a. Jenis Kelamin Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Prosentase
1 Laki-laki 87
79 2 Perempuan
23 21
Total 110
100 Sumber: Data diolah
4.3. Deskripsi Hasil Jawaban Responden
4.3.1. Deskripsi Variabel
Customer Relationship Management X1
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden pelanggan yang berjumlah 110 orang di Rama Jaya Fitness
Centre Sidoarjo diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Customer
Relationship Management
No Pertanyaan Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Menurut Anda operasional
kegiatan CRM pada Rama Jaya Fitness Centre
Sidoarjo sudah diterapkan baik.
24 21,8
70 63,6
16 14,5
110 100
2 Menurut Anda pelanggan bisa
memperoleh informasi dengan cepat karena Rama Jaya Fitness
Centre Sidoarjo melakukan
kegiatan menyimpan data pelanggan dengan baik.
4 3,6
11 10
10 9,1
37 33,6
38 34,5
10 9,1
110 100
3 Menurut Anda Rama Jaya
Fitness Centre Sidoarjo sudah
sangat baik berkomunikasi dengan pelanggan.
2 1,8
4 3,6
4 3,6
18 16,4
45 40,9
33 30
4 3,6
110 100
Sumber : Data diolah
1. Indikator pertama dari CRM, yaitu operasional, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 70
responden atau 63,6, Artinya, responden menjawab baik atas kegiatan operasional yang dilakukan Rama Jaya Fitness Centre
Sidoarjo. 2. Indikator kedua dari CRM, yaitu analytical, mendapat respon
terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 38 responden atau 34,5, Artinya, responden menjawab agak cepat di
dalam memperoleh informasi di Rama Jaya Fitness Centre Sidoarjo. 3. Indikator ketiga dari CRM, yaitu kolaborasi, mendapat respon
terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 45 responden atau 40,9, Artinya, responden menjawab agak baik atas
kolaborasi seperti komunikasi antara karyawan dengan pelanggan di Rama Jaya Fitness Centre Sidoarjo.
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan X2
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden pelanggan yang berjumlah 110 orang di Rama Jaya Fitness
Centre Sidoarjo diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk
Kepuasan Pelanggan
No Pertanyaan Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Menurut Anda keandalan atau
kemampuan karyawan instruktur Rama Jaya Fitness
Centre Sidoarjo sudah sangat
baik dalam melayani pelanggan.
1 0,9
5 4,5
10 9,1
38 34,5
52 47,3
4 3,6
110 100
2 Menurut Anda pelanggan
Rama Jaya Fitness Centre Sidoarjo memberikan jaminan
keamanan yang baik kepada pelanggan.
3 2,7
17 15,5
12 10,9
42 38,2
34 30,9
2 1,8
110 100
3 Menurut Anda Rama Jaya
Fitness Centre Sidoarjo sudah
sangat cepat dalam memberikan respon dan
pemecahan masalah kepada pelanggan yang membutuhkan
bantuan. 2
1,8 13
11,8 15
13,6 49
44,5 30
27,3 1
0,9 110
100
4 Menurut Anda Instruktur Rama
Jaya Fitness Centre Sidoarjo sudah mempunyai pengalaman
atau jam terbang yang banyak di dalam melatih pelanggan.
23 20,9
11 10
41 37,3
28 25,5
7 6,4
110 100
5 Menurut Anda Rama Jaya
Fitness Centre Sidoarjo sering
memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada pelanggan
di dalam menggunakan jasa. 1
0,9 24
21,8 20
18,2 38
34,5 21
19,1 6
5,5 110
100
Sumber : Data diolah 1. Indikator pertama dari Kepuasan Pelanggan, yaitu keandalan,
mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 52 responden atau 47,3, Artinya, responden menjawab
baik atas keandalan karyawan dalam melayani pelanggan di Rama Jaya Fitness Centre Sidoarjo.
2. Indikator kedua dari Kepuasan Pelanggan, yaitu jaminan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42
responden atau 38,2, Artinya, responden menjawab agak baik atas jaminan keamanan yang diberikan di Rama Jaya Fitness Centre
Sidoarjo.
3. Indikator ketiga dari Kepuasan Pelanggan, yaitu respon dan pemecahan masalah, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan
jumlah responden sebanyak 49 responden atau 44,5, Artinya, responden menjawab agak cepat atas respon dan pemecahan masalah
yang dilakukan karyawan Rama Jaya Fitness Centre Sidoarjo. 4. Indikator ketiga dari Kepuasan Pelanggan, yaitu pengalaman
karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 41 responden atau 37,3, Artinya, responden
menjawab agak banyak atas pengalaman atau jam terbang karyawan di dalam melayani pelanggan di Rama Jaya Fitness Centre Sidoarjo.
5. Indikator ketiga dari Kepuasan Pelanggan, yaitu kemudahan dan kenyamanan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 38 responden atau 34,5, Artinya, responden menjawab agak sering atas kemudahan dan kenyamanan yang
diberikan di Rama Jaya Fitness Centre Sidoarjo.
4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan Y
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden pelanggan yang berjumlah 110 orang di Rama Jaya Fitness
Centre Sidoarjo diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan
No Pertanyaan Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Anda mempunyai niat untuk
mengunjungi Rama Jaya Fitness Centre
Sidoarjo. 2
1,8 6
5,5 34
30,9 59
53,6 9
8,2 110
100 2
Anda berniat tetap akan memanfaatkan jasa Rama Jaya
Fitness Centre Sidoarjo.
1 0,9
3 2,7
10 9,1
13 11,8
44 40
36 32,7
3 2,7
110 100
3 Anda berniat
merekomendasikan Rama Jaya Fitness Centre
Sidoarjo kepada orang lain.
10 9,1
19 17,3
52 47,3
28 25,5
1 0,9
110 100
Sumber : Data diolah 1. Indikator pertama dari Loyalitas Pelanggan, yaitu niat mengunjungi
kembali, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 59 responden atau 53,6, Artinya, responden
menjawab berniat untuk mengunjungi kembali Rama Jaya Fitness Centre
Sidoarjo. 2. Indikator kedua dari Loyalitas Pelanggan, yaitu tetap memanfaatkan
jasa, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 44 responden atau 40, Artinya, responden menjawab agak
berniat untuk tetap memanfaatkan jasa di Rama Jaya Fitness Centre Sidoarjo.
3. Indikator ketiga dari Loyalitas Pelanggan, yaitu merekomendasikan pada orang lain, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan
jumlah responden sebanyak 52 responden atau 47,3, Artinya, responden menjawab agak berniat untuk merekomendasikan Rama
Jaya Fitness Centre Sidoarjo kepada oang lain.
4.4. Hasil penelitian 4.4.1. Uji
