Tingkat Kepuasan Pasien atas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di Kota Medan Tahun 2010

TINGKAT KEPUASAN ATAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

DI KOTA MEDAN 2010

Oleh: RAMAYANTI

070100219

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2010

TINGKAT KEPUASAN ATAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

DI KOTA MEDAN 2010 KARYA TULIS ILMIAH

Oleh: RAMAYANTI

070100219

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2010

LEMBAR PENGESAHAN

Judul

Tingkat Kepuasan Pasien atas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di Kota Medan Tahun 2010

Nama : Ramayanti

NIM : 070100219

Pembimbing

( dr. Amira Permatasari Tarigan, Sp. P)

Penguji I

(Dr. Kiking Ritarwan, MKT, Sp. S)

Penguji II

(Dr Hemma Yulfi, DAP&E, M. Med. Ed )

Medan, 16 Desember 2010 Dekan

Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

Latar belakang: Ikatan Dokter Indonesia Sumatera Utara memperkirakan Rp 400 miliar sampai Rp 500 miliar uang penduduk Sumatera Utara dikeluarkan hanya untuk biaya berobat ke Singapura dan Malaysia. Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan rumah sakit di kota Medan pada tahun 2010.

Metode: Deskriptif dengan disain cross sectional dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Martha Friska, Rumah Sakit Permata Bunda dan Rumah Sakit Santa Elisabet dengan sampel sebanyak 100 orang.

Hasil: Hasil penelitian ini sebanyak 49% menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit di kota Medan tahun 2010. Sebanyak 48% menyatakan puas atas kinerja dokter. Terhadap kinerja perawat 45% menyatakan puas. Terdapat sebanyak 41% merasa puas atas fasilitas medis di rumah sakit. Dari 100 responden sebanyak 43% menyatakan puas atas makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Untuk kepuasan pada biaya, sebanyak 53% menyatakan puas,

Kesimpulan: Dari 100 responden mayoritas merasa puas pada pelayanan kesehatan, pada kinerja dokter dan pada biaya yang diberikan oleh rumah sakit. Sedangkan mayoritas responden merasa cukup puas pada kinerja perawat, kelengkapan fasilitas medis dan makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Mutu pelayanan kesehatan harus semakin ditingkatkan agar lebih banyak masyarakat yang merasa puas sehingga memilih berobat di dalam negeri.

ABSTRACT

Introduction: Indonesian Medical Association of North Sumatra estimated Rp 400 billion to Rp 500 billion of money from the people of North Sumatra delegated only for medical expenses to Singapore and Malaysia. The hospital is a health care facility for the community. The ability of hospitals to meet patients' needs can be measured from the level of patient satisfaction. This study aims to determine the level of community satisfaction will hospital in Medan in 2010.

Methods: Descriptive study with cross sectional design. The instruments used was a questionnaire. The study wa performed at the Hospital Martha Friska, Permata Bunda and Santa Elisabeth Hospital. Sampel with from 100 people using quota sampling technique.

Results: The results of this study that 49% expressed satisfaction on health care in a hospital in Medan in 2010. A total of 48% expressed satisfaction over the performance of doctors. Against the performance of the nurses 45% expressed satisfaction. Level of patient satisfaction for medical facilities in hospitals are 41% expressed satisfaction. There are 43% respondents expressed satisfaction over the food provided by the hospital. For satisfaction against the cost 53% expressed satisfaction,

Conclusion: Of the 100 respondents, the majority were satisfied on health care, the performance of doctors and the cost provided by the hospital. While the majority of respondents felt fairly satisfied with the performance of nurses, the completeness of medical facilities and food provided by the hospital. The Keywords: level of satisfaction, patients, hospitals

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan Riho-Nya, saya dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di Kota Medan Tahun 2010”. Hasil penelitian ini menggambarkan tentang tingkat kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Permata Bunda, Rumah Sakit Martha Friska dan Rumah Sakit Santa Elisabet. Karya Tulis Ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran di Fakultas Sumatera Utara.

Terwujudnya Karya Tulis Ilmiah ini bukan merupakan jerih payah penulis sendiri tetapi juga atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Zulham, M.Biomed dan Dr. Amira Permatasari Sp.P, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan tenaga, waktu serta pikirannya untuk membimbing saya selama penulisan karya tulis ilmiah ini

2. Dr. Juliandi Harahap, MA; Dr. Kiking Ritarwan MKT, Sp. S dan Dr. Hemma Yulfi, DAP&E, M.Med,ed selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan sehingga penelitian saya semakin baik. 3. Orang tua saya yang telah memberikan banyak dukungan moral dan

materi, tanpa beliau saya tidak akan menyelesaikan penelitian ini

4. Keluarga besar seperti tante, kakak, abang ipar, adik dan keponakan yang senantiasa meluangkan waktunya untuk membantu saya.

5. Direktur serta seluruh pihak dari Rumah Sakit Permata Bunda Medan, Rumah Sakit Martha Friska Medan dan Rumah Sakit Santa Elisabet Medan yang telah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.

6. Pasien rawat inap yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini

7. Rekan-rekan yang tidak bisa saya sebutkan satu-satu disini, yang juga telah banyak membantu.

Saya menyadari banyak kekurangan dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini. Kurang lebih pada penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, saya mohon maaf. Sekian dan terima kasih.

Medan, Desember 2010

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERSETUJUAN……… ……... i

ABSTRAK……… ……... ii

ABSTRACT………. ……... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

BAB 1 PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang……….. ………. 1

1.2. Rumusan Masalah………. 3

1.3. Tujuan Penelitian……….. 3

1.3.1. Tujuan Umum……… 3

1.3.2. Tujuan Khusus... 3

1.4. Manfaat Penelitian……… 3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA……….. 4

2.1. Kepuasan Pelanggan………... 4

2.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan………... 7

2.2. Kerangkan Kerja untuk Mengevaluasi Pelanggan……….. 7

2.2.1. Kerangka untuk Mengevaluasi Pelanggan atas Produk……….. 7

2.2.1.1. Model Kano……….. 7

2.2.1.2. Kerangka Kerja Inovasi……… 8

2.2.2.1. Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan). 9 2.2.2.2. SERVQUAL Model………. 11

2.3. Alat (Toolbox) untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan………... 13

2.3.1. Survei………... 13

2.3.3. Wawancara Terfokus Pada Grup………. 16

2.3.4. Observasi………..16

2.3.5. Mystery Shopping……… 17

2.3.6. Gambaran Psikografik dari Pelanggan………. 18

2.4. Kepuasan Pasien ... 18

2.4.1. Fungsi Kepuasan Pasien……….. 18

2.4.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien……… 19

2.4.3. Pengukuran Kepuasan Pasien……….. 21

2.4.4. Unsur Pelayanan Rumah Sakit ………... 23

2.2.4.1. Administrasi……….. 23

2.2.4.2. Tenaga Medis dan Non Medis……….. 23

2.2.4.3. Tenaga Pendukung……… 24

2.2.5. Hubungan Antara Pasien dengan Pelayanan Rumah Sakit……….. 25

BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL…... 27

BAB 4 METODE PENELITIAN……… 28

4.1. Jenis Penelitian………... 28

4.2. Waktu dan Lokasi Penelitian……….. 28

4.2.1. Waktu Penelitian……….. 28

4.2.2. Lokasi Penelitian……….. 28

4.3. Populasi dan Sampel………... 28

4.3.1. Populasi……… 28

4.3.2. Sampel………..28

4.4. Tehnik Pengumpulan Data……….. 29

4.5. Tehnik Pengolahan dan Analisa Data………. 30

4.6. Ethical Clearance……… 31

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 32

5.1. Hasil Penelitian………... 32

5.1.2. Deskripsi Karakterisktik Responden………... 33

5.1.3. Tingkat Kepuasan Pasien………. 35

5.2. Pembahasan………. 43

5.2.1. Kepuasan Pasien atas Kinerja Dokter……….. 43

5.2.2. Kepuasan Pasien atas Kinerja Perawat……… 43

5.2.3. Kepuasan Pasien atas Fasilitas Medis dan Makanan Yang diberikan oleh Rumah Sakit………. 44

5.2.4. Kepuasan Pasien atas Biaya yang Diberikan Rumah Sakit ………... 45

5.2.5. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan………45

5.2.6. Tabulasi Deskripsi Umur dengan Tingkat Kepuasan……… 46

5.2.7. Tabulasi Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan……… 47

5.2.8. Tabulasi Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan……… 47

5.2.9. Tabulasi Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan.47 5.2.10. Tabulasi Status Pernikahan dengan Tingkat Kepuasan……….. 47

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN……… 49

6.1. Kesimpulan………. 49

6.2. Saran………... 50

DAFTAR PUSTAKA………... 51

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

3.1. Variabel, Definisi Operasional, Alat Ukur,

Hasil Ukur dan Skala Ukur 27

4.1. Laporan Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 30 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 33 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 33 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 33 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 34 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan 34 5.6. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dokter 35 5.7. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perawat 35 5.8. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas Medis 36 5.9. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Makanan

di Rumah Sakit 37

5.10. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Biaya

di Rumah Sakit 38

5.11. Tingkat Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Kesehatan

Di Rumah Sakit 39

5.12. Tabulasi Deskripsi Umur dengan Tingkat Kepuasan 40 5.13. Tabulasi Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan 40 5.14. Tabulasi Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan 41 5.15. Tabulasi Jenis Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan 42 5.16. Tabulasi Status Pernikahan dengan Tingkat Kepuasan 42

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

2.1. Proses Kepuasan Pelanggan 4

2.2. Hirarki Model Akibat 6

2.3. The Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan) 10 2.4. The Total Perceived Quality (Kulitas Total yang Dimiliki) 11

2.5. Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan) 12 5.1. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap

Dokter 35

5.2. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap

Perawat 36

5.3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap

Fasilitas Medis 37

5.4. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap Makanan yang Diberikan oleh Rumah Sakit 38 5.5. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap

ABSTRAK

Latar belakang: Ikatan Dokter Indonesia Sumatera Utara memperkirakan Rp 400 miliar sampai Rp 500 miliar uang penduduk Sumatera Utara dikeluarkan hanya untuk biaya berobat ke Singapura dan Malaysia. Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan rumah sakit di kota Medan pada tahun 2010.

