Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes Melitus Terhadap Pelayanan Kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung

KARYA TULIS ILMIAH

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIABETES TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI KLINIK DIABETES PUSKESMAS

SERING KECAMATAN MEDAN TEMBUNG

Oleh :

SUPHONTRI BON PELUM

100100199

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIABETES TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI KLINIK DIABETES PUSKESMAS

SERING KECAMATAN MEDAN TEMBUNG

Karya Tulis Ilmiah ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran

Oleh :

SUPHONTRI BON PELUM 100100199

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

ABSTRAK

Diabetes mellitus adalah penyakit tidak menular yang prevalensinya di Indonesia diprediksi meningkat dari 8,4 juta pada tahun 2000 menjadi sekitar 21,3 juta orang pada tahun 2030 menurut WHO. Ternyata selain pengobatan dan upaya dari pelayanan kesehatan, kepatuhan pasien juga penting dalam upaya mengobati dan menanggulangi penyakit. Oleh karena itu, untuk memastikan kepatuhan pasien, adalah penting untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Kepuasan pasien kemudiannya mengarah kepada kepatuhan pasien.

Penelitian ini termasuk penelitian survei tipe analitik. Sebanyak 70 orang pasien diabetes di Klinik Diabetes Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung menjadi sampel penelitian dengan metode simple random sampling. Tingkat kepuasan masing-masing pasien terhadap kualitas pelayanan dianalisa dengan menggunakan kuesioner terstruktur SERVQUAL yang membagikan kualitas pelayanan kepada 5 yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Hubungan masing-masing dimensi tersebut dengan tingkat kepuasan juga dianalisa menggunakan metode analisa korelasi Pearson.

Hasil menunjukkan 35 orang (50,0%) puas, 33 orang (47,1%) kurang puas dan 2 orang (2,9%) sangat puas terhadap pelayanan di klinik tersebut. Selain itu, rata-rata pasien didapatkan paling puas terhadap dimensi Responsiveness dan paling kurang puas terhadap dimensi Tangibles. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa dimensi Assurance paling kuat (Nilai korelasi : 0,902) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien.

Diharapkan Klinik Diabetes Puskesmas Sering dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai pedoman dan patokan untuk perbaikan di masa depan. Kata kunci : Diabetes mellitus, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, SERVQUAL

ABSTRACT

Diabetes mellitus is a non-communicable disease with its prevalence that is predicted to increase from 8.4 million in the year 2000 to 21.3 million people in the year 2030 according to WHO. It is proven that in addition to treatment and efforts from the health care providers; patient compliance also plays a big role in treating and controlling a disease. Hence, to ensure patient compliance, it is important to evaluate the satisfaction of patients towards the quality of service provided by the health care provider. Patient satisfaction then leads to their compliance.

This study is an analytic survey study where 70 diabetic patients of the Diabetic Clinic in Puskesmas Sering of Medan Tembung sub-district is taken as sample by simple random sampling. The satisfaction of each and every patients are analyzed using the structured questionnaire by SERVQUAL which divides service quality into 5 dimensions; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The relationship between each of these dimensions toward patient satisfaction is also analyzed using the Pearson correlation test.

The results show that 35 patients (50,0%) are satisfied, 22 patients (47,1%) are less satisfied and 2 patients (2,9%) are very satisfied towards the health care services provided. Most patients are also found to be most satisfied towards the Responsiveness dimension and least satisfied towards the Tangibles dimension. The correlation test shows that the Assurance dimension has the strongest relationship with the patient satisfaction.

The results of this study can be used by the management as a benchmark or a reference for improvements to ensure a better service can be provided in the future

.

Keywords : Diabetes mellitus, Service Quality, Patient Satisfaction, SERVQUAL

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur saya panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-nya sehingga saya dapat menyusun karta tulis ilmiah ini dengan judul “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes Melitus Terhadap Pelayanan Kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung” tepat pada waktunya. Karya Tulis Ilmiah ini dibuat dalam rangka pembelajaran dan juga untuk mencukupi salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran. Saya menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan karya tulis ilmiah ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikannya. Oleh karena ini saya mengucapkan terima kasih kepada :

1. dr. Isti Ilmiati Fujiati F. MSc. CM-FM, MPd.Ked selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing saya dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini.

2. dr. Rina Yunita, Sp.MK dan dr. Yacobda Sigumonrong, Sp.U selaku dosen penguji yang membantu dalam memberi pendapat dan input dalam rangka menyempurnakan karya tulis ilmiah ini.

3. dr. Rosita Nurjannah, dr. Ira, dr. Fitriah Nurdin, Ibu Syahdiana dan seluruh pejabat dan staf Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung yang telah membantu dan beri kerjasama dalam usaha memperoleh data yang saya perlukan.

4. Seluruh pimpinan dan staf Medical Education Unit, Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara yang telah membantu melancarkan perjalanan saya dalam menyiapkan karya tulis ilmiah ini.

5. Orang tua, dan abang-abang saya yang telah memberikan bantuan dukungan moral.

6. Sahabat-sahabat saya yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan karya tulis ilmiah ini.

Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga karya tulis ilmiah ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Medan, 9 Desember 2013

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PENGESAHAN……… i

ABSTRAK……….. ii

ABSTRACT………. iii

KATA PENGANTAR……… iv

DAFTAR ISI……….. vi

DAFTAR TABEL……….. ix

DAFTAR GAMBAR……….. x

DAFTAR LAMPIRAN……….. xi

BAB 1 PENDAHULUAN……….. 1

1.1Latar Belakang………. 1

1.2 Rumusan Masalah……… 4

1.3 Tujuan Penelitian……….. 4

1.4 Manfaat Penelitian……… 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA………..... 6

2.1 Diabetes……….……….…... 6

2.1.1 Definisi Diabetes……….……….….. 6

2.1.2 Klasifikiasi Etiologis Diabetes……….……….. 6

2.1.3 Diagnosis Diabetes………. 7

2.1.4 Pengertian Prediabetes………... 8

2.1.5 Pencegahan Diabetes Tipe-2……….. 8

2.1.6 Pengelolaan Diabetes Tipe-2……….. 13

2.2 Puskesmas……… 14

2.3 Mutu Pelayanan……… 16

2.3.1 Pengertian Mutu……….……… 16

2.3.2 Pengertian Mutu Pelayanan……… 16

2.4 Kepuasan Pelanggan……… 17

2.5 Gap Model……… 19

BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL. 24

3.1 Kerangka Konsep………. 24

3.2 Definisi Operasional………. 25

3.3 Hipotesis………... 27

BAB 4 METODE PENELITIAN……….. 29

4.1 Jenis Penelitian………. 29

4.2 Waktu dan Tempat Penelitian……….. 29

4.3 Populasi dan Sampel……… 29

4.3.1 Populasi……….. 29

4.3.2 Sampel……… 29

4.4 Metode Pengumpulan Data……….. 30

4.4.1 Instrumen Penelitian……….. 30

4.4.2 Teknik Pengumpulan Data………. 31

4.4.2.1 Uji Validitas Data……….……… 31

4.4.2.2 Uji Reliabilitas Data……….………… 36

4.5 Ethical Clearance………. 37

4.6 Pengolahan dan Analisa Data………...……… 37

4.6.1 Pengolahan Data……… 37

4.6.2 Analisa Data……….. 37

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 40

5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……….. 40

5.2 Hasil Penelitian……… 45

5.2.1 Karakteristik Sampel……….. 45

5.2.2 Tingkat Kepuasan………... 46

5.2.2.A Dimensi Tangibles……….…….. 47

5.2.2.B Dimensi Reliability……….……. 48

5.2.2.C Dimensi Responsiveness……….… 49

5.2.2.D Dimensi Assurance……….…. 50

5.2.2.E Dimensi Empathy……….……… 51

5.2.3 Hubungan Dimensi Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan……….

53

5.3 Pembahasan……….. 54

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN……….. 61

6.1 Kesimpulan………... 61

6.2 Saran………. 62

DAFTAR PUSTAKA……….……… 64

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

2.1 Klasifikasi etiologis Diabetes mellitus 6 2.2 Kriteria diagnosis Diabetes mellitus 7 2.3 Jumlah Puskesmas di Provinsi Sumatera Utara pada Tahun

2010 - 2012

15

2.4 Definisi dimensi SERVQUAL pada pelayanan kesehatan. 21 5.1 Karakteristik Pasien berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Status

Sipil, Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan

45

5.2 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Tangibles

47

5.3 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Reliability

48

5.4 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Responsiveness

49

5.5 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Assurance

50

5.6 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Empathy

51

5.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes di Klinik Diabetes Puskesmas Sering berdasarkan semua lima Dimensi Pelayanan

52

5.8 Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepuasan Keseluruhan berdasarkan Setiap Dimensi Pelayanan

52

5.9 Korelasi antara Dimensi-dimensi Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Algoritma pencegahan DM Tipe-2 9

2.2 Algoritma pengelolaan DM Tipe-2 tanpa diserta dekompensasi

13

2.3 Rasio Puskesmas Terhadap 100.000 Penduduk Tahun 2004-2009

15

2.4 Kerangka Pemikiran Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

18

2.5 Model Kualitas Pelayanan (Service Quality Model) 19 2.6 Mengukur Kualitas Pelayanan menggunakan metode

SERVQUAL

23

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1.0 Riwayat Hidup Peneliti (Curriculum Vitae) 67

2.0 Ethical Clearance 68

3.0 Surat Ijin Penelitian 69

4.0 Kuesioner SERVQUAL 70

5.0 Lembar penjelasan penelitian 73

6.0 Lembar persetujuan 74

7.0 Data Induk 75

8.0 Hasil analisis 77

8.1 Frekuensi karakteristik sampel 77

8.2 Frekuensi sampel berdasarkan jenis kelamin 77

8.3 Frekuensi sampel berdasarkan usia 77

8.4 Frekuensi sampel berdasarkan status sipil 77 8.5 Frekuensi sampel berdasarkan pendidikan terakhir 78 8.6 Frekuensi sampel berdasarkan pekerjaan 78 8.7 Rata-rata nilai kesenjangan setiap butir pertanyaan 79 8.8 Frekuensi sampel berdasarkan tingkap kepuasan 80 8.9 Rata-rata Nilai Kesenjangan dari setiap Dimensi Pelayanan 80 9.0 Uji korelasi Pearson pada setiap dimensi pelayanan terhadap

tingkat kepuasan pasien keseluruhan

ABSTRAK

Diabetes mellitus adalah penyakit tidak menular yang prevalensinya di Indonesia diprediksi meningkat dari 8,4 juta pada tahun 2000 menjadi sekitar 21,3 juta orang pada tahun 2030 menurut WHO. Ternyata selain pengobatan dan upaya dari pelayanan kesehatan, kepatuhan pasien juga penting dalam upaya mengobati dan menanggulangi penyakit. Oleh karena itu, untuk memastikan kepatuhan pasien, adalah penting untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Kepuasan pasien kemudiannya mengarah kepada kepatuhan pasien.

