35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan
usulan penelitian yaitu :
Customer Relationship Management X1
Customer Relationship Management merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan
yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan indikator
Hendra, 2009 : 6
: a. Operasional X1.1
Operasional Customer Relationship Management berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan,
manajemen pesanan, billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan. b. Analytical X1.2
Analytical Customer Relationship Management adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, dan melaporkan
data konsumen, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan. c. Kolaborasi X1.3
Kolaborasi Customer Relationship Management adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan
kolaborasi antara vendors dan customer.
Kepuasan pelanggan X2
Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa ketidakpuasan seseorang setelah membandingkan kinerja
performance produk dengan apa yang diharapkan expectation, dengan indikator Musanto, 2004 : 126 :
1 Keandalan
Merupakan
kemampuan
dari suatu perusahaan untuk melayani sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2 Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan
. 3 Respon dan pemecahan masalah
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
4 Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan
5 Kemudahan dan Kenyamanan Merupakan
segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan
Loyalitas Pelanggan Y
Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya
pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator
Wijaya, 2008 : 6
:
1 Niat untuk mengunjungi kembali Y1 2 Tetap Memanfaatkan Jasa Y2
3 Merekomendasikan Kepada Orang Lain Y3
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7
Sangat Buruk Sangat Baik
Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan negatif, jawaban dengan nilai antara 7
berarti menyetujui pernyataan yang diberikan positif.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
Kategori