Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
2. Meningkatkan komponen-komponen produk tidak nyata, yang dapat
dikatakan tanpa adanya penambahan biaya sopan santun, perhatian, bersahabat .
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : 1.
Kualitas manusia atau perilakupribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku
dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. 2.
Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam
mentrasfer produk dan jasa.
2.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Komunikasi
Kata atau istilah komunikasi dari bahasa Inggris communication, secara etimologis atau menurut asal katanya adalah dari bahasa Latin communicatus, dan
perkataan ini bersumber pada kata communis. Dalam kata communis ini memiliki makna “berbagi” atau “menjadi milik bersama” yaitu suatu usaha yang memiliki
tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan makna. Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses
penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Beberapa
pengertian komunikasi berdasarkan pendapat beberapa ahli :
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
1. T. Hani Handoko 1986:272, komunikasi adalah proses pemindahan
pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari seseorang ke orang lain.
2. Albig William 1939:26, komunikasi adalah dasar dari proses sosial,
dalam arti pelemparan pesan, lambang yang mau tak mau akan menimbulkan pengaruh pada semua proses sosial dan berakibat pada
bentuk perilaku, moral dan adat kebiasaan. 3.
Harold Lasswell, komunikasi adalah pesan yang disampaikan kepada
komunikan penerima dari komunikator sumber melalui saluran-saluran tertentu baik secara langsungtidak langsung dengan maksud memberikan
dampakeffect kepada komunikan sesuai dengan yang diingikan komunikator.
4. Ruben dan Steward 1998:16, komunikasi adalah proses yang
melibatkan individu-individu dalam suatu hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat yang merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi
dengan lingkungan satu sama lain.
2.3 Proses Komunikasi
Syarat utama terjadinya sebuah komunikasi adalah adanya interaksi antara komunikator. Selain menggunakan bahasa, gerak, isyarat, dan tanda, komunikasi
juga dapat dilaksanakan dengan media lainnya. Komunikasi manusia selalu penuh dengan masalah dan kesulitan. Apa
saja yang kita coba ungkapkan, mungkin saja tidak sesuai dengan makna
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
sesungguhnya yang hendak diutarakan, atau kita sering gagal dalam menyampaikan berita di mana penerima sering bertindak tidak sesuai dengan yang
kita inginkan. Hal ini bisa terjadi jika salah satu unsur esensi komunikasi gagal dipenuhi.
Unsur-unsur esensi komunikasi komunikasi adalah pengirim, berita dan penerima. Ketiga unsur ini juga merupakan unsur dalam proses komunikasi di mana
sederhana prosesnya dapat digambarkan, sebagai berikut :
Pengirim → Berita → Penerima
Tampaknya proses di atas begitu sederhana, padahal prosesnya begitu kompleks contohnya telepon. Sebenarnya sebelum suatu proses komunikasi
berlangsung, terdapat 4 objek komunikasi yang hendak dicapai, yaitu : 1.
Diterima didengar 2.
Dimengerti 3.
Diterima sesuatu yang ditawarkan 4.
Adanya umpan balik aksi Jika kita gagal mencapai satu dari objek-objek ini, berarti kita gagal
berkomunikasi. Hal ini dapat membuat rasa frustasi, bahkan muncul perkataan “Tidak mengertikah anda bahasa Indonesia ?”.
Bahasa Indonesia itu sebenarnya hanya kode yang kita gunakan untuk mengungkapkan apa yang ada dipikiran kita, dan suatu kode hanya bisa
dimengerti jika kedua belah pihak memberi arti yang sama terhadap simbol yang digunakan..
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
Untuk berkomunikasi tidak cukup hanya dengan kata-kata. Terdapat bermacam cara dan alat untuk memperkuat ungkapan yang diutarakan. Secara
sadar atau tidak, alat yang sangat berpengaruh ini lebih sering dipakai oleh penerima dalam menangkap arti suatu kata daripada kata itu sendiri.
Tetapi yang paling penting dalam komunikasi adalah bagaimana cara agar suatu pesan yang disampaikan komunikator itu menimbulkan dampak atau efek
tertentu pada komunikan. Klasifikasi dampak yang ditimbulkan menurut kadarnya, adalah :
1. Dampak Kognitif, yaitu dampak yang timbul pada komunikan yang
menyebabkan komunikan menjadi tau atau meningkat intelektualitasnya. 2.
Dampak Efektif, yaitu dampak yang lebih tinggi tingkatnya dari dampak
kognitif, di mana komunikan bukan hanya tau tetapi tergerak hatinya, yang menimbulkan perasaan tertentu di mana perasaan itu berupa empati,
misalnya rasa iba, sedih, gembira, dan lainnya. 3.
Dampak Beavioral, yaitu dampak yang paling tinggi dari dampak
kognitif dan dampak efektif, sehingga komunikan merasa tersentuh dan timbul suatu bentuk perilaku, tindakan ataupun kegiatan.
