Kepuasan Pasien TINJAUAN PUSTAKA

ketertarikan pelanggan dan pendapat pelanggan tentang suatu produk, pelayanan atau pengalaman dalam berbelanja. Kelebihan metode ini dimana pengumpulan informasi memberikan latar belakang dari pelanggan sehingga dapat menunjukkan bagaimana suatu produk diterima di lingkungan tertentu dan potensi suatu produk untuk dapat digunakan di suatu lingkungan. Kekurangan metode ini memerlukan waktu yang lama dan informasi yang lengkap Mont, 2003. Tingkat reabilitasnya sedang sebab pelanggan yang diteliti memberikan sendiri laporan tentang dirinya. Pengalaman yang banyak diperlukan dalam membuat gambaran psikografik dari pelanggan yang rilaiabel.

2.4. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah keluaran outcome layanan kesehatan Pohan, 2007. Kepuasan pasien dapat timbul jika hasil dari pelayanan kesehatan rumah sakit sesuai dengan apa yang diharapkan serta dapat memenuhi kebutuhan dari pasien.

2.4.1. Fungsi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien diperlukan sebab memberikan dampak yang positif bagi rumah sakit. Pasien yang puas akan meningkatkan pendapatan rumah sakit sebab pasien yang puas cenderung menjadi loyal kepada rumah sakit serta menjadikan rumah sakit sebagai bahan rekomendasi kepada orang lain yang dikenalnya. Meskipun hanya menambah 1 pasien yang bersifat loyal tetapi hal ini akan memberikan dampak yang signifikan terhadap kenaikan pendapatan rumah sakit Anomin, 2008. Dapat dibuktikan bahwa pasien danatau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan, cenderung mematuhi nasihat, setia atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya jika pasien merasa tidak puas maka cenderung untuk tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat dokter, berganti dokter atau pindah ke layanan kesehatan lain Pohan, 2007. Universitas Sumatera Utara Ujicoba membuktikan bahwa kepuasan pasien merupakan hasil akhir dari layanan kesehatan, artinya hal ini akan berdampak juga pada status kesehatan. Dengan demikian, pada beberapa kejadian yang memerlukan layanan kesehatan dalam kurun waktu yang lama, sebagain pakar merekomendasikan agar menggunakan status kesehatan sebagai indikator kepuasan pasien Pohan, 2007.

2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Pasien rumah sakit umumnya dibagi menjadi dua kategori yaitu pasien rawat inap dengan pasien rawat jalan. Dengan demikian, aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan berbeda dengan pasien rawat inap Pohan, 2007. Aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit, antara lain: - Penampilan gedung rumah sakit yang menyakinkan dan menarik - Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur - Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik - Perparkiran rumah sakit teratur dan aman - Petunjuk arahnama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit - Penampilan dokterperawatpetugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong - Kantor rekan medik buka tepat waktu - Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap - Pencarianpengmbilan rekam medik cepat dan tepat - Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai - Poliklinik buka tepat waktu Sementara itu, aspek-aspek yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit adalah: - Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap - Petugas melayani dengan tepat, cepat dan tidak berbelit-belit Universitas Sumatera Utara - Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan kesehatan tersedia dengan cukup - Kursi rodatroli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien ke instalasi rawat inap - Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap - Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai - Perawat menolongmengangkat pasien dari kursi rodatroli ke tempat tidur - Perawat segera mengubungi dokter , menanyakan tentang obat dan jenis makanan pasien - Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman - Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai - Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain-lain. - Perawat memberi kesempatan bertanya - Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta bersikap mau menolong - Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien setiap hari - Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien - Perawat berupaya menjaga privasi pasien sesuai prosedur pemberian obat - Perawat menanyakan tentang kecukupan rasa dan makanan pasien serta makanan yang menjadi kesukaantidak disukai oleh pasien dan berupaya memenuhi jika dimungkinkan oleh penyakit pasien - Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi dengan pasien dan perawat - Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan - Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien - Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain - Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien Universitas Sumatera Utara - Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain - Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi rodatroli sewaktu berkonsultasi dengan dokter lain - Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu dapat dihubungi kapan saja on call

2.4.3. Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator berikut Pohan, 2007: a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Kepuasan terhadap akses layanan masyarakat akan dinyatakan oleh sikap dari pengetahuan masyarakat tentang: - Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan - Kemudahan memperoleh layanan kesehatan baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan darurat - Sejauh mana pengertian pasien tentang layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan Hal ini akan dinyatakan oleh sikap pasien terhadap: - Kompetensi dokter danatau profesi layanan kesehatan lain - Hasil akhir dari penyakit atau perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil layanan kesehatan. c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar- manusia Pada bagian ini, ditentukan dengan melakukan pengukuran terhadap: - Persepsi tentang kepedulian dokter atau profesi layanan kesehatan lain, - Kepercayaan terhadap dokter - Pengertian tentang kondisi dan diagnosis serta sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter danatau rencan pengobatan. Universitas Sumatera Utara d. Kepuasan terhadap sistem layanan masyarakat Ditentukan oleh sikap pasien terhadap: - Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan - Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul - Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan Tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan metode sebagai berikut: a. Wawancara Ada beberapa macam jenis wawancara, yaitu: - Wawancara terstruktur - Wawancara tidak terstruktur - Wawancara berdasarkan tingkat kejadian atau peristiwa kritis b. Kuesioner Tujuan utama dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan mereka dan menghitung indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk Muninjaya, 2004: 1. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja rumah sakit. 2. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit pelayanan unit produksi yang paling sering menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak menejemen untuk memperbaiki mutu pelayanannya. 3. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas sehari-hari staf dalam memberikan pelayanan kepada pasien. 4. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pasien dan keluarganya. Universitas Sumatera Utara

2.4.4. Unsur Pelayanan Rumah Sakit

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia Aditama, 2003.

