanganan lost and found guna meningkatkan citra hotel Emerald Gardenia Internasional Medan yang dapat memberikan masukan yang positif bagi pengembangan usaha hotel tersebut.

Sebagai suatu karangan ilmiah yang dapat memberikan sumbangan pemikiran dan gagasan.

(14)

1.3 Batasan masalah

Sehubungan dengan latar belakang permasalahan tersebut di atas maka kertas karya disusun berdasarkan ilmu teoritis yang diperoleh di bangku perkuliahan serta pengalaman praktek kerja lapangan yang dijalanin.

Penulis menyadarin keterbatasan kemampuan dan pengalaman yang dimiliki,oleh sebab itu penulis melakukan pembatasan topic yaitu hanya upaya housekeeping department menangani lost and found guna meningkatkan citra hotel.

1.4 Metode penelitian

Untuk mendapatkan data yang akurat dalam penulisan kertas karya ini, metode dan teknik yang digunakan penulis adalah :

 Penelitian lapangan

 Data yang diperoleh penulis secara langsung di lapangan dengan cara :

Praktek kerja lapangan ( PKL)

Memperhatikan kegiatan operasional pada house keeping department sehingga penulis dapat mengetahuin dengan jelas bagaimana keadaan

pelaksanaan penanganan lost and found guna meningkatkan citra hotel Emerald Gardenia Internasional Medan .

(15)

Wawancara ( interview)

Dalam hal ini penulis menanyakan hal-hal yang di anggap perlu guna dijadikan sebagai bahan tulisan.

Penelitian perpustakaan

Yaitu penelitia yang dilakukan melalui buku-buku perpustakaan dan literature lainnya yang berhubungan dengan pokok bahasan.

Adapun teknik pengumpulan yang penulis lakukan adalah :

1. Pengamatan (observasi)

Yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung ke obje penelitian.

2. Wawancara (interview)

Yaitu dengan mengadakan tanya jawab dengan pihak yang bersangkutan yang ada kaitannya dengan karya tulis ini.

1.5 Sistematika penulisan

Adapun sistematika penulisan kertas karya ini secara singkat dan jelas diuraikan dalam lima bab dan masing-masing bab dibagi lagi menjadi beberapa sub bab yang saling

(16)

berhubungan antara lain sebagai berikut :

 BAB 1 : Berisikan pendahuluan yang memuat alasan pemilihan judul, tujuan ,batasan masalah,metode penelitian dan sistematika penulisan.

 BAB 11 : berisskan uraian teoritis tentang housekeeping department dengan department Lainnya.

 BAB 111 : Berisikan tujuan umum mengenai Emerald Gardenia Internasional hotel Medan yang memuat sejarah singkat berdirinya hotel Emerlald GardenInternasional medan,klasifikasi, fasilitas yang dimiliki,dan struktur Organisasi.

 BAB 1V : Berisikan upaya housekeeping department dalam menangani lost and foud guna meningkatkan citra hotel,pengertian lost and found,penyimpanan barang dan prosedur lost and found,masa penyimpanan barang dan prosedur pengembalian barang.

 BAB V : Berisikan keimpulan dari seluruh kertas karya ini dan saran-saran kepada Pihak management hotel Emeral Garden internasional medan.

(17)

BAB 11

URAIAN TEORITIS TENTANG HOUSEKEEPING

DEPARTMENT

2.1.pengertian dan fungsi bagian Housekeeping

Dalam bahasa Inggris housekeeping mempunyai arti; house berarti rumah / bangunan / wisma / tempat menginap / hotel, sedangkan keeping adalah menjaga / merawat / mengatur / memelihara. Housekeeping disebut juga tata graha, dimana

tata berarti menjaga / merawat / mengatur / memelihara, sedangkan graha adalah

bangunan / rumah / wisma / hotel. Definisi tata graha (housekeeping) adalah bagian dari departemen yang bertanggung jawab mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan dan kenyamanan, memperbaiki kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuninya.

Fungsi housekeeping dalam operasional suatu hotel sangat penting. Departemen housekeeping tidak hanya bertanggung jawab untuk mempersiapkan dan membersihkan kamar (guestroom) pada saat kedatangan tamu, tapi membersihkan, merawat dan memelihara secara keseluruhan bagian hotel area sehingga terlihat rapi dan segar untuk memulai suatu bisnis. Dalam operasional hotel, kegiatan pembersihan dilakukan dan dilaksanakan serta menjadi tanggung jawab departemen housekeeping, yang kegiatannya dipimpin

(18)

oleh Housekeeping Manager atau Executive Housekeeper. Dalam hotel organisasi departemen housekeeping biasanya mempunyai tanggung jawab area yang sangat luas serta mempunyai jumlah staff yang

lebih banyak dari depertemen lainnya. Oleh sebab itu, untuk melaksanakan pembersihan di seluruh area hotel, pelaksanaannya diatur menurut seksi-seksi sebagai berikut :

Public Area, seksi yang mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel,baik yang ada diluar gedung maupun didalam gedung hotel, antara lain Lobby area, restroom, restaurant,meeting room dan fasilitas untuk karyawan hotel.Room, seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk mempersiapkan dan menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar tamu.

Laundry, seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk menyediakan linen-linen yang bersih untuk keperluaan kamar, restauran dan meeting room, menyediakan seragam bersih bagi karyawan dan membersihkan pakaian tamu yang kotor.

Linen dan Uniform, seksi yang bertanggung jawab untuk mengelola sirkulasi dan penyediaan seluruh linen dan uniform bagi karyawan.

Florist, seksi yang bertanggung jawab untuk menyediakan dan merangkai bunga-bunga yang segar untuk memperindah dekorasi dalam hotel.

Gardener, Seksi yang bertanggung jawab untuk memelihara tanaman-tanaman baik didalam maupun diluar hotel.

