e. Melaksanakan pemprosesan permohan penerbitan perjinan sesuai dengan
peraturan yang berlaku. f.
Melaksanakan pemprosesan permohonan perijinan yang memerlukan persyaratan teknis dari tim peneliti untuk penerbitan perijinan.
g. Membuat surat kepada pemohon apabila permohonan sipemohon tidak
dikabulkan sesuai dengan analisis. h.
Memberikan masukan yang perlu kepada Kepala Kantor. i.
Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Kantor. j.
Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Kantor.
5. Kepala Seksi Pelayanan Teknis
Kepala Seksi Pelayanan Teknis memilki tugas : a.
Membantu Kepala Kantor dibidang tugasnya. b.
Menyusun rencana program kerja Seksi Pelayanan Teknis. c.
Mengkoordinasikan kegiatan yang berkaitan dengan penerbitan perjinan dan non perijinan.
d. Mengkoordinasikan perumusan peraturan daerah yang berkaitan dengan
pelayanan sesuai dengan kewenangan kabupaten. e.
Mengkoordinasikan pelaksanaan penyusunan rencana kebijakan umum, teknis dan operasional pengendalian dan survey lapangan.
Universitas Sumatera Utara
f. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey lapangan tentang penerbitan
pemberian perijinan. g.
Mengkoordinasikan penerbitan pelayanan perijinan dan non perijinan sesuai dengan persyaratan.
h. Mengkoordinasikan pelaksanaan operasional lapangan tentang penerbitan
perijinan. i.
Membuat papan prosedur tetap terhadap pelayanan yang diberikan. j.
Mengkoordinasikan perumusan potensi-potensi terhadap pelayanan. k.
Memberikan masukan yang perlu kepada Kepala Kantor. l.
Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Kantor. m.
Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Kantor.
6. Kepala Seksi Evaluasi Pelaporan
Kepala Seksi Evaluasi Pelaporan mimiliki tugas : a.
Membantu Kepala Kantor dibidang tugasnya. b.
Menyusun rencana program Seksi Evaluasi Pelaporan. c.
Mengumpulkan, mengolah dan menyajikan bahandata untuk penyempurnaan dan penyusunan pelaksanaan kewenagan daerah dan pelaksanaan tugas-tugas
kantor dalam melaksanakan monitoring serta evaluasi pelaksanaan program yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
d. Memproses dan merumuskan pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan
penerbitan perijinan dan non perijinan. e.
Melaksanakan pengendalian, evaluasi dan pemeriksaan atas pelaksanaan perijinan.
f. Melaksanakan monitoring dan evaluasi data sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan. g.
Menyelenggarakan evaluasi, pembinaan, pemberdayaan, dan pengendalian penerapan standart monitoring dan evaluasi data sesuai ketentuan yang
ditetapkan. h.
Memberikan masukan yang perlu kepada Kepala Kantor. i.
Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Kantor. j.
Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Kantor.
Universitas Sumatera Utara
4.2.2 Struktur Organisasi
Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara memiliki struktur organisasi sebagai berikut :
Sub Bagian Tata Usaha
Seksi Program dan Informasi
Seksi Perijinan
Seksi Pelayanan Teknis
Seksi Evaluasi Pelaporan
Gambar 2. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara
Kepala Kantor
Universitas Sumatera Utara
4.3 Hasil Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini dibagi dalam 2 kelompok yaitu : berhubungan dengan identitas responden yang dideskripsikan dalam usia, jenis
kelamin, pendidikan, suku bangsa, jumlah anggota keluarga, penghasilan dan berdasarkan cara pengurusannya. Sementara yang kedua berhubungan dengan
pertanyaan mengenai hasil pertanyaan yang diberikan kepada responden terhadap unsur-unsur pertanyaan yang diteliti, yaitu: prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan,
keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Responden memberikan jawaban terhadap unsur-unsur yang diteliti
berdasarkan pengetahuan, pengalaman selama melaksanakan pengurusan pelayanan. Yang dimaksud dengan pengetahuan dan pengalaman dalam penelitian ini adalah
pengetahuan dan pengalaman yang dialami oleh responden selama pengurusan pelayanan dari permohonan hingga terbitnya permohonan tersebut. Dengan demikian
peneliti dapat mengambil jawaban yang pasti terhadap objek yang sedang diteliti melalui seseorang yang menilai, sikap, kepribadian, motif, kepentingan, pengalaman,
harapan yang mempengaruhi pelayanan yang pada dasarnya adalah keadaan atau kondisi yang terjadi disekitar atau pada saat berlangsungnya proses tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Masyarakat mempunyai persepsi yang berbeda-beda dalam memandang suatu gejala atau kondisi dalam menentukan kriteria masyarakat terhadap unur-unsur
pelayanan yang diteliti dalam penelitian ini bisa berbeda juga. Masyarakat bisa memberikan penilaian yang positif atau sebaliknya bisa ada juga yang memberikan
penilaian yang negatif.