Penelitian ini termasuk penelitian survei tipe analitik. Sebanyak 70 orang pasien diabetes di Klinik Diabetes Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung menjadi sampel penelitian dengan metode simple random sampling. Tingkat kepuasan masing-masing pasien terhadap kualitas pelayanan dianalisa dengan menggunakan kuesioner terstruktur SERVQUAL yang membagikan kualitas pelayanan kepada 5 yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Hubungan masing-masing dimensi tersebut dengan tingkat kepuasan juga dianalisa menggunakan metode analisa korelasi Pearson.

Hasil menunjukkan 35 orang (50,0%) puas, 33 orang (47,1%) kurang puas dan 2 orang (2,9%) sangat puas terhadap pelayanan di klinik tersebut. Selain itu, rata-rata pasien didapatkan paling puas terhadap dimensi Responsiveness dan paling kurang puas terhadap dimensi Tangibles. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa dimensi Assurance paling kuat (Nilai korelasi : 0,902) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien.

Diharapkan Klinik Diabetes Puskesmas Sering dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai pedoman dan patokan untuk perbaikan di masa depan. Kata kunci : Diabetes mellitus, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, SERVQUAL

ABSTRACT

Diabetes mellitus is a non-communicable disease with its prevalence that is predicted to increase from 8.4 million in the year 2000 to 21.3 million people in the year 2030 according to WHO. It is proven that in addition to treatment and efforts from the health care providers; patient compliance also plays a big role in treating and controlling a disease. Hence, to ensure patient compliance, it is important to evaluate the satisfaction of patients towards the quality of service provided by the health care provider. Patient satisfaction then leads to their compliance.

This study is an analytic survey study where 70 diabetic patients of the Diabetic Clinic in Puskesmas Sering of Medan Tembung sub-district is taken as sample by simple random sampling. The satisfaction of each and every patients are analyzed using the structured questionnaire by SERVQUAL which divides service quality into 5 dimensions; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The relationship between each of these dimensions toward patient satisfaction is also analyzed using the Pearson correlation test.

The results show that 35 patients (50,0%) are satisfied, 22 patients (47,1%) are less satisfied and 2 patients (2,9%) are very satisfied towards the health care services provided. Most patients are also found to be most satisfied towards the Responsiveness dimension and least satisfied towards the Tangibles dimension. The correlation test shows that the Assurance dimension has the strongest relationship with the patient satisfaction.

The results of this study can be used by the management as a benchmark or a reference for improvements to ensure a better service can be provided in the future

.

Keywords : Diabetes mellitus, Service Quality, Patient Satisfaction, SERVQUAL

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara nomor enam penyumbang terbesar prevalensi Diabetes Melitus (DM) di dunia. Dari prevalensi penduduk berusia 20 – 79 tahun di dunia yang menderita DM sebanyak 371 juta orang, 7,6 juta daripadanya berasal dari Indonesia. Prevalensi ini diprediksi akan meningkat menjadi 11,8 juta pada tahun 2030 (IDF, 2012). WHO memprediksi peningkatan prevalensi DM di Indonesia dari 8,4 juta pada tahun 2000 menjadi sekitar 21,3 juta orang pada tahun 2030. Meskipun terdapat perbedaan angka prevalensi, laporan keduanya menunjukkan adanya peningkatan jumlah penyandang DM sebanyak 2 -3 kali lipat pada tahun 20-30.

Hasil Riset Kesehatan Dasar tahun 2007 menemukan prevalensi nasional DM berdasarkan pemeriksaan kadar gula darah pada penduduk berusia lebih dari 15 tahun diperkotaan 5,7% dari seluruh penduduk Indonesia. Tambahan pula, prevalensi Toleransi Glukosa Terganggu (TGT) pada penduduk usia lebih dari 15 tahun di perkotaan adalah sebanyak 10,2% (Riskesdas, 2007).

Proporsi prevalensi DM di Provinsi Sumatera Utara adalah sebanyak 5,3% dari total prevalensi DM nasional dan proporsi prevalensi TGT di Provinsi Sumatera Utara pula adalah sebanyak 11,3% dari total prevalensi TGT nasional (Riskesdas 2007). Ini berarti sekitar 2,6 juta penduduk di Provinsi Sumatera Utara berada dalam kategori TGT dan mempunyai kemungkinan untuk konversi menjadi DM Tipe-2.

Didapati 4 – 9% orang dengan intoleransi glukosa (Toleransi Glukosa Terganggu dan Glukosa Darah Puasa Terganggu) akan menjadi diabetes setiap tahun. DM Tipe-2 membebankan kesehatan penderitanya secara langsung. Antara lain komplikasi dari DM Tipe-2 adalah seperti hiperkoagulasi, hipertensi, penyakit jantung koroner, neuropati perifer, dan kelainan pembuluh darah (PERKENI, 2011). Sekitar 40-50% orang dengan Prediabetes akan menderita Diabetes Tipe-2 bersama komplikasi penyakit kardiovaskuler dan komplikasi

mikrovaskuler dalam jangka waktu 10 tahun (IDF). Menurut Boden-Albala (2008), risiko untuk mendapat stroke bertambah dua kali lipat pada penderita Diabetes. Icks (2009) menyatakan bahwa Diabetes adalah penyebab utama gagal ginjal pada populasi di negara-negara maju dan membangun. Selain itu, lebih dari setengah amputasi ekstremitas bawah non-traumatik adalah diakibatkan oleh Diabetes. Diabetes juga adalah salah satu penyebab utama gangguan penglihatan dan kebutaan di negara-negara maju (Resnikoff, 2004). Tambahan pula, risiko seseorang mendapat tuberkulosis bertambah tiga kali lipat pada penderita Diabetes (Jeon CY, 2008). Estimasi jumlah mortalitas akibat DM di Indonesia pada tahun 2012 adalah sebanyak 155.465 orang penduduk (IDF, 2012).

Selain beban kesehatan, Diabetes juga memberi kesan terhadap ekonomi di mana Sistem Kesehatan Nasional harus menampung perbelanjaan untuk penyakit Diabetes yang mencakupi kira-kira 11,6% daripada seluruh perbelanjaan pelayanan kesehatan di dunia pada 2010. Di samping itu, Diabetes juga membebankan penderitanya dan keluarganya dari segi keuangan. Besarnya beban ini tergantung status ekonominya dan juga pengendalian asuransi di suatu negara tertentu (IDF, 2009).

Pada tahap sosial pula, Diabetes menyebabkan kurangnya produktivitas dan pertumbuhan ekonomi. Hal ini terjadi karena kehilangan hari kerja, terbatasnya kegiatan sehari-hari, produktivitas di tempat kerja yang berkurang, kematian dan juga cacat akibat diabetes. Beban ekonomi terbesar adalah akibat nilai uang yang berhubungan dengan disabilitas, kematian atau komplikasi DM itu sendiri. Untung, beban ekonomi akibat Diabetes bisa dikurangi dengan implementasi intervensi yang tidak mahal, dan hemat biaya (IDF, 2009).

Transisi dari Prediabetes ke DM Tipe-2 ini bisa dielakkan. Menurut WHO (2009), kebanyakan faktor risiko dari Non-Communicable Diseases (NCD) seperti Diabetes Tipe-2 bisa dicegah. Faktor-faktor risiko NCD sering berupa modifiable behavioural risk factors seperti penggunaan tembakau, inaktivitas fisik, diet tidak sehat dan konsumsi alcohol. Akan tetapi, pencegahan DM Tipe-2 menjadi sulit karena kriteria prediabetes hanya didasarkan pada pemeriksaan kadar glukosa. Tambahan pula, fase prediabetes tidak menimbulkan apa-apa tanda atau gejala

(Caballero dkk, 2007). Ini berarti upaya pelayanan kesehatan melakukan deteksi dini serta pengobatan sangat penting dilakukan terhadap golongan yang berisiko seperti mereka dengan riwayat diabetes dalam keluarga, penyakit kardiovaskuler, overweight atau obese, hipertensi dan lain-lain (Manaf, 2007).

Kepatuhan pasien terhadap pengobatan merupakan salah satu faktor yang bisa membantu terhadap keberhasilan upaya penanggulangan suatu penyakit. Kepatuhan pasien ini pula tergantung tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang didapatkannya (Dubina, O’Neill dan Feldman, 2009). Sejajar dengan pernyataan tersebut, Basuki (2009) mengatakan bahwa kepuasan pasien pada gilirannya akan meningkatkan kepatuhan terhadap rencana terapi atau tindakan yang akan dilaksanakan. Laksono (2008) mendukung penyataan tersebut dengan mengatakan puas tidaknya pengalaman seseorang mendapatkan pelayanan kesehatan sangat menentukan apakah seseorang itu akan menggunakan pelayanan itu lagi atau tidak.

Menurut Negi (2009) dalam Daniel (2010), kualitas pelayanan berhubungan erat dan juga mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan. Sejajar dengan itu, tingkat kepuasan pelanggan itu dikatakan tergantung kepada tingkat mutu pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan (Saravanan & Rao, 2007). Mutu pelayanan yang tinggi akan mengarah kepada kepuasan pelanggan yang baik (Parasuraman, Zeithamel dan Berry, 1985). Kualitas pelayanan bisa dibagi kepada 5 dimensi yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti wujud (tangibles), empati (empathy) dan daya tanggap (responsiveness). Dimensi-dimensi ini digunakan sebagai kriteria yang dinilai untuk pelbagai jenis pelayanan, tidak terhad untuk pelayanan kesehatan sahaja (Parasuraman, Zeithamel dan Berry, 1988).