(19)

Laundry

Laundry merupakan section yang ada di departemen housekeeping yang bertugas dan bertanggung jawab mengerjakan berbagai macam proses pencucian yang diperuntukan bagi tamu maupun karyawan hotel tersebut. Sekarang ini dalam menjalankan operasionalnya, laundry juga melayani pencucian dari luar hotel yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatannya. Tugas utama laundry adalah membantu operasioanal hotel yang berhubungan dengan proses pencucian linen untuk guest room, restaurant dan

meeting room serta uniform bagi karyawan. Sekarang ini, penyediaan fasilitas laundry sangat wajib, selain fasilitas

bagi tamu juga untuk memenuhi keperluan linen-linen bersih yang dibutuhkan

bagi operasional hotel. Operasional laundry di suatu hotel sangat bervariasi, secara umum hingga pukul

21:00 malam bahkan lebih awal, sebagai usaha untuk menekaan biaya operasionalnya. Ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan untuk menentukan jam operasional laundry di suatu hotel, antara lain:

Tingkat occupancy, makin tinggi occupancy maka linen dan guest laundry semakin banyak sehingga memprosesnya semakin lama.

Total output kilogram mesin washing, semakin besar jumlah outputnya, semakin banyak linen yang diproses.

Parstock linen suatu hotel, parstock yang kurang menyebabkan laundry harus memprosesnya hingga selasai untuk keperluan besok hari.

(20)

TROLLY CART

 Trolley bagi room attendant adalah instrumen penting untuk mendukung pekerjaannya guna membawa semua perlengkapan penting bagi pekerjaan mereka.

 Trolley set up biasanya dilakukan pada akhir setiap shift, untuk mempermudah mereka bekerja ke-esokan harinya

 Trolley selalu diparkir dekat dinding/depan agar tidak menghalangi tamu yang lewat.

 Trolley selalu terorganisir dan rapi, guest amenities disusun berkelompok dan rapi,terutama barang-barang yang sering dipakai.

 Jangan set up trolley terlalu banyak, trolley akan berat didorong sekaligus menekan biayadari kerusakan guest amenities.

 Dorong atau tariklah trolley secara hati-hati, karena dapat merusak dinding dan sudut-sudutnnya.

Standard set up trolley mungkin berbeda-beda, hal yang menjadi pertimbangan adalah target kamar yang harus dibersihkan dan jumlah set up setiap menit sertiap kamar.

Jumlah persedian maksimum berkisar 50% dari total kamar dikali jumlah amenities tiap kamar, set up ulang bila diperlukan.

(21)

Dari hal diatas dapat diambil suatu kesimpulan tentang pengertian housekeeping yang merupakan salah satu bagian yang memegang peranan penting dalam suatu hotel, sebab bagian ini yang bertanggung jawab kebersihan, kerapian, dan kenyamanan semua ruangan di hotel termasuk juga halaman di luar hotel.

Fungsi tatagraha dalam hotel sangat penting .kelancaran persiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar ditentukan kamar ditentukan oleh tatagraha.karena pendapatan hotel paling besar berasal dari penyewaan kamar maka tatagraha harus diperhatikan dengan baik agar para tamu betah tinggal di hotel.

2.2.Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab

Bagian housekeeping harus bertanggung jawab atas ,kerapian ,keteraturan,kelengkapan kebersihan ,serta kenyamanan seluruh ruangan-ruangan yang ada di dalam ataupun area hotel:

Tanggung jawab bagian housekeeping meliputi area :

 Ruang tamu (guest room)  Gang (corridor)

 Restoran dan banquet  Ruang kantor  Toilet tamu

(22)

 Toilet karyawan  Locker karyawan

 Taman di dalam dan di luar ruangan  Kolam renang

 Halaman parkir

Tugas Housekeeping Deparment adalah sebagai berikut :

 Menciptakan suasana hotel yang bersih ,menarik,nyaman ,dan aman.

 Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu ,supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.

 Penyiapan ,penataan,dan pemeliharaan kamar-kamar.

 Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan ruangan umum di hotel.

 Melaporkan dan membawa lost and found pada supervisor

 Mengenakan seragam hotel,sepatu dan kaus kaki yang ditentukan.

(23)

Houseman section adalah seksi yang bertanggung jawab atas kebersihan dan perawatan keseluruhan lingkungan hotel.

Adapun pembagian tugas dari pada seksi ini adalah sebagai berikut :

1.Kelompok kerja pagi (morning shift)

Pekerjaan pembersihan paling banyak dilakukan pada pagi sampai siang hari.jumlah houseman yang melakukan pembersihan pada pagi sampai siang hari lebih banyak dilakukan disbanding malam hari.

2.kelompok kerja sore (evening shift)

Pemeliharaan kebersihan setiap hari dilaksanakan terus menerus dengan tujuan agar dapat menciptakan suasana bersih,rapi,dan hygiennes.pemeliharaan kebersihan pada sore hari dilaksanakan pada kelompok kerja evening shift.

Tugas dari evening shift adalah sebagai berikut:

a. menjaga dan melanjutkan tugas rutin pada kelompok pagi.

b. Membersihkan dan merapikan seluruh kantor manajemen setelah usai jam kerja.

c. Mengontrol kebersihan lobi,asbak,dan tempat sampah.

3.Kelonpok kerja malam (night shift)

Kelompok kerja ini selain membersihkan tempat-tempat tertentu juga melaksanakan pembersihan secara menyeluruh. Kegiatan ini disebut general

(24)

cleaning dilaksanakan pada malam hari supaya tidak menggangu hotel lainnya dan tidak menggangu kenyaman tamu.

Kegiatan ini meliputi hal-hal berikut :

a. Pelaksanaan pencucian karpet lobi, restoran dan bar.

b. Pembersihan tangga ,gang dan dinding lobi.

c. Pembersihan ruang rapat,banquet setelah pesta atau acara selesai.

d. Pembersihan ruang locker karyawan.

