Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
4.1 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting, yang wajib ada di dalam dunia usaha termasuk dunia pariwisata hotel. Karena dengan
adanya struktur-struktur organisasi yang jelas, akan tercermin pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas pula sehingga dapat merupakan alat untuk
mempermudah mencapai tujuan yang diinginkan.Ini memang perlu karena setiap anggota organisasi akan dapat mengetahui kepada siapa dia harus
mempertanggungjawabkan pekerjaannya, dan dari siapa menerima perintah tugas yang harus dikerjakan.
Organisasi suatu hotel berlainan satu sama lain tergantung dari besar kecilnya suatu hotel, serta tujuan yang akan dicapai. Untuk itu dalam membuat
struktur organisasi, diperhatikan faktor-faktor berikut ini : 1.
Strategi organisasi untuk mencapai tujuannya. 2.
Teknologi yang digunakan. 3.
Anggota karyawan yang terlibat di dalamnya. 4.
Ukuran organisasi. 5.
Spesialisasi kegiatan, standarisasi kegiatan, koordinasi kegiatan, sentralisasi dan desentralisasi pembuatan keputusan serta ukuran satuan
kerja yang merupakan unsur-unsur struktur organisasi. Berikut adalah struktur organisasi Front Office Hotel Furaya yang di
dalamnya terdapat bagian Telephone Operator :
GENERAL MANAGER CONTROLLER
ROOM DIVISON MANAGER
FRONT OFFICE MANAGER
FRONT OFFICE SUPERVISOR
SHIFT LEADER
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
4.2 Ruang Lingkup
Untuk melaksanakan pelayanan komunikasi jarak jauh bagi para tamu hotel maupun untuk kepentingan hotel, seorang petugas operator harus
mengetahui apa yang menjadi bidang tugasnya dan sampai sejauh mana pekerjaan yang harus dikerjakannya.
Didukung dengan peralatan yang ada, operator harus berusaha melaksanakan tugasnya dengan baik. Sebelum memulai pekerjaannya, petugas
telepon operator pada setiap shift harus melakukan persiapan-persiapan seperti membaca log book dan formulir penting lainnya. Misalkan formulir pesan yang
harus diketahui, dilaksanakan, ataupun disampaikan. Hal yang tidak kalah penting lainnya adalah memeriksa kelengkapan stationery alat tulis baik pulpen, pensil,
maupun kertas untuk mencatat pesan atau sesuatu yang susah diingat begitu saja. Rincian tugas pokokrutin petugas telepon operator adalah :
1. Memonitor TV, radio, kaset video, dan tape deck.
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
2. Melayani permintaan sambungan telepon untuk lokal, interlokal, dan
internasional. 3.
Membuat bill atas segala transaksi penggunaan telepon, baik lokal, interlokal, maupun internasional bagi staff dan karyawan hotel.
4. Membuat laporan transaksi harian dan bulanan untuk diserahkan ke bagian
accounting. 5.
Memberi pelayanan keteranganinformasi situasi luar dan dalam hotel kepada tamu yang menginap, serta tamu luar yang meminta keterangan
tentang hotel melalui jasa telepon. 6.
Melayani permintaan tamu untuk di bangunkan pada pagi hari morning call ataupun untuk dibangunkan pada jam-jam tertentu sesuai dengan
permintaan tamu. 7.
Menangani pesan dari atau untuk tamu hotel dan staffkaryawan hotel, dengan mencatat pesan tersebut dan segera menyampaikannya.
8. Membuat dan mencatat informasi yang penting di dalam log book sebagai
pedoman sewaktu pertukaran shift. 9.
Menangani keluhan complaint oleh tamu, dan segera disampaikan kepada atasan yang bersangkutan.
10. Tanggap terhadap segala peristiwa yang terjadi dan bersikap bijak, dan
jangan panik apalagi lari dari tanggung jawab. 11.
Segera menghubungi Engineering jika terjadi kerusakan pada salah satu alat telekomunikasi, kerusakan yang dilaporkan tamu di ruangannya,
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
maupun terhadap eskalator lift bila terjadi kerusakan tau macet yang kemudian segera dikonfirmasikan kepada Head Department.
12. Mempersiapkan bill tamu dan segera menyerahkannya kepada Front
Office cashier. 13.
Menjaga kebersihan, kerapian, dan ketenangan areal kerjanya serta merawat dan memelihara inventaris barangnya.
14. Mengenal suara para staff serta mengetahui semua nomor extension hotel
dan semua nomor telepon penting lainnya. 15.
Saat berbicara selalu didahului oleh salam greeting, mengatur suaranada yang baik, mengenal telepon manner, mengetahui spelling board, menjaga
tata sopan berbicara, serta mengucapkan terima kasih diakhir pembicaraan. 16.
Melaksanakan pekerjaan berdasarkan prosedur serta menjaga tata tertib yang berlaku.
17. Melakukan serah terima yang baik dan benar serta saling bertukar
informasi pada saat pertukaran shift. 18.
Menjaga hubungan dan kerja sama yang baik dengan staff dan karyawan hotel yang lain.
19. Menjaga citra hotel, dengan tidak melakukan perbuatan yang dapat
merusak nama baik hotel tempat bekerja. Melihat begitu banyaknya tugas operator, sudah menjadi suatu keharusan
jika petugas operator harus benar-benar orang yang terlatih dan telah diseleksi dengan hati-hati.
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
Karena seorang operator yang baik dapat dianggap sebagai tuan rumah suatu hotel di mana petugas operatorlah yang yang menyambut serta menerima
setiap panggilan, memperkenalkan hotel, meminta maaf bagi kesalahan dari pihak hotel, dan sering dipersalahkan atas kekurangan staff maupun karyawan hotel,
maka sudah sewajarnya jika pihak staff maupun karyawan hotel berkenan membantu operator dengan :
1. Mengerti dan memahami cara kerja atau sistem telepon yang digunakan
hotel tempatnya bekerja. 2.
Berikan nomor telepon yang tepat dan jelas jika ingin disambungkan dengan nomor telepon lain.
3. Tidak menggantung atau menutup telepon begitu saja setelah meminta
petugas operator menghubungi nomor yang dikehendaki. 4.
Segera menjawab telepon ketika operator menelepon kembali. 5.
Melaksanakan pesan yang telah disampaikan petugas operator, tanpa adanya penundaan.
4.3 Etika Pembicaraan