Mengingat kembali bahwa DM akan memberikan dampak terhadap kualitas sumber daya manusia dan peningkatan biaya kesehatan yang cukup besar. Maka semua pihak, baik masyarakat mau pun pemerintah, sudah seharusnya ikut serta dalam usaha penanggulangan DM, khususnya dalam upaya pencegahan (PERKENI, 2011). Puskesmas Sering merupakan puskesmas satu-satunya yang memiliki klinik diabetes mellitus di Kota Medan. Klinik diabetes melitus tersebut

didirikan pada tanggal 30 Mei 2008 dan sejak itu telah memberi pelayanan kesehatan terhadap masyarakat terutamanya mereka yang dari kecamatan Medan Tembung. Dengan itu, penelitian ini terfokus kepada Puskesmas Sering mengingat lokasi penelitian yang merupakan bagian dari Kota Medan. Sehingga dengan diadakannnya penelitian di wilayah kerja Puskesmas Sering ini akan memberikan gambaran tentang perilaku penderita diabetes melitus terhadap pelayanan klinik diabetes melitus yang ada di Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung dan bagaimana cara mereka memandang klinik diabetes melitus tersebut sehingga upaya tindakan preventif dan rehabilitatif terhadap masyarakat menjadi lebih efektif.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka maka dapat dikemukakan bahwa perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Analisis Tingkat Kepuasan Pasien DM terhadap Pelayanan Kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering. di Klinik untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes, Puskesmas Sering.

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien DM terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering.

1.3.2 Tujuan Khusus

Yang menjadi tujuan khusus dalam penelitian ini adalah:

1. Mengetahui karakteristik pasien di Klinik Diabetes Puskesmas Sering. 2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap masing-masing dimensi

mutu pelayanan keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminnan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering.

3. Menjelaskan hubungan antara masing-masing dimensi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di Klinik Diabetes Puskesmas Sering.

1.4Manfaat Penelitian

1. Sebagai input atau bahan masukan kepada Klinik Diabetes Puskesmas Sering dan juga Dinas Kesehatan Kota Medan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan dan derajat kesehatan masyarakat seiring dengan Upaya Kesehatan Masyarakat yaitu subsistem dari Sistem Kesehatan Nasional.

2. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti atau pembaca ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Diabetes

2.1.1 Definisi Diabetes

Diabetes melitus, atau hanya diabetes, adalah penyakit kronis yang terjadi ketika pankreas tidak lagi mampu untuk memproduksi insulin, atau ketika tubuh tidak dapat memanfaatkan insulin yang dihasilkan. Insulin adalah hormon yang disintesis oleh pankreas, yang berperan untuk membantu glukosa untuk masuk ke dalam sel-sel tubuh dari aliran darah. Semua makanan karbohidrat dipecah menjadi glukosa dalam darah.

Ketidakmampuan untuk memproduksi insulin atau menggunakannya secara efektif menyebabkan kadar glukosa dalam darah meningkat (hiperglikemia). Kondisi ini dalam jangka panjang bisa merusakkan tubuh dan menyebabkan kegagalan organ dan jaringan (IDF, 2013)

2.1.2 Klasifikasi Etiologis Diabetes Mellitus

Tabel 2.1 Klasifikasi etiologis Diabete Mellitus

Tipe 1 Destruksi sel beta, umumnya menjurus ke defisiensi insulin absolut

- Autoimun - Idiopatik

Tipe 2 Bervariasi, mulai yang dominan

resistansi insulin desertai defisiensi insulin relative sampai yang dominan defek sekresi insulin disertai resistensi insulin

Tipe lain - Defek genetik fungsi beta

- Penyakit eksokrin pankreas - Endokrinopati

- Karena obat atau zat kimia - Infeksi

- Sebab imunologi yang jarang - Sindrom genetik lain yang

berkaitan dengan DM Diabetes melitus gestasional

Sumber : PERKENI, 2011

2.1.3 Diagnosis Diabetes

Menurut PERKENI (2011), Diagnosis DM ditegakkan atas dasar pemeriksaan kadar glukosa darah. Diagnosis tidak dapat ditegakkan atas dasar adanya glukosuria. Berbagai keluhan dapat ditemukan pada pasien diabetes. Keluhan klasik DM ada seperti poliuria, polidipsia, polifagia, dan penurunan berat badan yang tidak dapat dijelaskan sebabnya. Keluhan lain pula berupa lemah badan, kesemutan, gatal, mata kabur, dan disfungsi ereksi pada pria, serta pruritus vulvae pada wanita.

Diagnosis DM dapat ditegakkan melalui tiga cara: 1. Jika keluhan klasik ditemukan, maka pemeriksaan glukosa plasma sewaktu >200 mg/dL atau 2. glukosa plasma puasa ≥ 126 mg/dL sudah cukup untuk menegakkan diagnosis DM. 3. Tes toleransi glukosa oral (TTGO). Apabila hasil pemeriksaan tidak memenuhi kriteria normal atau DM, bergantung pada hasil yang diperoleh, maka dapat digolongkan ke dalam kelompok toleransi glukosa terganggu (TGT) atau glukosa darah puasa terganggu (GDPT). Diagnosis TGT ditegakkan bila setelah pemeriksaan TTGO didapatkan glukosa plasma 2 jam setelah beban antara 140 – 199 mg/dL. Diagnosis GDPT pula ditegakkan bila setelah pemeriksaan glukosa plasma puasa didapatkan antara 100 – 125 mg/dL dan pemeriksaan TTGO gula darah 2 jam < 140 mg/dL.

Tabel 2.2 Kriteria diagnosis DM

1. Gejala klasik DM + glukosa plasma sewaktu ≥200mg/dL.

Glukosa plasma sewaktu merupakan hasil pemeriksaan sesaat pada suatu hari tanpa memperhatikan wawktu makan terakhir ATAU

2. Gejala klasik DM +

Kadar glukosa plasma puasa ≥126 mg/dL

Puasa diartikan pasien tak mendapat kalori tambahan sedikitnya 8 jam ATAU

3. Kadar gula plasma 2 jam TTGO ≥200mg/dL

TTGO yang dilakukan dengan standard WHO, menggunakan beban glukosa yang setara dengan 75g glukosa anhidrus yang dilarutkan ke dalam air

Sumber : Konsensus Pengelolaan dan Pencegahan Diabetes Melitus Tipe-2, 2011.

2.1.4 Pengertian Prediabetes

Seorang dalam fase prediabetes mempunyai kadar gula darah yang lebih tinggi dari normal tapi tidak mencapai tahap diagnosa diabetes. Dalam kata lain, kadar gula darahnya di antara batas normal dan batas di mana kita katakan seseorang itu mengalami diabetes. Apabila tidak dilakukan perubahan gaya hidup kepada yang lebih sehat maka sekitar 15 – 30% dari golongan prediabetes ini akan menjadi golongan diabetik dalam jangka waktu 5 tahun ke depan (Centers for Disease Control and Prevention). Menurut Caballero (2007), prediabetes adalah satu kondisi di mana tubuh menjadi resistan terhadap efek insulin yang kemudian menyebabkan glukosa tidak ditranspor keluar dari aliran darah seperti normal. Hal ini apabila berlanjutan akan meningkatkan risiko seseorang mendapatkan penyakit jantung, stroke dan juga diabetes tipe 2.

Normal Prediabetes Diabetes KGD Puasa (mg/dL) 70 – 99 100 – 125 >126 OGTT (mg/dL) <140 140 – 199 >200 Sumber : Caballero, 2007

2.1.5 Pencegahan Diabetes Tipe-2

Kemungkinan golongan prediabetes menderita diabetes tipe 2 ke depan adalah 5 – 15 kali lipat lebih besar daripada golongan dengan kadar glukosa darah normal. Seseorang yang mengambil langkah untuk mencegah diabetes tipe 2 juga mencegah kemungkinan terjadi komplikasi diabetes seperti penyakit jantung, stroke, penyakit ginjal, gangguan visual, kerusakan saraf, dan masalah kesehatan lainnya. Adalah penting untuk mengetahui awal jika seseorang itu menderita prediabetes atau diabetes tipe 2, karena penanganan dini dapat mencegah komplikasi serius tadi (Center for Disease Control and Prevention). Gambar 2.1 Algoritma pencegahan DM Tipe-2

Upaya mencegah ini sejajar dengan Pencegahan Primer dari diabetes tipe-2 Konsensus Pengelolaan dan Pencegahan Diabetes Tipe tipe-2 (tipe-2011). Pencegahan primer ini ditujukan pada kelompok yang memiliki faktor risiko, yakni mereka yang belum terkena, tetapi berpotensi untuk mendapat diabetes dan juga kelompok intoleransi glukosa. Menurut sumber yang sama, faktor risiko diabetes dibagi dua yaitu yang tidak bisa domodifikasi dan yang bisa dimodifikasi.

Faktor risiko yang tidak bisa dimodifikasi : - Ras dan etnik

- Riwayat keluarga dengan diabetes (anak penyandang diabetes)

- Umur. Risiko untuk menderita intoleransi glukosa meningkat seiring dengan meningkatnya usia. Usia >45 tahun harus dilakukan pemeriksaan diabetes - Riwayat melahirkan bayi dengan BB lahir bayi >4000 gram atau riwayat

pernah menderita Diabetes Gestasional

- Riwayat lahir dengan berat badan rendah, kurang dari 2,5 kg. Bayi yang lahir dengan BB rendah mempunyai risiko yang lebih tinggi dibanding dengan bayi lahir dengan BB normal.

Faktor risiko yang bisa dimodifikasi : - Berat badan lebih (IMT > 23 kg/m²) - Kurangnya aktivitas fisik

- Hipertensi (> 140/90mmHg)

- Dislipidemia (HDL <35mg/dL dan atau trigliserida >250mg/dL)

- Diet tak sehat (unhealthy diet). Diet dengan tinggi gula dan rendah serat akan meningkatkan risiko menderita prediabetes dan diabetes tipe 2.

