Gambar 1.1 Paradigma Penelitian
1.5 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang penelitian dan kerangka pemikiran yang telah dipaparkan maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut
”Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan
.” Kualitas Pelayanan:
- Reliability - Responsiveness
- Assurance - Empathy
-Tangibles Parasuraman 2006
Kepuasan Pelanggan
Kotler 2009 Minat Beli
Ulang Olsen 2002
II. LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Pemasaran
Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran Kotler, 2009:10 mengemukakan pengertian
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan untuk penciptaan, penawaran
dan pertukaran nilai produk dengan lainnya. Sedangkan konsep pemasaran menurut Basu 2005:17 adalah pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat
ekonomi bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dalam pelaksanaan konsep pemasaran perusahaan harus berorientasi kepada konsumen.
Dari definisi yang disebutkan dari Kotler dan Basu dapat disimpulkan pemasaran adalah suatu kegiatan usaha untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen akan barang dan jasa melalui proses pertukaran, mengembangkan dan merencanakan barang dan jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan tersebut, serta kemudian menetapkan harga, promosi dan
saluran distribusi yang terbaik bagi produk dan jasa tersebut atau yang lebih dikenal dengan bauran pemasaran marketing mix. Orang dapat mengasumsikan bahwa akan
selalu ada kebutuhan akan penjualan.
Tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana –mana. Tujuan
pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual
dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk
atau jasa itu dalam Kotler 2009:45. Tjiptono 2007:19 berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan memahami perilaku konsumen.
2.2 Pemasaran Jasa
Rangkuti 2002: 26 menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut
Kotler 2009:486 mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat
dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
Menurut Zeithaml and Bitner 2009:355 bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja
strategik diketahui sebagai service triangle Gambar 2.1 yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam
membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan
dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan departemen atau manajemen, pelanggan dan provider pemberi jasa.
Provider dapat berupa pegawai perusahaan, sub kontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran
harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal external marketing, pemasaran interaktif interactive marketing, dan pemasaran
internal internal marketing. Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan
mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang
sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Kategori