Alat atau cara komunikasi yang dikenal sebagai unsur non verbal komunikasi, sering disebut juga metacommunication yang berasal dari bahasa
Yunani ‘meta’ yang berarti ‘tambahan’, sehingga diartikan ‘tambahan dalam komunikasi’. Metacommunication tersebut adalah :
1. Ekspresi wajah
→ sebuah senyuman, cemberut.
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
2. Gerakan badan
→ gerakan tangan dan tubuh untuk membantu menjelaskan pesan yang disampaikan dengan kata.
3. Postur badan
→ bagaimana kita berdiri atau duduk. 4.
Orientasi → apakah kita memandang wajah lawan bicara atau tidak.
5. Kontak mata
→ apakah kita melihat ke lawan bicara dan berapa lama kita melihatnya.
6. Kontak badan
→ tepukan di bahu, lengan yang melingkar di bahu. 7.
Kedekatan → jarak kita berdiri atau duduk dari lawan bicara.
8. Anggukan kepala
→ untuk menunjukkan persetujuan, tidak setuju, atau untuk memberanikan lawan bicara agar meneruskan pembicaraan.
9. Penampilan
→ fisik yang baik dan pilihan kata. 10.
Aspek berbicara → variasi cubitan, tekanan, waktu, kualitas, dan nada
suara hal-hal ini sering disebut paralanguage. 11.
Aspek menulis → tulisan tangan, lay out, organisasi, kerapian, dan
penampilan fisik secara umumnya.
Analisis 5 unsur komunikasi menurut Lasswell 1960 :
1. Who? siapasumber. Sumberkomunikator adalah pelaku utamapihak yang mempunyai kebutuhan
untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi, bisa seorang individu, kelompok, organisasi, maupun suatu negara sebagai komunikator.
2. Says What? pesan. Apa yang akan disampaikandikomunikasikan kepada penerima komunikan,
dari sumber komunikator atau isi informasi. Merupakan seperangkat symbol
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
verbalnon verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasanmaksud sumber tadi. Ada 3 komponen pesan yaitu makna, simbol untuk menyampaikan makna, dan
bentukorganisasi pesan. 3. In Which Channel? saluranmedia.
Wahanaalat untuk menyampaikan pesan dari komunikator sumber kepada komunikan penerima baik secara langsung tatap muka, maupun tidak
langsung melalui media cetakelektronik dll. 4. To Whom? untuk siapapenerima.
Orangkelompokorganisasisuatu negara yang menerima pesan dari sumber. Disebut tujuan destination pendengar listener khalayak audience
komunikan penafsir penyandi balik decoder. 5. With What Effect? dampakefek.
Dampakefek yang terjadi pada komunikan penerima setelah menerima pesan dari sumber, seperti perubahan sikap, bertambahnya, dan lain-lain.
Effendy 1994:11-19 membedakan proses komunikasi menjadi dua tahap, yaitu: 1.
Proses komunikasi secara primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang
symbol sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah pesan verbal bahasa, dan pesan nonverbal kialgesture, isyarat, gambar,
warna, dan lain sebagainya yang secara langsung dapatmampu menerjemahkan pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan.
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
Wilbur Schramm dalam Effendy, 1994 menyatakan bahwa komunikasi
akan berhasil terdapat kesamaan makna apabila pesan yang disampaikan oleh komunikator cocok dengan kerangka acuan frame of reference, yakni paduan
pengalaman dan pengertian collection of experiences and meanings yang diperoleh oleh komunikan.
2. Proses komunikasi sekunder
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai
media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media ke dua dalam menyampaikan
komunikasi karena komunikan sebagai sasaran berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi,
film, dan sebagainya adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi. Proses komunikasi secara sekunder itu menggunakan media yang
dapat diklasifikasikan sebagai media masa surat kabar, televisi, radio, dan
sebagainya dan media nirmasa telepon, surat, megapon, dan sebagainya.
2.4 Jenis Telekomunikasi
Setiap organisasi , baik pemerintah maupun swasta, tidak akan dapat berjalan dan berkembang dengan baik tanpa menyediakan hubungan atau
komunikasi antara sesamanya ataupun dengan pihak lain. Demikian pula halnya komunikasi yang membutuhkan peralatan merupakan faktor yang sangat penting,
sebagai bukti untuk menunjukan terjadinya hubungan kerja sama yang baik dalam
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
menyelesaikan pekerjaaan kantor secara efesien dan efektif. Sebab tanpa komunikasi berarti kantor tidak ada kegiatan.
Seiring dengan perkembangan zaman majunya teknologi, saat ini komunikasi lebih banyak mempergunakan peralatan atau mesin komunikasi.
