Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
menggunakan bahasa lisan. Oleh karena itu, suara serta tata bicara haruslah mampu menghantarkan kehangatan serta sopan santun yang berlaku dalam
pergaulan kehidupan. Beberapa peraturan dasar perteleponan yang harus diingat oleh seorang
telepon operator, adalah :
1. Singkat, tetapi tetap sopan serta tidak menjadi kasar, dan bukan berarati
membuat operator itu menjadi tidak mengerti. 2.
Sopan santun, hal ini sangat penting ketika bertelepon untuk menghindari munculnya kesan yang tidak baik, yang sangat sulit untuk diperbaiki. Nada
suara menjadi sangat penting dalam mengemukakan sopan santun, kesan yang gembira sesuai dengan kata-kata yang digunakan. Yang perlu diingat
lagi bahwa, ekspresi wajah dapat berpengaruh pada nada suara. Tersenyum dapat didengar dalam nada suara yang terdengar menjadi menyenangkan dan
menarik. Jika cemberut atau mengerutkan dahi, suara menjadi tidak
bersahabat dan tidak menarik. 3.
Banyak akal, selalulah berfikir berbagai cara dan jalan, jangan kehilangan
akal sehingga operator dapat selalu membantu. Jika menerima pesan untuk orang lain, gunakan pengetahuan seputar daerah kerjanya untuk memikirkan
berbagai jalan untuk mendapatkan penerima pesan sehingga dapat berhubungan yang memungkinkan si pemanggil untuk menentukan apa yang
harus dilakukannya. Jika pemanggil telah disambungkan dengan departemen yang bersangkutan, tetapi tidak seorangpun dalam departemen yang
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
mengetahui tentang masalah itu, berfikirlah dengan segera. Siapa lagi dalam
hotel yang mengetahui sesuatu dan mungkin dapat membantu. 4.
Bicara dengan jelas, mengatakan dan menerangkan kata-kata dengan jelas
akan memutuskan halangan dalam pembicaraan yang disebabkan oleh kualitas suara dari line telepon yang buruk serta gerakan bibir yang kurang
baik, untuk membantu pendengar. Untuk menghindari kemungkinan kesalahan dalam mencatat nama ataupun identitas lain dari tamu, dapat
mempergunakan kode singkat huruf atau spelling board. Ada 2 jenis
spelling board yang lazim dipakai, yaitu : British System
A = Andrew J = Jack
S = Sugar
B = Benjamin K = King
T = Tommy
C = Charlie L = Lucy
U = Uncle
D = David M = Mary
V = Victory
E = Edward N = Nellie
W = William
F = Frederick O = Oliver
X = X-mas
G = George P = Peter
Y = Yellow
H = Harry Q = Queenie
Z = Zebra
I = Isaac R = Robert
American System
A = Alpha J = Juliette
S = Sierra B = Bravo
K = Kilo T = Tango
C = Charlie L = Lima
U = Uniform D = Delta
M = Mike V = Victor
E = Echo N = November
W = Whisky F = Foxtrot
O = Oscar X = X-ray
G = Golf P = Papa
Y = Yankee H = Hotel
Q = Quebec Z = Zulu
I = India R = Romeo
Hal ini untuk menghindari timbulnya masalah, seperti timbul kebingungan dalam hal personality di front desk ketika tamu ingin check in. Hal ini
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
dikarenakan kesalahan petugas reservation ataupun operator yang salah menuliskan data tamu saat menangani proses reservasi. Contohnya tamu
menyebutkan namanya Mr.Brown, namun oleh operator ditulis Mr.Grown. Kesalahan ini dapat membuat tamu merasa pihak hotel tidak menghargai identitas
mereka.
5. Bicara lebih lambat, saat berbicara melalui telepon suara secara mekanis
