Ruang Lingkup Penelitian Lokasi Penelitian Variable Penelitian

Dalam tabel diatas disebutkan juga tentang tingkat eksplanasi. Yang dimaksud dengan tingkat eksplanasi adalah tingkat penjelasan, bagaimana variabel-variabel yang diteliti akan menjelaskan obyek yang diteliti melalui data yang terkumpul. Dalam penelitian ini menggunakan jenis tingkat ekspalanasi penelitian deskriptif. Dimana penelitian deskriptif itu sendiri mempunyai arti penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Sedangkan jenis data yang digunakan untuk penelitian ini adalah gabungan data kuantitatif dan kualitatif. Data kualitatitf digunakan untuk memperkaya hasil penelitian yang didapat dengan melakukan indepth interview.

B. Ruang Lingkup Penelitian

Didalam penelitian ini, dibatasi pada lokus penelitian yaitu di PDAM Kabupaten Demak. Sedangkan fokus penelitiannya adalah menganalisis kualitas pelayanan yang meliputi besarnya angka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, kinerja pelayanan serta tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PDAM Kabupaten Demak. Sementara situs penelitiannya adalah pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Demak yang meliputi 3 tiga aktivitas yaitu : pendaftaran sebagai pelanggan baru, pembayaran tagihan rekening PDAM serta pengaduan dan penanganan keluhan pelanggan.

C. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dalam kajian ini adalah Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Kabupaten Demak, yang beralamat di Jl. Sunan Kalijaga No. 64 Demak 59511. Dimana PDAM adalah penyedia pelayanan publik dibidang penyediaan air bersih.

D. Variable Penelitian

1. Definisi Konsep Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis indeks kepuasan masyarakat dalam hal ini adalah pelanggan PDAM Kabupaten Demak. Sedangkan kinerja pelayanan publik PDAM Kabupaten Demak yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat pencapaian hasil yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Demak dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, berdasarkan perspektif konsumen atau pelanggan yang dilayaninya. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Kep. Men. PAN Nomor : KEP25M.PAN22004, maka ada 14 empat belas unsur yang relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat dalam penelitian ini. Unsur-unsur tersebut yaitu : a. Prosedur Pelayanan. b. Persyaratan Pelayanan. c. Kejelasan Petugas Pelayanan. d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan. e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan. f. Kemampuan Petugas Pelayanan. g. Kecepatan Pelayanan. h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan. i. Kesopanan dan Keramahan Petugas. j. Kewajaran Biaya Pelayanan. k. Kepastian Biaya Pelayanan. l. Kepastian Jadwal Pelayanan. m. Kenyamanan Lingkungan. n. Keamanan Pelayanan. 2. Definisi Operasional. Definisi operasional dapat dikatakan pula sebagai petunjuk pelaksanaan tentang bagaimana cara mengukur variabel yang diteliti. Pada penelitian ini definisi operasionalnya dapat dilihat pada Tabel III.2 berikut ini. Tabel III.2 Matriks Indikator dan Sub Indikator Untuk Mengetahui IKM di PDAM Kabupaten Demak No. Unsur Pelayanan Sub Unsur Sub Indikator Item 1 2 3 4 Prosedur Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 1 Prosedur Pembayaran Rekening 2

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur Pengaduan dan Penanganan Keluhan 3 Persyaratan Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 4 Persyaratan Pembayaran Rekening 5 2. Persyaratan Pelayanan Persyaratan Pengaduan dan Penanganan Keluhan 6 Kejelasan Keberadaan Petugas Pelayanan dalam melayani Pendaftaran sebagai pelanggan Baru 7 Kejelasan Keberadaan Petugas Pelayanan dalam melayani Pembayaran Rekening 8 3. Kejelasan Petugas Pelayanan Kejelasan Keberadaan Petugas Pelayanan dalam melayani Pengaduan dan Penanganan Keluhan 9 4. Kedisiplinan Kedisiplinan Petugas 10 Pelayanan dalam melayani pelanggan Ketepatan ”Waktu Jam Buka” pelayanan pada loket pembayaran rekening 11 Ketepatan ”Waktu Jam Tutup” pelayanan pada loket pembayaran rekening 12 Ketepatan ”Waktu Jam Buka” pelayanan pada loket pendaftaran sebagai pelanggan baru 13 Ketepatan ”Waktu Jam Tutup” pelayanan pada loket pendaftaran sebagai pelanggan baru 14 Ketepatan ”Waktu Jam Buka” pelayanan pada loket pengaduan dan penanganan keluhan 15 Petugas Pelayanan Ketepatan ”Waktu Jam Tutup” pelayanan pada loket pengaduan dan penanganan keluhan 16 No. Unsur Pelayanan Sub Unsur Sub Indikator Item 1 2 3 4 Kepatuhan Petugas Pelayanan terhadap Prosedur yang telah ditetapkan 17 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dalam melayani Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 18 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dalam melayani Pembayaran Rekening 19 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dalam melayani Pengaduan dan Penanganan Keluhan 20 6. Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Melayani Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 21 Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Melayani Pembayaran Rekening 22 Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Melayani Pengaduan dan Penanganan Keluhan 23 Ketepatan Waktu dalam Melayani Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 24 Ketepatan Waktu dalam Melayani Pembayaran Rekening 25 7. Kecepatan Pelayanan Ketepatan Waktu dalam Melayani Pengaduan dan Penanganan Keluhan 26 Keadilan dalam Melayani Pelanggan pada saat melakukan Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 27 Keadilan dalam Melayani Pelanggan pada saat melakukan Pembayaran Rekening 28 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keadilan dalam Melayani Pelanggan pada saat Pengaduan dan Penanganan Keluhan 29 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas kepada Pelanggan pada saat melakukan Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 30 No. Unsur Pelayanan Sub Unsur Sub Indikator Item 1 2 3 4 Kesopanan dan Keramahan Petugas kepada Pelanggan pada saat melakukan Pembayaran Rekening 31 Kesopanan dan Keramahan Petugas kepada Pelanggan pada saat Pengaduan dan Penanganan Keluhan 32 10. Kewajaran Biaya Tarif di PDAM Kab. Demak 33 Biaya Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 34 Pelayanan Penerapan Denda 35 Kepastian Tarif 36 Kepastian Biaya Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 37 11. Kepastian Biaya Pelayanan Penerapan Denda 38 Kepastian Jadwal Buka Waktu Jam Buka pada Loket Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 39 Kepastian Jadwal Tutup Waktu Jam Tutup pada Loket Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 40 Kepastian Jadwal Buka Waktu Jam Buka pada Loket Pembayaran Rekening 41 Kepastian Jadwal Tutup Waktu Jam Tutup pada Loket Pembayaran Rekening 42 Kepastian Jadwal Buka Waktu Jam Buka pada Loket Pengaduan dan Penanganan Keluhan 43 Kepastian Jadwal Tutup Waktu Jam Tutup pada Loket Pengaduan dan Penanganan Keluhan 44 12. Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian Jadwal Hari Pelayanan 45 Kenyamanan Ruang Tunggu pada Loket Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 46 13. Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan Ruang Tunggu pada Loket Pengaduan dan Penanganan Keluhan 47 No. Unsur Pelayanan Sub Unsur Sub Indikator Item 1 2 3 4 Kenyamanan Ruang Tunggu pada Loket Pembayaran Rekening 48 14 Keamanan Keamanan di PDAM 49 Kabupaten Demak Keamanan di Ruang Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru 50 Keamanan di Ruang Pembayaran Rekening 51 Keamanan di Ruang Pengaduan dan Penangganan Keluhan 52 Keamanan di Tempat Parkir 53 Keamanan di Mushola 54 Pelayanan Keamanan di Kantin 55 Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: KEP25M.PAN22004 yang telah diolah

E. Jenis dan Sumber Data