Sistem Pelayanan a. Prosedur Pelayanan

karena itu perlu dipahami oleh pegawai bahwa mereka bekerja untuk melayani dan bukan untuk dilayani oleh masyarakat. Berangkat dari hal tersebut yang merupakan tupoksi dari kantor tersebut perlu untuk ditingkatkan dalam hal kesopanan dan keramahan kepada masyarakat agar dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada organisasi yang dibentuk oleh pemerintah dalam meningkatkan dan mengangkat kualitas hidup masyarakatnya. Sebaran kepada responden yang ada di atas menunjukkan bahwa masih banyak masyarakat yang melihat bahwa petugas pelayanan dalam melaksanakan tugasnya masih kurang sopan dan ramah yaitu sebanyak 33 orang 43,42 dan diikuti oleh masyarakat yang mengatakan bahwa petugas tidak sopan dan ramah sebanyak 22 orang 28,94. Kemudian berturut-turut yang mengatakan tidak tahu sebanyak 15 orang 19,74 dan yang mengatakan sopan dan ramah sebanyak 6 orang 7,90.

3. Sistem Pelayanan a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alurmekanisme pelayanan yang sama untuk setiap pelaku usaha yang berurusan di kantor tersebut. Universitas Sumatera Utara Tabel 26. Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur Pelayanan No Prosedur Pelayanan f 1 Tidak Mudah 3 3,95 2 Kurang Mudah 6 7,89 3 Mudah 52 68,42 4 Sangat mudah 15 19,74 Jumlah 76 100 Sumber : Data Primer Dari sebaran kuesioner yang diberikan kepada responden berdasarkan prosedur pelayanan, yang mengatakan tidak mudah sebanyak 3 orang 3,95, responden yang mengatakan kurang mudah adalah sebanyak 6 orang 7,89, dan yang mengatakan mudah sebanyak 52 orang 68,42, sementara yang mengatakan sangat mudah sebanyak 15 orang 19,74.

b. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan dalam mengajukan penerbitan permohonan yang diajukan kepada petugas. Universitas Sumatera Utara Tabel 27. Distribusi Responden Berdasarkan Persyaratan Pelayanan No Persaratan Yang Dimiliki f 1 Sangat mudah 3 3,95 2 Mudah 9 11,85 3 Tidak Mudah Rumit 50 65,78 4 Tidak Tahu 14 18,42 Jumlah 76 100 Sumber : Data Primer Dari sebaran yang diberikan kepada responden tentang persyaratan pengurusan pelayanan diketahui bahwa yang menyatakan tidak mudah rumit sebanyak 50 orang 65,78, kemudian yang menyatakan tidak tahu sebanyak 14 orang 18,42. Responden yang menjawab persaratan mudah sebanyak orang 11, 95 dan yang mengatakan persaratan pelayanan sangat mudah sebanyak 3 orang 3,95. Dilihat dari Keputusan Bupati Tapanuli Utara Nomor 245 Tahun 2007 tentang Pedoman Standart Pelayanan Minimal Penerbitan Perijinan, pelaksanaan keputusan ini diserahkan kepada Kepala Kantor Pelayanan Perijinan Kabupaten Tapanuli Utara. Lebih lanjut dijelaskan dalam Lampiran I Keputusan Bupati Tapanuli Utara Nomor 245 Tahun 2007 ditetapkan bahwa masyarakat yang ingin mengajukan pelayanan perijinan dapat mengajukan surat permohonan yang ditujukan kepada Bupati Tapanuli Utara c.q Kepala Kantor Pelayanan Perijinan Kabupaten Tapanuli Utara di atas kertas bermaterai Rp. 6000, dengan melampirkan: a. Fotocopy KTP yang masih berlaku. b. Fotocopy Pelunasan PBB tahun terakhir. Universitas Sumatera Utara c. Surat Keterangan dari LurahKepala Desa diketahui Camat, dan d. Pas foto 3x4 = 2 lembar.

c. Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara adalah kemampuan dalam menyelesaikan tugas sesuai dengan target waktu pelayanan standart minimal. Kecepatan pelayanan publik ayng diberikan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Semakin cepat penyelesaian pelayanan publik maka masyarakat akan semakin merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Tabel 28. Distribusi Responden Berdasarkan Kecepatan Pelayanan No Kecapatan Pelayanan f 1 Tidak Cepat 24 31,57 2 Kurang Cepat 39 51,31 3 Cepat 8 10,52 4 Sangat Cepat 5 6,57 Jumlah 76 100 Sumber : Data Primer Berdasarkan hasil kuesioner menurut kecepatan pelayanan yang diberikan responden yang mengatakan tidak cepat sebanyak 24 orang 31,57, yang mengatakan kurang cepat sebanyak 39 orang 51,31, dan responden yang mengetakan cepat sebanyak 8 orang 10,52, dan responden yang mengatakan sangat cepat adalah sebanyak 5 orang 6,57. Universitas Sumatera Utara

d. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara adalah pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani agar menciptakan rasa keadilan di dalam masyarakat. Tabel 29. Distribusi Responden Berdasarkan Keadilan Mendapatkan Pelayanan No Keadilan f 1 Tidak Adil - - 2 Kurang Adil 12 15,78 3 Adil 39 51,31 4 Sangat Adil 25 32,89 Jumlah 76 100 Sumber : Data Primer Berdasarkan jawaban responden menurut keadilan mendapatkan pelayanan, dapat kita lihat bahwa responden yang mengatakan kurang adil sebanyak 12 orang 15,78, responden yang mengatakan adil sebanyak 39 orang 51,31, dan responden yang mengatakan sangat adil ada sebanyak 25 orang 32,89.