2.2.2. Room Section

Seksi ini bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar tamu hotel,yang meliputin kebersihan ,kerapian ,keindahan dan kenyamanan tamu di hotel.selain unsur-unsur penting itu pihak tatagraha khususnya seksi kamar di tuntut untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan yang tetap (repeat guest),

Untuk melaksanakan tugas dengan baik seorang room boy harus mengetahui peraturan atau ketentuan-ketentuan yang berlaku di room section.

adapun ketentuan-ketentuan antara lain:

1. Mengenakan seragam hotel ,sepatu dan kaus kaki yang ditentukan

2. Selalu tepat waktu dan bila ada halangan diharap memberitahu sebelumnya

(25)

3. Segera melaporkan kepada supervisor atau kantor tata graham jika menjumpain tamu yang sakit dan hal-hal yang mencurigakan misalnya pencuri atau skipper.

4. Harus ramah dan member salam pada tamu serta melayani tamu dengan senang hati.

5. Melaporkan pekerjaan yang belum selesai pada shift berikutnya.

6. Melaporkan dan membawa lost and found kepada supervior.

7. Dilarang meninggalkan roomboy station atau tempat tugas tanpa izin supervisor.

8. Dilarang mengobrol dengan sesama karyawan ataupun tamu.

9. Dilarang merokok dan berbicara keras-keras ditempat tugas sehingga mengganggu kenyaman tamu.

10.Dilarang menghidupkan radio atau nonton tv di kamar.

11.Dilarang mengajak teman berkunjung kedalam hotel.

12.Dilarang membawa barang atau apapun tanpa izin.

13.Dilarang mengunakan lift tamu.

14.Dilarang menyimpan barang yang bukan milik pribadi.

15.Dilarang meninggalkan hotel dengan seragam dan membawa kunci kamar (pass key)

(26)

2.2.3 Seksi Taman (Gardening Section)

Seksi ini bertanggung jawab atas keseluruhan taman baik yang ada di dalam maupun di

Luar hotel. Ruang terbuka dengan taman yang indah di sebuah hotel sangat diperlukan . adapun gunanya adalah untuk member kesan yang baik kepada tamu. Disekitar pintu masuk hotel (main entrance) biasanya dibuat taman yang di tata sedemikian rupa agar kelihatan menarik.

Petugas taman (gardener) perlu mengetahui fungsi dan nilai estetika.Gardener dapat berusaha sedemikian rupa agar taman kelihatan indah, menarik dan mempunyai nilai seni.Tugas dan tanggung jawab semua ini ada di tangan chief gardener dan pelaksaan tugas dilakukan oleh para gardener. Tugas pokok poara gardener adalah sebagai berikut:

1.Merawat tanaman dan meliputi

1. Mengelola tanah

2. Memupuk tanaman

3. Menyiram tanaman

4. Memangkas tanaman

(27)

1. Menukar tanaman yang ada didalam untuk dibawah ke green house dan di rawat

2. Menempatkan tanaman baru dari green house kedalam pot, boks tanaman atau ke taman

3. mengembangkan tanaman, tugas ini meliputin

1. Menstek

2. Mencangkok

3. Menaman bibit

4. Membeli tanaman baru

5. Memelihara tanaman yang ada di green house.

2.2.4 Seksi Kolam Renang (swimmingpool section)

Seksi kolam renang adalah seksi yang bertanggung jawab akan kebersihan,kerapian dan kenyaman di kolam berenang. Seski ini di pimpin oleh chief swimmingpool yang bertanggung jawab pada pada Exc. Housekeeper.tugas dan tanggung jawab seksi ini meliputi kebersihan areal kolam renang,kebersihan dan kelancaran air kolam renang, tersedianya handuk untuk tamu di kolam renang dan terjaminnya keamanan tamu di kolam renang

(28)

Pakaian seragam karyawan sangat penting bagi suatu perusahan terutamama pengawai hotel.dpada umumnya seragam karnyawan dirancang sesuan dengan anggaran peerusahaan dan bagian kerja masing masing dengan maksud agar menarik,nyaman dan praktis. Warna seragam disesuaikan dengan lingkingan kerja. Dilihat dari bahannya seragam dapat di bedakan menjadi polester,wool,katun dan sutra.

Hal hal yamg harus diperhatikan dalam merancang seragam karyawan antara lain sebangai berikut:

 warna dan corak sesuai dengan lingkungan kerja  Bahan harus tahan lama

 Rancangan dibuat sedemikian rupa agar cocok,menarik,dan nyaman ketika dipakai Karyawan.

Sasaran Housekeeping department meliputin hal-hal sebagai berikut:

1.Bersih

Kebersihan di suatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangaat menentukan,

bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang karena sanitasi dan hyginie terjamin. Inilah langkah pertama tamu dalam menilai suatu hotel.

(29)

Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan di tunjang dengan perlengkapan serta dekorasi yang serasi maka ruangan akan menarik.

3.Nyaman

Lingkungan dan ruangan suatu hotel yang bersih .menarik. dan tenang dengan pelayanan yang memuaskan maka akan membuat pengunjung merasa nyaman dan betah tinggal atau kembali berkunjung ke hotel.

2.3 Hubungan Housekeeping Department dengan Department lainnya

Keberhasilan suatu hotel merupakan kerja sama yang baik antar semua departemen yang saling mendukung untuk memberikan pelayanan yang memuaskan, cepat dan tepat yang dilakukan secara efektif dan efesien. Dalam pelaksanaan tugasnya sehari-hari, housekeeping departemen melakukan kerja sama yang erat dengan departemen lainnya.

