Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
BAB II URAIAN PELAYANAN DAN KOMUNIKASI
SECARA TEORITIS
2.1 Pengertian Etika dan Pelayanan
Etika yang berasal dari kata ethicos Yunani,yang berarti kebiasaan dalam tingkah laku. Seiring dalam perkembangan ilmu dan pengetahuan, etika menjadi
salah satu cabangbagian dari ilmu filsafat, yaitu ilmu yang mempelajari dan mencari hakekat kebiasaan yang sedalam-dalamnya. Sebagai ilmu, etika
mempelajari dan mencari ukuran-ukuran baik dan buruk dari tingkah laku manusia.
Menurut Agus Sulastiyono 1999:35, untuk mendapatkan gambaran
tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu yang dijadikan sebagai tolok ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan
mengenai kualitas pelayanan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai
pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang yang
dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel.
Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi dansama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan
memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang danatau jasa pelayanan
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah jelek dan tidak memuaskan.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons A. Sulastiyono, 1999:35 dijelaskan
bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui 5 prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu :
1. Reabilitas reability , adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat
dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2.
Responsif responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastianjaminan assurance, adalah pengetahuan dan kesopansantunan
serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek
terhadap tamu. 4.
Empati empathy, yaitu memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Nyata tangibles, adalah sesuatu yang nampak atau nyata, yaitu:
penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, maka di bawah ini disajikan gambar model konseptual kualitas pelayanan sebagai berikut :
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan tertentu yang diharapkan oleh tamu dapat ditimbulkan oleh informasi yang diperoleh dari mulut
ke mulut, atau oleh kebutuhannya terhadap jenis pelayanan tertentu, atau karena pengalaman yang dimiliki oleh tamu tentang kualitas pelayanan tertentu.
Kesemuanya itu menimbulkan harapan-harapan tamu tentang kualitas pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh tamu melalui
dimensi kualitas pelayanan reabilitas, responsif, jaminankepastian, empati, dan sesuatu yang nyatatampak. Tamu menggunakan kelima dimensi tersebut sebagai
tolok ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu berdasarkan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan
pelayanan yang diperoleh. Jika harapan atas pelayanan E = expected lebih kecil dari kenyataan
pelayanan P = perceived maka kualitas pelayanan tersebut adalah sangat memuaskan satisfied . Jika harapan atas pelayanan E sama dengan kenyataan
pelayanan yang diperoleh P maka kualitas pelayanan tersebut dinilai normal.
dari mulut ke mulut
kebutuhan individ
u
pengalaman
HARAPAN TAMU TENTANG
PELAYANAN
Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Reabilitas
2. Responsif
3. Assurance
4. Empati
5. Nyata
KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN 1. E P = S
2. E = P = N 3. E P = D
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
Namun jika harapan atas pelayanan E lebih besar dari kenyataan pelayanan P berarti kualitas pelayanan tersebut dinilai mengecewakan
Gambaran 3 elemen saling berkaitan yang merupakan suatu proses,yang berkaitan dengan model pelayanan hotel :
dissatisfied .
P N
PR B
TR RE
E O
Elemen pertama disebut dengan Provider PR , adalah orang atau orang-
orang yang menyediakan pelayanan, yang mempunyai hubungan dengan para tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. Situasi kerja mereka
dipengaruhi oleh: pertama, sistem, prosedur atau instruksi kerja yang sudah ditetapkan oleh perusahaan, dan kedua oleh perilaku, sikap dan norma-norma
yang melekat pada diri individu masing-masing serta situasi lingkungan.
Elemen kedua disebut dengan Receiver RE , adalah orang atau orang-
orang yang menerima pelayanan. Sedangkan Elemen ketiga disebut dengan
Transfer TR , adalah suatu keadaan yang tercipta oleh interaksi antara kedua
elemen sebelumnya.
Pada elemen pertama PR mempunyai 3 unsur yang merupakan satu
kesatuan, yaitu :
KEUNTUNGAN
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
≈
P : Produk product , adalah produk yang dihasilkan oleh bagian hotel,
seperti kebersihan, kelengkapan, kerapian, kenyamanan dan keamanan. ≈
B : Perilaku dan sikap behaviour , adalah perilaku dan sikap dari pemberi
layanan yang mempunyai tanggung jawab untuk mendistribusikan produk kepada para tamu.
≈
E : Suasana lingkungan evironment , adalah tempat kerja.
Ketiga unsur yang merupakan satu kesatuan itu, adalah unsur-unsur dalam Hospitality Industry.
Tamu sebagai penerima barang dan jasa pelayanan sebagai total produk, akan menerima secara baik atau buruk dengan mengukur sejauh mana barang dan
jasa pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan-harapannya, sedangkan harapan- harapannya sangat dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan N = need serta
tujuan-tujuannya O = objective . Dengan demikian model pelayanan hotel merupakan konsep umum yang
berlaku pada semua jenis usaha jasa pelayanan, di mana intinya adalah berusaha mempertemukan antara unsur-unsur pelayanan P, B, E dan tujuan-tujuan tamu
N dan O . Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas
pelayanan, dan untuk meningkatkan standar pelayanan lebih dari apa yang diinginkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu :
1. Meningkatkan standar pelayanan dengan menambah komponen-komponen
produk nyata, yang berarti juga akan meningkatkan biaya.
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
2. Meningkatkan komponen-komponen produk tidak nyata, yang dapat
dikatakan tanpa adanya penambahan biaya sopan santun, perhatian, bersahabat .
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : 1.
Kualitas manusia atau perilakupribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku
dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. 2.
Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam
mentrasfer produk dan jasa.
2.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Komunikasi
