Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pengguna Produk Pepsodent Di Wilayah Jakarta Timur)

ANALISA PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Studi Kasus Pasta Gigi Pepsodent Di Wilayah Jakarta Timur)

Disusun Oleh:

Ahmad Baihakki Zaini

(108081000176)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Studi Kasus Pengguna Produk Pepsodent Di Wilayah Jakarta Timur)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Ahmad Baihakki Zaini NIM. 108081000176

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja, MM Ade Suherlan, MM., MBA

NIP. 19490602 197803 1 001 NIP. 19800525 200912 1 001

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Selasa, tanggal 27 Maret 2013 telah dilakukan ujian komprehensif atas Mahasiswa:

1. Nama : Ahmad Baihakki Zaini

2. NIM : 108081000176

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pengguna Produk Pepsodent Di Wilayah Jakarta Timur)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 27 Maret 2013

1. Prof. Dr. Abdul Hamid., MS ( )

NIP. 19570617 1985 03 1 002 Ketua

2. Adhitya Ginanjar, SE., M.Si ( )

NIP. 19740810 2011 01 001 Sekretaris

3. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA ( )

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Seni, tanggal 16 September 2013 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa:

1. Nama : Ahmad Baihakki Zaini

2. NIM : 108081000176

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pengguna Produk Pepsodent Di Wilayah Jakarta Timur)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 16 September 2013

1. Leis Suzanawati, SE., M.Si ( )

NIP. 19720809 200501 2 004 Ketua

2. Dr. H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA ( )

NIP. 1970010 6200312 1 001 Sekretaris

3. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA ( )

NIDN. 0318107403 Penguji Ahli

4. Dr. Yahya Hamja, MM ( )

NIP. 19490602 197803 1 001 Pembimbing I

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Ahmad Baihakki Zaini No Induk Mahasiswa : 108081000176

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya

2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 24 Juli 2013 Yang menyatakan

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A.

DATA PRIBADI

1. Nama : Ahmad Baihakki Zaini

2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta, 9 November 1989

3. Alamat : Jl. Tanki rt 003 rw 03 no 24 Cipayung Jakarta Timur

4. Nama Orang Tua

5. (Bapak) : Jaenudin

6. (Ibu) : Endang Suherni

7. Agama : Islam

8. Kewarganegaraan : Indonesia

B.

DATA PENDIDIKAN

1. Tahun 1995-2001 SDN Cipayung 02 Pagi Jakarta Timur 2. Tahun 2001995-2004 SMP Islam PB Sudirman Jakarta Timur 3. Tahun 2004-2007 SMA 105 Ciracas Jakarta Timur

ABSTRACT

In this research uses a brand image (x1), product quality (x2) and promotion (x3) as an independent variables. The analysis’s method using a multiple linear regression analysis. The sample was used in this research are 60 respondents which took at random sampling from Pepsodent’s customer who makes a buying decisions. The data retrieved is the primary data that is the result of respondent’s answers on a questionnaire that was distributed. The results of this research that are simultaneous influence of variable brand image, product quality and promotion on purchasing decision. The result of this research also shows that the variable brand image, product quality and promotion influence significantly partially against purchasing decision. On the determination test, there is influence of 78,3% of the independent variables (brand image, product quality and promotion) on the dependent variable (purchasing decisions). Meanwhile, a total of 21,7% is influenced by other variables and not included in the regression analysis.

ABSTRAK

Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen citra merek (x1), kualitas produk (x2) dan promosi (x3). Metode analisis yang digunakan analisa regresi linier berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang diambil secara random dari konsumen pepsodent yang melakukan keputusan pembelian. Data yang diperoleh merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel citra merek, kualitas produk dan promosi terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel citra merek, kualitas produk dan promosi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan pembelian. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 78,3% dari variabel independen (citra merek, kualitas produk dan promosi) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian). Sedangkan, sebanyak 21,7% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi ini.

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Citra merek, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pasta Gigi Pepsodent di Wilayah Jakarta Timu)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk bapak, dan ibuku, kakak-kakak dan adik-adiku. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan penulis.

2. Bapak Prof. Dr Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dumiyati, S.Ag, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku dosen pembimbing satu yang telah

memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini. 5. Bapak Ade Suherlan, MM., MBA, selaku dosen pembimbing kedua yang telah

membantu memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini.

6. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua mahasiswa khususnya penulis.

7. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah membantu proses administrasi dalam penulisan skripsi.

8. Warga Cipayung Jakarta Timur selaku responden dalam penelitian ini.

9. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen dan teman-teman kerja yang telah memberikan dukungan, semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah. Terutama Bembeng, , Paul, Pay, Deni, Abdul, Ilham, Pantri, Jom, Ucen, lukman, Hendri Pribadi, Agus, Rivo dan teman-teman yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah bersama-sama saling membantu dalam proses penulisan, penyebaran kuesioner, dan pengolahan data selama penyusunan skripsi.

Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.

Jakarta, 24 Juli 2013

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ... i

Lembar Pengesahan Komprehensif ... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv

Daftar Riwayat Hidup ... v

Abstact ... vi

Abstrak ... vii

Kata Pengantar ... viii

Daftar Isi ... x

Daftar Tabel ... xiii

Daftar Gambar ... xvii

Daftar Lampiran ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 10

C.Tujuan Penelitian ... 11

D.Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13

A.Pengertian Pemasaran ... 13

B. Keputusan Pembelian ... 15

C.Citra Merek ... 20

D.Kualitas prodauk ... 31

E. Promosi ... 39

F. Penelitian terdahulu ... 43

G.Kerangka Pemikiran ... 47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 49

A.Ruang Lingkup Penelitian ... 49

B. Metode Penentuan Sampel ... 49

C.Metode Pengumpulan Data ... 50

D.Metode Analisis ... 51

1. Uji Kualitas Data ... 51

a. Uji Validitas ... 51

b. Uji Reliabilitas ... 52

2. Uji Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda ... 53

a. Uji Normalitas Data ... 54

b. Multikolinieritas ... 55

c. Uji Heteroskedastisitas ... 56

3. Analisis Regresi Linier Berganda ... 57

a. Persamaan Regresi Linier ... 57

b. Uji Determinasi (Adjusted R2) Berganda ... 58

4. Pengujian Hipotesis ... 58

a. Uji F (uji simultan) ... 58

b. Uji t (uji parsial) ... 59

E. Operasional Variabel Penelitian ... 60

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 64

A.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 64

B. Karakteristik Responden ... 71

C.Hasil Dan Pembahasan ... 74

1. Uji Kualitas Data ... 74

a. Uji Validitas ... 74

b. Uji Reliabilitas ... 77

2. Penemuan dan Pembahasan ... 80

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda ... 102

a. Hasil Pengujian Normalitas Data ... 102

4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 106

a. Hasil Uji Persamaan Regresi linier Berganda ... 106

b. Hasil Uji Determinasi (Adjusted R2) ... 107

5. Hasil Pengujian Hipotesis ... 108

a. Hasil Uji F hitung (Uji Simultan) ... 108

b. Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 109

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 113

A.Kesimpulan ... 113

B. Implikasi ... 113

C.Saran ... 114

DAFTAR PUSTAKA ... 116

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1 Daftar Harga Pasta Gigi ... 5

