17 1992; Teas 1993, kualitas pelayanan yang tinggi serta kepuasan pelanggan
yang tinggi pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
2.1.3 Kepuasan nasabah
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadara dan kecintaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampai
kepadanya oleh produsen tertentu Oliver pada Birgelen et. al., 2000. Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan atas kualitas jasa Cronin dan
Taylor pada Birgelen et. al., 2000.
Kotler 1997, mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang kemudian
didapatnya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan, semakin sesuai antara
kinerja atau hasil yang diperoleh dengan harapan, maka akan semakin tinggi kepuasan yang akan didapat. Kepuasan pelanggan dengan demikian dapat
didasarkan tidak hanya pada penilaian pelanggan terhadap keandalan penyampaian layanan, tetapi juga dari pengalaman pelanggan dengan proses
penyampaian layanan Dimitriades 2006.
Bloemer et al., 1998 menunjukkan bahwa kepuasan dari nasabah merupakan salah satu elemen penting dalam menumbuhkan munculnya
loyalitas nasabah bank. Kepuasan nasabah merupakan sikap setelah proses akhir dari suatu pembelian yang dibentuk secara psikologi berdasarkan
perbandingan antara apa yang diharapkan dan kenyataan yang diperoleh
Universitas Sumatera Utara
18 Ueltschy et al 2007. Terkait dengan perbankan maka nasabah akan memilih
bank yang mampu untuk memberikan kepuasan, baik itu dalam aktivitas layanan maupun dalam fitur-fitur produk yang ditawarkan Meng dan Elliot
2008.
2.1.4 Loyalitas nasabah
Konsep loyalitas konsumen juga diperluas pada perusahaan jasa yang biasanya menyediakan intangible products. Para ahli berpendapat konstruk
service loyalty berbeda dari brand loyalty. Beberapa alasannya adalah sebagai berikut: 1 penyedia jasa mempunyai kemampuan untuk menciptakan
keterikatan loyalitas yang lebih kuat dengan klien mereka dibanding penyedia barang Czepiel dan Gilmore 1987; Zeithaml 1981, 2 loyalitas lebih besar
atau lebih lazim pada produk jasa, dibanding pada konsumen yang mengkonsumsi barang Snyder 1986; Zeithaml 1981, 3 jasa memberikan
lebih banyak kesempatan bagi interaksi personal Czepiel dan Gilmore 1987 yang pada akhirnya akan menyediakan lebih banyak kesempatan untuk
membangun loyalitas Parasuraman et al 1985; Surprenant dan Solomon 1987, 4 risiko yang dipersepsikan biasanya lebih besar dibanding bila
membeli barang Murray 1991, 5 pada beberapa jasa, pergantian antara beberapa penyedia layanan melibatkan hambatan tertentu yang tidak ada
dalam perpindahan merek saat membeli barang. Zeithaml 1981, sebagaimana dikutip dari Gremler et al 1996.
Universitas Sumatera Utara
19 Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya
untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan
pembelian ulang pada perusahaan tersebut Foster dan Cadogan, 2000. Bagi Foster dan Cadogan, 2000 loyalitas nasabah akan melahirkan 40 perilaku
dan tindakan nasabah seperti 1. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau
menggunakan produk tersebut. 2. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh
pihak perbankan. 3. Nasanah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan . 4. Word of mouth
yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.
Lam et.al., 2004 memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan
loyalitas pelanggan. Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas
pelanggan adalah positip. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan jangka
pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan Pfeifer dan Farris 2006.
Universitas Sumatera Utara
20
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Berikut disajikan tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk mendukung
kerangka konseptual penelitian.
Adi krismanto 2009 dalam penelitiannya menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang
Pattimura. Faktor-faktor tersebut adalah Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Pengembangan Citra Dan Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah.