Dengan memanfaatkan kecanggihan peralatan atau mesin komunikasi tersebut, diharapkan hubungan atau komunikasi lebih cepat, efesien, dan efektif. Peralatan
atau mesin-mesin kantor, lazim disebut juga pesawat kantor. Yaitu semua mesin komunikasi yang berfungsi sebagai alat untuk mengadakan komunikasi, baik
dilingkungan sendiri interent maupun dengan lingkungan luar eksteren kantor. Dengan adanya mesin-mesin komunikasi dalam kantor, dapat diperoleh
keuntungan, di antaranya : 1. Penyampaian komunikasi dapat dilakukan secara cepat dan efesien.
2. Menghemat tenaga dalam pelaksanaan tata hubungnan dilingkungan kantor. 3. Meningkatkan produktivitas kerja.
4. Mempercepat proses pekerjaan. Ada bermacam-macam sarana telekomunikasi, diantaranya :
2.4.1 Telepon
Tele artinya jauh, phone artinya suara. Jadi telepon merupakan alat
telekomunikasi yang dapat mengirimkan suara melalui sinyal listrik. Sebuah perangkat yang terdiri dari enam bagian utama, di antaranya :
a. gagang
b. dialing circuit DTMF tone or rotary
c. bel
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
d. mikropon
e. speaker
perangkat untuk mendengarkan f.
kabel penghubung gagang dengan badan utama. Perangkat ini biasanya digunakan untuk berkomunikasi antar jarak yang
berjauhan. Telepon pada awal ditemukan pada tahun 1876, diniatkan sebagai media
untuk mengirimkan suara, dan salah satu penerapan konsep
analog
,
juga memberikan konstribusi yang tidak sedikit terhadap perkembangan
teknologi
. Sampai dengan sekitar tahun 1960-an, penerapan analog ini masih tetap bertahan,
hingga setelah itu, mulai mengarah kepada teknologi digital. Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi, penyampaian informasi
dari suatu pihak kepihak lainnya semakin efektif dan efesien. Saat ini, penggunaan telepon sabagai sarana komunikasi sangatlah penting terutama bagi para
pengusaha. Sebab pembicaraan lewat telepon dapat diartikan pula sebagai pembicaraan langsung tatap muka dan dapat mewakili diri pribadi atau yang
lainya.
• Tahun 1874, pertama kali telepon ditemukan oleh Alexander Graham Bell.
Sejarah perkembangan telepon Secara kronologi, sejarah perkembangan telepon adalah sebagai berikut :
• Tahun 1892, pertama kali telepon digunakan sebagai alat komunikasi jarak
jauh yaitu antara New York dan Chicago. •
Pada tahun 1915 terpasang trans Pacifik sebagai jalur baru untuk komunikasi jarak jauh.
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
• Tahun 1906, dipergunakannya telepon sistem tabung vacuum.
• Tahun 1948, mulai dipergunakan telepon dengan sistem transistor.
• Tahun 1956, mulai dikembangkan telepon mobil.
• Pesawat tunggal, yaitu peaswat yang biasanya digunakan dirumah-rumah.
Macam-macam pesawat telepon Ada beberapa macam pesawat telepon antara lain :
• PMBX Pripate Manual Brand Zchange, yaitu pesawat telepon yang
pengoperasiannya melalui operator tidak langsung •
PMBX Pripate Manual Brand Zchange, yaitu pesawat telepon yang pengoperasianya secara langsung atau tanpa melalui operator.
Facsimile
Facsimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah yang jauh lokasinya yang diproduksi di atas kertas atau film. Dokumen yang
dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci.
Disebut juga dengan Fax. Mesin yang mengerjakan proses scan terhadap
sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang ditransmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin penerima
fax.
Facsimile pertama kali diperkenalkan oleh Alex Bain pada tahun 1850,
dan dahulunya digunakan untuk kepentingan militer dan pemindahan peta cuaca. Menjelang tahun 1930, surat kabar mulai menggunakan fax untuk mengirim foto.
Telepon genggam handphone
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
Handphone adalah alat komunikasi, baik jarak jauh dekat maupun jarak jauh. Alat ini merupakan komunikasi lisan atau tulisan yang dapat menyimpan
pesan dan sangat praktis untuk dipergunakan sebagai alat komunikasi karena bisa dibawa ke mana saja. Merupakan pengembangan teknologi telepon, dimana
perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat untuk mobile atau berpindah- pindah.
Telepon genggam, biasanya disebut juga dengan cellular. Secara harfiah, kata ini berarti tentang sel. Di dalam bidang telekomunikasi, istilah ini diartikan
pembagian daerah berdasarkan jangkauan sinyal dari stasiun pemancar ke pesawat penerima.
Interkom Aiphone
Interkom berasal dari bahasa Inggris yaitu intercommunication yang mempunyai arti hubungan didalam. Interkom sering disebut juga dengan istilah
interphone atau intertelepon. Pada saat ini interkom tidak hanya digunakan dikantor-kantor, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke pelosok
desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah pada desa yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap ke atap. Kabel ini disebut
beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat interkom yang satu ke pesawat interkom yang lainnya.
2.5 Hambatan dan Tantangan Komunikasi