Guna mencapai target yang ditentukan, pihak Housekeeping tidak dapat bekerja sendiri .dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, Housekeeping harus bekerja sama dengan bagian lain. Hubungan kerja tersebut meliputin antara lain :

(30)

2.3.1 Hubungan Housekeeping Denpartment Dengan Front Office Department

1.ROOM DIVISION

Dalam Room Division, hubungan housekeeping paling utama ialah berkumunikasi dengan departemen front office. Kedua departemen ini ibarat dua sisi mata uang yang berbeda, Housekeeping yang membersihkan kemudian frontoffice sebagai penjualnya.

Hubungan housekeeping dengan front office secara umum adalah:

2.Laporan status kamar

Laporan room status terintegrasi dengan system secara online melalui computer, sehingga status kamar dengan mudah dapat diketahui oleh front office. Housekeeping bertanggung jawab meng-update status kamar tersebut secepat mungkin setelah diperiksa oleh housekeeping supervisor. Laporan room status termasuk Vacant Clean (VC), Vacant Clean Inspection (VCI), Vacant Dirty (VD), Sleep out (SO), Occupaid No Lugagge (ONL), Out of Service (OS), Out of order (OO), Do not disturb (DND).

Laporan.Discrepancy

Housekeeping memeriksa secara langsung status dari tiap-tiap kamar berdasarkan status yang ada di computer. Perbedaan status di computer dengan sebenarnya disebut Room Discrepancy. Laporan ini biasanya dilakukan minimum 2 kali sehari yaitu antara pukul 10 pagi dan 5 sore.

(31)

Setelah check out, kamar diperiksa oleh housekeeping dan memastikan bahwa kelengkapan barang-barang milik hotel tidak ada yang hilang. Jika ada yang hilang, housekeeping melapor ke front office untuk memproses pengembalian atau pembayarannya. Housekeeping juga melaporkan setiap penemuan barang yang tertinggal, kemudian disimpan di housekeeping sebagai barang Lost and Found.

 Laporan lainnya

Laporan ini termasuk Extra bed, baby cot, Loan items, baby sister, dan laporan kerusakan oleh tamu.

Hubungan Front Office dengan Housekeeping

Antara lain:

 Room Blocking

 Front office melaporkan perubahan status tiap-tiap kamar yaitu kamar VIP, Expected Arrival, Expected Departure, Group, Check out, show room dan change room.

(32)

Front office memberitahukan kebutuhan tambahan yang diperlukan oleh tamu, misalnya extra bed, baby cot, baby sister, kursi dan juga setiap masalah/complain dari tamu yang berhubungan dengan pelayanan housekeeping .Hubungan housekeeping dengan kantor depan dibagi menjadi dua hal,yaitu dari pihak tatagraha dan pihak kantor depan. Tatagraha melakukan hal-hal berikut :

1. Laporan status kamar (room report)

2. housekeeping melaporkan kepada kantor depan mengenai status kamar sesuai dengan Keadaan yang sebenarnya. Hal ini penting karena kantor depan akan tahu mengenai Kamar-kamar yang akan di sewa oleh tamu,kamar yang bersih, dan kamar yang sedang general cleaning.

3. Laporan dikirim oleh housekeeping pada pukul 08.00 dan 15.00. ke kantor depan.

4. Laporan mengenai kehilangan barang-barang milik hotel yang dibawa tamu (room Articles missing report)

5. Laporan mengenai kehilangan barang-barang milik tamu yang tertinggal di kamar sesudah tamu berangkat /check out.

Dari pihak Front Office meliputi hal-hal berikut :

1. Front Office memberi informasi kepada tatagraha bahwa ada tamu segera masuk / check-in sehingga tatagraha dapat menyiapkan kamar untuk tamu tersebut.

(33)

2. mengirimkan daftar penghuni kamar setiap pagi.

3. mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu,meliputi tamu perorangan Tamu rombongan,atau tamu penting (VIP).

4. memberitahukan kepada Housekeeping mengenai kamar-kamar yang tamunya sudah check out sehingga kamarnya dapat di bersihkan.

5. memberikan guest slip agar tatagraha tahu tamu yang baru check in.

6. .memberitahu perpindahan tamu dari kamar yang satu ke kamar yang lain.

7. jika terjadi laporan perbedaan penghuni kamar,antara Housekeeping dengan Front Office . maka room discrepancy report dan diadakan pengecekan langsung.

2.3.2 Hubungan Housekeeping Department dengan Engineering Department

Hubungan kerja antara tatagraha dengan bagian engineering meliputin hal-hal sebagai Berikut :

1. Perbaikan dan pemeliharaan alat-alat terutama menyangkut operasional tatagraha,perbaikan telepon,ac,air dan listrik.

2. Perbaikan perlengkapan Housekeeping yang ada di kamar tamu.

(34)

Memberitahukan housekeeping dan front office tentang perbaikan yang lama, sehingga status kamar dibuat menjadi Out of order.Memberitahukan housekeeping tentang perbaikan kamar yang sudah selesai, agar diperiksa dan melakukan general cleaning untuk dapat dijual kembali.Melakukan program perawatan dan perbaikan secara berkala untuk menjaga kondisi furniture, painting dan peralatan di hotel berfungsi dengan baik.

Dengan demikian dapat dilihat bahwa antara bagian tatagraha dengan bagian engineering sangatlah erat. Jika peralatan operasional Housekeeping rusak ,berarti pekerjaan Tatagraha terganggu. Bagian tatagraha memerlukan bagian engineering untuk segera memperbaiki peralatan-peralatan yang rusak.

2.3.3 Hubungan housekeeping Department Dengan Food and Beverage Departement.

 Hubungan kerja tatagraha dengan food and beverage meliputi hal-hal sebagai Berikut; Membantu mengeluarkan peralatan room service dari dalam kamar.

 Menyediakan room kebutuhan linen yang diperlukan di restaurant dan meeting room.