Metode: Deskriptif dengan disain cross sectional dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Martha Friska, Rumah Sakit Permata Bunda dan Rumah Sakit Santa Elisabet dengan sampel sebanyak 100 orang.

Hasil: Hasil penelitian ini sebanyak 49% menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit di kota Medan tahun 2010. Sebanyak 48% menyatakan puas atas kinerja dokter. Terhadap kinerja perawat 45% menyatakan puas. Terdapat sebanyak 41% merasa puas atas fasilitas medis di rumah sakit. Dari 100 responden sebanyak 43% menyatakan puas atas makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Untuk kepuasan pada biaya, sebanyak 53% menyatakan puas,

Kesimpulan: Dari 100 responden mayoritas merasa puas pada pelayanan kesehatan, pada kinerja dokter dan pada biaya yang diberikan oleh rumah sakit. Sedangkan mayoritas responden merasa cukup puas pada kinerja perawat, kelengkapan fasilitas medis dan makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Mutu pelayanan kesehatan harus semakin ditingkatkan agar lebih banyak masyarakat yang merasa puas sehingga memilih berobat di dalam negeri.

ABSTRACT

Introduction: Indonesian Medical Association of North Sumatra estimated Rp 400 billion to Rp 500 billion of money from the people of North Sumatra delegated only for medical expenses to Singapore and Malaysia. The hospital is a health care facility for the community. The ability of hospitals to meet patients' needs can be measured from the level of patient satisfaction. This study aims to determine the level of community satisfaction will hospital in Medan in 2010.

Methods: Descriptive study with cross sectional design. The instruments used was a questionnaire. The study wa performed at the Hospital Martha Friska, Permata Bunda and Santa Elisabeth Hospital. Sampel with from 100 people using quota sampling technique.

Results: The results of this study that 49% expressed satisfaction on health care in a hospital in Medan in 2010. A total of 48% expressed satisfaction over the performance of doctors. Against the performance of the nurses 45% expressed satisfaction. Level of patient satisfaction for medical facilities in hospitals are 41% expressed satisfaction. There are 43% respondents expressed satisfaction over the food provided by the hospital. For satisfaction against the cost 53% expressed satisfaction,

Conclusion: Of the 100 respondents, the majority were satisfied on health care, the performance of doctors and the cost provided by the hospital. While the majority of respondents felt fairly satisfied with the performance of nurses, the completeness of medical facilities and food provided by the hospital. The Keywords: level of satisfaction, patients, hospitals

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Berdasarkan data kantor Imigrasi Polonia Medan pada bulan Januari-Mei 2008, jumlah Warga Negara Indonesia (WNI) yang berangkat ke luar negeri telah mencapai 140.399 orang. Sekitar 40% atau 56.196 orang dari jumlah WNI yang bepergian tersebut meminta agar diperiksa dan diobati di Malaysia atau Singapura, untuk mengunjungi keluarga, bekerja maupun melancong (Suroso, 2008). Pada tahun 2009, diketahui bahwa setiap tahun sekitar 1 juta penduduk Indonesia berobat ke luar negeri dengan mengeluarkan biaya rata-rata Rp 20 juta. Jika dikalkulasikan maka dalam setahun biaya yang diperlukan untuk kepentingan berobat mencapai angka Rp 20 triliun (Idris, 2009). Masyarakat Sumatera Utara ternyata sudah tidak asing lagi dengan rumah sakit di Penang. Ikatan Dokter Indonesia (IDI) Sumatera Utara memperkirakan Rp 400 miliar sampai Rp 500 miliar uang penduduk Sumatera Utara dilimpahkan ke luar negeri hanya untuk berobat ke Singapura dan Malaysia (Sihotang, 2006). Jika hal ini terus berlanjut maka akan berdampak negatif pada bidang kesehatan di Indonesia. Sehingga penduduk Indonesia yang memilih berobat ke luar negeri akan terus bertambah setiap tahunnya.

Terdapat beberapa alasan yang mendasari pilihan penduduk Medan untuk berobat di luar negeri. Rumah sakit di Medan dianggap kurang dalam pelayanan. Seorang pasien dapat menunggu lama karena alasan keuangan atau dokter yang terlambat datang. Faktor lain adalah biaya. Untuk berobat di rumah sakit di Medan diperlukan biaya yang lebih mahal jika dibandingkan dengan luar negeri ataupun Jakarta. Minimnya peralatan menjadi persoalan lain yang dihadapi para pasien dimana tidak semua rumah sakit memiliki kelengkapan yang sama. Meskipun demikian, tedapat anggapan bahwa sarana, prasarana dan paket pemeriksaan serta kualitas layanan kesehatan di Indonesia juga sudah lengkap dan tidak kalah saing dengan rumah sakit di negara tetangga (Lubis, 2010). Jumlah tenaga dokter spesialis yang belum memadai juga menjadi bahan pertimbangan.

Persoalan lain adalah rumah sakit swasta di Sumatera Utara tidak memiliki dokter tetap karena dokter tetap di rumah sakit pemerintah juga bekerja di rumah sakit swasta atau membuka praktik di tempat lain (Rasyid, 2008). Dari segi kualitas dan profesionalisme, dokter Indonesia dapat disebandingkan dengan dokter-dokter dari negara lain (Lubis, 2010).

Promosi layanan kesehatan luar negeri yang tidak berimbang di Indonesia turut memberi pengaruh kepada masyarakat untuk berobat ke luar negeri (Lubis, 2009). Indonesia sudah dijadikan ajang promosi bagi rumah sakit dari negara lain. Selain menerapkan kampanye periklanan di Indonesia, rumah sakit tersebut juga melakukan beragam cara berkomunikasi melalui kegiatan kehumasan secara gencar dan berkelanjutan, untuk mendapatkan sebanyak mungkin konsumen di Indonesia. Promosi rumah sakit di Indonesia saat ini dianggap melanggar kode etik rumah sakit. Karena promosi diartikan sebagai sebuah bujukan kepada seseorang agar mengunjungi rumah sakit tertentu. Promosi merupakan salah satu media yang baik dalam memberikan informasi tentang jenis pelayanan kesehatan yang tersedia. Dampak positifnya masyarakat akan lebih mudah menentukan pilihan berobatnya. Namun di Indonesia belum ada pedoman pengiklanan yang jelas bagi rumah sakit sementara kebutuhan akan pedoman pengiklanan tersebut sangat diperlukan. Tujuannya adalah agar rumah sakit-rumah sakit di Indonesia mampu bersaing dengan rumah sakit luar negeri (Yahya, 2006).

Berobat di luar negeri mungkin menjadi pilihan masyarakat karena masih terdapat anggapan bahwa kenyamanan berobat jarang ditemukan di rumah sakit dalam negeri. Namun, tidak sedikit masyarakat Indonesia yang harus menunggu berjam-jam hanya untuk berkonsultasi dengan dokter tertentu di luar negeri. Disamping itu, masyarakat tidak mengetahui tingkat kegagalan pengobatan di luar negeri. Jika berobat ke luar negeri komunikasi yang baik antara dokter dan pasien mungkin kurang dapat terjalin karena perbedaan bahasa.

Rumah sakit merupakan suatu fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat, yang menjadi kebutuhan bagi semua lapisan masyarakat. Rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kemampuan rumah

sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien (Wajdi, 2010).

1.2. Rumusan masalah

Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan kesehatan di beberapa Rumah Sakit di kota Medan pada tahun 2010?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan umum

Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan rumah sakit di kota Medan pada tahun 2010.

1.3.2 Tujuan khusus

- Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap dokter di rumah sakit - Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap perawat di rumah sakit - Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap fasilititas yang terdapat

di rumah sakit, seperti laboratorium dan peralatan medis serta makanan yang diberikan rumah sakit

- Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap biaya kesehatan rumah sakit

1.4. Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi berbagai pihak, terutama Rumah Sakit, Dinas Kesehatan dan Kementrian Kesehatan di Indonesia dalam menetukan standar pelayanan Rumah Sakit sehingga masyarakat akan memilih berobat di dalam negeri.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah hasil dari evaluasi pasca-konsumsi jika alternatif terpilih sesuai atau melebihi harapan dari pelanggan (customer) (Mont, 2003).