2.2.4.1. Administrasi

Administrasi terdiri dari pengurusan masuknya pasien ke rumah sakit patient administration, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain.

2.2.4.2. Tenaga Medis Dan Non Medis

a. Dokter Dokter sebagai kunci penting dalam pelayanan di rumah sakit mempunyai peranan strategis dan sekaligus unik, apalagi jika mengingat tingkat pendidikan dan sejarah profesi kedokteran dengan segala atributnya-atributnya. Dalam paradigma baru pelayanan kesehatan dan perumahsakitan dewasa ini, dan juga dalam menyongsong era globalisasi, maka peran dokter di rumah sakit dan hubungannya dengan pihak lain di rumah sakit perlu ditata ulang. Seharusnya memang terdapat semacam simbiosis mutualisme dalam hubungan dokter dengan pasien, dengan memperhatikan mutu pelayanan dan kepentingan pasien yang dilayani Aditama, 2003. b. Perawat Menurut WHO Expert Committee on Nursing 1982 dalam Aditama 2003 pengertian dari pelayanan keperawatan adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayanimerawat care, suatu gabungan humanistik dari ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu sosial. Griffith 1987 dalam Aditama 2003 menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manejemen keperawatan. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari: Universitas Sumatera Utara - Pelayanan keperawatan personal personal nursing care, yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat, dan lain-lain - Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seharusnya paling mengetahui keadaan pasien - Berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan dokter atau petugas lain - Menjalin hubungan dengan keluarga pasien - Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan - Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit Dalam hal manejemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan Aditama, 2003: - Penangan administratif - Membuat penggolongan pasien sesuai dengan berat-ringannya penyakit, dan kemudian mengatur kerja perawatan secara optimal kepada setiap sesuai kebutuhannya masing-masing - Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya - Menejemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing, scheduling, asssigment dan budgeting.

2.2.4.3. Tenaga Pendukung

Dalam Aditama 2003, Griffith 1987 menyatakan bahwa pelayanan penunjang medik di rumah sakit meliputi pelayanan diagnostik, terapeutik dan kegiatan masyarakat umum. Pelayanan penunjang medik diagnostik dan terapeutik berhubungan dengan pasien secara individu dan berhubungan dengan penanganan pasien secara langsung oleh dokternya. Universitas Sumatera Utara Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi: - Laboratorium: kimiawi, hematologi, histopatologi, bakteriologim virology, otopsi dam kamar jenazah. - diagnostik imaging: radiografi, tomografi, radioisotop, ultra-sonografi dan CT scan - Laboratorium kardiopulmoner: elektrokardiografi, tes fungsi paru dan kateterisasi jantung - Lain-lain: elektoensefalografi, elektromiografi dan audiologi Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi: - Farmasi - Ruang operasi: anastesi, ruang bedah, ruang pulih - Ruang melahirkanpersalinan - Bank darah - Rehabilitasi medik: terapi fisik, terapi repirasi, terapi wicara dan terapi okupasi - Pelayanan sosial - Radioterapi - Psikologi klinik

2.2.5. Hubungan Antara Pasien dengan Pelayanan Rumah Sakit

Menurut Lumenta 1989 dengan semakin majunya ilmu kedokteran dan teknologi kedokteran, pelayanan kesehatan semakin diberi kepercayaan untuk menanggulangi dan mengatasi berbagai permasalahan manusia. Pelayanan kesehatan dasar semakin dirasakan tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, terutama lapisan masyarakat menengah dan atas, yang kondisi sosial dan ekonominya semakin meningkat. Taraf pendidikan masyarakat juga semakin banyak menuntut dan mengharapakan bahwa pelayanan medis tidak hanya mengatasi berbagai masalah medis, namun juga berbagai masalah manusia yang berhubungan dengan kehidupan sehari-hari. Universitas Sumatera Utara Pelayanan kesehatan sekarang dirasakan banyak orang sebagai pelayanan yang kurang komunikatif, kurang manusiawi tidak sebagaimana yang diharapkan. Kegagalan mengikuti nasihat medis juga berpangkal pada pelayanan yang kurang komunikatif itu. Pelayanan yang lebih responsif terhadap persepsi dan harapan pasien, yang lebih banyak mendengarkan masalah pasien, akan menghasilkan kerja sama dokter-pasien yang lebih baik. Dengan demikian pelayanan kesehatan akan memberi dampak nyata bagi pasien. Harapan pasien ini patut menjadi bagian menonjol dalam merancang birokrasi pelayanan kesehatan, suatu bidang yang seharusnya lebih kepada hubungan psikososial Lumenta, 1989. Universitas Sumatera Utara

BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1. Kerangka Konsep

Berdasarkan tujuan penelitian maka kerangka konsep dalam penelitian ini adalah: kk

3.2. Definisi Operasional

Berikut merupakan definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian, yakni karakteristik penentu tingkat kepuasan. Tabel 3.1. Variabel, Definisi Operasional, Alat Ukur, Hasil Ukur dan Skal Ukur. Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala Ukur Tingkat Kepuasan Masyarakat Ukuran kepuasan masyarakat atas pelayanan kesehatan yang diterima Kuesioner Puas: Apabila nilai lebih dari 80 dari persepsi pasien Cukup puas: Apabila nilai antara 60-80 dari persepsi pasien Tidak puas: Apabila nilai kurang dari 60 dari persepsi pasien Ordinal Kenyataan Pelayanan RS yang diterima pasien: 1. Dokter 2. Perawat 3. Kelengkapan fasilitas medis 4. Makanan 5. Biaya Tingkat Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Rumah Sakit di Kota Medan tahun 2010 Universitas Sumatera Utara