 Berpartisipasi dan mendukung setiap acara yang dilakukan oleh food and beverage departemen. meet

(35)

 Menjaga kebersihan FB outlets dan meeting room  .Pelayanan room service kepada tamu.

 pengiriman karangan buah (fruitstand) untuk tamu penting di executive

room

Dengan pelayanan baik oleh tatagrahan dan food and beverage maka tamuakan merasa puas dengan pelayanan pihak hotel.

2.3.4 Hubungan Housekeeping Department dengan Purchasing Department

Bagian housekeeping meminta barang-barang kepada bagia purchasing (pembelian) dengan mengisi “purchase requitition”, seperti permintaan peralatan kebersihan, chemical (bahan-bahan kimia),perlengkapan kamar,linen-linen dan barang-barang lainnya yang dapat menunjang kegiatan operasional housekeeping.

Membantu housekeeping dalam pembelian dan penyediaan barang dan peralatan yang dibutuhkan.Membantu persediaan barang-barang kebutuhan housekeeping sesuai dengan jumlah yang ditetapkan.

2.3.5 Hubungan housekeeping Departement dengan Security Departement

Bagian housekeeping melaporkan hal-hal yang mencurigakan disekitar area pekerjaa sedangkan bagian security mengadakan pengawasan terhadap area kerja houseeping dan berusaha untuk dapat mengantisipasai hal-hal yang dapat mengganggu kegiatan kerja, baik gangguan dari dalam maupun dari luar hotel.Keamanan barang-barang milik tamu dan juga keselamatan mereka selama

(36)

menginap.Membantu mengawasi barang-barang milik hotel tidak dibawa keluar hotel oleh karyawan.

2.3.6 Hubungan Housekeeping Departement dengan Laundry Departement.

Bagian housekeeping menghubungi bagian laundry jika ada cucian pakaian kotor tamu yang sudah dimasukan kedalam laundry bag beserta laundry listnya,sedangkan bagian laundry melaksanakan pencucian terhadap seragam karyawan dan pencucian linen kotor yang akan dipakai oleh bagian housekeeping.

1. Menjaga kebutuhan persediaan harian linen dan seragam yang dibutuhkan.

2.Menjaga kuaMenlitas pencucian laundry tamu.

3.Memisahkan linen-linen yang bernoda sehingga kualitas linen yang dipakai selalu yang terbaik.

2.3.7 Hubungan Housekeeping Departement dengan Bagian Personalia Departement

Hubungan kedua bagian ini meliputi :

1.Pengadaan tenaga kerja

2.Pengangkatan pegawai

3.Pelatihan pegawai

(37)

5.Cuti karyawan

6.Surat peringatan untuk pegawai

7.Pembayaran gaji dan lembur pegawai

8.Membantu dan menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan kepegawaian.

9.Melakukan pelatihan, orentasi dan perencanaan karir karyawan.

Dengan demikian bagian personalia mengatur segala sesuatu mengenai tatagraha selaku pegawai hotel tersebut.

(38)

BAB III

TINJAUAN UMUM EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL MEDAN

III. 1 Sejarah Berdirinya

Hotel Emerald Gardenia Internasional Medan berada pada lokasi yang strategis tepatnya di Jl.Yos Sudarso No.1Medan dekat dengan pusat perbelanjaan, Airport Polonia, pelabuhan Belawan dan stasiun kereta api.

Melihat perkembangan pariwisata khususnya di bidang jasa akomodasi di Indonesia makin berkembang, maka Bapak Arsyad Lis mempunyai gagasan yang mantap untuk mendirikan sebuah hotel yang internasional yang menampung arus wisatawan baik domestik maupun mancanegara.

Adapun lokasi tempat berdirinya Hotel Emerald Gardenia Internasional ini adalah Eks.PTP IX seluas 1,8Ha. Hotel ini termasuk salah satu grup Mujur Timber yang sudah berdiri sebelumnya dan merupakan induk dari berbagai bidang usaha.Pelaksanaan pembangunan Hotel Emerald Gardenia Internasional adalah tahun 1994, resmi dibuka untuk umum pada tangal 15 Desember 1996 dengan General Manager pertama adalah Mr.Doug King. Hotel Emerald Gardenia

(39)

Internasion Medan mulai beroperasi dengan 163 kamar. Outlet pendukung yang sudah ada antara lain:

Restaurant, dibagi menjadi 2 jenis yaitu :

 Meranti Coffee House

 Ho Phin Court Restaurant

 Ebony Bar

 Swimming pool

 Fitness Centre

 Karaoke

 Business Centre

III.2 Klasifikasi

Industri perhotelan kalau dipandang dari beberapa aspek dapat dibagi dalam beberapa klasifikasi dan harus dilihat dari pengklasifikasian tersebut diantaranya ditinjau dari jenis falisitas yang dimiliki hotel tersebut, jenis tamu yang menginap, lamanya tamu yang tinggal, lokasi hotel, bintang dan penetapan harga kamar hotel. Berikut ini untuk lebih jelasnya Emerald Gardenia

(40)

International Hotel Medan dapat ditinjau dari berbagai aspek klasifikasi ilmu perhotelan antara lain:

1) Ditinjau menurut Plant (penetapan harga kamar hotel). Kontinental plant, dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan menu

kontinental breakfast dan cocktail (untuk kamar executive room fan suite room). Secara rinci jenis-jenis kamar yang dimiliki Emerald

Gardenia internasional Hotel Medan dapat diuraikan sebagai berikut

No. Tipe Kamar Jumlah Kamar Harga Kamar

1. Penthaouse 2 U$$ 350

2. Executive Suite 11 U$$ 210

3. Executive Deluxe King 11 U$$ 135

4 . Executive Deluxe Twin 10 U$$ 135

5. Superior King 64 U$$ 95

6. Superior Twin 60 U$$ 95

7. Extra Bed 60 U$$ 15

Harga kamar belum termasuk 10% pajak, 11% service, dan satu jenis ruangan yang khusus dipakai untuk kepentingan operasional hotel sebanyak 6 ruangan.

