BAB IV SIKAP DAN PERILAKU ROOM BOYROOM MAID DALAM
MENINGKATKAN PROSEDUR OPERASIONAL KERJA DI PURI ARTHA HOTEL
4.1 Pengertian Room BoyRoom Maid
Adapun pengertian dari Room BoyRoom Maid adalah seorang petugas hotel yang bertugas membersihkan, merapikan kamar-kamar tamu agar menjadi indah,
nyaman, dan lengkap. Tugas pokoknya adalah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu, juga yang tanggung jawab atas
kebersihan dan kelengkapan kamar-kamar. Dalam membersihkan dan memelihara kamar hotel agar dapat dijual dan
memuaskan para tamu, room boyroom maid juga mempunyai peranan penting bagi kelancaran, keberhasilan, dan pemasukan hotel, dengan kata lain hidup matinya suatu
hotel tidak menerima pelayanaan yang memuaskan, maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga
memperkecil jumlah tamu yang datang untuk menginap di hotel tersebut. Oleh karena itu room boyroom maid sangat berperan penting dalam menjaga kebersihan, kerapian,
keindahan, dan kenyamanan kamar hotel karena bersih, nyaman, rapi dan aman serta dengan sanitasi yang dijaga akan sangat diminati oleh tamu.
Adapun tugas dan tanggung jawab room boyroom maid adalah sebagai berikut : 1.
Mengelola kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya, dalam arti :
Menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan serta kelengkapan fasilitas yang ada di dalam kamar hotel.
Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak agar dibuatkan
work order wo kepada engineering department untuk segera diperbaiki.
Universitas Sumatera Utara
Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada di dalam kamar jangan
sampai hilang atau rusak oleh tamu. 2.
Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap.
3. Melaksanakan perintah atasan, baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas
sehari-hari maupun extra job, atau tugas-tugas tambahan untuk perawatan kamar, serta tugas-tugas yang berkaitan dengan persiapan kedatangan tamu hotel.
4. Menjaga keamanan barang-barang milik tamu di kamar hotel.
5. Melakukan kerja sama dengan seksi dan departmen lain, seperti dengan :
FO cashier pada saat ada tamu check out
Bell boy saat tamu check in
Waiterwaitress Room Service ketika akan memasukkan fruit basket untuk
kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP, memasang dinner set di suite room, mengambil alat-alat makanminum yang habis dipakai oleh tamu di kamar.
Untuk melaksanakan semua tugas itu, jam kerja room boyroom maid dibagi menjadi beberapa shfit :
1. Morning shift dengan jam kerja :
Pukul 06.00-14.00
Pukul 07.00-15.00
2. Evening shift dengan jam kerja :
Pukul 12.00-20.00
Pukul 14.00-22.00
3. Night shift dengan jam kerja :
Pukul 22.00-06.00
Universitas Sumatera Utara
4.2 Tinjauan Terhadap Peningkatan Sikap dan Perilaku Room BoyRoom Maid dalam Menjalankan Tugas dan Tanggung jawabnya di Puri Artha Hotel
4.2.1 Peningkatan Sikap Room BoyRoom Maid Yang dimaksud dengan sikap adalah perilaku atau tindakan sehari-hari yang
dilakukan seseorang dalam kaitannya dengan pekerjaannya. Jadi dalam hal ini, dapat disimpulkan bahwa sikap yang dituntut dari setiap petugas hotel dalam menunjang mutu
pelayanan pada dasarnya adalah suatu sikap yang keberadaan untuk tujuan dan kepentingan yang sama yaitu “the satisfactory of service” yaitu dimana sikap yang
ditunjukkan oleh para petugas harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu atau dengan kata lain setiap yang menyenangkan serta memuaskan kepada semua tamu, serta
sikap ramah, sopan, penuh perhatian kepada tamu dan sebagainya. Dalam
melaksanakan tugasnya,
room boyroom maid harus berhati-hati dalam bertindak. Pakaian seragam harus selalu dirawat dan dipertahankan kerapianya. Hal ini
yang perlu diingat adalah bahwa tamu senantiasa akan melihat sehingga hal ini akan memberikan kesan pertama bagi tamu terhadap hotel melalui seragam yang dikenakan
oleh para petugas hotel. Oleh karena itu, selain harus memiliki keterampilan yang memadai dan harus memiliki sikap baik dan positif. Selain itu, penampilan juga sangat
mempengaruhi kepribadian dari petugas itu sediri. Berikut ini beberapa contoh sikap yang perlu dimiliki dan wajib dilaksanakan oleh
semua petugas hotel dalam rangka menunjang mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu, antara lain :
a. Ramah
Sebagai tuan rumah petugas hotel harus ramah kepada tamu-tamu hotel, artinya petugas harus bersikap sedemikian rupa sehingga tamu hotel merasa bahwa dia diperlakukan
secara istimewa, misalnya : mengucapkan salam ketika bertemu dengan tamu, seperti
Universitas Sumatera Utara
ucapan : “Selamat pagi… Hello…” menganggukan kepala dan tersenyum ceria kepada tamu- tamu ketika berpapasan, yang mana hal ini menunjukkan petugas hotel menaruh
rasa hormat kepada tamu. b.
