3 Kelompok kurang Semua responden yang mempunyai skor lebih rendah dari skor rata-rata
minus 1 standar deviasi Mi – 1 SDi
Untuk menghitung rata-rata dan standar deviasi ideal digunakan rumus sebagai berikut :
Mean Ideal Mi=
2 ideal
minimum skor
ideal maksimum
skor
Standar deviasi ideal Sdi =
6 ideal
minimum skor
ideal maksimum
skor
Dari hasil penilaian responden maka dapat dijelaskan besarnya jawaban responden untuk masing-masing variabel dapat ditunjukkan pada
Tabel 6.
Tabel 15. Statistik Deskriptif
Citra Rumah Sakit
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
N Valid
165 165
165 165
Missing Mean
27.7273 68.6485
15.2788 15.3394
Median 28.0000
70.0000 16.0000
16.0000 Mode
30.00 70.00
16.00 13.00
Tabel 16. Statistik Deskriptif
Citra Rumah Sakit
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Std. Deviation 4.72585
9.31744 2.21301
2.89343 Minimum
14.00 36.00
8.00 7.00
Maximum 35.00
89.00 20.00
20.00 1. Variabel Citra Rumah Sakit
Variabel citra rumah sakit diukur dengan 7 pertanyaan yang telah valid sehingga dapat diketahui nilai-nilai parameter sebagai
berikut : Skor minimum ideal = 7 x 1 = 7
Skor maksimum ideal = 7 x 5 = 35 Nilai rata-rata ideal =
2 7
35
= 21
Nilai standar deviasi ideal =
6 7
35
= 4,67 Berdasarkan data citra rumah sakit menunjukkan bahwa skor total
tertinggi yang dicapai adalah 35 dan skor total terendah adalah 14. Selain itu juga didapatkan nilai Rerata sebesar 27,72, Median 28 dan Modus 30
serta simpangan baku sebesar 4,72. Hasil ini menunjukkan penilaian terhadap citra rumah sakit adalah tinggi. Hal ini juga didukung dengan
nilai modus, yaitu nilai yang sering muncul dengan angka sebesar 30 lebih
tinggi daripada rata-rata ideal 21.
Selanjutnya diidentifikasi kecenderungan atau tinggi rendahnya variabel citra rumah sakit dengan menggunakan nilai Mean ideal dan
Standar Deviasi ideal. Nilai Mean ideal Mi variabel citra rumah sakit sebesar 21 dan Standar Deviasi ideal SDi 16,33.
Mean + 1 SDi = 21 + 4,67 = 25,67 Mean
– 1 SDi = 21 – 4,67= 16,33
Tabel 17. Distribusi Kecenderungan Frekuensi Variabel Citra Rumah Sakit
No. Interval Kelas
Frekuensi Frekuensi Relatif
Keterangan 1
16,33 5
3.0 Rendah
2 16,33
– 25,67 63
38.2 Sedang
3 25,67
97 58.8
Tinggi 165
100.0 Tabel tersebut menunjukkan bahwa terlihat bahwa sebanyak 5
pasien 3,0 responden yang berada dalam kategori rendah, 63 38,2 responden berada dalam kategori sedang dan sebanyak 97 orang atau
58,8 berada pada kategori tinggi. Berdasarkan tabel 17 diatas dapat digambarkan histogram seperti
berikut:
Gambar 10. Histogram Distribusi
Kecenderungan Frekuensi
Variabel Citra Rumah Sakit
5 63
97
20 40
60 80
100 120
16,33 16,33
– 25,67 25,67
Fr e
ku e
n si
Kelas Interval
Citra Rumah Sakit
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel kualitas pelayanan diukur dengan 18 pertanyaan yang valid sehingga dapat diketahui nilai-nilai parameter sebagai berikut :
Skor minimum ideal = 18 x 1 = 18 Skor maksimum ideal = 18 x 5 = 90
Nilai rata-rata ideal =
2 18
90
= 54
Nilai standar deviasi ideal =
6 18
90
= 12 Berdasarkan data kualitas pelayanan menunjukkan bahwa skor
total tertinggi yang dicapai adalah 89 dan skor total terendah adalah 36. Selain itu juga didapatkan nilai Rerata sebesar 68,64, Median 70 dan
Modus 70 serta simpangan baku sebesar 9,31. Hasil ini menunjukkan penilaian terhadap kualitas pelayanan adalah tinggi. Hal ini juga didukung
dengan nilai modus, yaitu nilai yang sering muncul dengan angka sebesar
70 lebih tinggi daripada rata-rata ideal 54.