Faktor lain yang terkait dengan risiko diabetes :

- Penderita Polycystic Ovary Syndrome (PCOS) atau keadaan klinis lain yang terkait dengan resistensi insulin

- Penderita sindrom metabolic memiliki riwayat toleransi glukosa terganggu (TGT) atau glukosa darah puasa terganggu (GDPT) sebelumnya. Memiliki

riwayat penyakit kardiovaskular, seperti stroke, penyakit jantung coroner (PJK), atau Peripheral Arterial Disease (PAD)

Menurut konsensus tersebut lagi intoleransi glukosa merupakan suatu keadaan yang mendahului timbulnya diabetes. Istilah ini diperkenalkan pertama kali pada tahun 2002 oleh Department of Health and Human Services (DHHS) dan The American Diabetes Association (ADA). Sebelumnya istilah untuk menggambarkan keadaan intoleransi glukosa adalah TGT dan GDPT. Diagnosis intoleransi glukosa ditegakkan dengan pmeriksaan OGTT setelah puasa 8 jam. Diagnosis intoleransi glukosa ditegakkan apabila hasil tes glukosa darah menunjukkan salah satu dari tersebut di bawah ini

- Glukosa darah puasa antara 100 – 125mg/dL

- Glukosa darah 2 jam setelah muatan glukosa (OGTT) antara 140 – 199mg/dL.

Materi pencegahan primer terdiri dari tindakan penyuluhan dan pengelolaan yang ditujukan untuk kelompok masyarakat yang mempunyai risiko tinggi dan intoleransi glukosa. Materi penyuluhan meliputi antara lain :

1. Program penurunan berat badan. Pada seseorang yang mempunyai risiko diabetes dan mempunyai berat badan lebih, penurunan berat badan merupakan cara utama untuk menurunkan risiko terkena diabetes tipe 2 atau intoleransi glukosa. Beberapa penelitian menunjukkan penurunan berat badan 5 – 10% dapat mencegah atau memperlambat munculnya DM tipe 2.

2. Diet sehat.

a. Dianjurkan diberikan pada setiap orang yang mempunyai risiko.

b. Jumlah asupan kalori ditujukan untuk mencapai berat badan ideal.

c. Karbohidrat kompleks merupakan pilihan dan diberikan secara terbagi dan seimbang sehingga tidak menimbulkan puncak (peak) glukosa darah yang tinggi setelah makan.

3. Latihan jasmani

a. Latihan jasmani teratur dapat memperbaiki kendali glukosa darah, mempertahankan atau menurunkan berat badan, serta dapat meningkatkan kadar kolesterol HDL.

b. Latihan jasmani yang dianjurkan:

i. Dikerjakan sedikitnya selama 150 menit/minggu dengan latihan aerobic sedang (mencapat 50 – 70% denyut jantung maksimal), atau 90 menit/minggu dengan latihan aerobic berat (mencapat denyut jantung >70% maksimal) Latihan jasmani dibagi menjadi 3 – 4 kali aktivitas/minggu

4. Menghentikan merokok. Merokok merupakan salah satu risiko timbulnya gangguan kardiovaskular. Meskipun merokok tidak berkaitan langsung dengan timbulnya intolerasi glukosa, tetapi merokok dapat memperberat komplikasi kardiovaskular dari intoleransi glukosa dan diabetes tipe 2.

Sebagian besar penderita intoleransi glukosa dapat diperbaiki dengan perubahan gaya hidup, menurunkan berat badan, mengonsumsi diet sehat serta melakukan latihan jasmani yang cukup dan teratur. Hasil penelitian Diabetes Prevention Program menunjukkan bahwa perubahan gaya hidup lebih efektif untuk mencegah munculnya diabetes tiper 2 dibandingkan dengan penggunaan obat-obatan. Penurunan berat badan sebesar 5 – 10% disertai dengan latihan jasmani teratur mampu mengurangi risiko timbulnya diabetes tipe 2 sebesar 58%. Sedangkan penggunaan obat (seperti metformin, tiazolidindion, acarbose) hanya mampu menurunkan risiko sebesar 31% dan penggunaan berbagai obat tersebut untuk penanganan intoleransi glukosa masih menjadi kontroversi. Bila disertai dengan obesitas, hipertensi, dan dislipidemia, dilakukan pengedalian berat badan, tekanan darah dan profil lemak sehingga tercapai sasaran yang ditetapkan.

Selain itu, penyuluhan juga ditujukan kepada perencanaan kebijakan kesehatan agar memahami dampak sosioekonomi penyakit ini dan pentingnya penyediaan fasilitas yang memadai dalam upaya pencegahan primer.

Pencegahan sekunder pula adalah upaya mencegah timbulnya penyulit pada pasien yang telah menderita DM. Pencegahan sekunder dilakukan dengan pemberian pengobatan yang cukup dan tindakan deteksi dini penyulit sejak awal pengelolaan penyakit DM. Penyuluhan tetap memegang peran penting untuk meningkatkan kepatuhan pasien dalam menjalani program pengobatan dan dalam menujuk perilaku yang sehat. Contoh penyulit DM yang sering terjadi adalah penyakit kardiovaskular, yang merupakan penyebab utama kematian pada penyangdang diabetes. Selain pengobatan terhadap kadar glukosa darah yang tnggi, pengendalian berat badan, tekanan darah, profil lipid dalam darah serta pemberian antiplatelet juga penting dalam usaha menurunkan risiko timbulnya kelainan kardiovaskular pada pasien diabetes.

Pencegahan tersier ditujukan pada kelompok peyandang diabetes yang telah mengalami penyulit dalam upaya mencegah terjadinya kecacatan lebih lanjut. Upaya rehabilitasi pada pasien dilakukan sedini mungkin. Sebagai contoh, aspirin dosis rendah dapat diberikan secara rutin bagi penyandang diabetes yang sudah mempunyai penyulit makroangiopati. Pada upaya pencegahan tersier tetap dilakukan penyuluhan pada pasien dan keluarga. Upaya ini memerlukan pelayanan kesehatan holistik dan terintegrasi antara disiplin yang terkait, terutama di rumah sakit rujukan. Kolaborasi yang baik antar para ahli di berbagai disiplin sangat diperlukan dalam menunjang keberhasilan pencegahan tersier.

2.1.6 Pengelolaan Diabetes Tipe-2

Penatalaksaan DM dilakukan atas dasar 4 pilar yaitu edukasi, terapi gizi medis, latihan jasmani, dan intervensi farmakologis. Pengelolaan DM dimulai dengan pengaturan makan dan latihan jasmani selama beberapa waktu (2-4 minggu). Apabila kadar glukosa darah belum mencapai sasaran, dilakukan intervensi farmakologis dengan obat hipoglikemik oral (OHO) dan atau suntikan insulin. Pada keadaan tertentu, OHO dapat segera diberikan secara tunggal atau langsung kombinasi, sesuai indikasi. Dalam keadaan dekompensasi metabolik

berat (ketoasidosis, stress berat, berat badan yang menurun dengan cepat, adanya ketonuria), insulin dapat segera diberikan.

Gambar 2.2 Algoritma pengelolaan DM Tipe-2 tanpa disertai dekompensasi.

Sumber : Konsensus Pencegahan dan Pengelolaan Diabetes Melitus Tipe 2, 2011.

2.2 Puskesmas

Puskesmas atau Pusat Kesehatan Masyarakat berperan sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama yang merupakan bagian dari upaya kesehatan Sistem Kesehatan Nasional (Sistem Kesehatan Nasional, 2009). Pelayanan kesehatan strata pertama berarti pelayanan yang mendayagunakan ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan dasar yang ditujukan kepada masyarakat. Selain itu, Puskesmas juga berperan sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu atau sebagian wilayah kecamatan. Dengan kata lain, Puskesmas menjadi tempat rujukan primer masyarakat di suatu kecamatan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dasar.

Visi dari Puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat 2010. Misi dari Puskesmas antara lain :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. 2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di

wilayah kerjanya.

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

Tujuan adanya Puskesmas ada untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas.

Menurut Sistem Kesehatan Nasional (2009), pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan oleh penduduk meningkat dari 15,1% pada tahun 1996 menjadi 33,7% pada tahun 2006. Begitupula kunjungan baru (contact rate) ke fasilitas pelayanan kesehatan meningkat dari 34,4% pada tahun 2005 menjadi 41,8% pada tahun 2007. Angka-angka tersebut menunjukkan bahwa Puskesmas kini memainkan peran yang makin besar terhadap masyarakat.

Gambar 2.3 Rasio Puskesmas Terhadap 100.000 Penduduk Tahun 2004 - 2009

Sumber : Pusdasure, Kemenkes RI

Peningkatan jumlah Puskesmas di Provinsi Sumatera Utara dari 503 buah pada tahun 2010 kepada 550 buah pada tahun 2012 membuktikan upaya Sistem

3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9

2004 2005 2006 2007 2008 2009

p e r 1 0 0 .0 0 0 p e n d u d u k

Kesehatan Nasional dalam mencapai matlamat terwujudnya Indonesia Sehat 2010. Rasio Puskesmas terhadap jumlah penduduk yang juga bertambah dari 3,48 per 100.000 penduduk pada tahun 2004 menjadi 3,80 per 100.000 penduduk pada tahun 2009 mengindikasi peningkatan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Tabel 2.3 Jumlah Puskesmas di Provinsi Sumatera Utara pada Tahun 2010-2012.

Tahun 2010 2011 2012

Jumlah Puskesmas 504 542 550

Sumber : Depkes RI 2010-2012

2.3 Mutu Pelayanan 2.3.1 Pengertian Mutu

Juran (2002) mengatakan bahwa definisi kualitas bisa dibagi dua. Definisi kualitas yang pertama yaitu fitur-fitur produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan yang kemudian memberikan kepuasan pelanggan. Dalam pengertian ini, makna kualitas berorientasi pada pendapatan atau income. Tujuan kualitas tinggi tersebut adalah untuk memberikan kepuasan pelanggan yang lebih besar dan untuk meningkatkan pendapatan. Tinggi kualitas dalam pengertian ini akan meningkatkan biaya.

