Sumber : Edaran PDAM Kabupaten Demak Nomor 69082, berdasarkan Keputusan Bupati Demak Nomor : 6901442007 Tanggal : 3 Mei 2007
Demikian gambaran secara jelas mengenai apa yang menjadi kekurangan kelemahan PDAM Kabupaten Demak beserta keluhan pelanggannya. Namun juga disertai dengan gambaran
mengenai sesuatu yang baik yang telah dimiliki.
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian tersebut, identifikasi masalah pada pelayanan yang diberikan oleh
PDAM Kabupaten Demak antara lain: a.
Kinerja penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Demak kepada pelanggan, dirasa perlu ditingkatkan, hal ini dikarenakan adanya rasa ketidakpuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang telah diberikan. b.
Adanya sistem prosedur pendaftaran sebagai pelanggan baru dan juga sistem pengaduan keluhan yang berbelit-belit dan memakan waktu yang relatif lama.
c. Adanya ketidakadilan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.
d. Masih rendahnya kualitas, kuantitas dan kontinuitas air bersih yang diberikan PDAM
Kabupaten Demak kepada masyarakat, hal ini berhubungan dengan kewajaran biaya pelayanan.
2. Perumusan Masalah Rumusan
masalah yang
akan dikaji dalam penelitian ini adalah :
a. Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat IKM terhadap kinerja pelayanan publik pada
PDAM Kabupaten Demak ? b.
Bagaimana tingkat kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan bagi pelanggan terhadap pelayanan yang telah dilakukan oleh PDAM Kabupaten Demak ?
c. Sejauh mana kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan
menurut pelanggan ? d.
Dimensi apa saja yang mendesak untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Demak ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang akan dikaji, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Mengetahui besarnya Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan publik PDAM Kabupaten Demak.
2. Mengetahui pelayanan apa saja yang masuk dalam kategori pelayanan yang sangat baik dan
pelayanan yang baik sehingga perlu untuk dipertahankan kualitas pelayanannya. 3.
Mengetahui pelayanan apa saja yang masuk dalam kategori pelayanan yang kurang baik dan pelayanan yang tidak baik sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya.
4. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan publik PDAM
Kabupaten Demak dengan harapan pelanggannya, melalui Diagram Kartesius.
D. Kegunaan Penelitian