Selanjutnya diidentifikasi kecenderungan atau tinggi rendahnya variabel kualitas pelayanan dengan menggunakan nilai Mean ideal dan
Standar Deviasi ideal. Nilai Mean ideal Mi variabel kualitas pelayanan sebesar 54 dan Standar Deviasi ideal SDi 12.
Mean + 1 SDi = 54 + 12= 66 Mean
– 1 SDi = 54 – 12= 42
Tabel 18. Distribusi Kecenderungan Frekuensi Variabel Kualitas pelayanan
No. Interval Kelas
Frekuensi Frekuensi Relatif
Keterangan 1
42 3
1.8 Rendah
2 42
– 66 62
37.6 Sedang
3 66
100 60.6
Tinggi 165
100.0 Tabel tersebut menunjukkan bahwa terlihat bahwa sebanyak 3
pasien 1,8 responden yang berada dalam kategori rendah, 62 37,6 responden berada dalam kategori sedang dan sebanyak 100 orang atau
60,6 berada pada kategori tinggi. Berdasarkan tabel 8 diatas dapat digambarkan histogram seperti
berikut:
Gambar 2. Histogram Distribusi
Kecenderungan Frekuensi
Variabel Kualitas pelayanan
2. Variabel Kepuasan pelanggan
Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan 4 pertanyaan sehingga dapat diketahui nilai-nilai parameter sebagai berikut :
Skor minimum ideal = 4 x 1 = 4 Skor maksimum ideal = 4 x 5 = 20
Nilai rata-rata ideal =
2 4
20
= 12
3 62
100
20 40
60 80
100 120
42 42
– 66 66
Fr e
ku e
n si
Kelas Interval
Kualitas Pelayanan
Nilai standar deviasi ideal =
6 4
20
= 2,67 Berdasarkan data kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa skor
total tertinggi yang dicapai adalah 20 dan skor total terendah adalah 8. Selain itu juga didapatkan nilai Rerata sebesar 15,27, Median 16 dan
Modus 16 serta simpangan baku sebesar 2,21. Hasil ini menunjukkan penilaian terhadap kepuasan pelanggan adalah tinggi. Hal ini juga
didukung dengan nilai modus, yaitu nilai yang sering muncul dengan
angka sebesar 16 lebih tinggi daripada rata-rata ideal 12.
Selanjutnya diidentifikasi kecenderungan atau tinggi rendahnya variabel kepuasan pelanggan dengan menggunakan nilai Mean ideal dan
Standar Deviasi ideal. Nilai Mean ideal Mi variabel kepuasan pelanggan sebesar 12 dan Standar Deviasi ideal SDi 2,67.
Mean + 1 SDi = 12+ 2,67 = 14,67 Mean
– 1 SDi = 12 – 2,67= 9,33
Tabel 19. Distribusi Kecenderungan Frekuensi Variabel Kepuasan pelanggan
No. Interval Kelas
Frekuensi Frekuensi Relatif
Keterangan 1
9,33 3
1.8 Rendah
2 9,33
– 14,67 49
29.7 Sedang
3 14,67
113 68.5
Tinggi 165
100.0 Tabel tersebut menunjukkan bahwa terlihat bahwa sebanyak 3
pasien 1,8 responden yang berada dalam kategori rendah, 49 29,7 responden berada dalam kategori sedang dan sebanyak 113 orang atau
68,5 berada pada kategori tinggi.
Berdasarkan tabel 19 diatas dapat digambarkan histogram seperti berikut:
Gambar 12. Histogram Distribusi
Kecenderungan Frekuensi
Variabel Kepuasan pelanggan
3. Variabel Loyalitas pelanggan
Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan 4 pertanyaan sehingga dapat diketahui nilai-nilai parameter sebagai berikut :
Skor minimum ideal = 4 x 1 = 4 Skor maksimum ideal = 4 x 5 = 20
Nilai rata-rata ideal =
2 4
20
= 12
Nilai standar deviasi ideal =
6 4
20
= 2,67 Berdasarkan data loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa skor
total tertinggi yang dicapai adalah 20 dan skor total terendah adalah 7.