Definisi kedua dari kualitas menurut Juran berarti kebebasan dari kekurangan, atau kebebasan dari kesalahan yang memerlukan pengulangan kerja (rework) atau yang menghasilkan kegagalan lapangan, ketidakpuasan pelanggan, tuntutan pelanggan dan sebagainya. Dalam pengertian ini, arti kualitas berorientasi pada biaya, di mana kualitas yang lebih tinggi akan mengurangkan biaya.

Crosby (1986) mengdefinisikan mutu sebagai derajat kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan penghasilnya (Evans dan Lindsay, 2007).

2.3.2 Mutu pelayanan

Mutu atau kualitas pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan terhadap pelayanan dengan persepsi pelayanan yang diterima

olehnya. Ini berarti apabila harapan pelanggan lebih tinggi dari prestasi pelayanan, kualitas pelayanan adalah tidak begitu baik dan akan terjadi ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan tersebut. Mutu pelayanan terdiri dari 5 dimensi : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985).

2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Hill dan Alexander (2006), kepuasan pelanggan merupakan ukuran seberapa hasil produk total suatu organisasi atau perusahaan terlaksana dalam hubungannya dengan harapan pelanggan. Kotler (2000) mengdefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan dari perbandingan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya.

Dehghan (2006) mengemukakan bahwa suatu konstruksi hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dibuat. Dehghan menduga bahwa kepuasan pelanggan juga dipengaruhi lima faktor berikut :

a. Inti produk layanan

b. Unsur manusia dalam pelayanan

c. Sistematisasi pelayanan (unsur non manusia) d. Bukti fisik pelayanan

e. Tanggung jawab sosial

Dehghan (2006) dan Negi (2009) berpendapat bahwa mutu pelayanan mendahului kepuasan pelanggan. Parasuraman, Zeithml dan Berry (1985) menyarankan bahwa bila kualitas pelayanan yang dirasakan tinggi, kepuasan pelanggan meningkat. Kenyataan ini sejalan dengan kenyataan Saravana dan Rao (2007) dan Lee (2000) yang mengakui bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada tingkat kualitas layanan yang disediakan oleh penyedia layanan (Daniel dan Berinyuy, 2010).

Bagan 2.4.1 Kerangka Pemikiran Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

Sumber : Daniel dan Berinyuy (2010)

Bukti fisik (Tangibles) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance) Empati (Empathy)

Harapan terhadap pelayanan Kinerja pelayanan

Kepuasan Pelanggan Mutu Pelayanan

2.5 Gap Model

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) telah mengembangkan suatu model konsep dari kualitas pelayanan di mana mereka menemukan 5 kesenjangan atau gap yang bisa mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

Bagan 2.5.1 Model Kualitas Pelayanan (Service Quality Model)

Gap 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.

- Penyedia pelayanan tidak mungkin selalu mengerti apa yang suatu pelayanan harus memiliki dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen dan tingkat kinerja yang dibutuhkan untuk memberi pelayanan kualitas tinggi. Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas

pelayanan.

- Kesenjangan ini muncul ketika perusahaan mengidentifikasi apa yang konsumen inginkan, tetapi tidak punya sarana untuk mencapai harapan konsumen. - Beberapa faktor yang mempengaruhi kesenjangan ini

termasuk keterbatasan sumber daya, kondisi perekonomian dan ketidakpedulian manajemen. Hal ini dapat mempengaruhi pelayanan persepsi kualitas konsumen.

Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi pelayanan dengan penyampaian pelayanan.

- Perusahaan bisa memiliki pedoman untuk melakukan pelayanan dengan baik dan melayani konsumen dengan baik dan benar tapi ini tidak berarti kinerja kualitas pelayanan pelayanan tinggi terjamin. Karyawan memainkan peran penting dalam menjamin kualitas persepsi pelayanan yang baik. Hal ini mempengaruhi peberian layanan yang berdampak pada cara konsumen merasakan kualitas pelayanan.

Gap 4 : Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal.

- Komunikasi eksternal dapat mempengaruhi harapan konsumen dari layanan dan juga persepsi konsumen terhadap layanan yang disampaikan.

Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan.

- Ditemukan bahwa kunci untuk memastikan kualitas pelayanan yang baik adalah mencapai atau melebihi apa yang konsumen harapkan dari layanan.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) kemudiannya mengembangkan model SERVQUAL, suatu kerangka bertujuan untuk evaluasi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

2.6 SERVQUAL

SERVQUAL adalah sebuah kerangka yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1988 yang bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan bagi mana-mana industri jasa. Pengukuran kualitas pelayanan dari SERVQUAL dilakukan berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan yang telah diidentifikasi yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kelima dimensi tersebut bisa dinilai melalui beberapa hal seperti berikut :

Bukti fisik (Tangibles) : Fasilitas fisik, peralatan, penampilan staf, dll. Keandalan (Reliability) : Kemampuan untuk menunaikan pelayanan seperti

yang dijanjikan secara akurat Daya tanggap

(Responsiveness)

: Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas pada pasien

Jaminan (Assurance) : Kemampuan staf untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan

Empati (Empathy) : Perhatian yang tulus kepada pelanggan yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien

Kelima dimensi SERVQUAL apabila digunakan dalam sebuah pelayanan kesehatan dapat diinterpretasi sebagai berikut:

Tabel 2.4 Definisi dimensi SERVQUAL pada pelayanan kesehatan No. Dimensi SERVQUAL Definisi pada pelayanan kesehatan 1 Bukti fisik

(Tangibles)

 Ketersediaan peralatan medis

 Kebersihan dan ketenangan ruangan pasien

 Pilihan menu dan porsi

 Perabot yang tersedia di ruangan pasien

 Ketersediaan listrik untuk darurat

 Laboratorium patologi

 Kinerja karyawan 2 Keandalan

(Reliability)

 Kecepatan layanan

 Kecepatan pendaftaran

 Akurasi pengobatan 3 Daya Tanggap

(Responsiveness)

 Kecepatan respon terhadap keluhan

 Kepedulian kepada pasien

 Keinginan untuk membantu 4 Jaminan (Assurance)  Keprihatinan terhadap pasien

 Sikap perawat terhadap pasien

 Keamanan kamar 5 Empati (Empathy)  Kemudahan komunikasi

 Perhatian dan kesabaran dari perawat Sumber : Amjeriya dan Malviya, 2012

Metode SERVQUAL pada asalnya terdiri dari 22 item atau pertanyaaan berhubungan tentang harapan pelanggan terhadap pelbagai aspek kualitas pelayanan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima dari penyedia pelayanan. Penilaian kedua hal tersebut dilakukan menggunakan skala Likert. Perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan disebut sebagai gap yang merupakan determinan terhadap persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Lima dimensi yang sama digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan juga kepuasan pelanggan karena keduanya berhubungan erat (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Pendekatan metode SERVQUAL mengukur Gap 5 dengan mengintegrasikan kedua konstruksi (kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan) atas dasar di mana disarankan bahwa persepsi kualitas pelayanan akan membawa kepada kepuasan (Negi, 2009) dalam (Daniel dan Berinyuy, 2010).

Bagan 2.6.1 Mengukur Kualitas Pelayanan menggunakan metode SERVQUAL.

BAB 3

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL 3.1 Kerangka Konsep

Kepuasan pasien bisa diukur dari kesenjangan antara nilai harapan pasien terhadap pelayanan dengan nilai persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima dari masing-masing dimensi mutu pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness)

Keandalan (Reliability)

Jaminan (Assurance)

Bukti Wujud (Tangibles)

Empati (Empathy)

Daya Tanggap (Responsiveness)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan

3.2 Definisi Operasional

1. Konsep : Harapan, Persepsi, dan nilai kesenjangan (Gap score). Definisi

operasional

Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Harapan berarti ekspektasi atau keinginan pasien terhadap pelayanan

Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju) Ordinal Persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima berarti perasaan pasien terhadap pelayanan setelah mendapatkan pelayanan

Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju) Ordinal Nilai kesenjangan (Gap score) berarti perbedaan antara nilai harapan pasien dengan nilai persepsi pasien terhadap pelayanan.

Wawancara Kuesioner Gap score > 0 berarti pasien sangat puas terhadap pelayanan Gap score = 0 berarti pasien puas terhadap pelayanan

Gap score < 0 berarti pasien tidak puas terhadap pelayanan.

Rasio

2. Dimensi Mutu : Keandalan (Reliability) pelayanan Definisi

operasional

Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Kemampuan

pelayanan kesehatan

Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 (sangat tidak setuju)

dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat.

sampai 5 (sangat setuju)

3. Dimensi Mutu : Jaminan (Assurance) pelayanan Definisi

operasional

Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Pengetahuan

dan sikap serta kemampuan pada pegawai puskesmas untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien

Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju)

Ordinal

4. Dimensi Mutu : Bukti wujud (Tangibles) pelayanan Definisi

operasional

Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Kemampuan puskesmas dalam membuktikan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju).

5. Dimensi Mutu : Empati (Empathy) pelayanan Definisi

operasional

Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Kemampuan puskesmas memberikan perhatian yang tulus kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien.

Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju).

Ordinal

6. Dimensi Mutu : Daya tanggap (Responsiveness) pelayanan Definisi

operasional

Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Suatu kebijakan puskesmas untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta infomrasi yang jelas kepada pasien.

Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju)

Ordinal

3.3 Hipotesis

Berdasarkan telaah pustaka dan kerangka konseptual, maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:

: Ada hubungan antara dimensi Tangibles terhadap tingkat kepuasan pasien

: Ada hubungan antara dimensi Reliability terhadap tingkat kepuasan pasien

: Ada hubungan antara dimensi Responsiveness terhadap tingkat kepuasan pasien.

: Ada hubungan antara dimensi Assurance terhadap tingkat kepuasan pasien.

BAB 4

METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian survei tipe analitik untuk menjelaskan hubungan antara dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien Diabetes Melitus di Klinik Diabetes Puskesmas Sering.