1.2 Top Brand Index Pasta gigi 2009 - 2013 ... 6

2.1 Penelitian Terdahulu ... 43

3.1 Skala Likert ... 53

3.2 Operasional Variabel Penelitian ... 62

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden ... 72

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 73

4.4 Hasil Uji Validitas Item Instrumen Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian ... 76

4.5 Hasil Uji Reliabilitas Item Instrumen Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian ... 78

4.6 Pasta Gigi Pepsodent Berfungsi Untuk Melindungi Gigi ... 80

4.7 Pasta Gigi Pepsodent Memiliki Penampilan Fisik Yang Menarik ... 80

4.8 Pasta Gigi Pepsodent Adalah Pasta Gigi Harga Yang Terjangkau ... 81

4.9 Pasta gigi pepsodent adalah merek yang mudah diingat ... 81

4.10 Pasta Gigi Pepsodent Adalah Merek Yang Mudah Diucapkan ... 82

4.11 Pasta Gigi Pepsodent Adalah Pasta Gigi Yang Banyak Memiliki Varian ... 82

4.12 Pasta Gigi Pepsodent Memiliki Bentuk Fisik Yang Unik ... 83 4.13 Pasta Gigi Pepsodent Adalah Pasta Gigi Dengan Produk

4.14 Pasta Gigi Pepsodent Merupakan Pasta Gigi Yang Difavoritkan

Masyarakat ... 84 4.15 Pasta Gigi Pepsodent Merupakan Pasta Gigi Yang Nyaman

Pada Saat Digunakan ... 85 4.16 Pasta Gigi Pepsodent Mudah Dalam Penggunaanya ... 85 4.17 Pasta Gigi Pepsodent Pasta Gigi Yang Jangka Waktu Pemakaian Yang Lama ... 85 4.18 Pasta Gigi Pepsodent Memiliki Kualitas Standar Kesehatan

Dokter Indonesia ... 86 4.19 Pasta Gigi Pepsodent Salah Satu Varianya Bisa Mencegah

Gigi Yang Sensitive ... 87 4.20 Pasta Gigi Pepsodent Kemasanya Kuat Sehingga Produknya

Tidak Mudah Rusak ... 87 4.21 Pasta Gigi Pepsodent Memiliki Desain Yang Bagus Sehingga

Disukai Masyarakat ... 88 4.22 Pasta Gigi Pepsodent Memiliki Warna Yang Menarik ... 88 4.23 Pasta Gigi Pepsodent Memiliki Reputasi Kuat, Berkualitas

Dan Nyaman ... 89 4.24 Pepsodent Merupakan Perusahaan Yang Bertanggung Jawab

Terhadap Masyarakat ... 89 4.25 Pasta Gigi Pepsodent Mengenalkan Produknya Melalui

Iklan Di Televisi ... 90 4.26 Pasta Gigi Pepsodent Mengenalkan Produknya Melalui Iklan

Di Media Cetak ... 91 4.27 Untuk Menarik Konsumen (Mensukseskan Penjualan), Pasta

Gigi Pepsodent Melakukan Promosi Melalui Event ... 91 4.28 Pasta Gigi Pepsodent Selalu Menjaga Hubungan Yang Baik

Dengan Pelanggan ... 91 4.29 Pasta Gigi Pepsodent Memberikan Insentif Bagi

4.30 Pasta Gigi Pepsodent Memiliki Hubungan Yang Baik Dengan

Konsumen ... 92 4.31 Pepsodent Membangun Citra Perusahaan Dengan Memberikan

Pelayanan Terbaik Bagi Pelanggan ... 93 4.32 Perusahaan Pepsodent Memberikan Informasi Mengenai Produk Secara Detail ... 93 4.33 Penjual Pasta Gigi Pepsodent Selalu Membujuk Konsumen

Untuk Membeli ... 94 4.34 Saya Membutuhkan Pasta Gigi Pepsodent Untuk Menjaga

kebersihan dan kesehatan gigi ... 95 4.35 Sebelum Menggunakan Pasta Pepsodent Saya Mencari Informasi Dari Keluarga, Teman Dan Tetangga ... 95 4.36 Sebelum Menggunakan Pasta Gigi Pepsodent Saya Mencari

Informasi Dari Iklan, Tenaga Penjual Dan Pedagang Perantara ... 96 4.37 Sebelum Menggunakan Pepsodent Saya Mencari Informasi

Dari Organisasi Ranting Konsumen ... 96 4.38 Saya Mengetahui Mengenai Pasta Gigi Pepsodent Karena Saya

Pernah Menggunakannya ... 97 4.39 Saya Bangga Menggunakan Pasta Gigi Pepsodent ... 97 4.40 Saya Yakin Dengan Kualitas Yang Dimiliki Pasta Gigi

Pepsodent ... 98 4.41 Saya Membeli Pasta Gigi Pepsodentkarena Produknya Yang

Berkualitas ... 98 4.42 Saya Membeli Pasta Gigi Pepsodent Karena Merek Yang

Terkenal ... 99 4.43 Saya membeli pasta gigi Pepsodent karena tempat penjualan

yang cukup banyak ... 99 4.44 Saya Membeli Pasta Gigi Pepsodent Karena Memiliki

Kuantitas / Volume Isi Yang Sesuai Dengan Keinginan

4.45 Saya Merasa Puas Menggunakan Pasta Gigi Pepsodent ... 100

4.46 Saya Akan Membeli Kembali Pasta Gigi Pepsodent Jika Membutuhkannya ... 101

4.47 Setelah Saya Membeli Pasta Gigi Pepsodent Saya Menceritakan Keunggulan Dari Pasta Gigi Pepsodent Kepada Orang Lain ... 101

4.48 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ... 104

4.49 Hasil Uji Multikolonieritas ... 105

4.50 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 107

4.51 Hasil Uji Determinasi (Adjusted R2) ... 107

4.52 Hasil Uji Statistik F (Simultan) ... 108

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Tahapan Pengambilan Keputusan ... 17

