adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian maka kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Welch Kotler
2000:56, “Quality is our best assurance of custemer allegiance,our strongest defense against foreign competition, and the only path to sustained growth and
earning ”, kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi pesaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Kualitas berarti sesuatu
yang sesuai dengan standar hal ini seperti yang dikemukakan oleh ISO 8402 Vincent Gasperz, 91997 bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu
karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar. Kualitas pelayanan adalah ukuran dari seberapa baik tingkat pelayanan yang disampaikan
sesuai dengan harapan pelanggan Lewis dan Booming dalam A. Parasuraman, et al., 1985.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Adapun menurut Zeithaml, et al., 1990 mengemukakan adanya lima dimensi dalam memenentukan kualitas jasa atau pelayanan, yaitu :
1 Tangibles fasilitas nyatabukti langsung, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2 Reliability kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3 Responsiveness Kesigapan, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan atau nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan atau nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penganganan keluhan
pelanggan atau nasabah. 4 Assurance Kepastian jaminan, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
keamanan dalam memanfaatkan jasa atau pelayanan yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan atau nasabah terhadap
perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
a Kompetensi Competence, artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b Kesopanan Courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c Kredibilitas Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya. 5 Emphaty Empati, yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan atau pasien seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