4.3.1 Identitas Responden
Karakteristik responden yang akan disajikan meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan tekhir, suku bangsa, jumlah anggota keluarga, jumlah penghasilan dan
cara pengurusannya ke kantor pelayanan perijinan terpadu. Dari hasil pengelompokan data yang masuk, maka komposisi usia sebagaimana terlihat pada tabel yang ada di
bawah ini :
Tabel 14. Distribusi Responden Berdasarkan Usia No
Umur f
1 20-25 Tahun
2 2,63
2 26-30 Tahun
9 11,84
3 31-35 Tahun
10 13,15
4 36-40 Tahun
27 35,52
5 41-45 Tahun
17 22,36
6 46-50 Tahun
7 9,21
7 ≥ 51 Tahun
4 5,26
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Sampel responden yang dijadikan dalam penelitian ini adalah masyarakat
Kabupetan Tapanuli Utara yang mengurus pelayanan publik di Kantor Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara sejak Januari 2011 sampai dengan Juli 2011 dan responden berusia mulai dari 20 tahun sampai di atas 51 tahun. Dari
sebaran kelompok umur ternyata responden didominasi oleh mereka yang berusia antara 36-40 tahun dengan 27 responden 35,52, kemudian diikuti oleh kelompok
umur 41-45 tahun dengan jumlah responden 17 orang 22,35, kemudian diikuti berurutan sampai yang paling kecil yaitu responden yang berumur 31-35 tahun 10
orang 13,15, kelompok 26-30 tahun 9 orang 11,84, kelompok 46-50 tahun 7 orang 9,21, kelompok
≥ 51 tahun 4 orang 5,25, dan yang terkecil ke lompok 20-25 tahun 2 orang 2,63.
Proporsi dari responden berdasarkan kelompok umur menunjukkan bahwa untuk mengurus pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara berhubungan dengan
jenjang usia, dimana jika seseorang telah sampai pada usia yang matang akan berpikir untuk memperoleh usahalapangan pekerjaan yang layak bagi dirinya maupun kepada
keluarganya, bagi yang sudah memiliki keluarga.
Tabel 15. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No
Jenis Kelamin f
1 Laki – Laki
74 97,36
2 Wanita
2 2,63
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah kepala rumah tangga.
Tetapi dalam hal ini jika kepala rumah tangga berhalangan maka yang menjadi
Universitas Sumatera Utara
responden dapat diwakili oleh anggota rumah tangga yang lainnya yang dianggap mampu memberikan jawaban dari kuesioner yang diberikan dan memberikan
informasi lainnya yang dianggap perlu untuk mendukung data primer yang ada. Dari sebaran yang diberikan, hasil kuesioner menunjukkan bahwa responden didominasi
oleh laki-laki sebanyak 74 orang 97,36 dan wanita sebanyak 2 orang 2,63.
Tabel 16. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan No
Pendidikan f
1 SD
- -
2 SMP
12 15,78
3 SMA
41 53,94
4 Sarjana S1
17 22,36
5 Pasca Sarjana S2
6 7,89
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Karakteristik responden dilihat dari jenjang pendidikan yang dimilikinya,
dalam hal ini adalah pendidikan formal yang diperoleh oleh responden. Proporsi dari jenjang pendidikan yang ditamatkan oleh responden diketahui bahwa responden
didominasi oleh yang menamatkan pendidikannya pada tingkat SMA sebanyak 41 orang 53,94, tamat pada jenjang Sarjana S1 sebanyak 17 orang 22,36,
responden SMP sebanyak 12 orang 15,78, responden Pasca Sarjana sebanyak 6 orang 7,89.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 17. Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa No
Suku Bangsa f
1 Batak Toba
46 60,52
2 Batak Karo
16 21,05
3 Mandailing
2 2,63
4 Jawa
8 10,52
5 Melayu
4 5,26
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Distribusi responden berdasarkan suku bangsa pada tael yang ada di atas
menunjukkan bahwa suku yang mendominasi responden adalah Suku Batak dengan 46 orang 60,52, kemudian berturut-turut diikuti oleh suku Batak Karo dengan 16
orang 21,05, Suku Jawa 8 orang 10,52, Suku Melayu 4 orang 5,26 kemudian disusul respoden yang bersuku Mandailing 2 orang 2,63.