(41)

a. Meranti Coffee House

Restaurant dibuka 24 jam dan menyajikan berbagai jenis makanan Eropa.

Coffee House menghadap swimming pool dengan kapasitas 120-140 kursi.

b Ho Phin Court Chinese Restaurant

Restaurant ini khususnya menyediakan makanan Cina seperti Dim Sum dan makanan jenis lainnya yang diiringi dengan chinese tea sebagai minuman mayoritas. Makanan yang ditawarkan adalah fresh seafood. Tamu dapat langsung memilih ikan yang ada di aquarium untuk dimasak sesuai dengan selera tamu. Tatanan ruangannya menggambarkan suasana khas Chinese, demikian juga dengan peralatan dan perlengkapan makanan dan minumannya. Untuk lebih

menampilkan nuansa Cina, maka bagi para pramusaji wanita menggunakan baju model Shanghai Chinese. Restaurant ini berkapasitas dimana 7 ruang VIP.

c. Lobby Lounge

Merupakan tempat rileks bagi tamu dapat memesan minuman beralkohol maupun non alkohol sambil menikmati suguhan musik yang mengalun lembut. Lobby lounge ini berkapasitas 40-45 kursi dan dibuka setiap hari.

(42)

Beroperasi selama 24 jam,melayani pesanan makanan dan minuman dari tamu yang menginap di hotel.

e. Banquet Service

Grand Ballroom berkapasitas 800-1000 kursi. Tempat ini dipergunakan untuk keperluan pesta perkawinan, acara ulang tahun, seminar dan lain-lain.

B. Fasilitas Sporting and Recreasion

a. Swimming Pool

Berhadapan dengan Meranti Coffee House dan disampingnya terdapat

open stage yang biasanya dipergunakan untuk acara-acara tertentu

misalnya konser musik yang dimeriahkan dengan penyanyi yang terkenal.

b.Fitness Centre and Gymnasium

Untuk kebutuhan tamu berkaitan dengan olah raga dan kesehatan makan, hotel menyediakan fasilitas seperti tennis court, fitness centre dengan instruktur berpengalaman.

1) Ditinjau Menurut Ukuran/ jumlah kamar

Menerapkan large hotel dilihat jumlah kamar yang dimiliki Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan sejumlah 158 kamar yang semula 163 kamar.

(43)

Business Hotel ditinjau dari jenis tamu yang menginap mayoritas adalah pengusaha.

3) Ditinjau Menurut Lamanya Tamu yang Menginap (Length of Guest Stay)

Semi Residential Hotel, dimana tamu tinggal tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat.

4) Ditinjau Menurut Lokasi

City Hotel, Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan karena berlokasi

di kota Medan.

5) Penggolongan hotel yang ditinjau menurut peraturan pemerintah setempat

disahkan dan yang telah disesuaikan dengan persyaratan yang dibuat maka beberapa negara menganut penggolongan kelas hotel, berdasarkan “Grade

System” (sistem kelas atau tingkat dan sistem menurut bintang).

Khususnya untuk hotel di Indonesia ditetapkan dengan ketentuan bintang satu sampai lima (1 s/d 5).

6) Ditinjau menurut Under The Government Regulation (pembagian sesuai

dengan peraturan pemerintah), maka Emerald Gardenia Internasional Hotel Indonesia didukung dengan beroperasi aktif sepanjang tahun (year

round hotel). Ditinjau dari Grade System sesuai dengan pemerintah yang

(44)

III.3 Fasilitas Yang Dimiliki

Untuk menarik perhatian para tamu dan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka yang menginap di hotel, maka Emerald Gardenia Internasional

Hotel Medan sebagai hotel yang menyandang predikat bintang empat bertaraf internasional berupaya untuk memberikan kepuasan dan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para tamu melalui penyediaan fasilitas yang sesuai dengan standard yang sudah dimiliki.

Adapun fasilitas yang dimiliki Emerald Gardenia Internasiona. Hotel Medan sebagai hotel adalah:

1. Rooms

Saat ini Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan memilikin 158 kamar berlantai karpet dengan fasilitas kamar antara lain:

Kamar mandi dengan shower dan bath tub

 Air Conditioner

 Telephone

 TV

 Mini Bar

Dan fasilitas lainnya

(45)

Untuk kebutuhan rapat, pertemuan dan kegiatan lain, hotel ini mempunyai ruangan yang khusus dapat disewakan kepada tamu yaitu Merbau Room, dengan

kapasitas 250-300 kursi, dilengkapi dengan audio visual dan support

equipment yang lengkap untuk memberikan

kemudahan kepada tamu. Bentuk ruangan ini dapat ditata sesuai dengan jenis kegiatan dan disesuaikan dengan permintaan tamu.

3. Store dan Rental

Penyewaan ruangan-ruangan hotel untuk salon, travel agent, dan lain-lain.

4. Fasilitas lain

Drug store

Save Deposit Box

Loundry and dry cleaning

Business Centre

Souvenir show

Telephone, telex, faximile

dan lain-lain

(46)

Struktur Organisasi Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan disusun berdasar kepada kebutuhan hotel agar tercipta mekanisme kegiatan yang efisien dan efektif. Untuk itu disusunlah struktur organisasi berdasarkan penekanan kepada posisi atau jabatan. Pada tanggal 1 Januari 1997 Direktur mengeluarkan organisasi chart yang baru.

