Persepsi Kualitas Proses Pembentukan Persepsi

berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa. H. Citra Perusahaan Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada objek dan mendorong prioritas pelaksanaan. Dengan adanya citra yang baik dari perusahaan, maka perusahaan akan mampu mempengaruhi persepsi konsumen maupun calon konsumen untuk memilih barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Gary Hamel dan CK Prahalad alih bahasa oleh Hermawan Kartajaya, 2000 citra diungkapkan oleh konsumen dalam bentuk: 1. Reputasi reputation yaitu seberapa besar kuat brand perusahaan dan persepsi konsumen. 2. Pengakuan recognition yaitu tingginya nilai perusahaan dan persepsi konsumen. 3. Hubungan emosional affinity yaitu hubungan yang terjadi antara brand perusahaan dengan konsumen. 4. Loyalitas merek brand loyalty yaitu seberapa besar kesetiaan pelanggan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Sutisna 2001 menyatakan bahwa citra adalah total persepsi terhadap suatu obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma 2002 menyatakan bahwa citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Alma 2002 menegaskan bahwa, “Citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasar pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan ”. Menurut Davies dalam Atmaja 2011 dikatakan bahwa citra diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan. Definisi citra menurut Renald Kasali dalam Iman 2010 yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Menurut Gronroos dalam Nurmiyati 2009 citra perusahaan dibangun oleh kualitas teknikal yaitu apa yang pelanggan terima dari pengalaman sebelumnya dan kualitas fungsional yaitu cara bagaimana servis diberikan kepada pelanggan. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut citra menunjukan kesan suatu objek terhadap objek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpercaya. Secara tidak langsung citra membentuk persepsi pelanggan dan calon pelanggan terhadap perusahaan. Citra perusahaan dapat menjadi informasi ekstrinsik petunjuk bagi pembeli baik yang ada dan potensi dan mungkin atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya kesediaan untuk memberikan kata positif dari mulut ke mulut. Citra Perusahaan diasumsikan berdampak akibat pada pilihan pelanggan perusahaan ketika atribut pelayanan sulit untuk dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan dan dikembangkan dibenak konsumen melalui komunikasi dan pengalaman. Citra perusahaan yang diyakini untuk menciptakan efek halo pada penilaian kepuasan pelanggan. Menurut Iman 2010 terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu kesan objek, proses terbentuknya citra, dan sumber terpercaya. Objek meliputi individu maupun perusahaan yang terdiri atas sekelompok orang di dalamnya. Citra dapat terbentuk dalam memproses informasi yang tidak menutup kemungkinan terjadinya citra pada objek dari adanya penerimaan informasi setiap waktu. Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Sutisna 2001 sebagai berikut: 1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mecapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya. 2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil. Kualitas teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. 3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan. 4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan. Sutisna 2001 mengatakan satu hal yang dianalisis mengapa terlihat ada masalah citra perusahaan adalah organisasi dikenal atau tidak dikenal. Dapat dipahami bahwa kurangnya eksistensi perusahaan menunjukan citra perusahaan yang bermasalah. Masalah citra perusahaan tersebut, dalam keberadaannya berada dalam pikiran dan atau perasaan konsumen.