Gambar 2.1. Proses Kepuasan Pelanggan (Mont, 2003) Proses kepuasan pelanggan

Tujuan utama dari pemasaran adalah mengerti tentang kebutuhan pelanggan dan mampu mempengaruhi perilaku belanja dari pelanggan. Salah satu perspektif utama dalam penelitian tentang perilaku pelanggan adalah analisa

perilaku belanja yang lebih dikenal dengan “perspektif proses informasi”. Sesuai dengan model perspektif ini, proses pengambilan keputusan pelanggan terdiri atas keinginan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan berbagai macam faktor pendukung dan faktor pengaruh yang melatarbelakangi. Proses ini dapat dilihat pada gambar diatas. (Engel, Blackwell et al. 1995 dalam Mont, 2003) (Gambar 2.1):

- Identifikasi kebutuhan: faktor pencetus dari proses konsumsi adalah kesadaran akan adanya perbedaan antara situasi yang diharapkan dengan situasi yang saat ini terjadi

- Pencarian informasi: mencari data yang dibutuhkan, baik data internal (ingatan seseorang) dan/atau data eksternal, yang dapat mempengaruhi keputusan dalam berbelanja

- Evaluasi sebelum pembelian: penilaian terhadap beberapa pilihan yang tersedia degan mengevaluasi keuntungan dan kemudian memilih keputusan yang terbaik

- Pembelian: mendapatkan produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan - Konsumsi: penggunaan dari produk atau jasa

- Re-evaluasi paska pembelian: penilaian apakah dan sejauh manakah kepuasan yang dihasilkan oleh konsumsi

- Divestasi: pembuangan dari produk yang tidak terpakai. Selain perspektif proses informasi, analisa perilaku konsumen juga dapat dilihat dari konsep psikologi tentang sikap. Sikap konsumen merupakan faktor utama yang membentuk perilaku konsumen.

Divestasi menjadi fokus dari penelitian tentang pelanggan baru berkembang akhir-akhir ini karena mulai tumbuhnya kepedulian tentang lingkungan. Kebanyakan penilitian yang dilakukan menitikberatkan pada pembuangan akhir dan daur ulang, namun akhir-akhir ini terdapat kegunaan lain dari produk-produk yang dihasilkan seperti penggunaan kembali dan pemasaran kembali, kegunan lain seperti ini mulai mendapat perhatian.

Teori Fungsional Katz (1960) dalam Mont (2003) menjelaskan tentang peranan sikap dalam membentuk perilaku sosial. Manusia memiliki sikap tertentu

terhadap produk, merek, iklan, toko, diri sendiri dan orang lain berdasarkan 4 hal, antara lain: fungsi kegunaan (berdasarkan hadiah dan hukuman), fungsi nilai (nilai-nilai dasar pelanggan atau konsep pribadi), fungsi pembelaan ego (bertujuan untuk melindungi seseorang dari ancaman), dan fungsi pengetahuan (kebutuhan akan keteraturan, arti dan struktur). Yang dimaksud dengan sikap adalah: perasaan, perilaku dan kognisi. Terdapat beberapa jenis proses pengambilan keputusan oleh pelanggan yang dipengaruhi oleh sikap konsumen, antara lain (Mont, 2003):

- Hirarki standar atau hirarki dengan keterlibatan tinggi. Pada hirarki ini, konsumen dianggap sebagai manusia yang rasional dalam mengambil keputusan sehingga proses pengambilan keputusan terdiri dari kognisi, afeksi dan sikap (belajar-merasa-bertindak).

- Hirarki dengan keterlibatan rendah dapat digunakan pada situasi dimana motivasi dan risiko rendah, sehingga proses pengambilan keputusan terdiri dari kognisi, perilaku dan afeksi (belajar-bertindak, merasa).

- Hirarki eksperensial menitikberatkan kepada emosi konsumen dan situasi dimana keterlibatan konsumen sangat mempengaruhi hasil yang diinginkan. Proses pengambilan keputusan terdiri dari afeksi, perilaku, kognisi (merasa-bertindak-belajar).

Berdasarkan model ini terdapat 3 cara untuk mengubah sikap melalui perubahan kepercayaan, rasa dan perilaku (Mont, 2003).

2.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Setidaknya terdapat 3 tingkat harapan pelanggan tentang kualitas (Voltaire, 2003), yaitu:

1. Level 1

Ekspektasi sangat sederhana dan mengambil bentuk asumsi, harus memiliki dan menerima begitu saja. Sebagai contoh pasien berharap dokter dapat menyembuhkan penyakit demam yang dideritanya.

2. Level 2

Ekspektasi pelanggan lebih tinggi dibandingkan level 1. Pada level ini diperlukan beberapa syarat dan ketentuan agar pelanggan dapat merasa puas. Sebagai contoh pasien jika berobat ke rumah sakit pasien berharap dapat segera sembuh dari penyakit yang dideritanya serta administrasi dari rumah sakit tidak berbelit-belit.

3. Level 3

Ekspektasi pelanggan pada tingkat ini jauh lebih tinggi daripada level 1 dan 2. Pada level ini diperlukan pelayanan yang sangat baik dan menarik bagi pelanggan. Misalnya jika pasien berobat ke rumah sakit maka pasien mengaharapkan agar dokter dapat menjelaskan tentang penyakit yang dideritanya, petugas rumah sakit yang ramah dan administrasi rumah sakit yang mudah.

2.2. Kerangka Kerja Untuk Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Kerangka Kerja Untuk Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan Atas Produk 2.2.1.1. Model Kano

Model ini digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap produk yang digunakanan serta bagaimana hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Menurut teknik ini terdapat 3 jenis atribut produk yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan yaitu: 1) basic or expected attributes, 2) performance or

spoken attributes, and 3) surprise and delight attributes.

Basic or expected attributes menyatakan ketidakpuasan pelanggan

terhadap produk yang diterima. Performances or spoken attributes hal ini dapat menunjukkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, tergantung pada tingkat kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Surprise and delight

attributes menunjukkan perasaan senang dari pelanggan terhadap produk sebab

kemampuan produk yang memuaskan secara berlebihan.

Kepuasan pelanggan dapat berpengaruh dalam memberikan keuntungan terhadap perusahaan. Perusahaan yang sukses akan mengoreksi produk yang diproduksinya. Untuk mengidentifikasi kekurangan atau kelebihan produknya maka sebuah perusahaan akan memiliki Quality Function Deployment (QDF). Tujuan utamanya adalah mengembangkan produk dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini merupakan cara yang paling efektif dalam menilai kepuasan pelanggan (Mont,2003).

2.2.1.2. Kerangka kerja inovasi (Innovation Framework)

Tehnik menyarankan 5 langkah yang harus dilakukan dalam mengadopsi produk baru yaitu:

Mengetahui inovasi dari produk terbaru

Menentukan sikap terhadap produk terbaru

Memutuskan akan menggunakan atau menolak produk terbaru

Implementasi dari ide yang baru (produk)

Konfirmasi dari keputusan yang diambil

Pengetahuan pertama diperlukan saat pelanggan dikenalkan dengan inovasi dari produk terbaru yang tersedia. Sikap yang diambil adalah

mengevaluasi manfaat dari produk yang tersedia sehingga timbul keputusan dalam menerima atau menolak produk terbaru. Implementasi akan berujung pada penggunaan dan penilaian kembali dari keputusan yang diambil untuk menggunakan produk (Mont, 2003).

Roger (1995) dalam Mont (2003) berpendapat bahwa penerimaan masyarakat terhadap inovasi produk, dipengaruhi oleh kepribadiaannya, inovasinya, dan komunikasi interpersonal. Sehingga dalam hal ini dapat diklasifikasikan menjadi inovator, orang yang mengadopsi secara awal, early

majority (pengguna awal), late majority (pengguna akhir), dan laggards (orang-orang yang terlambat).

Inovator mencari sesuatu yang baru dan menilai sejak produk diluncurkan ke pelanggan. Laggards (orang-orang yang terlambat) mencari informasi tentang suatu produk atau kualitas dari sebuah jasa melalui komuniksi interpersonal atau dari “mulut ke mulut”. Banyak penelitian yang menganalisa perbedaan antara pengguna awal dari suatu produk dan pengguna akhir dari suatu produk berdasarkan atas sosial ekonomi, demogarfi, budaya atau kriteria psikologi (Mont, 2003).

2.2.2.1. Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan)

Menurut Gronroos (1982) dalam Mont (2003) kualitas pelayanan yang dicari oleh pelanggan akan berbeda tergantung dari strategi yang dipilih perusahaan dalam memberikan dan mempromosikan pelayanan mereka. Kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi kualitas teknis dan kualitas dimensi. Kualitas teknis adalah kualitas dari produk yang dibeli. Kualitas dimensi adalah bagaimana kualitas teknis dapat dihasilkan dan disampaikan pada pelanggan selama interaksi jual-beli terjadi.

Gambar 2.3. The Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan)

Dalam Mont (2003), Gronroos (1993) menyatakan kualitas teknis adalah “kondisi dasar positif dalam kualitas suatu produk tetapi kualitas fungsional salah salah satu hal yang menambah keuntungan kompetitif”. Selain itu, dalam dunia pemasaran, peningkatan kualitas fungsional menjadisesuatu yang menguntungkan dibanding hanya peningkatan teknis saja.

Terdapat juga perbedaan antara pelayan yang ada dan pelayanan yang diharapkan. Gronroos kemudian mengembangkan model ini dengan meyatakan bahwa di dalam sebuah perusahaan yang menyediakan produk lengkap dengan pelayanan dapat lebih mengambil keuntungan. Menurutnya, kualitas produk yang baik akan tercapai apabila kualitas barang yang bermutu diimbangi dengan pemenuhan ekspektasi pelanggan.. Namun, jika ekspektasi yang ada tidak realistis, maka kualitas total yangg ada saat ini akan rendah walaupun barang yang dihasilkan bermutu (Mont, 2003).