2.2 Kerangka Pemikiran ... 47

4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71

4.2 Data Responden Berdasarkan Usia Responden ... 72

4.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 73

4.4 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik ... 103

4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 106

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1 Lembar Kuesioner Penelitian ... 119

2 Data Mentah Jawaban Responden ... 125

3 Frekuensi Jawaban Responden ... 129

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan bisnis saat ini, banyak menjanjikan peluang dan tantangan bisnis bagi sebuah perusahan. Perusahaan saling berlomba untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Suatu perusahaan harus dapat bersaing dengan perusahaan lainya agar perusahaan tersebut bisa bertahan dan di sisi lain perusahaan juga harus mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen, sehingga konsumen akan merasa terpuaskan. Karena pada era globalisasi seperti sekarang ini banyak bermunculan produsen-produsen yang baru yang menjual barang-barang yang sejenis. Jadi secara otomatis dengan banyaknya produsen maka akan semakin banyak pula persaingan. Pada dasarnya dengan semakin banyaknya pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan apa yang menjadi harapannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang beredar di pasar. Salah satu cara yaitu perusahaan melebarkan sayapnya memperluas pasar untuk mendapatkan tempat di hati konsumen. Karena konsumen merupakan sebagai tolak ukur keberhasilan perusahaan, bagi seorang pemasar harus dapat mengetahui apa yang di butuhkan oleh konsumen, pemasar harus bisa menyusun strategi untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen, dimana kebutuhan konsumen akan bergerak dinamis sesuai dengan

perkembangan zaman, sehingga para pemasar harus peka membaca setiap perubahan selera konsumennya. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya (Barsky, 2000:25).

Pada hakekatnya konsumen merupakan faktor penting bagi berlangsungnya hidup perusahaan, karena sekarang ini konsumen sudah pintar dan cermat dalam mencari sebuah informasi atas produk maupun jasa, yang nantinya bisa bermanfaat memenuhi keinginan dan bisa memuaskannya. Persaingan yang begitu ketat dewasa ini menuntut perusahaan- perusahaan agar mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Perusahaan sudah semestinya lebih terfokus pada konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Dengan memberikan kepuasan pada konsumen maka akan dapat membangun kepercayaan konsumen dan akhirnya tercipta hubungan yang erat antara konsumen dan perusahaan. menurut konsep pemasaran, perusahaan yang bisa bertahan dan memenangkan persaingan di pasar global adalah perusahaan yang mampu menawarkan nilai lebih dan sesuai dengan keinginan pelanggan (Kotler, 2009:45).

Oleh karena itu untuk mencapai kesuksesan perusahaan harus memenuhi syarat yang harus dipenuhi agar dapat mencapai sukses dalam persaingan. Misalnya seperti mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa

yang di inginkan konsumen dengan harga yang sesuai. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya (Tjiptono, 2008:19). Perilaku konsumen harus diketahui perusahaan sebagai strategi dalam menarik pasar. Strategi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran (Tjiptono, 2012:101).

Indonesia merupakan salah satu negara yang padat akan penduduknya, produsen saling berlomba untuk masuk ke dalamnya, karena Indonesia merupakan salah satu penduduk terbesar didunia, pada tahun 2011 penduduk Indonesia mencapai 241 jiwa dan diperkirakan setiap tahunya akan bertambah sekitar 1,62%. Oleh karena itu Indonesia negara potensial untuk berbisnis, khususnya pada bidang pasta gigi, karena pasta gigi merupakan kebutuhan setiap orang yang tidak bisa dipisahkan dalam kehidupan sehari-hari. Masyarakat sudah lebih sadar dan peduli akan kesehatan dan kebersihan pada giginya, karena itu bisa membuat orang tersebut bisa lebih percaya diri untuk

berkomunikasi. Selain itu masyarakat juga lebih diyakini oleh kegiatan-kegiatan sosial yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan produk pasta gigi, yang melakukan penyuluhan maupun transfer ilmu akan pentingnya kesehatan dan kebersihan gigi kepada masyarakat (Chandra:2012).

Saat ini banyak terdapat produsen-produsen pasta gigi yang bisa didapati di pasaran seperti Pepsodent, Ciptadent, Formula, Close Up, Sensodyne, Smile Up, Enzim dan Maxam. Diantara produsen pasta gigi tersebut untuk saat ini pepsodent masih memimpin pasar, karena pepsodent paling terdepan dalam berinovasi, produk ini sering kali menjadi awal pelopor dalam melakukan trobosan-trobosan dan pengklasifikasian dalam pasta gigi. Pepsodent tidak hanya mengelurkan produk pasta gigi yang hanya untuk menyegarkan nafas dan memutihkan gigi saja, tetapi pepsoden juga terus berinovasi mengikuti permintaan dari apa yang dibutuhkan oleh gigi konsumen, karena masing-masing varian yang dikeluarkan oleh pasta gigi pepsodent memiliki fungsi yang berbeda agar manfaat yang didapat akan lebih maksimal, misalnya seperti pepsodent complete age lebih tertuju untuk merawat kekuatan email dan mengurangi pembentuka plak selama 18 jam, pepsodent sensitive expert yang mengerti akan gigi sensitive, pepsodent game care yang berfungsi untuk menguatkan gusi dan mengurangi gusi yang berdarah dan masih banyak varian lainya. Tabel dibawah ini merupakan daftar harga pasta gigi (www.tanyapepsodent.com).

Tabel 1.1 Daftar Harga Pasta Gigi

Merek Jenis Harga

Sensodyne

Reguler (25-100 gr) Rp 5.060 - Rp 17.300 Freshmint (25-100 gr) Rp 5.060 - Rp 17.300 Gumcare (25-100 gr) Rp 5.060 - Rp 17.300

Pepsodent

Plus whitening (75-190 gr) Rp 4.790 - Rp 9.450 Sensitive (25-100 gr) Rp 4.700 - Rp 16.000 Herbal (75-190 gr) Rp 4.790- Rp 10.690 Complete 8 (65-190 gr) Rp 6.520 – Rp 14.840 White now (100 gr) Rp 15.190

Complete care (65-190 gr) Rp 5.580- Rp. 13.250 Gigi berlubang (75- 190 gr) Rp 3.275- Rp 9.000 Complete 12 (65-170 gr) Rp 5.250- Rp 9.150

Ciptadent

Cool mint (75-190 gr) Rp 2.490 - Rp 6.490 Freshmint (75-190 gr) Rp 2.550 - Rp 6.490 Ice mint (75-190 gr) Rp 2.600 - Rp 6.490 3 way action (105 gr) Rp 4.150

