64 Dua minggu terakhir kegiatan magang digunakan untuk
membagi kuesioner kepada pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo.
C. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dibawah ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap data-data yang diperoleh dari penelitian terhadap 100 responden yang
merupakan pelanggan yang berkunjung ke graPARI TELKOMSEL Solo
dengan tujuan
untuk mengetahui
dan memecahkan
permasalahan yang ada.
1. Deskripsi Identitas Responden
a. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin Responden yang diteliti berdasarkan jenis kelamin, hal
ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan pada responden laki-laki maupun perempuan dalam penelitian
ini. Tabel. 3.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Persentase
Laki-Laki 60
60 Perempuan
40 40
Jumlah 100
100
Sumber: Data Diolah dari Kuesioner, 2009
65 Berdasarkan informasi tabel diatas, dapat diketahui
jumlah mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60, dan jumlah responden yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 40. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Responden yang diteliti berdasarkan usia, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan
pada responden berdasarkan usia. Tabel. 3.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden
Persentase
15 tahun 1
1 15 - 20 tahun
11 11
21 - 26 tahun 42
42 27 - 32 tahun
23 23
32 tahun 23
23 Jumlah
100 100
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang terlibat dalam penelitian ini sebagian besar
adalah responden dengan usia 21 - 26 tahun yaitu sebesar 42, diikuti responden dengan usia 27 - 32 tahun dan 32
tahun dengan hasil yang sama yaitu sebesar 23, kemudian
66 responden dengan usia 15 - 20 tahun sebesar 11, dan usia
15 tahun sebesar 1.
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan a. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan pelanggan
Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan masing-
masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai
dengan harapan pelanggan.
1 Dimensi Keandalan Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan
pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam
tabel berikut: Tabel 3.3
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Keandalan SP
P CP KP
TP 1
Keakuratan informasi yang diberikan 51 35
9 5
2 Kesesuaian tindak lanjut dengan
janji yang ditawarkan 40
41 16
3
Total kepentingan 91
76 25
8
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan Tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini
67 beranggapan bahwa dimensi keandalan yang terdiri dari
atribut: a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 51
responden menganggap sangat penting, 35 responden menganggap penting, 9 responden menganggap cukup
penting, dan 5 responden menganggap kurang penting. b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan,
sebanyak 40 responden menganggap sangat penting, 41 responden menganggap penting, 16 responden
menganggap cukup
penting, dan
3 responden
menganggap kurang penting. 2 Dimensi Ketanggapan
Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi
pelanggan tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan
Dimensi Ketanggapan Jumlah Responden
No Atribut Dimensi Ketanggapan
SP P
CP KP TP 1
Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan
55 33
9 2
1 2
Kemampuan penanganan keluhan pelanggan
53 31
15 1
Total kepentingan 108
64 24
3 1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
68 Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi ketanggapan
yang terdiri dari atribut: a. Kesiapan
karyawan dalam
melayani pelanggan,
sebanyak 55 responden menganggap sangat penting, 33 responden menganggap penting 9 responden
menganggap cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting, dan 1 tidak penting.
b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak 53 responden menganggap sangat penting, 31
responden menganggap
penting, 15
responden menganggap
cukup penting,
dan 1
responden menganggap kurang penting.
3 Dimensi Jaminan Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan
pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam
tabel berikut :
69 Tabel 3.5
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Jaminan SP
P CP KP TP
1 Keramahan, perhatian, kesopanan
karyawan 50
42 7
1
2 Kemudahan dan kecepatan
pelayanan 64
24 8
3 1
Total kepentingan 114
66 15
4 1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam
penelitian ini beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang terdiri dari atribut:
a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak 50 responden menganggap sangat penting, 42
responden menganggap
penting, 7
responden menganggap cukup penting, 1 responden menganggap
kurang penting. b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 64
responden menganggap sangat penting, 24 responden menganggap penting, 8 responden menganggap cukup
penting, 3 responden menganggap kurang penting, dan 1 responden menganggap tidak penting.
70 4 Dimensi Empati
Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi
pelanggan tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan
Dimensi Empati Jumlah Responden
No Atribut Dimensi Empati
SP P
CP KP TP 1
Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan
55 33
10 2
2 Kemampuan karyawan
berkomunikasi dengan pelanggan 59
31 7
2 1
Total kepentingan 114
64 17
4 1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam
penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati yang terdiri dari atribut:
a. Perhatian terhadap
informasi yang
disampaikan pelanggan, sebanyak 55 responden menganggap
sangat penting, 33 responden menganggap penting, 10 responden
menganggap cukup
penting, dan
2 responden menganggap kurang penting.
