Landasan Teori PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA SERVIS PT. NASMOCO BANTUL YOGYAKARTA (Studi pada Pelanggan PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta)
Menurut Kotler Armstrong 2008 dalam persaingan yang ketat diperlukan biaya yang jauh lebih tinggi untuk merebut pelanggan
baru dari pada memelihara pelanggan yang sudah ada. Relationship Marketing
yaitu proses
menciptakan, mempertahankan,
dan memperbaiki hubungan kuat yang berdasarkan nilai, dengan pelanggan
dan pemegang saham lainnya. Tujuannya untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya ialah
kepuasan pelanggan jangka panjang. Faktor-faktor yang mendorong terbentuknya Relationship
Marketing Menurut Kotler dan Amstrong 2008 Relationship Marketing mengandung tiga manfaat, yaitu:
a. Manfaat Ekonomis Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai
dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya
yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus. b. Manfaat Sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal
ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus
berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan
memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
c. Ikatan Struktural Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau
program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan, misalnya
menjadi anggota member privilege. 2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler Amstrong 2008 kepuasan pelanggan merupakan pengukuran kinerja yang diberikan oleh sebuah produk
sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan maka pembeli tidak merasa puas.
Menurut Tjiptono
2007 bahwa
kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dipresepsikan anatara harapan awal sebelum melakukan pembelian dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada
kita, tetapi kita yang tergantung padanya, orang yang membawa kita kepada keinginannya dan orang yang teramat penting yang harus
dipuaskan.
Kepuasan pelanggan adalah salah satu hasil penting dari kegiatan pemasaran. Menurut Kotler Amstrong 2008 kepuasan
pelanggan merupakan pengukuran kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari
yang diharapkan maka pembeli tidak merasa puas. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono 2008 adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan
suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan
sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima
itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
3. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan kunci utama yang memberikan
keuntungan kompetitif bagi perusahaan karena mempunyai nilai strategik bagi perusahaan. Menurut Chan 2003 bagi perusahaan yang
berorientasi kepada pelanggan mempunyai pandangan bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi perusahaan sehinggan
pelanggan terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan lain, sedangkan Gamma
2006 memberikan beberapa pengertian tentang loyalitas pelanggan seperti:
a. Pelanggan loyal adalah pelanggan yang melakukan pembelian secara teratur.
b. Pelanggan yang membeli produk dari lini produk yang lain misalnya disamping membeli pakaian juga membeli sepatu
ditempat yang sama. c. Pelanggan yang memberikan referensi kepada orang lain.
d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Loyalitas di artikan sebagai suatu kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, melainkan timbul dari kesadaran sendiri. Menurut
Griffin 2005 bahwa Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku behavior dari pada sikap dan seseorang yang loyal akan
memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai suatu pola pembelian yang teratur dalam waktu yang lama yang dilakukan
oleh unit-unit pembuat atau pengambul keputusan
.
Pelanggan dikatakan loyal ketika perilaku pembeliannya tidak dihabiskan dengan mengacak non random beberapa unit keputusan.
Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari siapa pembelian yang dilakukan. Loyalitas dapat
juga dianggap sebagai suatu kondisi yang berhubungan dengan rentang waktu dalam melakukan pembelian tidak lebih dari dua kali dalam
mempertimbangkannya. Untuk keputusan dapat diartikan sebagai keputusan pembelian dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang
menurut Griffin 2005. Kartajaya 2007 menyatakan bahwa pelanggan yang sudah
setia loyal bersedia membeli walaupun dengan harga yang sedikit mahal
dan senantiasa
melakukan pembelian
ulang serta
merekomendasikan produk atau jasa tersebut pada orang lain. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan yang setia ialah mereka yang
sangat puas pada produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusias untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal. Pada
tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka dengan produk-produk buatan produsen yang sama.