1. Front Office Department

Front Office Department dapat di katakan sebagai pusat atau jantung dari sebuah hotel karena front office ini merupakan department utama dari sebuah kegiatan operasional sehingga department ini di jadikan wakil dari semua bagian atau department pendukung,

2. Housekeeping Department

Housekeeping Department bertanggung jawab atas kebersihan, keindahan, kenyamanan dan keamanan area sebuah hotel seperti : public area, kamar dan tempat lainnya baik yang di dalam hotel maupun yang di luar hotel.

Berlokasi di pusat bisnis medan, Hotel Emerald Gardenia Internasional adalah sebuah hotel berbintang empat dengan konsep hotel bisnis Internasional. Terletak di lokasi yang sangat strategis karena berada sangat dekat dengan pusat perbelanjaan terkemuka seperti : deli Plaza, Carrefour, Sogo, medan plaza, hotel ini merupakan kombinasi dinamis antara pelayanan berkualitas dan harga yang kompetitif.

Bukan hanya dekat dengan pusat perbelamjaan yang prastisius, Hotel Emerald Gardenia Iternasional juga bebas 3 in 1 dan berada di sekitar , medan

(47)

Stock Exchange, Citibank Tower, Golf Driving. Lokasi hotel ini sangat sempurna bagi para pelaku bisnis Nasional dan Internasional yang ingin mendapatkan kenyamanan serta beragam kemudahan akses yang di tawarkan oleh Hotel Emerald Gardenia Internasional medan

(48)

BAB IV

UPAYA HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM MENANGANI

LOST AND FOUND GUNA MENINGKATKAN CITRA

EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL MEDAN

4.1 Pengertian Lost and Found

Lost and found adalah merupakan kelompok kata bahasa inggris yang digunakan pada industry perhotelan .Lost artinya hilang (kehilangan) sedangkan found artinya penemuan atau (ditemukan). Jadi secara harpiah kelompok kata lost and found bila diartikan ke dalam bahasa Indonesia adalah hilang dan ditemukan. Sesuatu hotel yang berusaha memberikan kepuasan kepada tamu sekaligus meningkatkan citra hotel, tentunya memiliki sesuatu ketentuan yang khusus terhadap barang-barang yang hilang dan ditemukan atau lost and found disimpan lebih dahulu dan dijaga agar suatu saat, bila tamu dating dan menanyakan dan mengambilnya dapat di kembalikan dalam keadaan baik seperti saat ditemukan.

Dari uraian diatas dapatlah dibuat suatu defenisi bahwa lost and found adalah, prosedur penanganan atas barang-barang tamu yang tertinggal / hilang di hotel dan ditemukan oleh karyawan hotel. Jika hal ini terjadi maka harus segera

(49)

dilaporkan ke bagian housekeeping untuk kemudian ditindaklanjuti sesuai prosedur yang berlaku di hotel tersebut.

Seringkali bahwa tamu ketinggalan barang-barngnya baik di kamar hotel maupun di ruangan umum yang disebabka oleh beberapa hal antara lain karena kelalaian para tamu yang

menginap di hotel pada saat meninggalkan hotel atau check-out mendadak ,sehingga terburu-buru ataupun sengaja ditinggalkan oleh tamu untuk menguji kejujuran karyawan.

Prosedur penanganan lost and found ini dimaksudkan agar tamu yang kehilangan barangnya tersebut dan kemudian menemukannya kembali merasa puas, menganggap hotel sangat nyaman dan akhirnya memilih untuk tetap menginap di hotel tersebut pada kunjungan

berikutnya. Dengan kata lain penanganan lost and found ini di harapkan dapat meningkatkan citra baik hotel di mata para tamu dan juga para calon konsumen. Dilihat dari segi pemasaran hal ini merupakan suatu promosi yang sangat efektif dilihat dari segi biaya.

Dalam operasional hotel, menangani barang tamu yang tertinggal dapat meningkatkan kepercayaan terhadap pelayanan dan keamanan hotel tersebut. Oleh sebab itu, setiap barang yang ditemukan di hotel baik di kamar, public area, restauran maupun area luar sekeliling hotel harus diserahkan ke departemen housekeeping. Housekeeping bertanggung jawab mencatat dan menyimpan

(50)

barang tersebut, hingga diklaim oleh tamu atau batas waktu yang ditentukan. Lama penyimpanan barang-barang tersebut adalah sebagai berikut :

Barang-barang segar(Freshable items) seperti buah, bunga, makanan, akan disimpan selama 48 jam.Barang-barang tidak berharga(Non-valuable items) seperti pakaian, majalah, buku, sepatu, dll akan disimpan selama 3 bulan.Barang-barang berharga(Valuable items) seperti uang, perhiasan, handphone, kamera, dll akan disimpan selama 1 tahun.Apabila barang tersebut tidak di klaim oleh pemiliknya hingga batas waktu yang ditentukan, maka barang-barang tersebut akan diberikan kepada karyawan yang menemukannya. Jika ada klaim dari tamu, maka barang tersebut akan diberikan setelah dilengkapi oleh dokumen pedukung. Informasi barang-barang yang ditemukan akan dicatat sebagai berikut :

 Tanggal  Lokasi  Jenis Barang  Ditemukan Oleh  Diterima Oleh  Nama Tamu

Secara umum, penyimpanan barang-barang segar dan tidak berharga dilakukan oleh housekeping order taker, sedangkan barang berharga diserahkan ke Front Office Manager untuk penyimpanan yang lebih aman.

(51)

4.2 Prosedur Penanganan Lost and Found

Adapun prosedur penanganan lost and found yang dilaksanakan di Emerald Gardenia Internasional adalah sebagai berikut :

Apabila Room Attendant menemukan barang-barang tamu yang tertinggal di hotel maka Room Attendant dengan segera melaporkan ke housekeeping office ataupun

floor supervisor.

