C. Hipotesis
1. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasaan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Relationship Marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin akan semakin meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Kepuasan
nasabah mengarah kepada profitabilitas, apabila kualitas dari BSM KC Bandar Jaya meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Menurut Tjahyadi dalam Apriliani Dkk 2014 pelanggan yang puas akan menciptakan relationship yang kuat dan mengarah pada loyalitas
nasabah. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis dan terus-menerus diperbaharui melalui produk atau jasa baru, pelayanan baru, komunikasi
yang lebih berorientasi kepada pelanggan dan hubungan pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutanto
dan Japarianto dalam Apriliani Dkk 2014 yang menujukkan bahwa Relationship Marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
dalam memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Relationship Marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang memuaskan
dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kepuasan yang tercipta dari berbagai layanan jasa yang disediakan dan kinerja dari penyedia layanan
ini membuat nilai lebih bagi perusahaan. Banyak manfaat yang dapat dirasakan oleh perusahaan apabila dapat menciptakan suatu kepuasan
nasabah misalnya terciptanya hubungan yang terjalin antara perusahaan dan nasabah menjadi harmonis, terciptanya loyalitas nasabah, dan
membentuk suatu
rekomendasi dari
mulut ke
mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat di simpulakan
hipotesis sebagai berikut:
H
1
: Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap
kepuasan Pelanggan. 2. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship
hubungan yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Menurut Tjahyadi dalam
Apriliani Dkk 2014 perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu menjalin relationship jangka panjang dengan nasabahnya.
Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Silmi dalam Apriliani Dkk 2014 yang menujukkan bahwa Relationship
Marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin
baikrelationship yang dijalin dan dijaga mampu memberikan sikap loyal yang dimiliki nasabah kepada BSM KC Bandar Jaya.
Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat di simpulakan bahwa hipotesis sebagai berikut:
H
2:
Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel kepuasan nasabah memberikan pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mampu menarik nasabahnya untuk menjadi loyal. Nasabah yang sudah loyal dengan perusahaan akan
melakukan hal-hal yang menguntungkan perusahaan. Contohnya nasabah akan merekomendasikan BSM KC Bandar Jaya ke teman atau
keluarganya dan menjadikan nasabah yang setia. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar
dan Parvez dalam Apriliani Dkk 2014 yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan anatar kepuasan nasabah terhadap
loyalitas. Loyalitas yang ditunjukan oleh para nasabahnya adalah efek dari kepuasan yang mereka dapatkan, sebagaimana hasil penelitian ini
menunjukkan variabel kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah berpengaruh meskipun hasilnya dibawah 50.
Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat di simpulakan bahwa hipotesis sebagai berikut:
H
3
: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan. 4. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan Variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh positif
secara tidak langsung. Dengan adanya Relationship Marketing diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat
terbentuk loyalitas konsumen. Hal ini sesuai dengan pendapat Alrubaiee 2008 mengutip pernyataan Berry 1983 bahwa Relationship
Marketing adalah alat untuk meraih customer loyalty yang akan meningkatkan customer satisfaction, yang artinya kepuasan memang
berpengaruh terhadap adanya loyalitas konsumen. Semakin puas konsumen akan produk dan pelayanan perusahaan maka akan semakin
kuat juga ikatan loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap perusahaan.
D. Model Penelitian
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan, maka dapat disusun sebuah model hipotesis untuk meneliti pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan, seperti pada Gambar 1 berikut:
Kategori