Menthol chill (65-160 gr) Rp 3.930- Rp 8.430 Crystal (65-160 gr) Rp 6.240- Rp 13.350 Calcium (65-160 gr) Rp 4.650- Rp 12.940 Peppermint (65-160 gr) Rp 6.330- Rp 10. 700 Aksi Putih (65- 160 gr) Rp 3.550- Rp 7.225 Extra Sensitive (160 gr) Rp 17.890

Strong (65-160 gr) Rp 2.970- Rp 7.200 Sumber: Carefore Tamini Squere (Data diolah 13 September 2012)

Selama 5 tahun berturut-turut, Pepsodent mampu mempertahankan posisinya sebagai Top Brand pada Top Brand Award. Dapat dilihat pada Tabel 1.2, index pasta gigi Pepsodent memang yang paling besar diantara merek pasta gigi lainnya namun index tersebut tidak stabil terutama bila melihat index Pepsodent tahun 2013 yang menurun 3,4% dari tahun 2012. Hal ini terkait dengan munculnya kabar pada waktu itu yang menyatakan bahwa pasta gigi Pepsodent mengandung formalin ditambah dengan adanya persaingan merek pasta gigi lainya yang melakukan inovasi-inovasi. Namun berkat tanggapan

jujur dan terbuka tanpa menutup-nutupi bahwa Pepsodent dan produknya yang lain mengandung formaldehyde tetapi masih jauh dibawah ambang batas yang diperbolehkan membuat masalah ini tidak berkembang menjadi bola salju (www.topbrand-award.com).

Tabel 1.2

Top Brand Index Pasta gigi 2009 - 2013 Merek

Tahun

2009 2010 2011 2012 2013

Pepsodent 74,5% 74,8% 73.60% 75% 71,6%

Ciptadent 9,7% 7,7% 9,8 % 7,6% 9,1%

Close Up 6,0% 8,0 % 6,0 % 6,7% 7,5%

Formula 6,3% 6,8% 6,3 % 5,9% 7,1%

Lain-lain 3,5% 2,7% 4,3% 4,8% 4,7%

Sumber: www.topbrand-award.com, diakses pada 4 Februari 2013

Beberapa merek yang memiliki kualitas yang relatif sama dapat memiliki kinerja yang berbeda-beda di pasar karena perbedaan persepsi yang tertancap di benak konsumen. Oleh karena itu suatu merek yang dirancang perusahaan harus dapat memenuhi apa yang dibutuhkan dan diingankan konsumen serta dikomunikasikan dengan baik, sehingga pada saat konsumen membutuhkan produk tertentu, maka konsumen akan memutuskan produk dengan merek tersebut yang menjadi pilihan utama untuk dibeli.

Merek (brand) bukanlah sekedar nama, istilah (term), tanda (sign), simbol atau kombinasinya. Lebih dari itu merek adalah janji perusahaan secara konsisten memberikan features, benefits, dan services kepada para pelanggan.

Dan “janji” inilah yang membuat masyarakat luas mengenal merek tersebut,

lebih dari yang lain. Dari pernyataan tersebut membuktikan bahwa citra merek dapat memberikan keyakinan bagi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk. Karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen maka

dapat diramalkan jika persepsi kualitas konsumen negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar. Sebaliknya, jika persepsi kualitas pelanggan positif, produk akan disukai, dengan beranggapan bahwa kualitas produk yang baik merupakan jaminan kepuasan dalam menggunakan produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Dengan persepsi kualitas yang baik akan menciptakan suatu image yang baik bagi suatu produk yang akan menimbulkan keputusan pembelian oleh konsumen. Citra merek adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Dari pernyataan tersebut membuktikan bahwa Citra merupakan image yang terbentuk dimasyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik buruknya perusahaan (Majid, 2009:70).

Selain itu dimensi dari kualitas produk juga merupakan salah satu faktor penting, karena dengan kondisi sekarang ini produk yang berkualitas mempunyai nilai lebih dibandingkan dengan produk pesaing. Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009:143)

Kualitas yang bagus dan terpercaya, maka produk senantiasa akan tertanam dibenak konsumen, karena konsumen bersedia membayar seumlah uang untuk membeli produk yang berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk akan membentuk preferensi dan sikap yang pada gilirannya akan mempengaruhi keputusan untuk membeli atau tidak. Kesan kualitas memberikan nilai dalam beberapa bentuk diantaranya adalah alasan untuk membeli (Aaker, 1997) dalam (Purwanto, 2008:19).

Agar produk berkualitas perlu adanya perencanaan, agar produk yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen, dan produk yang dihasilkan mencerminkan hasil yang baik. Agar tercipta pula tujuan perusahaan yang dimana produk yang dihasilkan bisa diterima dan sesuai dengan kebutuhan konsumen dan dapat memuaskan konsumen. Karena produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran (Lembang, 2010:5).

PT. Unilever senantiasa menjual produk yang berkualitas dan mempunyai nilai lebih dibandingkan dengan produk pesaing misalnya pepsodent. Pepsodent adalah produk pasta gigi pertama yang ada di indonesia, dan sampai sekarang pepsodent selalu berinovasi untuk mengikuti segala kebutuhan apa yang di inginkan konsumen, misalnya seperti permasalahn-permasalahan yang ada pada gigi dan mulut.

Di lihat dari segi citra merek dan kualitas produk citra merek sudah tidak di ragukan lagi, tetapi itu saja tidak cukup untuk meyakinkan konsumen, oleh karena itu untuk dapat mengenal produk yang diciptakan dengan segala keunggulanya tersebut pada konsumen maka perusahaan perlu menerapkan strategi promosi yang baik. Promosi adalah arus informasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran atau transaksi dalam pemasaran. Dengan promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk atau jasa akan menjadi tertarik dan mencoba produk atau jasa sehingga konsumen melakukan pembelian. Promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual (Kotler, 2009:510).

Pepsodent sangat aktif dalam mempromosikan segala produknya, salah satu contohnya pepsodent mengadakan even-even di supermarket-supermarket besar, misalnya di Carefour, Lottemart, Hypermarket, Giant. Even yang di adakan di supermarket, ini merupakan salah satu cara dari pepsodent agar konsumen yang belum pernah memakai pepsodent bisa tau dan mencobanya dengan cara sales promotion girl menjelaskan produk knowlage kepada konsumen dan memberikan hadiah kepada konsumen yang membelinya. Cara ini terbukti lebih efektif untuk mengajak konsumen yang tadinya tidak ingin membeli pasta gigi pepsodent menjadi menjadi ingin membeli, karena secara tidak langsung sales promotion girl tersebut mendoktrin konsumen tersebut dengan keunggulan-keunggulan dan hadiah yang menarik dari pasta gigi tersebut. Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tiptono, 2008:219).

