3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.2.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2007:2. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
1 Variabel dependen Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian
utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas
dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti Ferdinand, 2006:26. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
dependen adalah : kepuasan pelanggan Y dan minat beli ulang Z 2 Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan X adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif
maupun yang pengaruhnya negatif Ferdinand, 2006:26. Variabel independen dalam penelitian ini adalah: kualitas pelayanan X
3.2.2 Definisi Operasional
Definisi Operasional Variabel adalah penarikan batasan yang lebih menjelaskan ciri- ciri spesifik yang lebih substantive dari suatu konsep. Tujuannya agar dapat mencapai
suatu alat ukur yang yang sesuai dengan hakikat variabel yang sudah di definisikan konsepnya, maka peneliti harus memasukkan proses atau operasionalnya alat ukur
yang akan digunakan untuk kuantifikasi gejala atau variabel yang ditelitinya. Berikut daftar tabel definisi operasional:
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Sub
Variabel Konsep Variabel
Indikator Ukuran
Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan
X
Reliability X
1
Kehandalan yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
“Parasuraman 2006:182.”
- Kecepatan receptionist dalam melayani tamu
- Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk
tamu yang bermalam tidak berbelit belit
- Tersedianya layanan 24 jam
-Tingkat Kecepatan
- Tingkat Pelayanan
-Tingkat Pelayanan
Likert
Responsive -ness
X
2
Ketanggapan yaitu suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan.
“Parasuraman 2006:182.”
- Tanggap terhadap keluhan pelanggan
- Kesediaan karyawan membantu pelanggan
atau tamu - Kecepatan dalam
menyelesaikan masalah -Tingkat
Ketanggapan -Tingkat
Ketanggapan -Tingkat
Kecepatan Likert
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian lanjutan
Variabel Sub
Variabel Definisi
Indikator Ukuran
Skala Pengukuran
Assurance X
3
Jaminan dan kepastian yaitu
terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan
sopan santun.
“Parasuraman 2006:182.”
- Kesusaian tarif yang ditawarkan dengan
brosur - Pengetahuan yang
luas - Keamanan pelanggan
atau tamu terjamin -Tingkat
Kesesuaian -Tingkat
Pengetahuan -Tingkat
Keamanan Likert
Kualitas Pelayanan
X
Empathy X
4
Memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan
pelanggan.
“Parasuraman 2006:182.”
- Keramahan dalam melayani pelanggan
atau tamu - Mengetahui
keinginan pelanggan atau tamu
- Mampu berkomunikasi dengan
baik -Tingkat
Perhatian -Tingkat
Perhatian -Tingkat
Komunikasi Likert
Tangible X
5
Bukti fisik mencakup
penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya.
“Parasuraman 2006:182.”
- Memiliki karyawan yang berpenampilan
rapi dan berseragam - Hotel yang bersih dan
nyaman - Bangunan dan interior
hotel bagus dan menarik
-Tingkat Penampilan
-Tingkat Kebersihan
-Tingkat Penampilan
Likert
Kepuasan Pelanggan
Y
Kepuasan merupakan
perasaan senang atau kecewa dari
seseorang sebagai hasil dari
-Fasilitas yang ditawarkan tv, mini
bar, laundry dll - Keamanan,
kenyamanan dan kebersihan yang
Likert