Sopan Sikap ramah yang ditunjukkan oleh petugas hotel haruslah selalu disertai dengan
kesopanan, artinya sikap petugas hotel harus selalu disertai dengan kesopanan, artinya sikap petugas hotel selalu menghormati dan menghargai martabat tamu hotel. Sopan
disini dalam arti luas, meliputi kesopanan dalam hal bertindak, berbicara, duduk, dan lain-lain.
c. Cepat
Dalam memberikan pelayanan kepada tamu, petugas hotel bersikap cepat dalam arti gesit. Jangan bertindak seolah-olah tidak semangat dan tidak boleh memberikan kesan
bahwa tamulah yang membutuhkan pelayanan dari petugas hotel. d.
Tepatteliti Artinya bahwa pelayanan yang diberikan haruslah sesuai dengan apa yang diminta dan
diharapkan oleh tamu. Jadi dalam hal ini dituntut dari setiap petugas hotel sikap ketelitian terhadap apa yang diminta dan diharapkan oleh tamu. Jangan sampai
menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.
e. Wibawa
Meskipun petugas bersikap ramah dan sopan kepada tamu akan tetapi harus dijaga agar sikap ramah dan sopan tersebut tetap dihargai oleh tamu, caranya :
- Jangan membeda-bedakan pelayanan kepada tamu
- Memiliki disiplin yang tinggi
Universitas Sumatera Utara
- Bertindak tegas bila ada tamu yang ingin menyalah gunakan keramahan yang
diberikan oleh petugas, tetapi ketegasan tersebut tetap dilandasi dengan kesopanan.
f. Perhatian
Maksudnya bahwa petugas hotel harus dituntut untuk memberikan perhatian yang lebih kepada tamu. Jangan pura-pura tidak tahu ada tamu atau tetap saja masih saja
mengobrol atau bercanda dengan rekan kerja padahal terlihat tamu membutuhkan pelayanan.
g. Jujur Dimanapun, apapun pekerjaan itu, sudah tentu seorang petugas dituntut untuk bersikap
jujur di dalam pekerjaannya. Kejujuran disini dalam arti yang luas. h. Daya nalarDaya tanggap yang tinggi
Artinya seorang petugas hotel harus cepat tangkap dalam menangani setiap permasalahan yang dihadapinya ketika ia bekerja maupun dalam memberikan pelayanan
kepada tamu, misalnya: ada tamu yang complaint terhadap suatu hal, maka ia tidak boleh melemparkan masalah itu kebagian lain, tetapi mencari jalan yang tepat agar tamu
tidak complaint lagi.
i. Sabar dan Toleran Artinya setiap petugas harus selalu bersikap tenang, tidak mudah emosi terutama dalam
menghadapi tamu yang sedang marah atau complaint. j. Tanggung
jawab Maksudnya bahwa seorang perugas hotel mampu melaksanakan tugas-tugasnya dengan
baik dan benar.
Universitas Sumatera Utara
k. Disiplin Setiap petugas hotel dituntut kewajibannya untuk selalu patuh dan taat terhadap
peraturan-peraturan dan tata tertib yang dikeluarkan oleh perusahaanmanajemen. l. Loyality
Setiap petugas hotel harus selalu penuh kesetiaan di dalam mendharma baktikan kemampuannya untuk kemajuan hotel.
m. Rajin Artinya bahwa dalam setiap petugas hotel harus mempunyai kemauan untuk bekerja
keras demi suksesnya pekerjaan dan tercapainya tujuan hotel. n. Pengembangan
Pribadi Setiap petugas hotel dituntut untuk selalu dapat mengembangkan dirinya kearah yang
lebih baik, misalnya: mengubah sikap negatif menjadi sikap yang positif. o. Inisiatif
Artinya seorang petugas harus mampu mengeluarkan ide-ide yang baik untuk menunjang kemajuan hotel dan yang terpenting untuk meningkatkan mutu pelayanan.