Gambar 2.4. The Total Perceived Quality (Kualitas total yang dimiliki) Kualitas yang diharapkan dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh komunikasi pasar (periklanan, kampanye penjualan, humas dan surat-menyurat secara langsung), pembicaraan dari “mulut ke mulut”, imej perusahaan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan dapat mengontrol secara langsung komunikasi pasar yang dilakukan, sedangkan pembicaraan dari “mulut ke mulut” dan imej perusahaan berada diluar kuasa perusahaan. Secara keseluruhan, Gronroos menyimpulkan bahwa kualitas total yang dimiliki oleh suatu produk tidak hanya ditentukan oleh tingkat teknis dan fungsional saja tetapi juga dipengaruhi oleh jarak antara kualitas yang diharapkan dan kualitas yang telah dihasilkan (Mont, 2003).

2.2.2.2 SERVQUAL Model

Semakin meningkatnya berbagai macam pelayanan yang diberikan perusahaan pada beberapa dekade terakhir, membuat banyak peneliti yang merasa perlu untuk membuat suatu barometer dalam menilai kualitas pelayanan. Barometer yang sering digunakan adalah SERVQUAL yang berdasarkan pada riset mendalam di berbagai bidang secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan yang ada. SERVQUAL mengukur perbedaan antara ekspektasi pelanggan terhadap sekelompok perusahaan penyedia pelayanan dengan pelayanan yang benar-benar diberikan. Penilaian dalam model ini menggunakan beberapa determinan yang terbagi menjadi 22 bagian. Model ini mengukur kepuasan

pelanggan melalui jarak antara kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan ekspektasi pelanggan (Mont, 2003).

Gambar 2.5. Service Quality Model (Model kualitas pelayanan)

Walaupun telah digunakan secara luas, model SERVQUAL juga mendapat kritik karena tidak memasukkan faktor harga dalam penilaian dan juga karena memasukkan faktor ekspektasi sebagai variabel dalam mengukur kualitas pelayanan. Yang sering dikritik adalah hubungan yang tidak jelas antara kepuasan dan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Oleh karena itu, kemudian muncul model SERVPERV, yang beranggapan bahwa kualitas pelayanan tidak tergantung pada ekspektasi dan dapat dihitung langsung berdasarkan performa yang diberikan dalam memberikan pelayanan (Mont, 2003).

Faktor-faktor yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan sesuai model, yaitu (Mont, 2003):

- Akses: kemudahan untuk diperoleh dan dihubungi

- Komunikasi: memberikan informasi kepada pelanggan dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan mau mendengarkan keluhan pelanggan. Hal ini menyebabkan perusahaan harus mampu berkomunikasi dalam berbagai bahasa sehingga tidak mengganggu komunikasi dengan berbagai kelompok pelanggan lain dalam menjelaskan tentang informasi pelayanan perusahaannya

- Kompetensi: kepemilikan terhadap ketrampilan dan pengetahuan tertentu guna memberikan pelayanan yang diharapkan, contoh: keterampilan berorganisasi dan personal

- Sopan santun: sifat yang dimiliki staf yang bertugas dalam bidang pelayanan antara lain: kesopanan, sikap hormat, ramah

- Kredibilitas: termasuk dapat dipercaya dan jujur

- Dapat diandalkan: artinya adalah pelayanan yang diberikan disertai dengan akurasi tinggi dan menyeluruh

- Bertanggung jawab: berkaitan dengan kemampuan personil untuk memberikan pelayanan dan seberapa cepat pelayanan dapat diberikan

- Keamanan: memberikan keamanan fisik dan finansial serta kerahasiaan - Tangibles termasuk semua produk fisik yang terlibat dalam penyampaian

pelayanan

- Mengerti tentang pelanggan: berusaha mengenal pelanggan secara lebih baik lagi, mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus mereka, memberikan perhatian individu dan mengenal pelanggan yang setia

2.3. Alat (Toolbox) Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Survei

Kepuasan pelanggan pada metode ini dinilai dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner harus berisi pertanyaan tentang berbagai produk atau jasa yang diberikan. Mengembangkan kuesioner yang baik merupakan kunci utama dalam mengumpulkan informasi yang berkualitas. Pertanyaan harus berbentuk singkat, diformulasikan secara baik sehingga dapat menghindari bias (Mont, 2003).

Terdapat banyak jenis metode yang digunakan dalam mengumpulkan informasi dengan menggunakan survei. Survei dari telephon biasanya digunakan untuk mengumpulkan data pada populasi pelanggan yang besar dan pada pelanggan yang merupakan target dari sebuah produk atau jasa. Survei ini lebih efektif dalam mengumpulkan data jika dibandingkan dengan penggunaan email, sebab informasi yang didapat akan lebih akurat dengan komunikasi interpersonal.

Survei yang dilakukan melalui internet lebih menguntungkan di bidang waktu dan kemudahan dalam melakukannya serta akan lebih cepat dalam memproses informasi tentang kepuasan pelanggan. Survei yang dilakukan melalui surat akan menyebabkan biaya yang besar dengan respon yang lebih sedikit sehingga ketepatan data akan semakin tidak akurat. Pengembalian kartu mempengaruhi respon pelanggan dan beberapa kemungkinan dalam menilai kepuasan pelanggan. Dapat dibuktikan bahwa metode ini sangat tepat dalam menilai kepuasan pelanggan sesudah berbelanja pada saat terdapat potongan harga di suatu tempat perbelanjaan.

Customer intercepts metode yang digunakan dalam mengumpulkan

informasi di pusat perbelajaan. Kedua metode ini berguna dalam menilai kepuasan pelanggan dengan lingkungan berbelanjanya. Tujuan dari customer intercepts survei adalah melihat penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan sikap dari staf. Survei juga dilakukan pada peluncuran produk-produk terbaru untuk menilai pendapat pelanggan terhadap produk.

Constumer intercepts sering digunakan sebagai alat penilaian kepuasan

pelanggan secara cepat. Biaya yang dibutuhkan relatif murah. Kekurangan dari metode ini adalah sampelnya tidak dipilih secara acak sehingga dapat mengurangi objektivitas dari hasil yang didapatkan.

Meskipun metode survei berkembang dengan baik, tetapi terdapat keuntungan dan kekurangan dari metode ini.

Keuntungan:

- Akses terhadap pelanggan banyak pelanggan, sampel yang digunakan besar

- Kemampuan dalam menilai dan menggambarkan variasi dan distribusi variabel pada populasi

- Kemampuan dalam mendapatkan informasi tentang sikap pelanggan, apa yang menarik perhatian pelanggan dan persepsi pelanggan tentang suatu produk atau jasa

- Data yang dikumpulkan dapat digunakan sebagai analisa statistik dalam menjelaskan dan memprediksi beberapa kejadian

Kerugian:

- Timbul masalah dalam membuat pelanggan mengerti atas pertanyaan yang diberikan dan membuat pelanggan memiliki konsep yang sama terhadap pertanyaan yang diberikan

- Pelanggan cenderung memberikan jawaban yang dapat diterima oleh lingkungan sekitar

- Jawaban yang tidak selalu sama jika survei diulangi kembali

- Memerlukan waktu yang lama dan sulit dalam memformulasikan pertanyaan yang tepat

- Sulit untuk melakukan survei pada populasi atau sampel yang ditargetkan - Kuesioner yang diberikan, perlu diuji terlebih dahulu

2.3.2. Wawancara secara mendalam

Pada beberapa perusahan wawancara secara mendalam lebih sering dilakukan. Wawancara dapat dilakukan jika sampelnya sedikit. Wawancara secara personal ini biasanya dilakukan karena perusahaan akan membuat “profil pelanggan” secara spesifik atau “strategi perencanaan kepuasan pelanggan”. Responden yang mengikuti wawancara didasarkan oleh kesediaan mereka dalam mengikuti kegiatan ini, nilai mereka sebagai pelanggan dan kemampuan mereka dalam membahas suatu “masalah”.

Nilai lebih dari wawancara secara mendalam adalah kemampuannya dalam menentukan persepsi dari pelanggan, menemukan variabel baru dan kebutuhan baru dari para pelanggan serta instrumen/ alat yang tepat dalam menentukan kepuasan pelanggan (Mont, 2003).

Tetapi kekurangan dari metode ini adalah jika responden tidak dipilh secara acak maka kesimpulan yang didapat harus dievaluasi lagi. Serta jika sampelnya terlalu besar akan sulit dalam melakukan wawancara. Pewanwancara harus memliki kemampuan dan fleksibilitas padahal tidak semua pewawancara memiliki kemampuan yang sama.

2.3.3. Wawancara terfokus pada grup

Wawancara terfokus pada grup adalah wawancara yang terdiri dari 8-12 orang, Wawancara ini dilakukan dengan memberi pertanyaan secara langsung tentang masalah pelayanan yang diberikan dan kepuasan pelanggan, sehingga hasilnya dapat diperoleh dalam waktu singkat. Metode ini biasanya digunakan untuk menyingkirkan pendapat yang menyatakan suatu sikap dari pelanggan. Metode ini juga biasanya digunakan untuk menilai respon pelanggan terhadap penawaran /iklan dari suatu yang akan atau telah ditampilkan (Mont, 2003).

Wawancara terfokus pada grup merupakan metode terbaik dalam menilai persepsi atas suatu produk bagi pelanggan serta bagaimana suatu produk harusnya dipasarkan secara luas.

Anggota grup dipilih berdasarkan krteria spesifik, seperti umur, jenis kelamin dan kriteria penting lain. Mereka dipilih bergantung dari lokasi penelitian. Responden dipilih dengan dasar mereka sering berbelanja pada suatu pusat perbelanjaan.