4.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sering, Kecamatan Medan Tembung yaitu puskesmas satu-satunya di Kota Medan dengan Klinik Diabetes. Penelitian ini akan dilakukan pada jangka waktu pada bulan Oktober.

4.3 Populasi dan Sampel 4.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien Diabetes Melitus yang mendapat perawatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering, Kecamatan Medan Tembung sehingga bulan Oktober 2013. Berdasarkan data Klinik Diabetes Puskesmas Sering, rata-rata jumlah pasien Diabetes Melitus yang mendapatkan pelayanan kesehatan sebanyak 200 orang.

4.3.2 Sampel

Karena keterbatasan waktu dan kondisi, maka tidak semua populasi dapat diteliti, tetapi akan digunakan sampel sebagai generalisasi dari penelitian. Metode Simple Random Sampling digunakan dan besarnya ditentukan dengan rumus Yamane (1967):

n = besaran sampel N = besaran populasi

Berdasarkan rumus Yamane di atas dengan nilai e = 0.1 (10%), maka jumlah sampel minimal yang dibutuhan sebesar 66,6 atau 67 orang, jika melebihi itu akan lebih baik.

4.4. Metode Pengumpulan Data 4.4.1 Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan kuesioner dari SERVQUAL yang terdiri dari 28 pernyataan berhubungan dengan 5 dimensi mutu pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) untuk mengukur kualitas pelayanan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering, Kecamatan Medan Tembung. Setiap pernyataan dibagi dua bagian: 1. Mengukur harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan 2. Persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima. Pada setiap bagian tersebut, responden dimita memberikan penilaian terhadap tingkat harapan dan juga tingkat persepsi menggunakan Likert scale dengan kisaran 1 sampai 5. Likert scale yang digunakan adalah sebagai berikut :

a. Tingkat harapan pasien terhadap pelayanan Klinik Diabetes, Puskesmas Sering

Tidak penting = 1 Kurang penting = 2 Cukup penting = 3 Penting = 4 Sangat penting = 5

b. Tingkat persepsi pasien terhadap pelayanan Klinik Diabetes, Puskesmas Sering.

Tidak puas = 1 Kurang puas = 2 Cukup puas = 3

Puas = 4

Sangat puas = 5

Kuesioner SERVQUAL ini terdapat juga bagian latar belakang yang memberikan gambaran umum tentang demografi dan karakteristik responden

(Jenis kelamin, isia, status sipil, pendidikan dan pekerjaan). Hal ini memungkinkan kita untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik secara kasar karakteristik pasien di Klinik Diabetes Puskesmas Sering.

4.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara. Kuesioner adalah daftar pernyataan yang diberikan kepada responden untuk menggali data sesuai dengan permasalahan penelitian. Hasil kuesioner kemudian akan diangkakan (kuantifikasi), disusun tabel-tabel dan dianalisa secara statistik untuk menarik kesimpulan penelitian. Kuesioner tersebut disertakan bersama beberapa formulir yang lain:

Formulir A :

Formulir berisi penjelasan kepada responden tentang penelitian yang akan dijalankan yang dimasukkan tandatangan peneliti.

Formulir B :

Adalah informed consent atau surat persetujuan responden untuk dijadikan sampel penelitian. Persetujuan dari responden membutuhkan tandatangan dari responden.

4.4.2.1 Uji Validitas Data

Kuesioner SERVQUAL yang digunakan pada penelitian ini diadaptasi dari penelitian Yustisianto (2009) yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat”. Pada penelitian beliau, kuesioner SERVQUAL tersebut sudah divalidasikan menggunakan metode Pearson correlation atau Product Moment. Hasil uji validitas instrument penelitian secara rinci dapat dilihat pada bagian berikut ini.

A) Uji Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan.

Pengujian validitas pada instrumen penelitian ini terbagi atas 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, di mana hasil yang diperoleh akan dijelaskan sebagai berikut di bawah ini:

1) Dimensi Tangibles

. Butir-butir Pernyataan Nilai r

xy Keputusan 1 Tangible 1 0.886 Valid 2 Tangible 2 0.876 Valid 3 Tangible 3 0.870 Valid 4 Tangible 4 0.885 Valid 5 Tangible 5 0.846 Valid Batas Validitas, = 0,334

2) Dimensi Reliability

No. Butir-butir Pernyataan Nilai r

xy Keputusan 1 Reliable 1 0.865 Valid 2 Reliable 2 0.889 Valid 3 Reliable 3 0.902 Valid 4 Reliable 4 0.840 Valid 5 Reliable 5 0.878 Valid 6 Reliable 6 0.864 Valid 7 Reliable 7 0.820 Valid Batas Validitas, = 0,334

3) Dimensi Responsiveness

No. Butir-butir Pernyataan Nilai r

xy Keputusan 1 Responsiveness 1 0.899 Valid 2 Responsiveness 2 0.852 Valid 3 Responsiveness 3 0.889 Valid 4 Responsiveness 4 0.866 Valid Batas Validitas, = 0,334

4) Dimensi Assurance

No. Butir-butir Pernyataan Nilai r

xy Keputusan 1 Assurance 1 0.881 Valid 2 Assurance 2 0.889 Valid 3 Assurance 3 0.853 Valid 4 Assurance 4 0.923 Valid 5 Assurance 5 0.801 Valid Batas Validitas, = 0,334

5) Dimensi Empathy

No. Butir-butir Dimensi Nilai r

xy Keputusan 1 Emphaty 1 0.919 Valid 2 Emphaty 2 0.900 Valid 3 Emphaty 3 0.874 Valid 4 Emphaty 4 0.906 Valid 5 Emphaty 5 0.856 Valid 6 Emphaty 6 0.935 Valid 7 Emphaty 7 0.849 Valid Batas Validitas, = 0,334

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pernyataan dimensi-dimensi berikut seperti yang ditunjukkan di atas mengindikasikan bahwa secara keseluruhan butir-butir pernyataan menunjukkan hasil yang valid. Hal ini dilihat dari nilai yang umumnya berada di atas = 0,334. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa butir-butir pernyataan ini sangat valid dan dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya.

B) Uji Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.

Pengujian validitas pada instrumen penelitian ini terbagi atas 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, di mana hasil yang diperoleh akan dijelaskan sebagai berikut di bawah ini:

1) Dimensi Tangibles

. Butir-butir Pernyataan Nilai r

xy Keputusan 1 Tangible 1 0.896 Valid 2 Tangible 2 0.836 Valid 3 Tangible 3 0.886 Valid 4 Tangible 4 0.767 Valid 5 Tangible 5 0.852 Valid Batas Validitas, = 0,334

2) Dimensi Reliability

No. Butir-butir Pernyataan Nilai r

xy Keputusan 1 Reliable 1 0.838 Valid 2 Reliable 2 0.820 Valid 3 Reliable 3 0.822 Valid 4 Reliable 4 0.780 Valid 5 Reliable 5 0.869 Valid 6 Reliable 6 0.836 Valid 7 Reliable 7 0.83 Valid Batas Validitas, = 0,334

3) Dimensi Responsiveness

No. Butir-butir Pernyataan Nilai r

xy Keputusan 1 Responsiveness 1 0.823 Valid 2 Responsiveness 2 0.823 Valid

3 Responsiveness 3 0.846 Valid 4 Responsiveness 4 0.854 Valid Batas Validitas, = 0,334

4) Dimensi Assurance

No. Butir-butir Pernyataan Nilai r

xy Keputusan 1 Assurance 1 0.834 Valid 2 Assurance 2 0.872 Valid 3 Assurance 3 0.871 Valid 4 Assurance 4 0.852 Valid 5 Assurance 5 0.763 Valid Batas Validitas, = 0,334

5) Dimensi Empathy

No. Butir-butir Dimensi Nilai r

xy Keputusan 1 Emphaty 1 0.808 Valid 2 Emphaty 2 0.864 Valid 3 Emphaty 3 0.869 Valid 4 Emphaty 4 0.905 Valid 5 Emphaty 5 0.902 Valid 6 Emphaty 6 0.874 Valid 7 Emphaty 7 0.899 Valid Batas Validitas, = 0,334

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pernyataan dimensi-dimensi berikut seperti yang ditunjukkan di atas mengindikasikan bahwa secara keseluruhan butir-butir pernyataan menunjukkan hasil yang valid. Hal ini dilihat dari nilai yang umumnya berada di atas = 0,334. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa butir-butir pernyataan ini sangat valid dan dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya.

4.4.2.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas pada kuesioner SERVQUAL ini dilakukan untuk mengukur tingkat konfidensi bahwa skala Likert pada kuesioner ini bersifat konsisten dalam pengukurannya. Pada penelitian ini, Yustisianto (2009) telah melakukan uji reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach. Kriteria data yang dikatakan reliable biasanya α > 0,5. Hasil uji reliabilitas instrumen dimensi -dimensi yang dianalisis dapat dilihat secara rinci seperti berikut di bawah ini.

A) Uji Reliabilitas Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan.

No. Reliabilitas Nilai α

1. Dimensi Tangible 0.9202

2. Dimensi Reliabilitas 0.9426 3. Dimensi Responsiveness 0.8950

4. Dimensi Assurance 0.9183

5. Dimensi Empathy 0.9564

α > 0.5 dinyatakan reliable

B) Uji Reliabilitas Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.

No. Reliabilitas Nilai α

1. Dimensi Tangible 0.9013

2. Dimensi Reliabilitas 0.9249 3. Dimensi Responsiveness 0.8577

4. Dimensi Assurance 0.8927

5. Dimensi Empathy 0.9479

Berdasasrkan hasil uji reliabilitas menurut di atas menunjukkan bahwa nilai alpha secara umum diatas 0.5 yang berarti instrumen penelitian reliable dan dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya.

4.5 Ethical Clearance

Ethical clearance atau kelayakan etik adalah keterangan tertulis yang diberikan oleh komisi etik penelitian untuk penelitian yang melibatkan mahluk hidup (manusia, hewan dan tumbuhan) yang menyatakan bahwa suatu proposal riset layak dilaksanakan setelah memenuhi persyaratan tertentu. Pada penelitian ini, kuesioner diberikan kepada pasien-pasien diabetes tipe-2 di Klinik Diabetes Pukesmas Sering. Ethical clearance pada penelitian ini mendapat persetujuan dari Komisi Etik Penelitian Bidang Kesehatan Fakultas Kedokteran USU.

