Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
dikarenakan kesalahan petugas reservation ataupun operator yang salah menuliskan data tamu saat menangani proses reservasi. Contohnya tamu
menyebutkan namanya Mr.Brown, namun oleh operator ditulis Mr.Grown. Kesalahan ini dapat membuat tamu merasa pihak hotel tidak menghargai identitas
mereka.
5. Bicara lebih lambat, saat berbicara melalui telepon suara secara mekanis
dipindahkan. Kata-kata yang diucapkan kelihatan bergerak serentak dengan cepat, untuk itu sebaiknya lambatkan nada pembicaraan. Dan yang perlu
diingat juga, mungkin saja seseorang sedang mencatat ucapan si pembicara.
6. Teliti, mengulang pesan, data, serta informasi lain saat menerima telepon
adalah suatu keharusan. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari kesalahan- kesalahan yang bisa saja berakibat fatal.
7. Cekatan, dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas operator sendiri.
Pergunakanlah kedua tangan dengan seimbang. Cekatan tanpa ketelitian akan membuahkan hasil yang sia-sia.
Selain harus mengetahui peraturan dasar perteleponan, seorang operator telepon juga harus mengetahui bagaimana menjawab panggilan telepon dengan
baik dan benar. Namun yang paling penting dalam hal ini adalah : 1.
Sebelum menjawab panggilan telepon. a.
Mengetahui sistem kerja telepon yang digunakan oleh hotel, khususnya cara mentransfer suatu panggilan.
b. Jangan pernah menjawab panggilan telepon tanpa pensilpena, kertas dan
buku petunjuk telepon di dekat telepon.
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
c. Berhenti berbicara dengan orang lain dan kurangi suara ribut sebelum
mengangkat telepon. d.
Mengangkat panggilan telepon sebelum berdering sebanyak 3 kali. 2.
Selama menjawab panggilan telepon. a.
Jawablah telepon dengan mengucapkan salam greeting sesuai waktu terlebih dahulu, kemudian beritahukan nama dan bagian anda.
b. Walaupun sudah terbiasa dan sering mengucapkannya, jangan ucapkan
salam dengan tergesa-gesa agar penelepon mengerti dengan yang di ucapkan.
c. Mengatur volume suara dengan cara memegang pesawat telepon dengan
jarak ± 3-4 cm dari bibir, agar lawan bicara dapat mendengar suara kita
dengan jelas. Berbicaralah dengan volume suara yang wajar, jangan berbisik apalagi berteriak. Serta berbicaralah dengan ritme yang normal.
d. Menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan atau instruksi. Simaklah
pembicaraan penelepon dengan penuh perhatian, dengarkan dengan hati- hati apa yang dikatakannya, dan catatlah segera bila perlu. Periksa dan
bacakan kembali pesan yang ditinggalkan untuk memastikan kebenarannya. Bila pesan yang dituliskan salah atau bila penelepon
berbicara kurang jelas, mintalah dengan sopan agar penelepon itu mengulang segala pesannya.
e. Agar tercipta suasana yang hangat dan akrab, sebaiknya operator
mengetahui nama tamu yang menelepon, yang dapat dilihat dari nomor kamar yang tertera pada layar telepon.
Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.
USU Repository © 2009
f. Agar pesan atau perintah dapat disampaikan secara utuh, simaklah
pembicaraan lawan bicara, kemudian catat dan ulangilah setiap pesan dengan hati-hati.
g. Tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih dan salam
perpisahan. 3.
Setelah menjawab panggilan telepon. a.
Jika ada pesan untuk seseorang, cantumkan tanggal dan jam saat pesan itu diterima pada formulir pesan.
b. Kirimkan segera pesan yang diterima untuk menghindari resiko lupa.
c. Isilah log book sebagai catatan untuk operator .
d. Laksanakan segera catatan atau pesan yang diterima, jika mungkin tulislah
memo pada saat itu juga. Beberapa hal yang tidak boleh dilakukan oleh seorang operator dalam
menerima telepon adalah : 1.
Mendengarkanmenguping pembicaraan orang lain. 2.
Menyambungkan langsung permintaan dari luar untuk tamu hotel, sebelum tamu tersebut mengizinkan.
3. Menyambungkan langsung permintaan dari luar untuk staff atau karyawan
hotel, sebelum mereka mengizinkan
4.4 Penanganan Pesan dan Keluhan Tamu
