3.4.2 Defenisi Operasional
Defenisi operasionan merupakan langkah lebih lanjut dari definisi konseptual yang berbentuk indikator-indikator dari variable yang dijadikan acuan
dalam melakukan penelitian yang mencakup Struktur OrganisasiX1, Kemampuan Aparatur X2 dan Sistem Pelayanan X3. Adapun definisi operasional dari
penelitian ini adalah : 1.
Struktur Organisasi X1 yang terdiri dari : a.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan publik nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawabnya. 2.
Kemampuan Aparatur X2 yang terdiri dari : a.
Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. b.
Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
publik. c.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat dan pelaku usaha.
Universitas Sumatera Utara
d. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelaku usaha dengan sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
3. Sistem Pelayanan X3 yang terdiri dari :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dan pelaku usaha dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. c.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian pelayanan dapat dikerjakan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. d.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dilakukan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat dan pelaku usaha yang
dilayani. e.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya pelayanan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
f. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya pelayanan yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah. g.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
h. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan. i.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat dan pelaku usaha merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Kategori