tersebut, maka dalam pengambilan sampel dilakukan secara aksidental yaitu masyarakat yang secara kebetulan mengurus perijinan pada Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara. Untuk penentuan besar sampel dalam penelitian ini, penulis menggunakan
rumus Suharsimi Arikunto yaitu dengan mengambil sebanyak 20-30 dari populasi. Arikunto, 2003 ; 125. Berdasarkan rumus tersebut maka peneliti mengambil 20
dari populasi untuk dijadikan sampel yang secara kebetulan sedang melakukan pengurusan dan yang telah selesai melakukan pengurusan selama di Kantor
Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara dengan perincian:
20 100 x 378 = 75,6
maka jumlah yang akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 76 orang.
3.4 Definisi Konsep dan Operasional
3.4.1 Definisi Konsep
Dalam penelitian ini yang menjadi dependent variable adalah kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara,
sedangkan yang menjadi independent variable adalah : struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan.
Untuk memudahkan dan agar dapat memberikan arah yang lebih jelas dalam pencapaian tujuan penelitian, maka perlu dilakukan pendefinisian secara konseptual
Universitas Sumatera Utara
terhadap variable-variable dalam penelitian ini. Adapun definisi konseptual tersebut adalah :
Kualitas pelayanan publik adalah penyelenggaraan pelayanan publik yang
diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara yang dapat memuaskan masyarakat sebagai penerima pelayanan yang diberikan.
Struktur organisasi adalah susunan bagian-bagian yang mempunyai tugas dan
fungsi, yang saling berhubungan serta mempunyai tanggung jawab dan wewenang dalam pemberian pelayanan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang terdapat dalam Struktur Organisasi X1 dalam penelitian ini adalah: Kejelasan Petugas Pelayanan.
Kemampuan aparat adalah suatu keadaan yang menunjukkan pengetahuan,
kemampuan dan kemauan dari aparat untuk melaksanakan tugas dalam rangka memperlancar tujuan organisasi.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang terdapat dalam Kemampuan Aparat X2 dalam penelitian ini adalah :
1. Kedisiplinan petugas pelayanan.
2. Tanggung jawab petugas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kemampuan petugas pelayanan, dan
4. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.
Sistem pelayanan adalah rangkaian yang kait mengkait secara utuh membentuk
kebulatan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sesuai tujuan organisasi.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang terdapat dalam Sistem Pelayanan X3 dalam penelitian ini adalah:
1. Prosedur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan.
3. Kecepatan pelayanan.
4. Keadilan mendapatkan pelayanan.
5. Kewajaran biaya pelayanan.
6. Kepastian biaya pelayanan.
7. Kepastian jadwal pelayanan.
8. Kenyamanan lingkungan, dan
9. Keamanan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3.4.2 Defenisi Operasional
