22 1 Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan. 2 Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3 Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan. e. Nyata Tangible
Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
F. Teknik Analisis Data
a. Analisis Data Deskriptif Dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif
kualitatif-kuantitatif. Untuk
menjawab perumusan
masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kinerja graPARI TELKOMSEL Solo, maka digunakan Importance-Performance Analysis John A. Matila and John C.
James, 1977: 77-79 atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan Supranto, 2006:239.
23 Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan sektor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing
sebagai berikut : 1 Tingkat Kinerja
a Sangat puas = 5
b Puas = 4
c Cukup Puas = 3
d Kurang Puas = 2
e Tidak Puas = 1
Skor = SPX5 + PX4 + CPX3 + KPX2 + TPX1 2 Tingkat Kepentingan
a Sangat Penting = 5
b Penting = 4
c Cukup Penting = 3
d Kurang Penting = 2
e Tidak Penting = 1
Skor = SPX5 + PX4 + CPX3 + KPX2 + TPX1 Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang
diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja
24 perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan,
sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
Tki =
Yi Xi
x 100 Di mana: :
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor
tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:
X
=
n i
C å
Y
=
n Yi
å
di mana:
X
= Skor rata-rata tingkat pelaksanaankepuasan
Y
= Skor rata-rata tingkat kepentingan n
= Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi
atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
X
,
Y
, di mana
X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan
Y
adalah rata-
25 rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 12 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 12
Rumus selanjutnya : N
N
X
=
K Xi
i
1 =
å
Y
=
K Yi
i
1 =
å
Di mana K = Banyaknya atributfakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius.
Y
Kepentingan
A B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Y
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
X X
Pelaksanaan KinerjaKepuasan
Gambar 1.1 Diagram Kartesius
Sumber: Supranto, 2006:242
26 Keterangan:
A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakantidak puas
B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan. C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan.
27
BAB II LANDASAN TEORI