3 49
113
20 40
60 80
100 120
9,33 9,33
– 14,67 14,67
Fr e
ku e
n si
Kelas Interval
Kepuasan Pelanggan
Selain itu juga didapatkan nilai Rerata sebesar 15,33, Median 16 dan Modus 13 serta simpangan baku sebesar 2,89. Hasil ini menunjukkan
penilaian terhadap loyalitas pelanggan adalah tinggi. Hal ini juga didukung dengan nilai modus, yaitu nilai yang sering muncul dengan angka sebesar
13 lebih tinggi daripada rata-rata ideal 12.
Selanjutnya diidentifikasi kecenderungan atau tinggi rendahnya variabel loyalitas pelanggan dengan menggunakan nilai Mean ideal dan
Standar Deviasi ideal. Nilai Mean ideal Mi variabel loyalitas pelanggan sebesar 12 dan Standar Deviasi ideal SDi 2,67.
Mean + 1 SDi = 12+ 2,67 = 14,67 Mean
– 1 SDi = 12 – 2,67= 9,33
Tabel 20. Distribusi Kecenderungan Frekuensi Variabel Loyalitas pelanggan
No. Interval Kelas
Frekuensi Frekuensi Relatif
Keterangan 1
9,33 5
3.0 Rendah
2 9,33
– 14,67 57
34.5 Sedang
3 14,67
103 62.4
Tinggi 165
100.0 Tabel tersebut menunjukkan bahwa terlihat bahwa sebanyak 5
pasien 3,0 responden yang berada dalam kategori rendah, 57 34,5 responden berada dalam kategori sedang dan sebanyak 103 orang atau
62,4 berada pada kategori tinggi. Berdasarkan tabel 20 diatas dapat digambarkan histogram seperti
berikut:
Gambar 13. Histogram Distribusi
Kecenderungan Frekuensi
Variabel Loyalitas pelanggan
D. Analisis Kuantitatif
1.Uji Normalitas
Penelitian ini menggunakan metode analisis jalur untuk analisis datanya. Sebelum melakukan analisis data dilakukan terlebih dahulu uji
asumsi klasik multivariate normality uji normalitas yang dibantu dengan program AMOS. Dalam Ghozali 2001, uji normalitas data ini dimaksudkan
untuk mengetahui normal tidaknya distribusi penelitian masing-masing variabel. Jika asumsi normalitas terpenuhi, maka nilai residual dari analisis
juga berdistribusi normal dan independen. Normalitas dapat dilihat dari nilai critical ratio CR sebesar ± 2,58 pada tingkat signifikansi 1. Apabila nilai
CR yang dihasilkan dalam tabel masing-masing dimensi variabel memiliki nilai ± 2,58 maka disimpulkan bahwa data terdistribusi secara normal.
5 57
103
20 40
60 80
100 120
9,33 9,33
– 14,67 14,67
Fr e
ku e
n si
Kelas Interval
Loyalitas Pelanggan
Tabel 21. Uji Normalitas Multivariate Normality
Variable min
max skew
c.r. kurtosis
c.r. KualPel
2.000 4.940
-.410 -2.150
.608 1.594
CitraRS 2.000
5.000 -.487
-2.552 -.188
-.493 Kepuasan
2.000 5.000
-.413 -2.164
.664 1.740
Loyalitas 1.750
5.000 -.456
-2.389 -.382
-1.001 Multivariate
7.250 6.721
Berdasarkan hasil pengujian normalitas multivariate normality yang disajikan pada tabel 21, dapat dilihat bahwa nilai CR tiap-tiap variabel kurang dari
2,58. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal, sehingga dapat dianalisa lebih lanjut.
2. Analisis Jalur
Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur atau Path Analisys. Analisis ini dipilih untuk mengetahui pengaruh secara
bertahap kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Analisis ini sekaligus untuk membuktikan enam hipotesis penelitian ini
yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya. Berdasarkan hasil maka dapat digambarkan jalur hubungan antara variabel
kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien, yaitu sebagai berikut:
