Dalam tabel diatas disebutkan juga tentang tingkat eksplanasi. Yang dimaksud dengan tingkat eksplanasi adalah tingkat penjelasan, bagaimana variabel-variabel yang diteliti akan menjelaskan
obyek yang diteliti melalui data yang terkumpul. Dalam penelitian ini menggunakan jenis tingkat ekspalanasi penelitian deskriptif. Dimana penelitian deskriptif itu sendiri mempunyai arti penelitian
yang dilakukan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Sedangkan jenis data yang digunakan untuk penelitian ini adalah gabungan
data kuantitatif dan kualitatif. Data kualitatitf digunakan untuk memperkaya hasil penelitian yang didapat dengan melakukan
indepth interview.
B. Ruang Lingkup Penelitian
Didalam penelitian ini, dibatasi pada lokus penelitian yaitu di PDAM Kabupaten Demak. Sedangkan fokus penelitiannya adalah menganalisis kualitas pelayanan yang meliputi besarnya angka
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, kinerja pelayanan serta tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh
PDAM Kabupaten Demak. Sementara situs penelitiannya adalah pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Demak yang meliputi 3 tiga aktivitas yaitu : pendaftaran sebagai pelanggan baru,
pembayaran tagihan rekening PDAM serta pengaduan dan penanganan keluhan pelanggan.
C. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dalam kajian ini adalah Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Kabupaten Demak, yang beralamat di Jl. Sunan Kalijaga No. 64 Demak 59511. Dimana PDAM adalah penyedia
pelayanan publik dibidang penyediaan air bersih.
D. Variable Penelitian
1. Definisi Konsep
Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis indeks kepuasan masyarakat dalam hal ini adalah pelanggan PDAM Kabupaten Demak. Sedangkan kinerja pelayanan publik PDAM
Kabupaten Demak yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat pencapaian hasil yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Demak dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,
berdasarkan perspektif konsumen atau pelanggan yang dilayaninya. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Kep. Men. PAN Nomor
: KEP25M.PAN22004, maka ada 14 empat belas unsur yang relevan, valid dan reliable,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat dalam penelitian ini. Unsur-unsur tersebut yaitu :
a. Prosedur Pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan.
d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan.
e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan.
g. Kecepatan Pelayanan.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan.
k. Kepastian Biaya Pelayanan.
l. Kepastian Jadwal Pelayanan.
m. Kenyamanan Lingkungan.
n. Keamanan Pelayanan.
2. Definisi Operasional. Definisi operasional dapat dikatakan pula sebagai petunjuk pelaksanaan tentang bagaimana
cara mengukur variabel yang diteliti. Pada penelitian ini definisi operasionalnya dapat dilihat pada Tabel III.2 berikut ini.
Tabel III.2
Matriks Indikator dan Sub Indikator Untuk Mengetahui IKM di PDAM Kabupaten Demak
No. Unsur Pelayanan
Sub Unsur Sub Indikator Item
1 2 3
4
Prosedur Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
1 Prosedur Pembayaran
Rekening 2
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur Pengaduan dan Penanganan Keluhan
3 Persyaratan Pendaftaran
sebagai Pelanggan Baru 4
Persyaratan Pembayaran Rekening
5 2.
Persyaratan Pelayanan
Persyaratan Pengaduan dan Penanganan Keluhan
6 Kejelasan Keberadaan
Petugas Pelayanan dalam melayani Pendaftaran sebagai
pelanggan Baru 7
Kejelasan Keberadaan Petugas Pelayanan dalam
melayani Pembayaran Rekening
8 3.
Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan Keberadaan Petugas Pelayanan dalam
melayani Pengaduan dan Penanganan Keluhan
9
4. Kedisiplinan Kedisiplinan
Petugas 10
Pelayanan dalam melayani pelanggan
Ketepatan ”Waktu Jam Buka” pelayanan pada loket
pembayaran rekening 11
Ketepatan ”Waktu Jam Tutup” pelayanan pada loket
pembayaran rekening 12
Ketepatan ”Waktu Jam Buka” pelayanan pada loket
pendaftaran sebagai pelanggan baru
13
Ketepatan ”Waktu Jam Tutup” pelayanan pada loket
pendaftaran sebagai pelanggan baru
14
Ketepatan ”Waktu Jam Buka” pelayanan pada loket
pengaduan dan penanganan keluhan
15 Petugas Pelayanan
Ketepatan ”Waktu Jam Tutup” pelayanan pada loket
pengaduan dan penanganan keluhan
16
No. Unsur Pelayanan
Sub Unsur Sub Indikator Item
1 2 3
4
Kepatuhan Petugas Pelayanan terhadap Prosedur yang telah
ditetapkan 17
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dalam melayani
Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
18 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan dalam melayani Pembayaran Rekening
19 5.
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dalam melayani
Pengaduan dan Penanganan Keluhan
20
6. Kemampuan
Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas
Pelayanan dalam Melayani Pendaftaran sebagai Pelanggan
Baru 21
Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Melayani
Pembayaran Rekening 22
Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Melayani
Pengaduan dan Penanganan Keluhan
23
Ketepatan Waktu dalam Melayani Pendaftaran sebagai
Pelanggan Baru 24
Ketepatan Waktu dalam Melayani Pembayaran
Rekening 25
7. Kecepatan
Pelayanan Ketepatan Waktu dalam
Melayani Pengaduan dan Penanganan Keluhan
26
Keadilan dalam Melayani Pelanggan pada saat
melakukan Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
27
Keadilan dalam Melayani Pelanggan pada saat
melakukan Pembayaran Rekening
28 8.
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
Keadilan dalam Melayani Pelanggan pada saat
Pengaduan dan Penanganan Keluhan
29
9. Kesopanan dan
Keramahan Petugas Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas kepada Pelanggan
pada saat melakukan Pendaftaran sebagai Pelanggan
Baru 30
No. Unsur Pelayanan
Sub Unsur Sub Indikator Item
1 2 3
4
Kesopanan dan Keramahan Petugas kepada Pelanggan
pada saat melakukan Pembayaran Rekening
31
Kesopanan dan Keramahan Petugas kepada Pelanggan
pada saat Pengaduan dan Penanganan Keluhan
32
10. Kewajaran Biaya
Tarif di PDAM Kab. Demak 33
Biaya Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
34 Pelayanan
Penerapan Denda 35
Kepastian Tarif 36
Kepastian Biaya Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
37 11.
Kepastian Biaya Pelayanan
Penerapan Denda 38
Kepastian Jadwal Buka Waktu Jam Buka pada
Loket Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
39
Kepastian Jadwal Tutup Waktu Jam Tutup pada
Loket Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
40
Kepastian Jadwal Buka Waktu Jam Buka pada
Loket Pembayaran Rekening 41
Kepastian Jadwal Tutup Waktu Jam Tutup pada
Loket Pembayaran Rekening 42
Kepastian Jadwal Buka Waktu Jam Buka pada
Loket Pengaduan dan Penanganan Keluhan
43
Kepastian Jadwal Tutup Waktu Jam Tutup pada
Loket Pengaduan dan Penanganan Keluhan
44 12.
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian Jadwal Hari Pelayanan
45 Kenyamanan Ruang Tunggu
pada Loket Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
46
13. Kenyamanan
Lingkungan Kenyamanan Ruang Tunggu
pada Loket Pengaduan dan Penanganan Keluhan
47
No. Unsur Pelayanan
Sub Unsur Sub Indikator Item
1 2 3
4
Kenyamanan Ruang Tunggu pada Loket Pembayaran
Rekening 48
14 Keamanan
Keamanan di PDAM 49
Kabupaten Demak Keamanan di Ruang
Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
50
Keamanan di Ruang Pembayaran Rekening
51 Keamanan di Ruang
Pengaduan dan Penangganan Keluhan
52
Keamanan di Tempat Parkir 53
Keamanan di Mushola 54
Pelayanan
Keamanan di Kantin 55
Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: KEP25M.PAN22004 yang telah diolah
E. Jenis dan Sumber Data