71 b. Kemampuan
karyawan berkomunikasi
dengan pelanggan, sebanyak 59 responden menganggap
sangat penting, 31 responden menganggap penting, 7 responden menganggap cukup penting, 2 responden
menganggap kurang penting, dan 1 responden menganggap tidak penting
5 Dimensi Bukti fisik Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan
pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam
tabel berikut: Tabel 3. 7
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Bukti Fisik SP
P CP KP TP
1 Penampilan fisik Gedung
45 37
13 5
2 Tersedianya tempat parkir
48 34
12 5
1 3
Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan
50 39
9 1
1
4 Penampilan karyawan yang rapi
dan menarik 54
33 10
2 1
Total Kepentingan 197
143 44
13 3
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009 Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam
72 penelitian ini beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri
dari atribut: a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 45 responden
menganggap sangat
penting, 37
responden menganggap penting 13 responden menganggap cukup
penting, dan 5 responden menganggap kurang penting b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 48 responden
menganggap sangat
penting, 34
responden menganggap penting 12 responden menganggap cukup
penting, 5 responden menganggap kurang penting dan 1 responden menganggap tidak penting.
c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak 50 responden menganggap sangat penting, 39
responden menganggap
penting 9
responden menganggap cukup penting, 1 responden menganggap
kurang penting dan 1 responden menganggap tidak penting.
d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak 54 responden menganggap sangat penting, 33
responden menganggap
penting 10
responden menganggap cukup penting, 2 responden menganggap
kurang penting dan 1 responden menganggap tidak penting.
73 b. Analisis Deskriptif penilaian Kinerja
Analisis ini menggambarkan kinerja perusahaan graPARI TELKOMSEL
Solo oleh
persepsi responden
untuk membandingkan penilaian kepentingan pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan. 1 Dimensi Keandalan
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan
tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.8
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Keandalan SP
P CP
KP TP 1
Keakuratan informasi yang diberikan 21 53
20 6
2 Kesesuaian tindak lanjut dengan
janji yang ditawarkan 10
45 36
9
Total kinerja 31
98 56
15 Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi Tabel diatas, dapat diketahui bahwa pelangganpengunjung graPARI TELKOMSEL Solo
yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi keandalan yang terdiri dari atribut:
a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 21 responden menganggap sangat puas, 53 responden
74 menganggap puas, 20 responden menganggap cukup
puas, dan 6 responden menganggap kurang puas. b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan,
sebanyak 10 responden menganggap sangat puas, 45 responden
menganggap puas,
36 responden
menganggap cukup
puas, dan
9 responden
menganggap kurang puas.
2 Dimensi Ketanggapan
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan
tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Ketanggapan Jumlah Responden
No Atribut Dimensi Ketanggapan
SP P
CP KP TP 1
Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan
29 47
16 7
1
2 Kemampuan penanganan keluhan
pelanggan 17
44 33
6
Total kinerja 46
91 49
13 1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009 Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa
pelanggan pengunjung
graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini
75 beranggapan bahwa dimensi ketanggapan yang terdiri dari
atribut: a. Kesiapan
karyawan dalam
melayani pelanggan,
sebanyak 29 responden menganggap sangat puas, 47 responden
menganggap puas
16 responden
menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 1 tidak puas.
b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak 17 responden menganggap sangat puas, 44 responden
menganggap puas, 33 responden menganggap cukup puas, dan 6 responden menganngap kurang puas.
3 Dimensi Jaminan Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada
graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 3.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Jaminan Jumlah Responden
No Atribut Dimensi Jaminan
SP P
CP KP TP 1
Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan
36 51
13
2 Kemudahan dan kecepatan
pelayanan 16
41 34
7 2
Total kinerja 52
92 47
7 2
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
76 Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa
pelanggan pengunjung
graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini
beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang terdiri dari atribut:
a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak 36 responden menganggap sangat puas, 51 responden
menganggap puas, dan 13 responden menganggap cukup puas.
b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 16 responden menganggap sangat puas, 41 responden
menganggap puas, 34 responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 2
responden menganggap tidak puas. 4 Dimensi Empati
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan
tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut:
77 Tabel 3.11
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Empati SP
P CP KP TP
1 Perhatian terhadap informasi yang
disampaikan pelanggan 14
48 35
3
2 Kemampuan karyawan
berkomunikasi dengan pelanggan 16
55 29
Total kinerja 30
103 64
3 Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui
bahwa pelanggan
pengunjung graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati yang terdiri dari atribut:
a. Perhatian terhadap
informasi yang
disampaikan pelanggan, sebanyak 14 responden menganggap
sangat puas, 48 responden menganggap puas, 35 responden menganggap cukup puas, dan 3 responden
menganggap kurang uas b. Kemampuan
karyawan berkomunikasi
dengan pelanggan, sebanyak 16 responden menganggap
sangat puas, 55 responden menganggap puas, dan 29 responden menganggap cukup puas.
78 5 Dimensi Bukti fisik
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan
tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.12
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik
Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Bukti Fisik SP
P CP
KP TP 1
Penampilan fisik Gedung 26
43 27
4 2
Tersedianya tempat parkir 15
37 35
13 3
Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan
27 52
18 3
4 Penampilan karyawan yang rapi
dan menarik 34
45 20
1
Total Kinerja 102
177 100
21 Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui
bahwa pelanggan
pengunjung graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri dari atribut:
a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 26 responden menganggap sangat puas, 43 responden menganggap
puas, 27 responden menganggap cukup puas, dan 4 responden menganggap kurang puas.
b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 15 responden menganggap sangat puas, 37 responden menganggap
79 puas, 35 responden menganggap cukup puas, dan 13
responden menganggap kurang puas. c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak
27 responden menganggap sangat puas, 52 responden menganggap puas, 18 responden menganggap cukup
puas, dan 3 responden menganggap kurang puas. d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak
34 responden menganggap sangat puas, 45 responden menganggap puas, 20 responden menganggap cukup
puas, dan 1 responden menganggap kurang puas.
3. Importance Performance Analysis