Promosi juga merupakan faktor penting dalam mewujudkan tujuan penjualan suatu perusahaan. Agar konsumen bersedia menjadi langganan, mereka terlebih dahulu harus dapat mencoba atau meneliti barang-barang yang diproduksi oleh perusahaan, akan tetapi mereka tidak akan melakukan hal tersebut jika kurang yakin terhadap barang itu. Disinilah perlunya mengadakan promosi yang terarah, karena diharapkan dapat memberikan pengaruh positif terhadap meningkatnya penjualan (Endar Sugiyono, 2004:17) dalam (ghazali,

2010:61). Kegiatan promosi pasta gigi pepsodent diantaranya dapat dilakukan melalui periklanan, pemberian hadiah, potongan harga dan personal selling.

Berdasarkan dari tabel 1.2 bisa disimpulkan bahwa pasta gigi memiliki nilai persentase yang cukup besar dibandingkan dengan para pesaingnya. Pepsodent merupakan salah satu produk pasta gigi dengan brand yang sangat dikenal oleh konsumen. Meskipun pepsodent memiliki nilai persentase yang cukup besar dibandingkan dengan para pesaingnya, namun pada tahun 2013 index dari pasta gigi pepsodent menurun dibandingkan tahun 2012 sebanyak 3,4%. Salah satu faktor penurun dari pasta gigi pepsodent ialah semakin berkembangnya para pesaing seperti pasta gigi ciptadent, formula dan closup. Para pesaing terus berinovasi agar tidak tertinggal dari pasta gigi pepsodent. Hal ini bisa di lihat dari semakin berkurangnya peminat dari masyarakat di wilayah Jakarta Timur yang menggunakan pasta gigi pepsodent.

Berdasarkan dari latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian (studi kasus Pengguna Produk Pepsodent di Wilayah Jakarta Timur)”.

B.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pada produk pasta gigi Pepsodent di wilayah Jakarta Timur ?

2. Apakah Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pada produk pasta gigi Pepsodent di wilayah Jakarta Timur ?

3. Variabel bebas manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk pasta gigi Pepsodent di wilayah Jakarta Timur ?

C.Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan di atas, maka ada beberapa tujuan penelitian skripsi adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pada produk pasta gigi pepsodent di wilayah Jakarta Timur.

2. Untuk menganalisis pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pada produk pasta gigi pepsodent di wilayah Jakarta Timur.

3. Untuk menganalisis variabel mana yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada produk pasta gigi Pepsodent di wilayah Jakarta Timur

D.Manfaat Penelitian

Berdasarkan perumusan dan tujuan maka, manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi penulis, penelitian ini memberikan kesempatan bagi penulis untuk menyelaraskan ilmu yang telah diperoleh selama proses perkuliahan, mengembangkan pengetahuan penulis di bidang Pemasaran yang telah menjadi ketertarikan penulis, meningkatkan kompetensi diri, kecerdasan intelektual dan emosional.

2. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan juga dapat sebagai bacaan yang bermanfaat bagi yang memerlukan.

3. Bagi universitas, hasil studi ini dapat dipergunakan sebagai bahan referensi untuk pengembangan kualitas pendidikan universitas selanjutnya di masa depan.

4. Bagi Perusahaan, adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan, serta dapat dijadikan pedoman untuk melakukan perbaikan saat ini maupun masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Pengertian Pemasaran

Konsep paling pokok yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia. Dengan adanya perkembangan jaman kebutuhan berkembang menjadi suatu keinginan mengkonsumsi suatu produk dengan ciri khas tertentu. Munculnya keinginan akan menciptakan permintaan spesifik terhadap suatu jenis produk. Seseorang dalam menentukan keputusan pembelian akan mempertimbangkan nilai dan kepuasan yang akan didapat dari mengkonsumsi suatu produk. Apabila konsumen yakin akan nilai dan kepuasan yang akan didapat, maka konsumen akan melalukan pertukaran dan transaksi jual beli barang dan jasa. Hal inilah yang mendasari terjadinya pasar. Pasar secara tradisional merupakan tempat secara fisik di mana para penjual dan pembeli berkumpul untuk membeli dan menjual barang. Para ahli ekonomi menggambarkan pasar sebagai kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi atas sebuah produk atau kelompok produk tertentu misalnya, pasar perumahan atau bahan makanan (Kotler, 2009:12).

Pemasaran merupakan suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dipihak lain (Kotler, 2009:7). Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan,

menentukan harga mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha, 2010:179).

Pemasaran merupakan ujung tombak kegiatan bisnis yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan, khususnya perusahaan yang memiliki tujuan untuk memperoleh laba, memperbesar volume penjualan, mengiginkan pertumbuhan, memiliki pangsa pasar dan untuk menciptakan pelanggan yang loyal (Surachman, 2010:1).

Menurut Kotler dan Keller (2009:9) pemasaran terbagi atas 10 jenis entitas, yaitu:

1. Barang. 2. Jasa.

3. Pengayaan pengalaman. 4. Peristiwa.

5. Orang. 6. Tempat. 7. Properti. 8. Organisasi. 9. Informasi. 10.Gagasan.

Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (www.info-manajemen.com). Pemasaran, adalah “suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu

yang bernilai satu sama lain” (Daryanto, 2011:1)

Pemasaran adalah kegiatan memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual tetapi lebih dari itu. Yang dimana terdapat kegiatan membeli, menjual dengan segala macam cara yang menyangkut barang, menyimpan dan mensortir (Alma, 2011:1).

Secara umum, tujuan sistem pemasaran adalah memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan kepuasan konsumsi, memaksimumkan pilihan, memaksimumkan mutu hidup, serta meningkatkan kualitas, kuantitas, ketersediaan, harga, dan memperoleh laba bagi perusahaan. Tujuan pemasaran dapat tercipta dengan melakukan analisa dalam hal bauran pemasara (marketing mix), marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaranya di pasar sasaran (Kotler, 2009:101).

B.Keputusan Pembelian

Pada dasarnya keputusan pembelian sangat dipengaruhi olehmotif-motif pembelian dimana bisa karena pembeli melaksanakan pembelian hanya pertimbangan (motif = terdorong) secara emosional, seperti bangga, sugesti, dan sebagainya. Tetapi juga pembeli membeli secara rasional seperti harganya

Keputuasan pembelian merupakan suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan process, sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa response yang muncul produk apa yang akan dibeli (Alma, 2011:96).