Kelebihan dari metode ini adalah kemampuannya dalam menilai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk yang sudah digunakan dan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk yang akan diluncurkan. Sisi negatifnya adalah sulit memisahkan antara penilaian seseorang/ objektivitas dengan penilaian kelompok/objektivitas dalam suatu wawancara terfokus pada grup serta sampel biasanya tidak representatif.

2.3.4. Observasi

Observasi dari responden adalah penelitian yang berkaitan dengan interaksi sosial responden dengan produk yang digunakan. Observasi memungkinkan penilaian terhadap suatu produk pada level tertentu, saat produk sedang digunakan oleh pelanggan. Data dari penelitian ini didapatkan dari segala sesuatu yang terdapat pada tempat penelitian, seperti pola pada saat berinteraksi, frekuensi dari interaksi, pola dari komunikasi yang terjalin dan pola dalam mengambil keputusan.

Kelebihan dari metode observasi adalah tidak diperlukan interaksi langsung antara peneliti dengan pelanggan yang diteliti. Kapan saja peneliti ingin meneliti pelanggan maka hal ini dapat dilakukan tanpa perlu menggangu pelanggan (Mont, 2003).

Kelemahan yang utama dalam hal ini adalah jika peneliti salah mengartikan persepsi dari pelanggan tanpa melakukan pemeriksaan ulang terhadap apa yang disimpulkan peneliti dengan respon pelanggan. Selain itu metode ini hanya baik digunakan pada sampel yang sedikit (Mont, 2003).

Satu hal lagi yang merupakan kekurangan dari penelitian ini adalah kurangnya reabilitas sebab pengumpulan data yang tidak berdasarkan standar. Tanpa analisis statistik maka akan sulit bagi peneliti menentukan hasil penelitian valid atau tidak(Mont, 2003).

2.3.5. Mystery shopping

Penelitian ini berdasarkan atas informasi yang dikumpulkan berdasarkan pada strategi pemasaran suatu perusahaan. Mystery shopping merupakan observasi oleh tenaga ahli yang dipilih oleh perusahaan, yang berpura-pura menjadi pelanggan. Tenaga ahli akan mendatangi tempat-tempat yang telah ditentukan untuk mendapatkan informasi tentang sikap dari staf yang bertugas, kemampuan dari staf, produk yang tersedia. Secara garis besar merasakan pengalaman sebagai pelanggan dari suatu produk. Mystery shopping membantu menegakkan standar pelayanan terhadap konsumen dan menentukan kelemahan dari suatu produk dari sudut pandang seorang pelanggan. Metode ini memberikan pengertian yang lebih dalam tentang kepuasan pelanggan sehingga pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat dicapai. Tetapi mystrery shopping memerlukan waktu yang cukup lama serta tidak mudah dalam menemukan tenaga ahli yang berpengalaman dalam berpura-pura menjadi pelanggan dan tarif tenaga ahli tidak murah (Mont, 2003).

2.3.6. Gambaran psikografik dari pelanggan

Gambaran psikografik dari pelanggan merupakan bagian dari penelitian psikografik dimana menganalisa tentang kegiatan pelanggan,

ketertarikan pelanggan dan pendapat pelanggan tentang suatu produk, pelayanan atau pengalaman dalam berbelanja. Kelebihan metode ini dimana pengumpulan informasi memberikan latar belakang dari pelanggan sehingga dapat menunjukkan bagaimana suatu produk diterima di lingkungan tertentu dan potensi suatu produk untuk dapat digunakan di suatu lingkungan. Kekurangan metode ini memerlukan waktu yang lama dan informasi yang lengkap (Mont, 2003).

Tingkat reabilitasnya sedang sebab pelanggan yang diteliti memberikan sendiri laporan tentang dirinya. Pengalaman yang banyak diperlukan dalam membuat gambaran psikografik dari pelanggan yang rilaiabel.

2.4. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan (Pohan, 2007). Kepuasan pasien dapat timbul jika hasil dari pelayanan kesehatan (rumah sakit) sesuai dengan apa yang diharapkan serta dapat memenuhi kebutuhan dari pasien.

2.4.1. Fungsi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien diperlukan sebab memberikan dampak yang positif bagi rumah sakit. Pasien yang puas akan meningkatkan pendapatan rumah sakit sebab pasien yang puas cenderung menjadi loyal kepada rumah sakit serta menjadikan rumah sakit sebagai bahan rekomendasi kepada orang lain yang dikenalnya. Meskipun hanya menambah 1 pasien yang bersifat loyal tetapi hal ini akan memberikan dampak yang signifikan terhadap kenaikan pendapatan rumah sakit (Anomin, 2008).

Dapat dibuktikan bahwa pasien dan/atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan, cenderung mematuhi nasihat, setia atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya jika pasien merasa tidak puas maka cenderung untuk tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat dokter, berganti dokter atau pindah ke layanan kesehatan lain (Pohan, 2007).

Ujicoba membuktikan bahwa kepuasan pasien merupakan hasil akhir dari layanan kesehatan, artinya hal ini akan berdampak juga pada status kesehatan. Dengan demikian, pada beberapa kejadian yang memerlukan layanan kesehatan dalam kurun waktu yang lama, sebagain pakar merekomendasikan agar menggunakan status kesehatan sebagai indikator kepuasan pasien (Pohan, 2007).

2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Pasien rumah sakit umumnya dibagi menjadi dua kategori yaitu pasien rawat inap dengan pasien rawat jalan. Dengan demikian, aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan berbeda dengan pasien rawat inap (Pohan, 2007).

Aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit, antara lain:

- Penampilan gedung rumah sakit yang menyakinkan dan menarik - Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur

- Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik - Perparkiran rumah sakit teratur dan aman

- Petunjuk arah/nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit - Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lain rapi dan bersih,

bersikap mau menolong

- Kantor rekan medik buka tepat waktu

- Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap - Pencarian/pengmbilan rekam medik cepat dan tepat

- Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai - Poliklinik buka tepat waktu

Sementara itu, aspek-aspek yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit adalah:

- Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap

- Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan kesehatan tersedia dengan cukup

- Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien ke instalasi rawat inap

- Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap - Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai - Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda/troli ke tempat tidur - Perawat segera mengubungi dokter , menanyakan tentang obat dan jenis

makanan pasien

- Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman - Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai

- Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain-lain.

- Perawat memberi kesempatan bertanya

- Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta bersikap mau menolong

- Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien setiap hari - Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien

- Perawat berupaya menjaga privasi pasien sesuai prosedur pemberian obat - Perawat menanyakan tentang kecukupan rasa dan makanan pasien serta

makanan yang menjadi kesukaan/tidak disukai oleh pasien dan berupaya memenuhi jika dimungkinkan oleh penyakit pasien

- Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi dengan pasien dan perawat

- Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan

- Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien

- Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain - Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

- Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain

- Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli sewaktu berkonsultasi dengan dokter lain

- Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu dapat dihubungi kapan saja (on call)

2.4.3. Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator berikut (Pohan, 2007): a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan masyarakat akan dinyatakan oleh sikap dari pengetahuan masyarakat tentang:

- Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan

- Kemudahan memperoleh layanan kesehatan baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan darurat

- Sejauh mana pengertian pasien tentang layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Hal ini akan dinyatakan oleh sikap pasien terhadap:

- Kompetensi dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain

- Hasil akhir dari penyakit atau perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar-manusia

Pada bagian ini, ditentukan dengan melakukan pengukuran terhadap: - Persepsi tentang kepedulian dokter atau profesi layanan kesehatan lain, - Kepercayaan terhadap dokter

- Pengertian tentang kondisi dan diagnosis serta sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau rencan pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan masyarakat Ditentukan oleh sikap pasien terhadap:

- Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

- Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul

- Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan

Tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan metode sebagai berikut: a. Wawancara

Ada beberapa macam jenis wawancara, yaitu: - Wawancara terstruktur

- Wawancara tidak terstruktur

- Wawancara berdasarkan tingkat kejadian atau peristiwa kritis b. Kuesioner

Tujuan utama dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan mereka dan menghitung indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk (Muninjaya, 2004):

1. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja rumah sakit.

2. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak menejemen untuk memperbaiki mutu pelayanannya.

3. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas sehari-hari staf dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

4. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pasien dan keluarganya.

2.4.4. Unsur Pelayanan Rumah Sakit

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia (Aditama, 2003).

2.2.4.1. Administrasi

Administrasi terdiri dari pengurusan masuknya pasien ke rumah sakit (patient administration), pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain.

2.2.4.2. Tenaga Medis Dan Non Medis

a. Dokter

Dokter sebagai kunci penting dalam pelayanan di rumah sakit mempunyai peranan strategis dan sekaligus unik, apalagi jika mengingat tingkat pendidikan dan sejarah profesi kedokteran dengan segala atributnya-atributnya. Dalam paradigma baru pelayanan kesehatan dan perumahsakitan dewasa ini, dan juga dalam menyongsong era globalisasi, maka peran dokter di rumah sakit dan hubungannya dengan pihak lain di rumah sakit perlu ditata ulang. Seharusnya memang terdapat semacam simbiosis mutualisme dalam hubungan dokter dengan pasien, dengan memperhatikan mutu pelayanan dan kepentingan pasien yang dilayani (Aditama, 2003).

b. Perawat

Menurut WHO Expert Committee on Nursing (1982) dalam Aditama (2003) pengertian dari pelayanan keperawatan adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayani/merawat (care), suatu gabungan humanistik dari ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu sosial.

