BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Mengacu pada tujuan dari penulisan ini yakni untuk mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan
Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara metode yang tepat digunakan untuk melihat, mengetahui serta melukiskan keadaan yang sebenarnya secara rinci dan aktual
dengan melihat masalah dan tujuan penelitian seperti yang telah disampaikan sebelumnya, maka metode penelitian ini jelas mengarah pada penggunaan metode
penelitian kuantitatif melalui penyelidikan dengan cara menggambarkan, menukarkan dan menafsirkan keadaan suatu subjek ataupun objek penelitian sebagaimana
berdasarkan data dan fakta-fakta yang ditemukan, sehingga dapat ditemukan fenomena-fenomena yang dicermati baik berupa situasi, hubungan yang terjadi,
proses atau kejadian yang sedang berlangsung.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini lebih difokuskan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara. Pemilihan lokasi
penelitian ini merupakan salah satu organisasi yang berkaitan langsung dan
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai penggunan jasa dan layanan publik.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah generalisasi yang terdiri dari objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan. Secara umum populasi diartikan sebagai seluruh anggota kelompok yang sudah ditentukan karakteristiknya dengan jelas, baik itu
kelompok orang, objek atau kejadian. Populasi dalam kejadian ini adalah seluruh masyarakat yang mendapatkan pelayanan dan pengguna jasa pelayanan publik pada
Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara. Jumlah masyarakat dan pelaku usaha yang berurusan pada kantor Pelayanan Perijinan terpadu Kabupaten
Tapanuli Utara adalah sebanyak 378 orang sejak Januari 2011 sampai dengan Juli 2011.
3.3.2 Sampel
Sejalan dengan hal tersebut diatas, menurut Sugiono 2001 ; 57 menyebutkan bahwa sampel merupakan sebagian dari jumlah karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Semua subjek yang termasuk dalam populasi memiliki hak yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Berdasarkan uraian
Universitas Sumatera Utara
tersebut, maka dalam pengambilan sampel dilakukan secara aksidental yaitu masyarakat yang secara kebetulan mengurus perijinan pada Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara. Untuk penentuan besar sampel dalam penelitian ini, penulis menggunakan
rumus Suharsimi Arikunto yaitu dengan mengambil sebanyak 20-30 dari populasi. Arikunto, 2003 ; 125. Berdasarkan rumus tersebut maka peneliti mengambil 20
dari populasi untuk dijadikan sampel yang secara kebetulan sedang melakukan pengurusan dan yang telah selesai melakukan pengurusan selama di Kantor
Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara dengan perincian:
20 100 x 378 = 75,6
maka jumlah yang akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 76 orang.
3.4 Definisi Konsep dan Operasional
3.4.1 Definisi Konsep
Dalam penelitian ini yang menjadi dependent variable adalah kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara,
sedangkan yang menjadi independent variable adalah : struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan.
Untuk memudahkan dan agar dapat memberikan arah yang lebih jelas dalam pencapaian tujuan penelitian, maka perlu dilakukan pendefinisian secara konseptual
Universitas Sumatera Utara
terhadap variable-variable dalam penelitian ini. Adapun definisi konseptual tersebut adalah :
Kualitas pelayanan publik adalah penyelenggaraan pelayanan publik yang
diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara yang dapat memuaskan masyarakat sebagai penerima pelayanan yang diberikan.
Struktur organisasi adalah susunan bagian-bagian yang mempunyai tugas dan
fungsi, yang saling berhubungan serta mempunyai tanggung jawab dan wewenang dalam pemberian pelayanan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang terdapat dalam Struktur Organisasi X1 dalam penelitian ini adalah: Kejelasan Petugas Pelayanan.
Kemampuan aparat adalah suatu keadaan yang menunjukkan pengetahuan,
kemampuan dan kemauan dari aparat untuk melaksanakan tugas dalam rangka memperlancar tujuan organisasi.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang terdapat dalam Kemampuan Aparat X2 dalam penelitian ini adalah :
1. Kedisiplinan petugas pelayanan.
2. Tanggung jawab petugas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kemampuan petugas pelayanan, dan
4. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.
Sistem pelayanan adalah rangkaian yang kait mengkait secara utuh membentuk
kebulatan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sesuai tujuan organisasi.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang terdapat dalam Sistem Pelayanan X3 dalam penelitian ini adalah:
1. Prosedur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan.
3. Kecepatan pelayanan.
4. Keadilan mendapatkan pelayanan.
5. Kewajaran biaya pelayanan.
6. Kepastian biaya pelayanan.
7. Kepastian jadwal pelayanan.
8. Kenyamanan lingkungan, dan
9. Keamanan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3.4.2 Defenisi Operasional
Defenisi operasionan merupakan langkah lebih lanjut dari definisi konseptual yang berbentuk indikator-indikator dari variable yang dijadikan acuan
dalam melakukan penelitian yang mencakup Struktur OrganisasiX1, Kemampuan Aparatur X2 dan Sistem Pelayanan X3. Adapun definisi operasional dari
penelitian ini adalah : 1.
Struktur Organisasi X1 yang terdiri dari : a.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan publik nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawabnya. 2.
Kemampuan Aparatur X2 yang terdiri dari : a.
Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. b.
Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
publik. c.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat dan pelaku usaha.
Universitas Sumatera Utara
d. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelaku usaha dengan sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
3. Sistem Pelayanan X3 yang terdiri dari :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dan pelaku usaha dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. c.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian pelayanan dapat dikerjakan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. d.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dilakukan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat dan pelaku usaha yang
dilayani. e.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya pelayanan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
f. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya pelayanan yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah. g.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
h. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan. i.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat dan pelaku usaha merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pelaksanaan penelitian, teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan 2 dua proses, yaitu:
a.
Data Primer.
Data primer dalam penelitian ini didapatkan dari hasil jawaban kuesioner yang dibagikan kepada sampel.
b. Data Sekunder
Dilakukan dengan cara penelitian Kepustakaan Liberary Reseacrh yaitu melakukan penelaahan terhadap berbagai literatur, laporan-laporan, dokumen
dan jurnal yang relavan dengan permasalahan yang akan diteliti untuk melengkapi data primer.
Universitas Sumatera Utara
3.6 Teknik Analisis Data
Dalam pelaksanaan penelitian, analisis data dilakukan dengan analisa kuantitatif dengan penyajian data hasil kuesioner yang merupakan persentase dari
masing-masing jawaban dari sampel. Maka setiap jawaban yang disediakan diberikan skor dengan perincian:
a. Untuk jawaban alternatif 1
: diberi nilai 1 b.
Untuk jawaban alternatif 2 : diberi nilai 2
c. Untuk jawaban alternatif 3
: diberi nilai 3 d.
Untuk jawaban alternatif 4 : diberi nilai 4
Metode yang digunakan dalam pengolahan data berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Data isian kuesioner dari setiap responden disusun mulai dari unsur 1 sampai
dengan unsur 14 dengan maksud mendapatkan rata-rata per pelayanan unsur pelayanan publik dengan cara menjumlah semua unsur kemudian dibagi dengan
jumlah semua responden. 2.
Untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dihitung dengan cara mengalikan empat belas 14 unsur dengan bobot nilai rata-
rata tertimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: 3.
Universitas Sumatera Utara
Jumlah Botot 1 Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = = = 0,071
Jumlah unsur 14
4. Untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan publik adalah dengan cara
menggunakan rumus: Total dari Nilai persepsi per unsur 1
KP = x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu antara 25-100 maka hasil
penilaian tersebut diatas akan dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan x 25
Sementara untuk menentukan kriteria Positif baik atau Negatif buruk terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam penelitian tesis ini
adalah dengan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat IKM, dengan
Tabel sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM NILAI
INTERVAL KONVERSI
IKM MUTU
PELAYANAN KINERJA
UNIT PELAYANAN
1 1,00 - 1,75
25 - 43,75 D
Tidak Baik 2
1,76 - 2,50 43,76 - 62,50
C Kurang Baik
3 2,56 - 3,25
62,51 - 81,25 B
Baik 4
3,26 - 4,00 81,26 - 100,00
A Sangat Baik
Sumber : KepMenPan Nomor 25 Tahun 2004
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Kabupaten Tapanuli Utara 4.1.1 Keadaan Geografi
Kabupaten Tapanuli Utara salah satu daerah Kabupaten di Provinsi Sumatera Utara yang terletak diwilayah pengembangan dataran tinggi Sumatera
Utara berada pada ketinggian antara 300-1500 meter di atas permukaan air laut. Topografi dan kontur tanah Kabupaten Tapanuli Utara beraneka ragam yaitu yang
tergolong datar 3,16, landai 26,86, miring 25,63, dan terjal 44,35. Secara astronomis Kabupaten Tapanuli Utara berada pada titik koordinat
1º.20’ - 2º.41’ Lintang Utara dan 98º.05’ - 99º.16’ Bujur Timur. Sedangkan secara geografis letak Kabupaten Tapanuli Utara berbatasan dengan :
1. Sebelah Utara
: Kabupaten Toba Samosir 2.
Sebelah Timur : Kabupaten Labuhan Batu
3. Sebelah Selatan
: Kabupaten Tapanuli Selatan 4.
Sebelah Barat : Kabupaten Humbang Hasundutan dan
Kabupaten Tapanuli Tengah. Luas wilayah di Kabupaten Tapanuli Utara sekitar 3.800,31 Km
2
yang terdiri dari luas dataran 3.793,71 Km
2
dan luas perairan Danau Toba 6,60 Km
2
.
Universitas Sumatera Utara
Kategori