Keputusan pembelian konsumen merupakan keputusan pembelian konsumen akhir perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi (Kotler, 2009:184), sedangkan menurut Tjiptono (2011:25) keputusan pembelian konsumen adalah pemilihan satu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.

Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Swastha, 2011:10), Ada 2 aspek penting dari arti perilaku konsumen, diantaranya:

1. Proses pengambilan keputusan.

2. Kegiatan fisik yang kesemuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis.

Mempelajari perilaku konsumen akan memberikan petunjuk bagi pengembangan produk baru, keistimewaan produk, harga, saluran pemasaran, pesan iklan dan elemen bauran pemasaran lainnya. Titik tolak untuk

memahami perilaku pembeli adalah rangsangan tanggapan. Rangsangan pemasaran dan lingkungan mulai memasuki kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli mulai dari adanya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian pembeli (Lembang, 2010:14).

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka, proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyesuaian masalah yang terdiri dari lima tahap yang dilakukan konsumen, kelima tahap tersebut adalah pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, membuat keputusan, dan perilaku pasca pembelian.

Gambar 2.1

Tahap Proses Keputusan Pembelian

Menurut kotler (2009:235), langkah-langkah dalam proses pembelian ini adalah:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Jika kebutuhan diketahui maka konsumen akan serta memahami kebutuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau masalah dapat ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi. Jadi, pada tahap inilah proses pembelian itu mulai dilakukan (Kotler, 2009:235).

2. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat atau tidak dapat mencari informasi lebih lanjut jika dorongan kebutuhan itu kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan belaka. Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak atau segera aktif mencari informasi yang mendasari kebutuhan ini.

Menurut Kotler (2009:235), sumber informasi konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu:

a. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang perantara, pengemasan.

c. Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen. d. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan

3. Penilaian Alternatif

Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin, konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi beberapa merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Kotler (2009:238), evaluasi sering mencerminkan keyakinan dan sikap. Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu.

4. Keputusan Pembelian

Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis pembelian, waktu pembelian, dan cara pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-benar membeli produk.

Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pemgambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Kotler dan

Keller (2009:202), menjelaskan bahwa “Keputusan pembelian konsumen

Kadang-kadang dalam pengambilan keputusan akhir ini ada pihak lain yang memberi pengaruh terakhir, yang harus dipertimbangkan kembali, sehingga dapat merubah seketika keputusan semula.

5. Perilaku Setelah Membeli

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan, ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya, dan lain sebagainya. Kotler (2009:243), menyatakan konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian tidak merasa puas dengan produk yang telah dibelinya ada dua kemungkinan yang akan dilakukan oleh konsumen. Pertama, dengan meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan pembelian ulang. Kedua, ia akan mencari informasi tambahan mengenai produk yang telah dibelinya untuk menguatkan pendiriannya mengapa ia memilih produk itu sehingga ketidakpuasan tersebut dapat dikurangi.

C.Citra Merek

1. Pengertian Citra (Image)

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal:

a. Memanfaatkan karakter produk.

b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.

c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2009:299). Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumenmya maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif di mata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut. Citra merupakan image yang terbentuk dimasyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik buruknya perusahaan (Majid, 2009:70).

2. Pengertian Merek

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan

merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya (surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan sekedar sesuatu yag dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melanikan juga dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen (surachman, 2008:2).

Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang memasarkannya. Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan perusahaan untuk mencapai skala ekonomi dengan memproduksi merek tersebut secara massal. Peran ekonomi tidak ternilai lainnya adalah bahwa merek yang sukses dapat menjadi penghambat bagi pesaing yang ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai peran strategis yang penting dengan menjadi pembeda antara produk yang ditawarkan suatu perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk, 2008:123).

Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen (consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah merek. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan.

Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka susunan wana, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembnagan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek).

Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga

menyampaikan jaminan dan jasa tertentu skepada para pembeli. Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler, 2009:332).

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler, 2009:333).

Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu (Tjiptono, 2008:104):

a. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk.

c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.

d. Untuk mengendalikan pasar.

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai

“nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari

semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa

pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah

dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler, 2009:332).

a. Elemen - Elemen Dari Merek 1) Nama

2) Logo 3) Simbol 4) Desain 5) Slogan 6) Kemasan

b. Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen Merek

1) Mudah Diingat

Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah diingat, dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.

2) Memiliki Makna

Artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:

a) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.

b) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan manfaat dari produk.

3) Menarik dan Lucu

Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.

4) Fleksibel

Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat diterima oleh daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang digunakan pun tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan. Seringkali pemilihan elemen merek mudah diingat oleh masyarakat lokal, namun sangatlah sulit dimengerti oleh masyarakat lain. Hal ini, tentunya akan menghambat produsen untuk masuk dalam pasar yang baru.

5) Legal

Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan undang-undang yang berlaku, sehingga berada di bawah perlindungan hukum.

c. Hal - Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek

1) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang dapat diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota, Disneyland, Pepsodent, dan lain-lain.

2) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat dikenali, namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek ini berupa logo, simbol, warna, gambar, desain.

3) Karakteristik brand supaya menjadi brand yang berpotensi: a) A Quality Product

Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan konsumen.

b) Being First

Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi. c) Unique Positioning Concept

Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan membedakan dari pesaingnya.

d) Strong Communication Program

Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen

e) Time and Consistency

Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di dalamnya. Dan memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu yang berkesinambungan secara terus-menerus dan dihubungkan dengan perubahan lingkungan.

3. Manfaat Merek

Merek bermanfaat bagi ptodusen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):

1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.

2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. 3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka

bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.

5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang. Keller (2003) dalam Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk;

penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.

Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistic, dan fungsi etis. sementara itu, mengelompokkan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat-manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi). (Ambler, 2000) dalam Tjiptono (2011:44).

4. Pengertian Brand Image

Brand image atau brand description yakni deskrispi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membantuk mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection techniques, dan sebagainya (Tjiptono, 2011:112).

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seyogianya dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (surachman, 2008:108).

5. Pengukur Citra Merek (Brand Image)

Menurut Kotler & Keller (2003:78) bahwa pengukur citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:

a. Kekuatan (Strengthness)

Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok kekuatan (strength) adalah keberfungsian semua fasilitas produk, penampilan fisik, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut dan memiliki cakupan pasar yang luas.

b. Keunikan (Uniqueness)

Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk lainnya. Yang termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan diucapkan, dan fisik produk itu sendiri.

c. Keunggulan (Favorable)

Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain, kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan yang membuat produk terkenal dan menjadi favorit di masyarakat maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

D.Kualitas Produk 1. Pengertian Produk

Orang akan memuaskan keinginan dan kebutuhannya melalui produk. Istilah lain yang dipakai untuk menyebutkan produk adalah penawaran dan pemecahan. Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis yaitu barang fisik, jasa dan gagasan. Tingkat kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa yang mereka berikan pada pemiliknya, sehingga produk fisik sebenarnya adalah sarana yang memberikan jasa pada kita. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide (Kotler dan Amstrong, 2009:4).

