10
itu, konsumen membutuhkan pengorbanan yang cukup besar untuk memperolehnya.
b. Barang Industri adalah barang yang digunakan untuk memproduksi
barang atau jasa lain untuk memperlancar kegiatan operasional suatu perusahaan.
4. Jasa
Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001:5 pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai kenyamanan,
hiburan, kesenangan, maupun kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Jasa menurut Kotler 2008:266 adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dan Amstrong 2008:292 karakteristik utama dari
jasa adalah: a.
Intangibility
tidak berwujud artinya, jasa tidak dapat dilihat, dicicpi, dirasakan, didengar, atau pun diraba sebelum dibeli. Untuk mengurangi
ketidak pastian pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenani kualitas, tempat, orang,
harga, peralatan, dan komunikasi yang dapat dilihat oleh mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Produk jasa dijual, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
b.
Inseparability
tidak dapat terpisahkan artinya, jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedianya orang ataupun mesin.
Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena planggan turut haidr saat jasa itu diproduksi,
interaksi penyedia jasa-pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa.
c.
Variability
bervariasi artinya, kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat dan bagaimana cara mereka
disediakan. d.
Perishability
mudah lenyap artinya jasa tidak dapat disimpan untukpenjualan atau pemakaian yang kan datang.
5. Kualitas Pelayanan
Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai
dengan keinginan dan harapan konsumen. Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan
yang maksimal kepada konsumen. Pelayanan adalah kegiatan atau urutan yang terjadi dalam interaksi
langsung dengan yang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2000:52
12
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.
Kualitas pelayanan
service quality
dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi yang biasa disebut dengan model
Serqual
. Kelima dimensi tersebut menurut Parasurama, Zeithaml dan Berry 1985
dalam Tjiptono 2005 adalah: a.
Reliabitlity
keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b.
Responsiveness
ketanggapan yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan. c.
Assurance
jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan kepada perusahaan. d.
Tangibles
bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik, seperti tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan atau perlengkapan, harga, penampilan personal dan material tertulis.
13
e.
Empathy
empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan konsumennya.
6. Minat Beli