1. Home
  2. Ekonomi & Keuangan

Tinjauan Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

20

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Berikut disajikan tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk mendukung kerangka konseptual penelitian. Adi krismanto 2009 dalam penelitiannya menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura. Faktor-faktor tersebut adalah Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Pengembangan Citra Dan Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian menunjukan bahwa loyalitas nasabah dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen. Peneliti percaya bahwa pendekatan yang berkaitan dengan dimensi penanganan komplain dapat membantu manajer meningkatkan loyalitas nasabah. Joko Sugihartono 2009 dalam penelitiannya menganalisis pengaruh citra, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. PUPUK KALIMATAN TIMUR Sales Representative Kabupaten Grobogan. Hasil penelitian ini menunjukan loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan. Semakin baik citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan, maka semakin meningkat pula loyalitas konsumen. Andi Lesmana 2008 dalam penelitiannya menganalisis kepuasan nasabah terhadap Bank Mandiri Persero Tbk di bagian Ritail dan Consumer Risk Group. Hasil penelitian ini adalah peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Universitas Sumatera Utara 21 Sarun Kumar 2010 dalam penelitiannya yaitu Influence of Service Quality on Attitudinal Loyality in Private Retail Banking: An Empirical Study. Hasil penelitian ini adalah secara keseluruhan berpengaruh positif antara kualitas layanan yang dirasakan menumbuhkan sikap pelanggan loyalitas melalui kepuasan pelangan. Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu No Nama Penelitian Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian 1 Adi Krismanto 2009 Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura Variabel Independen: Kualitas Layanan, Penanganan Komplain, Pengembangan Citra dan Kepuasan Nasabah Variabel Dependen: Loyalitas Nasabah Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa kualitas pelayanan berdampak positip terhadap kepuasan nasabah 2 Joko Sugihartono 2009 Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupatan Grobogan Variabel Independen: Citra , Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Variabel Dependen: Loyalitas Nasabah Hasil penelitian ini adalah loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan 3 Andi Lesmana 2008 Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Mandiri Persero Tbk di Bagian Reital dan Consumer Risk Group Variabel Independen: Kepuasan Nasabah Variabel Dependen: Kualitas Pelayanan Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh 4 S arun Kumar 2010 Influence of Service Quality on Attitudinal Loyality in Private Retail Banking: An Empirical Study Variabel Independen: Service Quality Variabel Dependen: Attitudinal Loyality Hasil penelitian ini adalah secara keseluruhan berpengaruh positif antara kualitas layanan yang dirasakan menumbuhkan sikap pelanggan loyalitas melalui kepuasan pelangan Universitas Sumatera Utara 22

2.3 Kerangka Konseptual

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah: studi pada nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati

1 14 166

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

1 11 177

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Sragen).

0 0 15

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 1 13

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 2 13

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI PREDIKTOR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH

0 0 18

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN INTERMEDIASI KEPUASAN NASABAH DAN NILAI YANG DIRASAKAN NASABAH

0 0 15

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO)

0 0 124

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )

0 0 15

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )

0 0 15