Griffith (1987) dalam Aditama (2003) menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manejemen keperawatan. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari:

- Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat, dan lain-lain

- Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seharusnya paling mengetahui keadaan pasien - Berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan

dokter atau petugas lain

- Menjalin hubungan dengan keluarga pasien - Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan

- Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit

Dalam hal manejemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan (Aditama, 2003):

- Penangan administratif

- Membuat penggolongan pasien sesuai dengan berat-ringannya penyakit, dan kemudian mengatur kerja perawatan secara optimal kepada setiap sesuai kebutuhannya masing-masing

- Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya

- Menejemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing, scheduling, asssigment dan budgeting.

2.2.4.3. Tenaga Pendukung

Dalam Aditama (2003), Griffith (1987) menyatakan bahwa pelayanan penunjang medik di rumah sakit meliputi pelayanan diagnostik, terapeutik dan kegiatan masyarakat umum. Pelayanan penunjang medik diagnostik dan terapeutik berhubungan dengan pasien secara individu dan berhubungan dengan penanganan pasien secara langsung oleh dokternya.

Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi:

- Laboratorium: kimiawi, hematologi, histopatologi, bakteriologim virology, otopsi dam kamar jenazah.

- diagnostik imaging: radiografi, tomografi, radioisotop, ultra-sonografi dan CT scan

- Laboratorium kardiopulmoner: elektrokardiografi, tes fungsi paru dan kateterisasi jantung

- Lain-lain: elektoensefalografi, elektromiografi dan audiologi

Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi: - Farmasi

- Ruang operasi: anastesi, ruang bedah, ruang pulih - Ruang melahirkan/persalinan

- Bank darah

- Rehabilitasi medik: terapi fisik, terapi repirasi, terapi wicara dan terapi okupasi

- Pelayanan sosial - Radioterapi - Psikologi klinik

2.2.5. Hubungan Antara Pasien dengan Pelayanan Rumah Sakit

Menurut Lumenta (1989) dengan semakin majunya ilmu kedokteran dan teknologi kedokteran, pelayanan kesehatan semakin diberi kepercayaan untuk menanggulangi dan mengatasi berbagai permasalahan manusia. Pelayanan kesehatan dasar semakin dirasakan tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, terutama lapisan masyarakat menengah dan atas, yang kondisi sosial dan ekonominya semakin meningkat. Taraf pendidikan masyarakat juga semakin banyak menuntut dan mengharapakan bahwa pelayanan medis tidak hanya mengatasi berbagai masalah medis, namun juga berbagai masalah manusia yang berhubungan dengan kehidupan sehari-hari.

Pelayanan kesehatan sekarang dirasakan banyak orang sebagai pelayanan yang kurang komunikatif, kurang manusiawi tidak sebagaimana yang diharapkan. Kegagalan mengikuti nasihat medis juga berpangkal pada pelayanan yang kurang komunikatif itu. Pelayanan yang lebih responsif terhadap persepsi dan harapan pasien, yang lebih banyak mendengarkan masalah pasien, akan menghasilkan kerja sama dokter-pasien yang lebih baik. Dengan demikian pelayanan kesehatan akan memberi dampak nyata bagi pasien. Harapan pasien ini patut menjadi bagian menonjol dalam merancang birokrasi pelayanan kesehatan, suatu bidang yang seharusnya lebih kepada hubungan psikososial (Lumenta, 1989).

BAB 3

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1. Kerangka Konsep

Berdasarkan tujuan penelitian maka kerangka konsep dalam penelitian ini adalah:

kk

3.2. Definisi Operasional

Berikut merupakan definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian, yakni karakteristik penentu tingkat kepuasan.

Tabel 3.1. Variabel, Definisi Operasional, Alat Ukur, Hasil Ukur dan Skal Ukur.

Variabel Definisi

Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala Ukur

Tingkat Kepuasan Masyarakat Ukuran kepuasan masyarakat atas pelayanan kesehatan yang diterima

Kuesioner Puas: Apabila nilai lebih dari 80% dari persepsi pasien

Cukup puas: Apabila nilai antara 60-80% dari persepsi pasien Tidak puas: Apabila nilai kurang dari 60% dari persepsi pasien

Ordinal Kenyataan Pelayanan RS yang

diterima pasien: 1. Dokter

2. Perawat

3. Kelengkapan fasilitas medis 4. Makanan

5. Biaya

Tingkat Kepuasan Masyarakat atas

Pelayanan Rumah Sakit di Kota Medan tahun 2010

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan disain cross sectional.

4.2. Waktu dan Lokasi Penelitian 4.2.1. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Juni-November 2010.

4.2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Sakit Permata Bunda, Rumah Sakit Martha Friska dan Rumah Sakit Santa Elisabet di kota Medan Propinsi Sumatera Utara. Pemilihan rumah sakit didasarkan kepada common sense bahwa rumah sakit tersebut lebih banyak digunakan oleh masyarakat dengan pendapatan tinggi.

4.3. Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi

Populasi pada penelitian adalah seluruh pasien rawat inap di rumah sakit kota Medan.

4.3.2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap pada Rumah Sakit Permata Bunda, Rumah Sakit Martha Friska dan Rumah Sakit Santa Elisabet di kota Medan Propinsi Sumatera Utara. Dengan kriteria inklusi adalah pasien yang telah dirawat inap selama 3 hari di ruangan dengan biaya kamar minimal Rp 350 ribu setiap malam. Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap pada ruangan intensive care unit. Pemilihan pasien yang telah dirawat inap selama 3 hari didasari dengan alasan bahwa waktu 3 hari (pada masa rawat inap) telah cukup untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di rumah kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit sehingga pasien atau keluarganya dapat memberikan pendapat tentang pelayanan kesehatan yang diterima.

Penentuan besar sampel berdasarkan rumus: n = Z _α2 PQ

d2

n = besar sampel minimun

Z_α = nilai distribusi normal (tabel Z) pada α tertentu (1,96) P = harga proporsi di populasi (0,50)

Q = 1-P = 0,50

d = kesalahan (absolut) yang masih dapat ditolerir (0,10)

Berdasarkan rumus maka didapatkan jumlah sampel sebesar 97 orang yang digenapkan menjadi 100 orang. Tehnik pengambilan sampel menggunakan tehnik quota sampling. Jika data yang terkumpul sudah sesuai dengan jumlah data yang diperlukan maka pengumpulan data akan dihentikan dan selanjutnya hasil itu direpresentasikan. Responden pada penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang terpilih sebagai sampel.

4.4. Tehnik Pengumpulan Data

Data dikumpulkan dengan menggunakan instrumen kuesioner. Kuesioner telah diuji validitasnya dengan menggunakan rumus pearson correlation dan diuji realibilitasnya dengan menggunakan rumus koefisien reliabilitas alfa. Berdasarkan hasil uji tersebut didapati bahwa kuesioner telah valid dan reliabel.

Tabel 4.1. Laporan Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Variabel Nomor Pertanyaan

Total Person

Correlation

Status Alpha Status

Dokter 1 0,585 Valid 0,900 Reliabel

2 0,770 Valid Reliabel

3 0,541 Valid Reliabel

4 0,675 Valid Reliabel

5 0,680 Valid Reliabel

Perawat 6 0,620 Valid Reliabel

7 0,572 Valid Reliabel

8 0,513 Valid Reliabel

9 0,515 Valid Reliabel

Fasilitas medis 10 0,594 Valid Reliabel

11 0,680 Valid Reliabel

12 0,576 Valid Reliabel

13 0,498 Valid Reliabel

14 0,591 Valid Reliabel

Makanan 15 0,591 Valid Reliabel

16 0,447 Valid Reliabel

17 0,576 Valid Reliabel

18 0,714 Valid Reliabel

Biaya 19 0,602 Valid Reliabel

20 0,478 Valid Reliabel

4.5. Tehnik Pengolahan dan Analisa Data

Data akan ditabulasi berdasarkan variabel-variabel karakteristik demografi seperti: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan status pernikahan dan karakteristik penentu tingkat kepuasan seperti dokter, perawat,

laboratorium serta peralatan medis yang tersedia, makanan dan biaya pelayanan kesehatan dan persepsi pasien.

Tingkat kepuasaan masyarakat (pasien) terhadap pelayanan kesehatan (rumah sakit) akan dinilai berdasarkan kesesuaian persepsi masyarakat (pasien) dengan pelayanan kesehatan dari rumah sakit yang diterima oleh responden. Dikatakan puas jika nilai yang diberikan oleh pasien dalam pengisian kuesioner mencapai angka lebih dari 80% pada skala ordinal. Dikatakan cukup puas jika nilai yang diberikan oleh pasien mencapai angka antara 60-80% dan dikatakan tidak puas jika nilai yang diberikan pasien dalam mengisi kuesioner kurang dari 60% pada skala ordinal.

Data-data yang telah dikumpulkan diolah menggunakan program SPSS versi 17 dan dianalisis secara statistik deskriptif serta disajikan dalam bentuk tabel distribusi dan diagram.

4.6. Ethical Clearance

Sebelum diminta untuk mengisi kuesioner, terlebih dahulu responden diberikan penjelasan secara lengkap mengenai penelitian ini. Calon responden diberi kebebasan untuk mengikuti atau menolak turut serta dalam penelitian ini.

Responden yang bersedia turut serta pada penelitian ini akan menandatangani bagian akhir dari kuesioner yang diberikan sebagai bentuk persetujuan peran sertanya dalam penelitian ini.

Persetujuan atas tinjauan etika penelitian ini telah diminta kepada Komite Etik Penelitian Kesehatan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.

BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

5.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi:

- Rumah Sakit Permata Bunda Medan.