Dari gambaran yang ada di atas menunjukka bahwa Kabupaten Tapanuli Utara memiliki keberanekaragaman suku bangsa sebagai salah satu daerah yang ada
di Provinsi Sumatera Utara.
Tabel 18. Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga No
Jumlah Anggota Keluarga f
1 1-2
12 15,78
2 3-4
38 50
3 5-6
19 25
4 7-8
7 9,21
5 9
- -
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer
Universitas Sumatera Utara
Dilihat dari jumlah anggota keluarga responden yang ada di atas menunjukkan bahwa rata-rata anggota keluarga didominasi oleh responden yang
memiliki jumlah anak sebanyak 3-4 orang 50, diikuti oleh responden yang memiliki jumlah anak sebanyak 5-6 orang 25, responden yang memiliki jumlah
anak sebanyak 1-2 orang 15,78 dan yang terakhir adalah responden yang memiliki jumlah anak sebnayak 7-8 orang 9,21. Dari data tersebut dapat kita
simpulkan bahwa jumlah anggota keluarga yang menjadi tanggungan dari responden merupakan bagian dari tanggung jawab yang harus dipenuhi kebutuhannya.
Tabel 19. Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan No
Jumlah Penghasilan Rp f
1 1.000.000
7 9,21
2 1.000.000 - 2.000.000
18 23,68
3 2.000.000 - 3.000.000
27 35,56
4 3.000.000 - 4.000.000
14 18,42
5 4.000.000 - 5.000.000
4 5,26
6 5.000.000
2 2,63
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Dilihat dari jumlah penghasilan perbulan yang dimiliki oleh responden,
masih ada yang mendapat penghasilan dibawah Rp. 1.000.000 sebanyak 7 orang 9,21, sedangkan yang memiliki penghasilan Rp. 1.000.000- Rp. 2.000.000
sebanyak 18 orang 23,68, diikuti dengan jumlah responden yang memliki
Universitas Sumatera Utara
penghasilan Rp. 2.000.000- Rp. 3.000.000 sebanyak 27 orang 35,56, responden yang memiliki penghasilan sebanyak Rp. 3.000.000- Rp. 4.000.000 berjumlah 14
orang 18,42, kemudian responden yang berpenghasilan sebanyak Rp. 4.000.000- Rp. 5.000.000 berjumlah 4 orang 5,26, dan yang terakhir adalah responden yang
memiliki jumlah penghasilan di atas Rp.5.000.000 yaitu sebanyak 2 orang 2,63. Berdasarkan data tersebut, dapat kita lihat gambaran masyarakat yang ada di
Kabupaten Tapanuli Utara yang memiliki penghasilan rata-rata Rp. 2.000.000- Rp. 3.000.000 perbulan dapat dimasukkan dalam kategori masyarakat yang
berpenghasilan menengah kebawah.
Tabel 20. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Pengurusannya No
Jumlah Penghasilan Rp f
1 Melalui Calo
12 15,78
2 Mengurus Sendiri
64 84,22
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Cara dalam pengurusan yang ada di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Tapanuli Utara dapat kita lihat dan fakta yang ada di lapangan menujukkan bahwa masyarakat lebih banyak yang langsung mengurus permohonan
nya langsung kepada petugas yaitu sebanyak 64 orang 84,22 apabila dibandingkan dengan pemohon yang menggunakan jasa calopetugas secara langsung
yaitu sebanyak 12 orang 15,78. Sebaran dari jawaban ini menunjukkan bahwa masyarakat banyak yang secara sukarela langsung mendatangi petugas loket.
Universitas Sumatera Utara
Apabila ada responden yang menggunakan jasa calo dalam hal pengurusan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara menunjukkan
bahwa adanya ketidakpuasan sebagian dari responden terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor yang salah satunya adalah
kurangnya kesadaran dan tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, akibatnya mereka yang bekerja seenaknya sementara para
pengguna jasa pelayanan publik sudah menunggu lama hasil kinerjanya dan terkadang tidak sesuai dengan standart pelayanan yang dimilikinya.
4.3.2 Variabel Penelitian
Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa dalam mengukur faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara dilihat dari 14 indikator yang tertuang dalam Keputusan Menteri Aparatur Negara Nomor 25KEPM.PAN22004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Masing-masing dari indikator tersebut akan dijelaskan berdasarkan
independent variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Struktur Organisasi a. Kejelasan Petugas Pelayanan