1 2 3
4
34 Biaya Pendaftaran sebagai Pelanggan Baru
406 Sesuai Standart
35 Penerapan
Denda 415 Sesuai
Standart
11. Kepastian Biaya
Pelayanan 408,50
BAIK
36 Kepastian Tarif di PDAM Kab. Demak
422 Pasti 37 Kepastian Biaya Pendaftaran sebagai
Pelanggan Baru 405 Pasti
38 Penerapan
Denda 412 Pasti
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 433,43
BAIK
39 Kepastian Jadwal Buka Waktu Jam Buka pada Loket Pendaftaran
sebagai Pelanggan Baru 433 Pasti
40 Kepastian Jadwal Tutup Waktu Jam Tutup pada Loket Pendaftaran
sebagai Pelanggan Baru 433 Pasti
41 Kepastian Jadwal Buka Waktu Jam Buka pada Loket Pembayaran
Rekening 440 Pasti
42 Kepastian Jadwal Tutup Waktu Jam Tutup pada Loket Pembayaran
Rekening 435 Pasti
43 Kepastian Jadwal Buka Waktu Jam Buka pada Loket Pengaduan dan
Penanganan Keluhan 429 Pasti
44 Kepastian Jadwal Tutup Waktu Jam Tutup pada Loket Pengaduan
dan Penanganan Keluhan 422 Pasti
45 Kepastian Jadwal Hari Pelayanan 442
Pasti
13. Kenyamanan Lingkungan
404,67 BAIK
46 Kenyamanan Ruang Tunggu pada Loket Pendaftaran sebagai Pelanggan
Baru 407 Nyaman
47 Kenyamanan Ruang Tunggu pada Loket Pengaduan dan Penanganan
Keluhan 408 Nyaman
48 Kenyamanan Ruang Tunggu pada Loket Pembayaran Rekening
399 Nyaman
14. Keamanan Pelayanan
439,71 BAIK
49 Keamanan di PDAM Kab. Demak 446
Aman 50 Keamanan di Ruang Pendaftaran
sebagai Pelanggan Baru d 445 Aman
51 Keamanan di Ruang Pembayaran 440
Aman
Rekening 52 Keamanan di Ruang Pengaduan dan
Penangganan Keluhan 443 Aman
53 Keamanan di Tempat Parkir 425
Aman 54 Keamanan di Mushola
437 Aman
No. Unsur Pelayanan
Bobot Kinerja
Hasil Pengukura
n 1 2
3 4
55 Keamanan di Kantin 442
Aman
Rata-rata dari Rata-rata X 426,35
BAIK
Sumber : Rekapitulasi Hasil Penelitian
Pada Tabel IV.80 disajikan hasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada PDAM Kabupaten Demak sebagai berikut :
Tabel IV.80
Perhitungan Tingkat Kinerja Pelayanan Di PDAM Kabupaten Demak
No. Unsur
Pelayanan Nilai
Unsur Pelayanan
Kinerja Unsur
Pelayanan Bobot Nilai
Rata-rata Tertimbang
Jumlah 3 x 5
1 2 3 4 5 6
1. Prosedur Pelayanan
2.83 Baik 0.071 0.20 2. Persyaratan
Pelayanan 2.88 Baik 0.071 0.20
3. Kejelasan Petugas
Pelayanan 2.89 Baik 0.071 0.21
4. Kedisiplinan Petugas
Pelayanan 2.83 Baik 0.071 0.20
5. Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan
2.87 Baik 0.071 0.20
6. Kemampuan Petugas
Pelayanan 2.97 Baik 0.071 0.21
7. Kecepatan Pelayanan
2.83 Baik 0.071 0.20 8. Keadilan
2.84 Baik
0.071 0.20
Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan
Keramahan Petugas
Pelayanan 2.93 Baik 0.071 0.21
10. Kewajaran Biaya
Pelayanan 2.69 Baik 0.071 0.19
11. Kepastian Biaya
Pelayanan 2.72 Baik 0.071 0.19
12. Kepastian Jadwal
Pelayanan 2.89 Baik 0.071 0.21
No. Unsur
Pelayanan Nilai
Unsur Pelayanan
Kinerja Unsur
Pelayanan Bobot Nilai
Rata-rata Tertimbang
Jumlah 3 x 5
1 2 3 4 5 6
13. Kenyamanan Lingkungan
2.70 Baik 0.071 0.19 14. Keamanan
Pelayanan 2.93 Baik 0.071 0.21
Nilai Indeks 2,83
Nilai IKM 70,63
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan Baik
Sumber : Rekapitulasi Hasil Penelitian Dari data diatas, dapat diketahui bahwa unsur pelayanan menunjukan kualitas yang sudah
baik. Dari ke 14 unsur yang diteliti semuanya mempunyai kualitas baik. Maka untuk mengetahui nilai indeks pelayanan kinerja secara keseluruhan dapat dihitung
berdasarkan Tabel IV.80 diatas dengan cara sebagai berikut : Nilai Indeks
= Nilai Per Unsur Pelayanan X Nilai Penimbang
Dimana tiap unsur pelayanan memiliki nilai penimbang yang sama yaitu dengan rumus : Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang
= 071
, 14
1 = =
r JumlahUnsu
BobotNilai
Sehingga nilai Indeks Pelayanan di PDAM Kabupaten Demak dapat dihitung sebagai berikut :
Nilai Indeks = 2,83 x 0,071 + 2,88 x 0,071 + 2,89 x 0,071 + 2,83 x 0,071 + 2,87 x
0,071 + 2,97 x 0,071 + 2,83 x 0,071 + 2,84 x 0,071 + 2,93 x 0,071 + 2,69 x 0,071 +
2,72 x 0,071 + 2,89 x 0,071 + 2,70 x 0,071 + 2,93 x 0,071 = 2,83
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disampaikan sebagai berikut : a.
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks X Nilai Dasar
= 2,83 X 25 = 70,63
b. Mutu
Pelayanan =
B
c. Kinerja Unit Pelayanan
= BAIK
Nilai indeks untuk pelayanan di PDAM Kabupaten Demak adalah 2,83. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 70,63. Berdasarkan perhitungan
tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di PDAM Kabupaten Demak adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan pada PDAM Kabupaten Demak adalah Baik.
2. Analisis Tingkat Kepentingan.
Analisis berikutnya adalah menggabungkan analisis tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan untuk mengetahui tingkat kesesuaiannya. Tabel IV.81 berikut ini akan menjelaskan
secara rinci hasil perhitungannya. Tabel IV.81
Tingkat Kesesuaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Secara Keseluruhan
No. Unsur Pelayanan
Nilai Tingkat
Kinerja X Nilai
Tingkat Kepentinga
n Y Tingkat
Kesesuaia n
1 2 3
4 5
1. Prosedur Pelayanan