Dari beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan produk adalah segala sesuatu baik berwujud barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan konsumen, dimana tiap barang atau jasa

membeli barang tidak hanya membeli sekumpulan atribut fisiknya saja tetapi lebih dari itu, pelanggan tersebut membayar sesuatu yang diharapkan agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan.

a. Lima Tingkatan Produk

Menurut Kotler (2009:4) ada lima tingkatan produk, yaitu core benefit, basic product, expected product, augmented product dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah: 1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit): layanan atau

manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.

2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product).

3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product), sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini.

4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.

5) Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka.

b. Klasifikasi Produk

Kotler & Keller (2009:5-6) mengklasifikasikan produk berdasarkan ketahanan, keberwujudan dan kegunaan (konsumen atau industri).

1) Ketahanan (durability) dan keberwujudan (tangibility)

a) Barang-barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Karena barang-barang ini sering dibeli, strategi yang tepat adalah membuat barang-barang tersebut tersedia di banyak lokasi dan beriklan secara besar-besaran untuk membangun percobaan serta membangun preferensi.

b) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-baranng berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama. Produk-produk ini biasanya memerlukan penjualan personal dan jasa, menuntut margin yang lebih tinggi, dan memerlukan garansi penjual yang lebih banyak.

c) Jasa (service) adalah produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar.

2) Barang Konsumen

a) Barang sehari-hari (convenience goods)

(2)Barang impuls: barang yang dibeli tanpa usaha perencanaan atau pencarian.

(3)Barang darurat: barang yang dibeli ketika ada kebutuhan mendesak.

b) Barang belanja (shopping goods): barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya. Barang belanja dapat dikategorikan menjadi dua: (1)Barang belanja homogen: memiliki kualitas yang serupa, tetapi

harganya cukup berbeda, sehingga memberikan alasan kuat bagi perbandingan belanja.

(2)Barang belanja heterogen: memiliki fitur produk dan jasa yang berbeda yang mungkin lebih penting daripada harga.

c) Barang khusus (specialty goods): memiliki karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Barang khusus tidak memerlukan perbandingan, pembeli hanya menginvestasikan waktu untuk menjangkau penyalur yang menjual produk-produk yang diinginkan. Penyalur tidak memerlukan lokasi yang nyaman, meskipun mereka harus membuat calon pembeli mengetahui lokasi mereka.

d) Barang yang tak dicari (unsought goods): barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Barang yang tidak dicari memerlukan dukungan iklan dan penjualan personal.

3) Barang industri

Barang ini diklasifikasikan berdasarkan biaya relatif mereka dan bagaimana mereka memasuki proses produksi, meliputi bahan dan suku cadang, barang modal, serta pasokan dan layanan bisnis

a) Bahan dan suku cadang (materials and parts): barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk produsen.

(1)Bahan mentah: dibagi menjadi produk pertanian dan produk alami.

(2)Bahan dan suku cadang manufaktur

(a)Bahan komponen: biasanya diproses lagi, keandalan pemasok dan harga merupakan faktor pembelian kunci.

(b)Suku cadang komponen: memasuki produk jadi tanpa perubahan bentuk lagi. Harga dan layanan menjadi pertimbangan pemasaran utama, dan penetapan merek serta iklan cenderung tidak terlalu penting.

b) Barang modal (capital items): barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Barang ini meliputi dua kategori, yaitu:

(1)Instalasi: terdiri dari bangunan dan peralatan berat. Instalasi biasanya dibeli secara langsung dari produsen, yang tenaga penjualannya mencakup personel teknis dan periode negosiasi panjang sebelum penjualan pada umumnya. Produsen harus bersedia merancang sesuai spesifikasi dan memasok layanan purnajual. Iklan tidak terlalu penting dibandingkan penjualan

(2)Peralatan: meliputi perlengkapan dan peralatan pabrik portabel dan perlengkapan kantor. Meskipun beberapa produsen perlengkapan menjual secara langsung, mereka lebih sering menggunakan perantara. Karena pasar tersebar secara geografis, pembeli banyak dan pesanan sedikit. Kualitas, fitur, harga, dan jasa menjadi pertimbangan utama. Tenaga penjualan cenderung menjadi lebih penting dibandingkan iklan.

c) Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business services): barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Pasokan sama dengan barang sehari-hari, biasanya dipasarkan melalui perantara karena nilai unit mereka yang rendah serta jumlah dan sebaran geografis pelanggan yang besar. Harga dan jasa menjadi pertimbangan penting karena pemasok terstandarisasi serta preferensi merek tidak tinggi. Terdapat dua macam pasokan, yaitu barang pemeliharaan dan perbaikan, serta pasokan operasi. Sedangkan layanan bisnis meliputi jasa pemeliharaan dan perbaikan, serta jasa penasihat bisnis. Jasa pemeliharaan dan perbaikan biasanya dipasok dengan kontrak oleh produsen kecil atau tersedia dari produsen perlengkapan asli. Jasa nasihat bisnis biasanya dibeli berdasarkan reputasi dan staf pemasok.

2. Pengertian Kualitas Produk

Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Menurut American Society for Quality Control,

kualitas adalah “The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs”, artinya keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen. (www.jurnal-sdm.blogspot.com).

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.

Kotler (2009:2), menyatakan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

3. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Mullins, Orville, Lareche dan Boyd (2005:442), apabila perusahan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari:

b. Kinerja (performance), karakteristik operasi suatu produk utama, seperti kemudahan dan kenyamanan.

c. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur ekonomis.

d.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformence to specification), yaitu sejauh mana karakteristik oprasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukanya cacat pada produk.

e. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

f.Reabilitas (reliability), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat di andalkan.

g. Estetika (estethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalkan model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.

h. Kesan kualitas (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

E.Promosi

Suatu perusahaan dalam memasarkan produknya perlu merancang dan menyebarkan informasi tentang kehadirannya, ketersediaanya, ciri-ciri produk dan kondisi produknya serta manfaat yang dapat diperoleh paran pelanggan/calon pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Usaha untuk mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang dipakai untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix, kegiatan-kegiatan yang mengkombinasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membeli (Swasta, 2010:349).