Rumah Sakit Permata Bunda beralamat di Jalan Sisingamangaraja No. 07 Medan, Sumatera Utara. Luas lahan dari Rumah Sakit Permata Bunda adalah 5.157, 6 m2 dengan luas bangunan sebesar 7.0361 m2. Pemilik Rumah Sakit Permata Bunda adalah PT. Permata Ayah Bunda.

- Rumah Sakit Martha Friska Medan.

Rumah Sakit Martha Friska beralamat di Jalan Komodor Yos Sudarso No. 91, Medan, Sumatera Utara. Rumah Sakit Martha Friska memiliki luas lahan sebesar 3.640 m2 dan luas lahan cadangan sebesar 1.195 m2, luas bangunan Rumah Sakit Martha Friska adalah 750 m2. Pada tahun 2002 status kepemilikan Rumah Sakit Martha Friska beralih kepada PT. Karya Utama Sehat Sejahtera.

- Rumah Sakit Santa Elisabet Medan.

Rumah Santa Elisabet beralamat di Jalan Haji Misbah No. 7, Medan, Sumatera Utara. Rumah Sakit Santa Elisabet memiliki luas lahan sebesar 19.017 m2 dengan luas bangunan sebesar 18.331 m2. Pemilik atau pengelola Rumah Sakit Santa Elisabet adalah Kongregasi Suster Fransiskanes Santa Elisabet.

5.1.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Deskripsi Usia Frekuensi (n) Persen (%)

Remaja 3 3

Dewasa muda 50 50

Dewasa tua 40 40

Tua Total

7 100

7 100

Responden yang mengikuti penelitian ini 100 orang. Terdiri dari beberapa kategori umur yaitu remaja (12-17 tahun), dewasa muda (18-40 tahun), dewasa tua (40-65 tahun) dan tua (> 65 tahun). Mayoritas responden pada penelitian ini merupakan responden dengan kategori umur dewasa muda yaitu sebanyak 50%.

Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi (n) Persen (%)

Laki-laki 51 51

Perempuan 49 49

Total 100 100

Dari tabel diatas diketahui bahwa responden yang paling banyak mengikuti penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 51%. Sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 49%.

Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Frekuensi (n) Persen (%)

Sekolah Menengah Atas 22 22

Diploma 7 7

Sarjana 59 59

Pasca sarjana 12 12

Total 100 100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendidikan Sarjana sebanyak 59%.

Tabel 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi (n) Persen (%)

Pelajar 4 4

Guru 6 6

Dosen 4 4

Pegawai swasta 2 2

Mahasiswa 9 9

Ibu Rumah Tangga 17 17

Dokter 2 2

Pegawai Negeri Sipil 21 21

Polisi 3 3

Wiraswasta 12 12

Wartawan 4 4

Pensiun 16 16

Total 100 100

Dari tabel dapat diketahui bahwa responden pada penelitian ini mayoritas bekerja sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 21%.

Tabel 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Frekuensi (n) Persen (%)

Belum menikah 17 17

Menikah 83 83

Total 100 100

Dari tabel diatas diketahui bahwa jumlah responden sudah menikah sebanyak 83%. Sedangkan responden yang belum menikah sebanyak 17%.

5.1.3. Tingkat Kepuasan Pasien

Tabel 5.6 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dokter

Kepuasan Terhadap Dokter Frekuensi (n) Persen (%)

Puas 48 48

Cukup Puas 44 44

Tidak Puas 8 8

Total 100 100

Dari tabel diketahui bahwa paling banyak responden menyatakan puas terhadap dokter yaitu sebanyak 48%.

74 21 5 75 23 2 82 16 2 63 27 10 74 17 9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

P 1 P2 P3 P4 P5

Puas Cukup Puas Tidak Puas

Gambar 5.1.Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap Dokter

Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pasien merasa puas pada sikap dokter yang ramah dan sopan pada waktu berbicara dengan pasien (P3) yaitu sebanyak 82%.

Tabel 5.7. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perawat

Kepuasan Terhadap Perawat Frekuensi (n) Persen (%)

Puas 45 45

Cukup Puas 46 46

Tidak puas 9 9

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 100 orang responden terdapat sebanyak 46 % menyatakan cukup puas terhadap perawat.

69 26 5 69 23 8 70 27 3 63 31 6 0 10 20 30 40 50 60 70

P6 P7 P8 P9

Puas Cukup Puas Tidak Puas

Gambar 5.2. Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Pertanyaan terhadap Perawat

Pada gambar 5.2. dapat dilihat bahwa sebanyak 70% dari 100 responden merasa puas terhadap terhadap kinerja perawat dalam memberikan obat secara teratur dan tepat waktu (P8).

Tabel 5.8. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Petugas Laboratorium dan Peralatan Medis di Rumah Sakit

Kepuasan terhadap

Fasilitas Rumah Sakit Frekuensi Persen (%)

Puas 41 41

Cukup Puas 57 57

Tidak Puas 2 2

Total 100 100

Dapat dilihat pada tabel sebanyak 57% menyatakan cukup puas terhadap fasilitas medis di Rumah Sakit dari 100 orang responden.

66 32 2 65 32 3 66 32 2 72 28 0 74 26 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80

P10 P11 P12 13 P14

Puas Cukup Puas Tidak Puas

Gambar 5.3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap Fasilitas Rumah Sakit

Terdapat 74% dari 100 responden merasa puas atas kelengkapan dari pemeriksaan yang tersedia di laboratorium rumah sakit (P14). Hal ini dapat dilihat pada gambar 5.3.

Tabel 5.9. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Makanan di Rumah Sakit Kepuasan Terhadap Makanan Frekuensi (n) Persen (%)

Puas 43 43

Cukup Puas 45 45

Tidak Puas 12 12

Total 100 100

Dari 100 responden pada penelitian paling banyak responden menyatakan cukup puas terhadap makanan yang diberikan di Rumah Sakit yaitu sebanyak 45%.

Gambar 5.4. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap Makanan yang diberikan oleh Rumah Sakit

Dapat dilihat pada gambar 5.4. bahwa sebanyak 72% merasa puas pada makanan yang diberikan secara terartur dan tepat waktu (P16).

Tabel 5.10. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Biaya di Rumah Sakit Kepuasaan Terhadap

Biaya Frekuensi (n) Persen (%)

Puas 53 53

Cukup Puas 38 38

Tidak Puas 9 9

Total 100 100

Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 53% menyatakan puas terhadap biaya yang diberikan oleh rumah sakit. Sedangkan 9% menyatakan tidak puas terhadap biaya yang diberikan oleh rumah sakit.

54 34 12 72 25 3 71 26 3 64 24 12 0 10 20 30 40 50 60 70 80

P15 P16 P17 P18

Puas Cukup Puas Tidak Puas

55

33

12

62

35

3

0 10 20 30 40 50 60 70

p19 p20

Puas Cukup Puas Tidak Puas

Gambar 5.5. Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Pertanyaan Terhadap Biaya yang diberikan oleh Rumah Sakit

Sebanyak 62% merasa puas atas biaya kamar yang diberikan oleh rumah sakit (P20).

Tabel 5.11. Tingkat Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Kepuasan Pasien Frekuensi (n) Persen (%)

Puas 49 49

Cukup Puas 41 41

Kurang Puas 10 10

Total 100 100

Pada tabel dapat dilihat sebanyak 49% dari 100 orang responden menyatakan puas atas pelayanan kesehatan di rumah sakit di Kota Medan Tahun 2010.

Tabel 5.12. Tabulasi Deskripsi Umur dengan Tingkat Kepuasan

Deskripsi Umur

Tingkat kepuasan

Total

Puas Cukup Puas Tidak Puas

n % N % n %

Remaja 1 33,3 1 33,3 1 33,3 3

Dewasa Muda

21 42 22 44 7 14 50

Dewasa Tua

22 55 16 40 2 5 40

Tua Total 5 49 71,4 49 2 41 28,6 41 0 10 0 10 7 100

Dapat dilihat dari tabel di atas yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan mayoritas berasal dari umur dewasa muda yaitu sebanyak 22 orang (55%) dan pada kategori umur tua tidak ada (0%) yang menyatakan tidak puas.

Tabel 5.13. Tabulasi Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan

Jenis

Kelamin Tingkat Kepuasan Total

Puas Cukup Puas Tidak Puas

n % n % n %

Laki-laki 27 52,9 19 37,3 5 9,8 51

Perempuan 22 44,9 22 44,9 5 10,2 49

Total 49 49 41 41 10 10 100

Dapat dilihat dari tabel, responden laki-laki yang menyatakan puas sebanyak 27 orang (52,9%) dan responden berjenis kelamin laki-laki yang menyatakan tidak puas sebanyak 5 orang (9,8%). Sama halnya dengan responden berjenis kelamin laki-laki, responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 5 orang (10,2%) juga menyatakan tidak puas terhadap pelayanan kesehatan.

Tabel 5.14. Tabulasi Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan

Tingkat

Pendidikan Tingkat kepuasan Total

Puas Cukup puas Puas

n % n % N %

Sekolah Menengah Atas

15 68,2 5 22,7 2 9,1 22

Diploma 6 87,5 1 14,3 0 0 7

Sarjana 26 44,1 26 44,1 7 11,9 59

Pasca sarjana

2 16,7 9 75 1 8,3 12

Total 49 49 41 41 10 1 100

Dapat dilihat dari tabel, sebanyak 26 orang (44,1%) dengan pendidikan sarjana merasa puas dan cukup puas terhadap pelayanan kesehatan. Responden dengan tingkat pendidikan diploma tidak ada (0%) yang merasa tidak puas terhadap pelayanan kesehatan.