4.6 Pengolahan dan Analisa Data 4.6.1 Pengolahan Data

Hasil data dikumpul dan diolah dengan menggunakan software IBM SPSS VERSION 20 untuk kemudian dianalisa hasilnya. Pengolahan data pada penelitian ini meliputi kegiatan editing, coding, entry, cleaning, view dan analysis. Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formuliar atau kuesioner apakah jawaban kuesioner sudah lengkap dan jelas. Kegiatan coding merupakan kegiatan merubah data berbentuk nominal menjadi data berbentuk numerik supaya mempermudah pada saat analisis data dan juga pada saat entry data. Selanjutnya entry merupakan kegiatan memasukkan data ke dalam software komputer. Data kemudian dicek kembali dalam kegiatan cleaning untuk memastikan tidak ada kesalahan pada data yang sudah dimasukkan tadi. Data tersebut kemudian ditampilkan dan dianalisa.

4.6.2 Analisa Data

Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data kuantitatif dan diolah dengan menggunakan software komputer. Untuk setiap pernyataan kuesioner, nilai kualitas pelayanan atau kepuasan pasien dihitung seperti berikut :

Tingkat kepuasan pasien dihitung pada setiap dimensi pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy). Tingkat kepuasan secara keseluruhan dihitung dengan mencari nilai rata-rata kepuasan dari kelima dimensi tadi.

Selain itu, untuk menjelaskan hubungan antara masing-masing dimensi terhadap tingkat kepuasan keseluruhan, dilakukan uji analisis korelasi. Analisis korelasi termasuk dalam analisis multivariat, karena menyangkut hubungan antara dua variabel atau lebih, dengan variabel-variabel tersebut dianalisis bersama-sama. Tujuan analisis korelasi adalah untuk menguji apakah di antara dua variabel terdapat hubungan yang signifikan; dan jika terdapat hubungan, bagaimana arah hubungan dan seberapa besar/kuat hubungan tersebut. Pada penelitian ini, Korelasi Pearson digunakan karena data yang ingin dianalisa adalah data bersifat rasio. Korelasi Pearson digunakan untuk menguji hubungan antara dimensi-dimensi dengan kualitas pelayanan keseluruhan.

Secara teori, angka korelasi mempunyai interval -1 sampai +1. Tanda + dan – menunjukkan arah hubungan; tanda + berarti hubungan variable x dan y searah. Semakin besar variable x, maka variable y juga akan semakin besar. Demikian sebaliknya; semakin kecil variable x, maka variable y juga akan semakin kecil. Pada umumnya ada pengelompokan angka korelasi sebagai berikut:

 Angka 0-0,5 (korelasi lemah)

 Angka >0,5-0,7 (korelasi kuat)

 Angka >0,7-mendekati 1 (korelasi sangat kuat)

Setelah didapat korelasi, harus diketahui juga apakah korelasi yang telah didapat tersebut signifikan atau tidak. Maka dilakukan uji hipotesis. Uji hipotesis korelasi ini menggunakan tingkat kepercayaan 90% atau kesalahan α 10%. Uji hipotesis korelasi adalah sebagai berikut:

: Tidak ada hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat kepuasan

: Ada hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat kepuasan

Uji hipotesis ini adalah two-tailed, dan jika menggunakan output SPSS maka p-value (signifikansi) < 0,10 menunjukkan bahwa ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi pelayanan tersebut dengan tingkat kepuasan. Sedangkan jika p-value > 0,10 maka tidak dapat ditolak, yang berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara dimensi pelayanan tersebut dengan tingkat kepuasan.

BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN 5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Puskesmas Sering terletak di Jalan Sering No.20, Kelurahan Sidorejo, Kecamatan Medan Tembaung, dengan batas wilayah :

Sebelah Utara : Berbatasan dengan Kelurahan Sidorejo Hilir Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Jalan Williem Iskandar

Sebelah Timur : Berbatasan dengan Jalan Bubu dan Jalan Panglima Sebelah Barat : Berbatasan dengan Sei Kera

Dalam melaksanakan kegiatannya, Puskesmas Sering melayani tiga kelurahan yang ada di wilayah kerja di Kecamatan Medan Tembung yaitu :

1. Kelurahan Sidorejo 2. Kelurahan Sidorejo Hilir 3. Kelurahan Indra Kasih

Pada wilayah kerja Puskesmas Sering terdapat dua Puskesmas pembantu (Pustu), yaitu Pusti Sidorejo Hilir yang terletak di Kelurahan Sidorejo Hilir dan Pustu Indra Kasih yang terletak di Kelurahan Indra Kasih.

Data Geografis

Luas Wilayah : 384 Ha Jumlah Kelurahan : 3 Kelurahan Jumlah Lingkungan : 47 Lingkungan Jumlah KK : 13.019 KK Jumlah Pddk Miskin : 2.489 jiwa

Jumlah Penduduk : 62.668 jiwa Data Demografis

Kelurahan Jumlah Penduduk (Jiwa)

Laki-laki (Jiwa)

Perempuan (Jiwa)

Jumlah KK

Indra Kasih 21.708 7.081 13.046 4.691 Sidorejo Hilir 19.552 7.657 12.602 4.142

Sidorejo 21.408 6.526 14.776 4.186

Total 62.688 21.264 41.424 13.019

Data Ketenagaan Puskesmas Sering

No Ketenagaan Puskesmas Sering

Pustu

Sidorejo Hilir

Pustu Indra Kasih

1 Dokter umum 5 1 1

2 Dokter gigi 2 2 1

3 Bidan 7 4 3

4 Perawat 11 3 6

5 Analis 2 1 6

6 Apoteker 2 1 1

7 Tata Usaha 0 0 0

8 Petugas Kesling 1 0 0

9 Perawat Gigi 1 1 1

Struktur Organisasi Puskesmas Sering Tahun 2012

Kepala Puskesmas Dr. Rosita Nurjannah. S

TATA USAHA Safra Yunita

PENJAB Drg. Ria S

Bendahara Dr. Haryati Lubis

Wakor II Dr. Rasyida Hasan Wakor I Dr. Fitriah Nurdin PENJAB PENGOBATAN Dr. Sun Wervin

KIA-KB Sally/Sintauli APOTIK Nala/Hafifah SISTEM PENCATATAN DAN PELAPORAN Ida Susanti/Nurbaya LABORATORIUM Masda/Safra Yunita INVENTARIS Sri Sulistyaningsih KESEHATAN JIWA Mardiana KESEHATAN GIGI Drg. Ria Susana Sari

Drg. Hderaini/Hartati

PKRE Dr Rasyida/Lenny

PUSKESMAS PEMBANTU INDRA KASIH / SIDOREJO HILIR

Dr. Tuti Aryani / Dr. Fredes Siahaan PROMOSI KESEHATAN Panca Junita KESEHATAN LINGKUNGAN Trisna Safitri/Risma Nap PEMBERANTAS PENYAKIT MENULAR Surya/Porman/Ris maniar Simanjuntak/Masda UKS Drg. Heraini/Debora DETEKSI DINI Elizabet Bangun VK/KEBIDANAN Lenny/Rismaniar GIZI Panca Junita

Puskesmas Sering merupakan sebagian dari upaya kesehatan dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dan mewujudkan komitmen untuk mencapai MDGs (Millennium Development Goals) / Tujuan Pembangunan Millenium pada tahun 2015

Program kegiatan kesehatan yang diulirkan pemerintah mencangkup berbagai aspek permasalahan masyarakat. Untuk mewujudkan itu Puskesmas membagi program tersebut menjadi dua upaya kesehatan, yaitu upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan:

Upaya Kesehatan Wajib

Upaya kesehatan wajib Puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional, dan global serta mempunyai data ungkit tinggi untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan harus diselenggarakan di Puskesmas Sering.

Upaya kesehatan wajib tersebut adalah : a) Upaya promosi kesehatan

b) Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana c) Upaya perbaikan gizi masyarakat

d) Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular e) Upaya kesehatan lingkungan

f) Upaya pengobatan

Upaya Kesehatan Pengembangan

Upaya kesehatan pengembangan Puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan Puskesmas. Puskesmas Sering sendiri menyelenggarakan upaya kesehatan pengembangan sebagai berikut :

a) Upaya kesehatan sekolah

b) Upaya perawatan kesehatan masyarakat c) Upaya kesehatan gigi dan mulut

d) Upaya kesehatan mata e) Upaya kesehatan usia lanjut f) Upaya kesehatan Jiwa g) Upaya kesehatan kerja h) Laboratorium Sederhana

Selain itu, Puskesmas Sering memiliki program unggulan, yaitu :

1. Klinik Diabetes Melitus (khusus penanganan pasien DM dan PTM lainnya). Sudah berdiri sejak tahun 2008.

2. PKPR (Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja). Yang melaksanakan pelaitah kesehatan khusus masalah remaja dan pelatihan konselor sebaya.

Upaya Kesehatan Penunjang

Dalam pelaksanaannya, Puskesmas Sering juga memiliki pelayanan dokter spesialis (Obygn dan Interna).

Klinik Diabetes

Klinik Diabetes di Puskesmas Sering dibuka dengan tujuan untuk menemukan penderita diabetes dari masyarakat. Jumlah pasien diabetes di Puskesmas Sering sangat kecil sebelum pembukaan klinik tersebut. Kebanyakan penderita diabetes di masyarakat didapati berobat ke dokter praktek swasta dan bukan di puskesmas. Hal ini kemudian mengarah ke usulan untuk membuka sebuah klinik diabetes di Puskesmas Sering.

Pada tanggal 30 Mei 2008, Klinik Diabetes di Puskesmas Sering telah dibuka dan kemudiannya diresmikan oleh dr.Umar Zein Sp.PD DTMH (Kadis Kesehatan Kota Medan) pada tanggal 25 Juni 2008 dan kini menjadi satu-satunya puskesmas di Medan yang mempunyai klinik diabetes.

