15 tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan
tersebut kepada orang lain sehingga citra dan eksistensi perusahaan memburuk yang berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan.
Untuk itu ada beberapa dimensi dari kualitas layanan yang perlu dikelola dengan baik oleh perusahaan.
Zeithamal 1990 mengungkapkan lima dimensi kualitas layanan yang meliputi dimensi tangible, atribut yang nampak, reliability dapat
diandalkan, assurance kemampuan dipercaya, emphaty kepedulian, dan responsivenes daya tanggap. Kelima dimensi inilah yang perlu di
ukur dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di graPARI TELKOMSEL Solo.
Mengingat atribut pelayanan sangat penting dalam memberikan kepuasan pada pelanggan, maka peneliti tertarik untuk menulis Tugas
Akhir dengan judul:
“ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA graPARI TELKOMSEL SOLO ’’
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan diteliti adalah Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo ?
16
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo.
D. Manfaat Penelitian
Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat secara akademis bagi peneliti dan peneliti lain dan manfaat praktis
bagi perusahaan. Adapun manfaat tersebut antara lain : 1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam menerapkan ilmu yang telah di peroleh dalam perkuliahan di bidang Manajemen
Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.
2. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan informasi
kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis. 3. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis ini, di harapkan dapat dipergunakan sebagai pertimbangan dan masukan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
17
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan riset deskriptif. Data yang diperlukan akan diperoleh berdasarkan atas perumusan masalah. Metode
deskriptif kualitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan interprestasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari
gambaran yang sistematis, fakta, dan akurat. Bentuk riset deskriptif ini menggunakan desain survei yaitu penelitian yang dilakukan
pada populasi besar atau kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi.
2. Obyek Penelitian Obyek
penelitian ini
dilakukan terhadap
pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo yang
beralamatkan Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari Solo mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada graPARI
TELKOMSEL Solo. 3. Metode Penentuan Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling
a. Populasi Adalah keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak kita uji
Suliyanto, 2006:90. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
TELKOMSEL yang
berkunjung di
graPARI TELKOMSEL Solo.
18 b. Sampel
Adalah sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk diteliti Suprapto, 1990:49. Sampel yang digunakan adalah
pelanggan TELKOMSEL
yang berkunjung
di graPARI
TELKOMSEL Solo. Adapun jumlah sampel yang di pilih adalah 100 responden.
c. Tehnik sampling. Adalah cara menentukan sampel dari populasi. Tehnik sampling
yang digunakan adalah convinience sampling dimana kata convinience berarti nyaman, tidak repot atau mudah. Metode
ini menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu saja.
Responden sering kali dipilih karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan Istijanto,
2005. 4. Sumber Data
Dalam penelitian ini ada dua jenis sumber data yang dapat digunakan untuk memperoleh data ataupun informasi yang
berkaitan dengan penelitian. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data primer Sumber data yang didapat dari sumber pertama baik individu
atau perseorangan yang terkait dalam permasalahan penelitian
19 ini. Data primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan
kepada pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo.
b. Data sekunder Sumber data sekunder merupakan sumber data yang diperoleh
melalui pihak lain. Data sekunder berupa gambaran umum tentang
perusahaan, sejarah
berdirinya perusahaan,
perkembagan perusahaan dan sumber-sumber pustaka yang berkaitan dengan penelitian ini
5. Tehnik Pengumpulan Data Dalam melakukan pengumpulan data penulis menggunakan
beberapa teknik pengumpulan data diantaranya: a. Kuesioner
Metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang langsung diberikan kepada responden.
Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo.
b. Observasi Pengumpulan data melalui observasi dengan mengamati dan
mencatat pola perilaku orang, obyek, atau kejadian-kejadian melalui cara yang sistematik.
20 c. Wawancara
Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan data-data
tentang perusahaan. d. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data dengan cara melihat bacaan-bacaan yang berhubungan dengan penelitian ini
6. Definisi Operasional dan Pengukuran variabel Dalam penelitian ini menggunakan variabel-variabel lima
dimensi dalam menentukan kualitas jasa menurut Zeithaml et.al
diantaranya adalah sebagai berikut:.
a. Keandalan Reliability Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan. b. Daya tanggap Responsiveness
Yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi;
respon karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan. c. Jaminan Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
21 kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi,
kemampuan dalam
memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
1 Kompetensi Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan. 2 Kesopanan Courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian,
dan sikap para karyawan. 3 Kredibilitas Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
d. Empaty Emphaty Yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kapada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,
dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi
ini merupakan
penggabungan dari dimensi :
22 1 Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan. 2 Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3 Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan. e. Nyata Tangible
Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
F. Teknik Analisis Data
