V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan dapat diterima. Berikut kesimpulan dari penelitian ini adalah:
1. Dari persamaan regresi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan yang paling berpengaruh adalah variabel empati empathy dengan koefisien sebesar 0.311 X4 dan variabel yang mempunyai
pengaruh terkecil terhadap kepuasan adalah variabel daya tanggap responsiveness dengan koefisien sebesar 0.152 X2.
2. Kehandalan Reliability X1, daya tanggap responsiveness,
X2, jaminan assurance X3, empati empathy X4, bukti fisik tangibles
X5 secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji
F hitung 27,227 2,31 F tabel. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. 3.
Hasil Uji Hipotesis juga menjelaskan bahwa kepuasan Y berpengaruh terhadap terciptanya minat beli ulang Z pada pelanggan Hotel Kurnia
Dua di Bandar Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji nilai t hitung
75
pada variabel kepuasan lebih besar dari t tabel yaitu 1,983. Hal ini berarti variabel kepuasan Y memiliki pengaruh yang positif terhadap minat beli
ulang sehingga dapat disimpulkan Ha diterima dan Ho ditolak.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang telah diperoleh, maka ada beberapa saran untuk Hotel Kurnia Dua. Saran ini bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Kurnia Dua sehingga Hotel Kurnia Dua mampu bersaing dengan hotel-hotel lainnya. Berikut saran untuk Hotel Kurnia
Dua di Bandar Lampung. 1.
Hotel Kurnia Dua lebih meningkatkan dan memperhatikan variabel bukti fisik. Hal ini untuk mencapai keunggulan daya saing dan kepuasan
terhadap pelanggan. Variabel bukti fisik terdiri dari penampilan, bangunan dan interior Hotel Kurnia Dua. Selanjutnya, Hotel Kurnia Dua harus bisa
meningkatkan kebersihan dan kenyamanan. Hal ini bisa dilakukan dengan lebih mengefektifkan sumber daya yang ada agar lebih memperhatikan hal
yang berkaitan dengan kebersihan. Misalnya saja dilakukan dengan cara kontrol terhadap area hotel secara teratur. Dengan hal ini diharapkan
kebersihan akan meningkat sehingga tamu yang datang pun akan merasa nyaman.
2. Variabel kualitas pelayanan yang menjadi keunggulan dari hotel ini yaitu
empati. Variabel empati terdiri dari ramah dalam melayani pelanggan,
76
memahami keinginan pelanggan atau tamu, mampu berkomunikasi dengan baik. Hal ini menunjukkan bahwa tamu yang datang merasa nyaman untuk
datang ke Hotel Kurnia Dua karena mereka merasa dilayani dan disambut dengan baik oleh keramahan dari karyawan Hotel Kurnia Dua. Dengan
keramahan tersebut tamu yang datang tidak merasa sungkan dan dihormati sebagai tamu sehingga mereka puas dan berkeinginan untuk datang
kembali.
DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan
Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Bhuwana, M.B. Rangga dan Ida B. Sudiksa. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Niat Pemakaian Ulang Jasa Service pada Bengkel Toyota Auto 2000 Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Unud. Bali.
Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. Vol.36 No.78, pp.811-955.
Cobb- Walgren, C.J., Ruble, C.A., Donthu, N. 1995. “Brand Equity, BrandPreference, and
Purchase Intent”. Journal of Advertising, Vol. 24 No.3, pp. 25-40. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro. Hair, J. F., W. C. Black, B. J. Babin, R. E. Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis: A
Global Perspective 7th ed.. New Jersey: Pearson Education, Inc. Halstead, Diane dan Thomas J. Page, Jr. 1997. The Effects of Satisfaction and Complaining
Behavior on Consumer Repurchase Intentions. Julander, C.R., Ragnar Soderberg dan Magner Soderlund. 2003. Effects of Switching Barriers on
Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty. Stockholm School of Economics.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Pratek. Jakarta: PT Salemba
Empat.