Antara pelayanan yang tersedia di Klinik Diabetes Puskesmas Sering: 1. Periksa Kadar Gula Darah

2. Deteksi faktor resiko diabetes 3. Mengajar mengatur diet

4. Senam kaki diabetes dan senam diabetes 5. Tabungan diabetes dari dan untuk pasien

6. Pelayanan kesehatan yang bersifat kekeluargaan

7. Pemeriksaan kadar lemak tubuh dan lemak organ tubuh.

5.2 Hasil Penelitian

5.2.1 Karakteristik Sampel

Responden dalam penelitian ini adalah pasien Diabetes Melitus yang berobat di Klinik Diabetes Puskesmas Sering yaitu sebanyak 70 responden.

Tabel 5.1 Karakteristik Sampel berdasarkan Jenis Kelamn, Usia, Status Sipil, Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan

Karakteristik Frekuensi Persen

Jenis Kelamin Laki-laki 28 40

Perempuan 42 60

Usia (Tahun) 41-50 15 21.4

51-60 32 45.7

>60 23 32.9

Status Sipil Bernikah 70 100

Pendidikan Terakhir SD 5 7.1

SMP 9 12.9

SMA 20 28.6

Diploma 21 30

Sarjana 15 21.4

Pekerjaan Ibu rumah tangga 36 51.4

Pegawai Negeri/TNI/POLRI 12 17.1

Pegawai Swasta 6 8.6

Pensiun 10 14.3

Wiraswasta 6 8.6

Total 70 100

Berdasarkan Tabel 5.1, dapat dilihat bahwa daripada total 70 orang sampel penelitian, 42 orang (60%) merupakan pasien perempuan dan selebihnya yaitu 28 orang (40%) merupakan pasien laki-laki.

Karakteristik sampel berdasarkan usia pula menunjukkan bahwa responden berusia di antara 51-60 tahun adalah penyumbang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebanyak 32 orang (45,7%), diikuti oleh responden berusia lebih dari 60 tahun yaitu sebanyak 23 orang (32,9%) dan responden berusia di antara 41-50 tahun yaitu sebanyak 15 orang (21,4%). Selain itu, dapat dilihat bahwa semua responden dalam penelitian ini sudah bernikah.

Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir, dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah merupakan kelompok tamatan Diploma yaitu sebanyak 21 orang (30,0%), diikuti dengan kelompok tamatan SMA sebanyak 20 orang (28,6%). Responden tamatan Sarjana menyumbang sebanyak 15 orang (21,4%) diikuti oleh responden tamatan SMP yaitu sebanyak 9 orang (12,9%). Hanya 5 orang sampel (7,1%) merupakan tamatan SD pada penelitian ini.

Karakteristik sampel berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa sebanyak 36 orang responden (51,4%) tidak bekerja dan merupakan ibu rumah tangga, 12 orang responden (17,1%) merupakan pegawai negeri/TNI/POLRI. Responden pensiunan menyumbang sebanyak 10 orang (14,3%), diikuti dengan responden yang bekerja sebagai pegawai swasta dan wiraswasta yang menyumbangkan jumlah yang sama yaitu 6 orang (8,6%) masing-masing kelompok.

5.2.2 Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan dihitung dengan menghitung kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi pasien dengan nilai rata-rata harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan atau dengan rumus tersebut :

Service Quality (Q) = Perception (P) – Expectation (E)

Jika hasil pegurangan tersebut meghasilkan kesenjangan positif berarti persepsi pasien melebihi harapannya terhadap pelayanan kesehatan. Ini berarti pasien berikut sangat puas terhadap pelayanan kesehatan yang didapatkan. Sebaliknya jika nilai kesenjangan negatif berarti persepsi pasien lebih rendah dari harapannya

terhadap pelayanan kesehatan yang berarti pasien tersebut kurang puas dengan pelayanan yang diterima. Jika nilai kesenjangannya sama dengan 0 (nol) berarti pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pasien sama dengan yang diharapkan.

5.2.2.A Dimensi Tangibles

Tabel 5.2 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Tangibles

No Butir Pertanyaan Skor

Persepsi (P) Skor Harapan (E) Kesenjangan (Q) 1 Puskesmas telah memiliki

gedung yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi.

4.90 4.97 -0.07

2 Puskesmas telah memiliki peralatan kesehatan yang memadai.

4.93 4.97 -0.04

3 Puskesmas telah memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menampung pasien yang datang.

4.64 4.97 -0.33

4 Puskesmas telah memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap.

4.97 5.00 -0.03

5 Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga privasinya.

4.60 4.99 -0.39

Rata-rata 4.81 4.98 -.1714

Berdasarkan Tabel 5.2 dapat dilihat bahwa dari dimensi Tangibles, kesenjangan yang paling besar (-0,39) antara persepsi dan harapan dari rata-rata pasien adalah dari pertanyaan nomor 5 yaitu berhubungan ruang pemeriksaan yang memadai dan terjaga privasinya. Sebaliknya pertanyaan nomor 4 berhubungan jumlah obat puskesmas mempunyai rata-rata kesenjangan paling kecil (-0,03) antara persepsi dan harapan pasien. Dapat dilihat juga bahwa nilai rata-rata kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien adalah nilai negatif (-0,1714), berarti rata-rata aspek dari dimensi Tangibles pada pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering kurang memuaskan.

Lampiran 8

Lampiran 8.1 Frekuensi karakteristik sampel

Statistics

JENIS KELAMIN USIA STATUS SIPIL PENDIDIKAN TERAKHIR PEKERJAAN

N

Valid 70 70 70 70 70

Missing 0 0 0 0 0

Lampiran 8.2 Frekuensi sampel berdasarkan jenis kelamin

JENIS KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

LAKI-LAKI 28 40.0 40.0 40.0

PEREMPUAN 42 60.0 60.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

Lampiran 8.3 Frekuensi sampel berdasarkan usia

USIA

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

>60 23 32.9 32.9 32.9

41-50 15 21.4 21.4 54.3

51-60 32 45.7 45.7 100.0

Total 70 100.0 100.0

Lampiran 8.4 Frekuensi sampel berdasarkan status sipil

STATUS SIPIL

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid BERNIKAH 70 100.0 100.0 100.0

Lampiran 8.5 Frekuensi sampel berdasarkan pendidikan terakhir

PENDIDIKAN TERAKHIR

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

DIPLOMA 21 30.0 30.0 30.0

SARJANA 15 21.4 21.4 51.4

SD 5 7.1 7.1 58.6

SMA 20 28.6 28.6 87.1

SMP 9 12.9 12.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

Lampiran 8.6 Frekuensi sampel berdasarkan pekerjaan

PEKERJAAN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

IBU RUMAH TANGGA 36 51.4 51.4 51.4

PEGAWAI

NEGERI/TNI/POLRI 12 17.1 17.1 68.6

PEGAWAI SWASTA 6 8.6 8.6 77.1

PENSIUN 10 14.3 14.3 91.4

WIRASWASTA 6 8.6 8.6 100.0

Lampiran 8.7 Rata-rata nilai kesenjangan setiap butir pertanyaan

Statistics

N Mean Std. Deviation Minimum Maximum

Valid Missing

F1 70 0 -.07 .354 -1 1

F2 70 0 -.04 .359 -2 1

F3 70 0 -.33 .717 -3 2

F4 70 0 -.03 .168 -1 0

F5 70 0 -.39 .767 -3 0

K1 70 0 -.01 .120 -1 0

K2 70 0 -.01 .208 -1 1

K3 70 0 .00 .170 -1 1

K4 70 0 .00 .341 -1 2

K5 70 0 -.10 .302 -1 0

K6 70 0 -.11 .401 -2 0

K7 70 0 -.09 .329 -2 0

D1 70 0 -.01 .120 -1 0

D2 70 0 -.07 .310 -2 0

D3 70 0 -.06 .376 -1 2

D4 70 0 -.04 .397 -2 2

J1 70 0 -.01 .120 -1 0

J2 70 0 -.03 .168 -1 0

J3 70 0 -.04 .266 -1 1

J4 70 0 -.03 .168 -1 0

J5 70 0 -.13 .536 -4 0

E1 70 0 -.13 .414 -2 0

E2 70 0 -.04 .316 -2 1

E3 70 0 -.03 .168 -1 0

E4 70 0 -.03 .168 -1 0

E5 70 0 -.14 .572 -4 0

E6 70 0 -.06 .289 -2 0

E7 70 0 -.01 .208 -1 1

Lampiran 8.8 Frekuensi sampel berdasarkan tingkap kepuasan

Patient SatisfactionBaru

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Kurang memuaskan 33 47.1 47.1 47.1

Memuaskan 35 50.0 50.0 97.1

Sangat memuaskan 2 2.9 2.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

Lampiran 8.9 Rata-rata Nilai Kesenjangan dari setiap dimensi pelayanan

Statistics

N Mean Std. Deviation

Valid Missing

Tangibles 70 0 -.1714 .31629

Reliability 70 0 -.0469 .16802

Responsiveness 70 0 -.0464 .23426

Assurance 70 0 -.0486 .17507

Empathy 70 0 -.0633 .23027

Lampiran 9

Correlations Tangible s Reliabilit y Responsivene ss Assuranc e Empath y Patient Satisfactio n Tangibles Pearson Correlatio n

1 .431** .419** .371** .298* .678**

Sig.

(2-tailed) .000 .000 .002 .012 .000

N 70 70 70 70 70 70

Reliability

Pearson Correlatio n

.431** 1 .720** .836** .870** .895**

Sig.

(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 70 70 70 70 70 70

Responsivene ss

Pearson Correlatio n

.419** .720** 1 .845** .636** .854**

Sig.

(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 70 70 70 70 70 70

Assurance

Pearson Correlatio n

.371** .836** .845** 1 .847** .902**

Sig.

(2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000

N 70 70 70 70 70 70

Empathy

Pearson Correlatio n

.298* .870** .636** .847** 1 .839**

Sig.

(2-tailed) .012 .000 .000 .000 .000

N 70 70 70 70 70 70

Patient Satisfaction

Pearson Correlatio n

.678** .895** .854** .902** .839** 1

Sig.

(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 70 70 70 70 70 70

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).