Setelah barang tersebut diterima di housekeeping office maka dicatat dalam formulir

Lost and found yang berisikan hal-hal berikut :

 Tanggal ditemukan barang  Nama dan jenis barang

 Nomor kamar atau tempat ditemukannya barang  Nama petugas yang menemukan barang

 Setiap barang yang lost and found harus disimpan dalam almari yang khusus sesuai denga kelompoknya.

Data-data itu dimasukan kedalam buku lost and found sehingga nantinya bisa mempermudah pihak hotel dan pemilik barang tersebut jika suatu saat pemilik datang menanyakan dan mengambilnya.

(52)

Barang-barang lost and found berupa uang,perhiasan atau surat berharga, segera dilaporkan kepada executive housekeeper.

Khusus untuk barang temuan berupa makanan tidak termasuk dalam ketentuan

4.3 lama penyimpanan barang-barang Lost and Found

Jangka waktu penyimpanan barang-barang lost and found biasanya sebagai berikut:

 Untuk jenis barang-barang yang bernilai sampai dengan Rp.50.000,00 maka disimpan selama tiga bulan.

 Untuk barang-barang yang bernilai di atas Rp.50.000,00 – Rp. 250.000,00 disimpan selama enam bulan.

 Untuk barang-barang bernilai di atas Rp.250.000,00 – Rp.500.000,00 disimpan selama satu tahun.

 Untuk barang-barang bernilai di atas Rp.500.000,00 – Rp.1000.000,00 disimpan selama tiga tahun.

Pada Emerald Gardenia Internasional hotel keseluruhan barang- barang lost and found disimpan dalam jangka waktu satu tahun dalam arti tanpa memperhatikan jenis dan nilai barang

Selanjutnya sesudah masa penyimpanan barang lost and found melampaui batas waktu yang telah ditentukan oleh pihak management hotel dan tidak diambil

(53)

lagi oleh pemiliknya maka barang tersebut diberikan kepada karyawan. Untuk barang-barang lost and foud yang ditemukan oleh room attendant, maka pembagiannya akan dilakukan secara merata kepada seluruh room attendant dengan catatan bahwa untuk karyawan yang dianggap berprestasi oleh management diberikan kesempatan memilih barang yang disukain.untuk barang-barang yang ditemukan oleh karyawan yang bukan room attendant maka ketentuannya adalah bahwa barang tersebut di berikan langsung kepada si penemu.

4.4 Penanganan pengembalian lost and found

Tamu yang menanyakan barang lost and found dapat melalui telephone, telegram ,

Telex, surat, fax maupun lewat orang lain tapi harus ada surat kuasa dari si pemilik barang itu sendiri.

Apabila pemilik barang lost and found mewakilkan kepada orang lain untuk mengambilnya harus menunjukkan surat kuasa serta identitas yang lengkap sekaligus menandatangani buku lost and found.

Petugas housekeeping yang menyerahkan barang-barang lost and found juga harus menandatangani buku lost and found pada kolom yang tersedia sebagai tanda telah menyerahkan barang terseb

Pengembalian barang-barang berupa uang, perhiasan dan surat-surat berharga harus dengan persetujuan Executive Housekeeper.

(54)

Tamu yang meminta untuk dikembalikan barang-barangnya dengan cara pengiriman maka pengiriman barang-barang tersebut harus melalui persetujuan manajemen kantor depan (front office).

Di Emerald Gardenia Internasional hotel,khususnya untuk tamu-tamu langganan, pihak hotel berusaha untuk menghubungi serta mengembalikan barang-barang lost and found tersebut.

(55)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dengan menganalisa keseluruhan uraian diatas maka sebagai penutup dari kertas karya ini , penulis akan menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

5.1.1. Housekeeping department dikenal dengan istilah sebagai rumah tangga hotel karena departemen ini bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, kelengkapan,kenyamanan serta keteraturan kamar maupun ruangan umum lainnya yang ada di dalam hotel.

5.1.2. Salah satu tanggung jawab jawab housekeeping adalah penanganan atas barang-barang tamu yang tertinggal atau dan ditemukan untuk selanjutnya dikembalikan kepada pemiliknya.

5.1.3. Penanganan lost and found yang dilakukan oleh housekeeping department telah mampu memberikan kepuasan serta rasa aman bagi tamu yang menginap yang pada gilirannya mampu meningkatkan citra hotel di mata para konsumen.

5.1.4. Dengan demikian, penanganan lost and found yang memuaskan dapat meningkatkan citra hotel di mata para tamu.

(56)

5.2 Saran- saran

Berdasarkan pengamatan dan pengalaman penulis selama masa on the job training, maka berikut ini penulis ingin memberikan sumbangan pemikiran berupa saran- saran yang diharapkan dapat berguna bagi management Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan.

5.1.1 Hendaknya masa penyimpanan terhadap barang- barang lost and found sebaiknya disesuaikan dengan teori yang telah penulis uraikan.

5.1.2 Kebijaksanaan management housekeeping dalam pembagian barang- barang lost and found sebaiknya didasarkan kepada siapa yang menemukan.

5.1.3 Hendaknya kejujuran karyawan Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan terutama Roomboy/Maid dapat dipertahankan dan lebih ditingkatkan.

5.1.4 Sebaiknya bagi para Roomboy/Maid lebih meningkatkan ketelitian kecermatan kerja, agar dapat dicapai hasil yang lebih memuaskan.

(57)

DAFTAR PUSTAKA

Darsono , Agusinus.1995. Tata Graha Hotel. Jakarta : PT. Grasido Monel, T. Djohan.1995. Daftar Uraian Tugas Bidang Tata Graha

(Diktat). Medan : USU Pres Fakultas Sastra

Naimuddin . D.P 1995. Pengantar Pengelolaan Hotel. Medan : Fakultas Sastra USU.

Sri. P. Yayuk. 1995. Teori Petunjuk House Keepimg. Jakarta :

(58)

EXECUTIVE

EXECUTIVE EXECUTIVE

(1)