Layanan Jasa Jasa Perbankan

b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan; c. Reliability kehandalan, yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian; d. Conformance kesesuaian, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya; e. Durability daya tahan, yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan; f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan; g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk; h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

d. Manfaat kualitas jasa

Secara ringkas manfaat kualitas jasa yang superior adalah sebagai berikut: a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar. b. Pangsa pasar yang lebih besar. c. Harga saham yang lebih tinggi. d. Harga jual yang lebih tinggi. e. Produktivitas yang lebih besar. Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven.

4. Layanan Jasa

Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai ”melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya Universitas Sumatera Utara ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik intangible atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai istilah layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu individu maupun kelompok kepada pihak lain. Salah satu contohnya dalah layanan pelanggan customer service.Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya. Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan.Para pelanggan semakin piawai dalam permintaaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini. Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan pengguna atau pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa pada segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut, serta merumuskan bauran pemasaran. Dalam wawancara antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991 mengenai cakupan bauran pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma pengguna berupa konsep 4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini sangat bermanfaat bagi profesional informasi.Kotler menemukakan pandangannya bahwa pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada pengguna daripada para penjualpenyedia jasa. a. Perencanaan strategi suatu pusat informasi meliputi dan mencakup keseluhan visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang bersangkutan. Di dalam setiap unit organisasi, pemasaran memainkan peranan yang penting dalam Universitas Sumatera Utara mendukung pencapaian keseluruhan untuk mempertemukan kemampuan pusat informasi dengan setiap peluang dan kesempatan yang baik. b. Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa kategori salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran. Dengan kata lain bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan oleh organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk mendapatkan suatu keuntungan. c. Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang diinginkan oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi dapat digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler dikenal dengan 4C yaitu: 1. Pengguna Client Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu mencari cara baru dalam menawarkan nilai baru kepada penggunanya. Dengan demikian kita harus hati-hati menganalisa mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul dapat dimanfaatkan.Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat informasi. Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran organisasi dan sumber daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan informasi bisnis tinggal menghubungi pusat informasi, kemudian dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima oleh mereka.Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke bisnis tersebut diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang khusus. Di dalam menganalisis peluang besar, manajer memerlukan pasokan informasi tentang kebutuhan pengguna dan bagaimana mereka memutuskan untuk Universitas Sumatera Utara membeli. Misalnya informasi seperti apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa lama mereka mau menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang diberikan, dan lain sebagainya. Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan dalam melayani penggunanya, misalnya karena jumlah pengguna yang terlalu besar.Penyebaran pengguna yang terlalu luas atau tidak merata maupun perbedaan keinginanpersyaratan yang ditetapkan oleh masing-masing pengguna.Oleh karena itu suatu pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen pasar yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP Segmenting, Targeting, and Positioning. 2. Harga Cost Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorangakan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan uang dan waktu sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari produksi tersebut. Jika hal ini dikaitkan dengan produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan. Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak diperdebatkan dalam pemasaran.Harga adalah satu-satunya variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan, bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri.Condous menyarankan, “apabila pengenaan biaya charging merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan Universitas Sumatera Utara dengan kemampuan pengguna.”Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan harga.Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga.Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga.Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis.Oleh karena itu mereka menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika menghadapi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih. 3. Kenyamanan Convenience Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar pengguna mudah untuk mendapatkan produk kita.Kenyamanandapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu serta usaha minimal yang terjadi pada saat transaksi.Itulah konvenien dapat diartikan sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja serta suasana pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa convenien ini ada pertimbangan yang paling efektif untuk masalah kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna ingin menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta suasana yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi. Sistem penyajian jasa ditentukan oleh dua komponen pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen geogafis. Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan pengguna dan pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka datang ke tempat jasa diproses atau pusat pengelola jasa layanan informasi yang mendatangi tempat pengguna. Universitas Sumatera Utara Sedangkan komponen geografis akan menentukan sebaran outlet tempat pusat informasi dalam melayani pengguna dan pelanggannya, yaitu apakah hanya di satu tempat atau di beberapa lokasi. Pemilihan sistem pelayanan jasa akan mempunyai implikasi manajemen yang sangat penting dan barang tentu akan mempengaruhi cara pemasaran jasa. Implikasi tersebut adalah tinggi rendahnya kenyamanan pengguna dalam menerima jasa, salah satunya dipengaruhi oleh perlu atau tidaknya mereka itu mendatangi pusat informasi di suatu tempat tertentu. Pelayanan jasa yang dilakukan di beberapa outlet bisa membuat pengguna dan pelanggan lebih mudah dalam mengakses jasa, akan tetapi masalah yang mungkin timbul adalah berkenaan dengan pengawasan kualitas, khususnya bila pusat informasi ingin mempertahankan konsistensi cara penyampaian layanan jasanya. Lokasi atau distribusi layanan cenderung dibatasi bangunan atau tempat. Padahal bisa saja layanan juga bermakna ‘dimana’ dan ‘kapan’ layanan tersebut dapat digunakan pengguna jasa informasi. Dengan semakin beragamnya teknologi informasi dan komunikasi, maka tempat atau saluran distribusi akan semakin mudah diterapkan dan yang perlu diingat bahwa semua saluran disribusi dan fasilitas komunikasi tersebut diterapkan dalam rangka memperlancar pelayanan bagi pengguna jasa informasi. Dalam hal pelayanan, Parasuraman et.al, memberikan 10 standar kualitas pelyanan yang baik. Kesepuluh kualitas pelayanan tersebut adalah: a. Reliability, yaitu konsistensi pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan kepada para penggunanya. b. Reponsiveness, yaitu keinginan dan kesiapan staf dalam memberikan pelayanan. Universitas Sumatera Utara c. Competence, yaitu memilki keterampian dan pengetahuan untuk memberikan pelayanan. d. Access, yaitu kemudahan untuk didekati maupun dihubungi. e. Courtesy, yaitu kesopanan, hormat, penuh pertimbangan, keramahtamahan staf. f. Communication, yaitu penyampaian informasi kepada para pengguna dengan bahasa yang dapat mereka pahami. g. Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan memberikan daya tarik tersendiri pada pengguna. h. Security, yaitu terbebas dari bahaya, resiko, maupun keraguan. i. Undesrtandingknowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pengguna. j. Tangibles, yaitu bukti nyata pelayanan. 4. Komunikasi Communication Hovland mendefinisikan komunikasi “sebagai proses dimana seseorang komunikator menyampaikan perangsang-perangsang bisanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata untuk merubah tingkah laku orang-orang lain komunikan”. Definisi Hovland tersebut menunjukan bahwa tujuan komunikasi adalah mempelajari dan meneliti perubahan sikap dan pendapat akibat informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain atau efek dari suatu komunikasi. Sejalan dengan pemikiran Hovlad, Lasswll menerangkan proses dan fungsi komunikasi, bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komuikasi ialah dengan menjawab pertanyaan:Who Says What In Which Channel ToWhom With What Effect? Kesamaan dengan definisi Hovlad ialah selain unsur-unsur komunikasi, juga keharusan adanya efek, yakni perubahan tingkah laku. Universitas Sumatera Utara Banyak strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh para pemasar.Salah satunya menurut De Saez adalah strategi komunikasi yang dapat digunakan di pusat informasi adalah strategi komunikasi AIDA Awareness, Interest, Decission Action. Pada tahap Awareness, pihak pusatinformasi harus sebisa mungkin menarik perhatian pengguna dan pelanggan untuk mengetahui siapa yang dimiliki dan dapat ditawarkan oleh pusat informasi. Hal ini bisa dilakukan berbagai cara, misalnya dengan menyebarkan leaflet,booklet, menyelenggarakan pameran, publikasi baik di media cetak maupun media eletronik, kerja sama dengan lembaga-lembaga pendidikan dengan mengadakan ceramah, seminar, dan lain-lain yang tujuannya agar para pengguna dan pelanggan sadar akan sesuatu yang ditawarkan oleh pusat informasi. Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan merupakan awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikan telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat Interest, yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat Desire, yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator.Dari rasa ketertarikan tersebut perlu diadakan kegiatan lanjutan demonstrasi berupa ajakan yang mengarah pada atau pengambilan keputusan Decission untuk melakukan atau mengikuti kegiatan yang ditawarkan oleh pusat informasi tersebut, inilah yang disebut tahap Action atau tindakan. Komunikasi bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan oleh pusat informasi. Pada hampir mayoritas strategi pemasaran, mempengaruhi perilaku merupakan Universitas Sumatera Utara suatu bentuk komunikasi, yaitu menginformasikan kepada target audiens tentang alternatif tindakan, konsekuensi positif dari pemilihan tertentu dan motivasi untuk bertindak dan kadang melanjutkan untuk bertindak dengan cara tertentu. Komunikasi pemasaran di pusat informasi dalam penelitian ini adalah pada proses yang dilakukan sehari-hari oleh para petugas informasi dengan para penggunanya. Karena jika kita hanya mengandalkan evaluasi dari kegiatan komunikasi yang berbentuk periklanan atau publikasi-publikasi lainnya seringkali kita mendapatkan gambaran sukses yang semu, karena begitu kegiatan periklanan atau publikasi atau ekshibisi usai maka sampai disitu pulalah kesuksesan itu diraih.Kualitas layanan pelanggan mengandung pengertian pada upaya produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan dalam pelayanan perbankan.Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran “place” tempat dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas dalam pelayanan perbankan, khususnya dalam konteks reliabilitas dan kecepatan penyampaian. Namun, kami beranggapan, bahwa beberapa argumen mendukung pilihan layanan pelanggan sebagai unsur bauran pemasaran yang lebih luas dan terpisah. Argumen-argumen ini meliputi: a. Harapan pelanggan yang berubah. Dalam hampir setiap pasar, pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai dibanding pelanggan, misalnya tiga Universitas Sumatera Utara puluhtahun yang lalu. b. Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka. Persoalan dan pentingnya layanan pelanggan telah dibahas oleh banyak penulis. c. Kebutuhan akan strategi hubungan relationship strategy. Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan proposisi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanankan dan dikendalikan, perlu kiranya memberi peran sentral pada layanan pelanggan dan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran pemasaran.

D. Electronic Banking