4.2.2 Perilaku Kerja Room BoyRoom Maid di Puri Artha Hotel Prosedur kerja ini digunakan sebagai petunjuk dalam pelaksanaan operasi yang
akan diimpementasikan oleh semua pekerja bagian Housekeeping Departement karena itu prosedur ini terbagi atas dua bagian yaitu :
4.2.2.1 Prilaku Kerja Room BoyRoom Maid Sebelum Masuk ke Kamar 1.
Periksa jumlah kamar yang akan dibersihkan pada hari itu. 2.
Persiapkan jumlah linen, guest suppliesaminities sesuai dengan standart yang ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
3. Persiapkan cleaning supplies dan equitment yang diperlukan termasuk glass cleaner,
multy purpose cleaner, sponge, bottle sprying, clothes, dan sebagainya. 4.
Siapkan trolleyember untuk tempat peralatan tersebut. 5.
Siapkan bed sheet,pillow cases, bed pad, bath towel, bath mat, hand towel, dan face towel.
6. Jangan lupa membawa sapu, kain pail serta gagangnya.
4.2.2.2 Prilaku Kerja Room BoyRoom Maid Setelah Memasuki Kamar 1.
Masuk kamar dengan sebelumnya mengetuk pintu dengan salam sambil menyebut identitas, contoh: “Selamat pagisiangsoremalam Housekeeping…” sampai tiga
kali. Hal ini merupakan standart setiap kali masuk kamar, kemudian masuk ke dalam kamar. Buka tirai jendela, serta jendela atau pintu teras agar sinar matahari
dan udara masuk ke kamar sehingga terjadi sirkulasi udara segar, Jangan lupa untuk melaporkan posisi ke order taker untuk memudahkan komunikasi.
2. Matikan lampu-lampu dan AC, serta periksa TV remote, remote ac, linen serta
barang tamu yang kemungkinan tertinggal, bila ada laporkan dan serahkan kepada order taker untuk di record.
3. Keluarkanambil linen kotor, seperti : bed sheet, towel, bath mat, peralatan room
service bila ada, dan letakkan di luar kamar dan jangan meletakkannya di lantai. 4.
Kembali ke kamar dengan membawa bed sheet, towel, bed mat, pillow case, face towel, dan letakkan di atas kursi, dan mengumpulkan sampah dari kamar mandi,
baik bekas sabun yang masih tersisa serta sampah lainnya semua dibersihkan dan diletakkan diluar, dan kembali dengan membawa cleaning equitment dan letakkan di
kamar mandi. Kumpulkan gelas, asbak, serta peralatan lainnya dan kumpulkan di wash basin, kemudian rendam dengan air panas.
Universitas Sumatera Utara
5. Bersihkan kamar mandi sesuai standart yang ditentukan. Dan mengisi kembali guest
supplies yang digunakan oleh tamu,seperti sabun, shower cap, shampoo, stationary dan meletakkannya sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan.
6. Making bed yaitu merapikan tempat tidur sesuai standart yang ditentukan dan
dilengkapi bad cover. 7.
Membersihkan kamar tidur, menyapu dari sudut-sudut ruangan secara teratur sehingga tidak ada yang terlewatkan.
8. Dusting yaitu membersihkan Lap furniture dari debu-debu dengan menggunakan
furniture polish dengan sistem mengelilingi secara clock wise atau searah dengan jarum jam, sehingga tidak ada yang tertinggal.
9. Mengepel lantai dari ujung ruangan dengan cara berjalan mundur dan selalu
memperhatikan hasil dari pekerjaannya. 10.
Tutup kembali jendela, dan pastikan jendela tersebut terkunci dengan benar. 11.
Periksa kembali hasil kerja mulai dari kamar mandi sambil berjalan mundur untuk meyakinkan sekali lagi bahwa pekerjaan sudah sesuai dengan standart yang
ditentukan, sambil menyemprotkan pengharum ruangan. 12.
Tutup kembali pintu kamar, dan pastikan bahwa pintu bahwa pintu tersebut terkunci dengan benar.
13. Catat dalam room attendant report status kamar yang telah dibersihkan serta jumlah
linen dan supplies yang digunakan. 14.
Laporkan kepada SupervisorOrder Taker terhadap kamar yang sudah dibersihkan, sehingga supervisor dapat memeriksa hasil pekerjaan terhadap kelayakan siap dijual.
4.3 Tinjauan Terhadap Masalah Kurangnya Sikap dan Perilaku Room BoyRoom Maid di Puri Artha Hotel