e. Kewajaran Biaya Pelayanan

Kewajaran biaya pelayanan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya pelayanan yang ditetapkan. Besarnya biaya pelayanan publik di Kabupaten Universitas Sumatera Utara Tapanuli Utara telah diatur dalam Keputusan Bupati Tapanuli Utara Nomor 245 Tahun 2007 tentang Pedoman Standart Pelayanan Minimal Penerbitan Perijinan. Tabel 30. Distribusi Responden Berdasarkan Kewajaran Biaya Pelayanan No Kewajaran Biaya f 1 Tidak Wajar 21 27,63 2 Kurang Wajar 33 43,42 3 Wajar 17 22,37 4 Sangat Wajar 5 6,58 Jumlah 76 100 Sumber : Data Primer Berdasarkan jawaban responden yang ada di atas maka dapat kita lihat analisa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dari segi kewajaran biaya pelayanan di Kabupaten Tapanuli Utara yang mengatakan tidak wajar sebanyak 21 orang 27,63 diikuti dengan responden yang mengatakan kurang wajar sebanyak 33 orang 43,42 dan yang mengatakan wajar sebanyak 17 orang 22,37 dan responden yang mengatakan sangat wajar sebanyak 5 orang 6,58.

f. Kepastian Biaya Pelayanan

Kepastian Biaya Pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah kesesuaian anatara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Universitas Sumatera Utara Tabel 31. Distribusi Responden Berdasarkan Kepastian Biaya Pelayanan No Kepastian Jadwal f 1 Tidak Sesuai 39 51,32 2 Kurang Sesuai 23 30,27 3 Sesuai 10 13,15 4 Sangat Sesuai 4 5,26 Jumlah 76 100 Sumber : Data Primer Berdasarkan jawaban yang diberikan oleh responden terhadap kuesioner yang diberikan tentang kepastian biaya pelayanan yang diberikan oleh petugas Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara dapat kita lihat bahwa 39 orang responden 51,32 mengatakan tidak sesuai, sementara yang mengatakan kurang sesuai sebanyak 23 orang 30,27, yang mengatakan sesuai sebanyak 10 orang 13,15, dan responden yang mengatakan sangat sesuai dalam kepastian biaya pelayanan sebanyak 4 orang 5,26.

g. Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara adalah pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam standart pelayanan minimal. Universitas Sumatera Utara Tabel 32. Distribusi Responden Berdasarkan Kepastian Jadwal Pelayanan No Kepastian Jadwal f 1 Tidak Sesuai 52 68,42 2 Kurang Sesuai 18 23,69 3 Sesuai 4 5,26 4 Sangat Sesuai 2 2,63 Jumlah 76 100 Sumber : Data Primer Hasil kuesioner yang diberikan kepada responden dalam hal kepastian jadawal pelayanan yang diberikanyang mengatakan tidak sesuai sebanyak 52 orang 68,42 diikuti responden yang mengatakan kurang sesuai sebanyak 18 orang 23,69, responden yang mengatakan sesuai dalam kepastian jadwal sebanyak 4 orang 5,26 dan responden yang mengatakan sangat sesuai sebanyak 2 orang 2,63.

h. Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan lingkungan pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpdadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah dimana kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman dan aman kepada penerima pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara. Universitas Sumatera Utara Tabel 33. Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Lingkungan No Kenyamanan Lingkungan f 1 Tidak Nyaman - - 2 Kurang Nyaman 10 13,15 3 Nyaman 21 27,63 4 Sangat Nyaman 45 59,22 Jumlah 76 100 Sumber : Data Primer Distribusi responden berdasarkan kenyamanan lingkungan di tempat pelayanan publik dapat kita lihat bahwa responden yang mengatakan kurang nyaman sebanyak 10 orang 13,15, dan responden yang mengatakan nyaman sebanyak 21 orang 27,63, sedangkan responden yang menyatakan sangat nyaman sebanyak 45 orang 59,22.

i. Keamanan Pelayanan

Keamanan pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah keamanan lingkungan serta sarana dan prasarana yang digunakan selama proses pemberian pelayanan berlangsung sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko selama proses pelayanan publik dilaksanakan. Universitas Sumatera Utara Tabel 34. Distribusi Responden Berdasarkan Keamanan Pelayanan No Keamanan Pelayanan f 1 Tidak Aman - - 2 Kurang Aman - - 3 Aman 53 69,73 4 Sangat Aman 23 30,27 Jumlah 76 100 Sumber : Data Primer Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada responden di atas dapat kita lihat berdasarkan unsur keamanan pelayanan yang mengatakan aman sebanyak 53 orang 69,73 dan responden yang mengatakan sangat aman sebanyak 23 orang 30,27. 4.4 Pembahasan 4.4.1 Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik. Sebagaimana telah dijelaskan pada pembahasan sebelumnya bahwa metode pengolahan data yang digunakan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 25KEPM.PAN22004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. Untuk memperoleh nilai rata-rata setiap unsur pelayanan publik maka nilai masing-masing unsur pelayanan mulai dari unsur U1 sampai dengan unsur ke 14 U14 dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden yaitu Universitas Sumatera Utara sebanyak 76 orang. Dari hasil perolehan data responden dapat diolah sebagai berikut :

1. Struktur Organisasi