2.6 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Public Service
Setelah memahami pengertian konsep kualitas pelayanan publik dan berbagai faktor yang secara konseptual mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan
publik yang diselenggarakan pemerintah, selanjutnya akan dikemukakan dimensi- dimensi dari konsep kualitas pelayanan publik. Pembahasan mengenai dimensi-
dimensi kualitas pelayanan publik penting dilakukan berkaitan dengan keperluan untuk mengembangkan suatu kerangka kerja teoritik frame work yang dapat
digunakan untuk melakukan analisis empiris dalam penelitian ini. Dalam kaitan ini perlu disadari bahwa pelayanan sebagai suatu konsep yang abstrak memang tidak
mudah untuk dilakukan pengukuran sebagaimana proses produksi manufaktur yang secara nyata menghasilkan barang-barang yang berwujud. Sekalipun demikian
beberapa ahli telah mencoba mengembangkan dimensi-dimensi yang dapat dijadikan kerangka kerja untuk mengukur kualitas pelayanan atau jasa.
Kotler dalam Supranto, 1997 : 161 mengemukakan lima dimensi pokok untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti langsung tangibles: meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi. 2.
Keandalan realiability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiviness, yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
Universitas Sumatera Utara
4. Keyakinan confidence, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan assurance. 5.
Empati emphaty, yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Kennedy dan Young dalam Supranto, 1997 : 107 berpendapat bahwa
terdapat 6 enam dimensi untuk melakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keberadaan pelayanan;
2. Ketanggapan pelayanan;
3. Ketepatan pelayanan;
4. Profesionalisme pelayanan;
5. Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan; dan
6. Kepuasan keseluruhan dengan barang
Konsepsi lain mengenai dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik juga dikemukakan oleh Tjiptono 1996 : 58, yang menjelaskan 4 empat unsur penting
lain yang terkandung dalam konsep pelayanan yang berkualitas, yaitu: 1.
Kecepatan 2.
Ketepatan 3.
Kemudahan 4.
Kenyamanan
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan Ndraha 1997 : 63 dalam kaitannya dengan aspek-aspek yang harus diperhatikan dalam mengupayakan penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas, mengemukakan bahwa jasa layanan atau layanan civil dipandang sebagai suatu dividen yang wajib didistrsbusikan kepada rakyat oleh pemerintah dengan
semakin baik, semakin tepat waktu, semakin mudah diperoleh dan semakin adil. Tekanan pada aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan dan keadilan dalam
layanan publik civil tersebut berkaitan dengan sifat monopoli dari layanan publik civil dimana masyarakat tidak memiliki pilihan untuk mengharapkan layanan yang
sama pada institusi lain diluar pemerintahan. Dalam kaitan itu, Gasperesz 1997 : 2 memberikan 10 indikator pengukur
service quality dalam bidang jasa yakni ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggungjawab,
kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan serta atribut
pendukung pelayanan lainnya.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Mengacu pada tujuan dari penulisan ini yakni untuk mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan
Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara metode yang tepat digunakan untuk melihat, mengetahui serta melukiskan keadaan yang sebenarnya secara rinci dan aktual
dengan melihat masalah dan tujuan penelitian seperti yang telah disampaikan sebelumnya, maka metode penelitian ini jelas mengarah pada penggunaan metode
penelitian kuantitatif melalui penyelidikan dengan cara menggambarkan, menukarkan dan menafsirkan keadaan suatu subjek ataupun objek penelitian sebagaimana
berdasarkan data dan fakta-fakta yang ditemukan, sehingga dapat ditemukan fenomena-fenomena yang dicermati baik berupa situasi, hubungan yang terjadi,
proses atau kejadian yang sedang berlangsung.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini lebih difokuskan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara. Pemilihan lokasi
penelitian ini merupakan salah satu organisasi yang berkaitan langsung dan
Universitas Sumatera Utara
Kategori