26
untuk mengukur sikap, pendapat, atau presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial.
Tabel III.1 Skala
Likert
Kode Keterangan
Skor
SS Sangat Setuju
5 S
Setuju 4
N Netral
3 TS
Tidak setuju 4
STS Sangat Tidak Setuju
1
4. Definisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985
dalam Tjiptono 2005 adalah: 1
Reliability
keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2
Responsiveness
ketanggapan yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam mebantu konsumen dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap yang meliputi: kesigapan karyawan melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi dan keluhan pelanggan. 3
Assurance
jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan layanan, ketrampilan
memberikan informasi,
kemampuan dalam
27
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
kepada manajemen. 4
Tangibles
bukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan. 5
Emphaty
empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusaaan kepada pelanggan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikas dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
b. Minat Beli Ulang
Menurut penelitian Doods dalam Sutantio, 2004:252 minat beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli sesuatu produk.
Sementara itu menurut penelitian Howard dalam Sutantio, 2004:256 mengartikan
invention to buy
sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu
merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian Ferdinant 2002:129 menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain:
1 Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk kepada orang lain. 2
Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
28
3 Minat preferensial,yaitu minat yang menggambarkan perilaku seorang
yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4 Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Dalam penelitian ini, indikator minat beli ulang yang digunakan adalah:
a Menginformasikan ke orang lain b Merekomendasikan ke orang lain
c Hasrat, keinginan, atau rencana untuk berkunjung atau membeli ulang.
E. Populasi dan Sampel