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya (Sunyoto, 2012:154). Promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan. Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Di sisi yang lain menurut Tjiptono (2008:229) promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.

memengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut. Adapun alat-alat yang dapat dipergunakan untuk mempromosikan suatu produk dapat dipilih beberapa cara, yaitu iklan, promosi penjualan, publisitas, personal selling yang disebut bauran promosi. Menurut Tjiptono (2008:219), promosi merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapa pun kualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna pada mereka, maka mereka tidak akan membelinya. Terdapat beberapa jenis promosi yang sering digunakan, yaitu:

1. Periklanan (Advertising)

Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan persentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa dengan mempromosikan pada iklan di televisi dan media massa.

2. Penjualan Personal (Personal Selling)

Persentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. 3. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.

4. Hubungan Masyarakat (Public Relation)

Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.

5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh tanggapan langsung dengan memberi informasi dan membujuk pelanggan.

Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya. Setiap perusahaan yang melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyai tujuan. Demikian juga perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan tujuan untuk menjual barang dan jasa yang diproduksinya, yang kemudian pada akhirnya perusahaan akan mendapatkan laba. Ada beberapa tujuan dari dilakukannya promosi, menurut Rangkuti (2009:92), tujuan promosi diantaranya:

1. Modifikasi tingkah laku

Pasar merupakan tempat pertemuan orang-orang yang hendak melakukan suatu pertukaran di mana orang-orangnya terdiri atas berbagai macam tingkah laku yang satu sama lain saling berbeda. Demikian juga pendapat mereka mengenai suatu barang dan jasa, selera, keinginan, motivasi, dan kesetiaannya terhadap barang dan jasa tersebut saling berbeda. Dengan demikian, tujuan dari ini adalah berusaha untuk mengubah tingkah laku dan pendapat individu tersebut, dari tidak menerima suatu produk menjadi setia terhadap produk.

2. Memberitahu

Kualitas Produk

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.905 10

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KP1 4.0500 .75915 20

KP2 4.1500 .74516 20

KP3 4.1000 .78807 20

KP4 4.0000 .79472 20

KP5 3.9000 .71818 20

KP6 4.0500 .68633 20

KP7 4.1000 .71818 20

KP8 4.1000 .78807 20

KP9 4.1500 .74516 20

KP10 4.1000 .71818 20

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item -Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KP1 36.6500 24.134 .711 .892

KP2 36.5500 24.050 .740 .890

KP3 36.6000 23.832 .722 .891

KP4 36.7000 24.747 .586 .900

KP5 36.8000 25.221 .592 .899

KP6 36.6500 24.871 .682 .894

KP7 36.6000 25.095 .611 .898

KP8 36.6000 24.358 .647 .896

KP9 36.5500 24.471 .676 .894

KP10 36.6000 24.884 .643 .896

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Promosi

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.934 9

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

PR1 3.9000 .78807 20

PR2 4.1500 .74516 20

PR3 3.9000 .78807 20

PR4 3.9500 .75915 20

PR5 4.1000 .71818 20

PR6 4.1500 .67082 20

PR7 4.1000 .71818 20

PR8 4.1000 .71818 20

PR9 4.1000 .78807 20

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item -Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PR1 32.5500 23.313 .721 .929

PR2 32.3000 24.011 .665 .932

PR3 32.5500 23.313 .721 .929

PR4 32.5000 23.632 .706 .929

PR5 32.3500 23.187 .826 .922

PR6 32.3000 23.905 .772 .926

PR7 32.3500 23.187 .826 .922

PR8 32.3500 23.397 .792 .924

PR9 32.3500 22.976 .770 .925

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Keputusan Pembelian

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.944 14

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KPM1 4.0000 .79472 20

KPM2 4.1000 .71818 20

KPM3 4.1000 .78807 20

KPM4 4.1000 .71818 20

KPM5 4.1000 .78807 20

KPM6 4.0500 .75915 20

KPM7 4.1500 .74516 20

KPM8 4.1500 .67082 20

KPM9 4.0500 .75915 20

KPM10 4.0500 .75915 20

KPM11 3.9500 .68633 20

KPM12 4.0500 .75915 20

KPM13 4.1500 .74516 20

KPM14 4.1000 .78807 20

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item -Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KPM1 53.1000 53.884 .776 .938

KPM2 53.0000 54.526 .804 .937

KPM3 53.0000 53.158 .852 .936

KPM4 53.0000 54.526 .804 .937

KPM5 53.0000 53.158 .852 .936

KPM6 53.0500 56.787 .542 .944

KPM7 52.9500 55.945 .634 .942

KPM8 52.9500 56.050 .704 .940

KPM9 53.0500 54.787 .730 .939

KPM10 53.0500 54.787 .730 .939

KPM11 53.1500 56.871 .601 .943

KPM12 53.0500 56.787 .542 .944

KPM13 52.9500 55.945 .634 .942

KPM14 53.0000 53.474 .822 .937

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Uji Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N

KPM 57.2833 5.77279 60

CM 37.0833 4.16316 60

KP 41.0000 3.95312 60

PR 37.2333 3.95040 60

Correlations

KPM CM KP PR

Pearson Correlation

KPM 1.000 .837 .839 .689 CM .837 1.000 .849 .609 KP .839 .849 1.000 .593 PR .689 .609 .593 1.000 Sig. (1-tailed)

KPM . .000 .000 .000

CM .000 . .000 .000

KP .000 .000 . .000

PR .000 .000 .000 .

N

KPM 60 60 60 60

CM 60 60 60 60

KP 60 60 60 60

PR 60 60 60 60

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .891a .794 .783 2.68849 2.057

a. Predictors: (Constant), PR, KP, CM b. Dependent Variable: KPM

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 1561.415 3 520.472 72.008 .000b

Residual 404.768 56 7.228

Total 1966.183 59

a. Dependent Variable: KPM

b. Predictors: (Constant), PR, KP, CM

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 2.324 3.926 .592 .556

CM .493 .164 .355 3.003 .004 .263 3.809

KP .580 .170 .397 3.407 .001 .271 3.694

PR .347 .114 .237 3.054 .003 .609 1.643

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

CM KP PR KPM

N 60 60 60 60

Normal Parametersa,b Mean 37.0833 41.0000 37.2333 57.2833 Std. Deviation 4.16316 3.95312 3.95040 5.77279 Most Extreme Differences

Absolute .158 .159 .139 .131

Positive .121 .086 .080 .060

Negative -.158 -.159 -.139 -.131

Kolmogorov-Smirnov Z 1.226 1.235 1.079 1.015

Asymp. Sig. (2-tailed) .099 .095 .195 .254

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.