Tabel 5.15. Tabulasi Jenis Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan

Jenis

Pekerjaan Tingkat kepuasan Total

Puas Cukup puas Tidak puas

n % n % n %

Pelajar 2 50 1 25 1 25 4

Guru 4 66,7 2 33,3 0 0 6

Dosen 1 25 1 25 2 50 4

Pegawai swasta

0 0 2 100 0 0 2

Mahasiswa 2 22,5 5 55,6 2 22,2 9

Ibu rumah tangga

10 58,5 7 41,2 0 0 17

Dokter 1 50 1 50 0 0 2

Pegawai negeri sipil

10 47,5 10 47,5 1 4,8 21

Wiraswasta 5 41,7 5 41,7 2 16,7 12

Wartawan 3 75 1 25 0 0 4

Pensiun 9 56,3 9 37,5 1 6,3 16

Total 49 49 41 41 10 10 100

Pada tabel dapat dilihat bahwa responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 10 orang (58,5%) dan pegawai negeri sipil sebanyak 10 orang (47,5%) merasa puas pada pelayanan kesehatan. Responden dengan pekerjaan guru, pegawai swasta, ibu rumah tangga, dokter dan wartawan tidak ada (0%) yang merasa tidak puas pada pelayanan kesehatan.

Tabel 5.16. Tabulasi Status Pernikahan dengan Tingkat Kepuasan

Status

Pernikahan Tingkat kepuasan Total

Puas Cukup puas Tidak puas

n % n % n %

Belum menikah

4 23,5 9 52,9 4 23,5 17

Menikah 45 54,2 32 38,6 6 7,2 83

Dari tabel dapat dilihat bahwa sebanyak 45 orang (54,2%) responden yang sudah menikah menyatakan puas atas pelayanan kesehatan. Responden yang menyatakan tidak puas sebanyak 4 orang (23,5%) dengan status belum menikah.

5. 2. Pembahasan

5.2.1 Tingkat Kepuasan Pasien atas Kinerja Dokter

Sebanyak 48 orang (48%) dari 100 orang responden merasa puas terhadap kinerja dokter. Berdasarkan 5 pertanyaan yang diberikan tentang kinerja dokter, didapati bahwa mayoritas pasien, yaitu sebanyak 82 orang (82%) merasa puas atas sikap ramah dan sopan dari dokter. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Mardiah (2007). Pada penelitian Mardiah (2007) sebanyak 73 orang (77,7%) menyatakan keramahan dokter dalam memeriksa pasien sudah baik.

Berdasarkan pertanyaan yang diberikan tentang kinerja dokter masih terdapat pasien yang merasa tidak puas. Sebanyak 2 orang (2%) tidak puas pada sikap ramah dan sopan dari dokter serta kinerja dokter dalam menentukan penyakit dan tindakan medis selanjutnya. Pada penelitian Mardiah (2007) sebanyak 63 orang (67%) merasa kemampuan dokter dalam menegakkan penyakit sudah baik. Dapat dilihat bahwa hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Mardiah (2007).

5.2.2. Tingkat Kepuasan Pasien atas Kinerja Perawat

Dari 100 orang responden terdapat sebanyak 46 orang (46%) yang menyatakan cukup puas atas kinerja perawat. Sebagian besar pasien merasa puas pada sikap perawat yang dapat diajak berkomunikasi serta sikap perawat yang ramah dan sopan, yaitu sebanyak 69 orang (69%). Penelitian Awinda (2004) juga memberikan hasil yang sama, dimana pasien merasa puas terhadap kinerja perawat ketika pasien mengutarakan keluhan serta sikap ramah dari perawat yang melayani.

Jika dilihat pada tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja perawat maka sebanyak 9 orang (9%) menyatakan tidak puas. Penelitian yang dilakukan oleh Sebayang (2004) di rumah sakit pemerintah memberikan hasil bahwa sebanyak

36 orang (26,53%) merasa tidak puas atas kinerja perawat. Jika dilihat pada gambar 5.2. sebanyak 3 orang (3%) dari 100 orang responden merasa tidak puas pada kinerja perawat dalam memberikan obat secara tepat waktu. Menurut Pohan (2007) aspek-aspek yang mungkin memengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah perawat memberi kesempatan bertanya, perawat melayani dengan sopan, ramah dan tanggap, perawat selalu memberi obat pasien sesuai dengan prosedur pemberian obat. Jika aspek-aspek tersebut dapat dipenuhi tentu pasien akan merasa puas.

5.2.3. Tingkat Kepuasan Pasien atas Fasilitas Medis dan Makanan yang Diberikan oleh Rumah Sakit

Sebanyak 41 orang (41%) dari 100 orang responden menyatakan puas terhadap petugas laboratorium dan peralatan medis (fasilitas medis) di rumah sakit. Kebanyakan responden yaitu sebanyak 74 orang (74%) memberikan penilaian puas pada kelengkapan yang tersedia di rumah sakit, dapat dilihat pada gambar 5.3. Hasil penelitian Sebayang (2004) menyatakan bahwa sebanyak 40 orang (29,50%) tidak puas atas kelengkapan peralatan medis. Pada penelitian ini sebanyak 2 orang (2%) responden merasa tidak puas atas fasilitas medis di rumah sakit. Berdasarkan pertanyaan yang diberikan, sesuai dengan gambar 5.3, tidak ada pasien (0%) yang merasa tidak puas pada hasil pemeriksaan dan kelengkapan dari pemeriksaan di laboratorium rumah sakit.

Dari 100 orang responden sebanyak 45 orang (45%) menyatakan cukup puas terhadap makanan yang diberikan rumah sakit dan terdapat 12 orang (12%) yang merasa tidak puas. Jika dilihat pada gambar 5.4. sebanyak 72 orang (72%) merasa puas pada makanan yang disajikan secara teratur dan tepat waktu sedangkan 3 orang (3%) merasa tidak puas terhadap hal itu serta pada makanan yang diberikan dalam bentuk hangat. Kepuasan pasien rawat inap menurut Pohan (2007) juga dipengaruhi oleh kecukupan makanan dan rasa makanan. Pasien akan merasa lebih puas jika makanan yang menjadi kesukaan diberikan atau makanan yang tidak disukainya tidak diberikan jika memang memungkinkan oleh penyakit pasien.

5.2.4. Tingkat Kepuasan Pasien atas Biaya yang diberikan Rumah Sakit

Pada penelitian ini terdapat sebanyak 53 orang (53%) dari 100 orang responden yang menyatakan puas atas biaya yang diberikan rumah sakit. Jika dilihat pada gambar 5.5. mayoritas pasien puas pada biaya kamar yang terjangkau. Penelitian Mardiah (2007) menyatakan terdapat 84 orang (68,3%) yang merasa sangat puas pada penjelasan tentang biaya rawat inap yang dikemukakan petugas. Jika dibandingkan maka kedua hasil penelitian ini tidak terlalu berbeda.

Dari 100 orang responden masih terdapat 12 orang (12%) yang merasa tidak puas atas biaya yang diberikan Rumah Sakit. Dapat dilihat pada gambar 5.5. terdapat 3 orang (3%) yang merasa tidak puas atas biaya kamar yang diberikan rumah sakit. Menurut Pohan (2007) kepuasan pasien dipengaruhi oleh biaya pelayanan kesehatan. Yang dimaksud oleh biaya pelayanan kesehatan adalah seluruh biaya yang dikeluarkan oleh pasien pada saat melakukan pengobatan.

Menurut Gani (1998) dalam Pohan (2007) layanan kesehatan yang bermutu menyangkut 3 hal. Pertama, layanan tersebut memenuhi standar layanan kesehatan yang dalam hal ini ditetapkan oleh professional atau oleh pemerintah. Yang kedua pelayanan tersebut memuaskan pasien atau klien dan faktor terakhir adalah cost effectiveness. Cost effectiveness adalah keadaan dimana biaya layanan dapat ditekan semurah mungkin namun tetap efektif dalam menyembuhkan penyakit. Dengan demikian standar pelayanan, tingkat kepuasan dan biaya merupakan suatu faktor yang saling berhubungan. Kepuasan pasien pada biaya harus diperhatikan sebab hal ini akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

5.2.5. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan

Unsur pelayanan medis dari rumah sakit terdiri atas administrasi dan tenaga medis. Yang dimaksud dengan tenaga medis adalah dokter dan perawat. Maka sudah jelas bahwa kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kinerja dokter dan perawat. Namun kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh fasilitas yang tersedia di rumah sakit dan biaya yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Hal ini sesuai dengan pernyataan Pohan (2007) tentang

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut konsep multidimensi kepuasan pasien, yaitu:

- Sikap ramah, menghargai manusia, seni memberi layanan kesehatan, penuh perhatian, mau mendengarkan

- Memberi informasi yang lengkap dan dimengerti, selalu memberi kesempatan bertanya

- Perhatian terhadap masalah psiko-sosial pasien, empati

- Kompetensi teknik pemberi layanan kesehatan, seperti konsisten terhadap standar layanan kesehatan

- Hubungan antarmanusia: saling menghargai dan mempercayai, tepat waktu, nyaman, bersih, privasi

- Biaya layanan yang efisien

Dari 100 orang responden yang turut serta dalam penelitian ini sebanyak 49 orang (49%) yang merasa puas dan terdapat 10 orang (10%) yang merasa tidak puas terhadap pelayanan kesehatan. Dari komponen kepuasan yang diteliti dapat dilihat pada makanan dan biaya yang diberikan oleh rumah sakit, mayoritas pasien hanya merasa cukup puas. Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan belum maksimal disebabkan oleh belum puasnya pasien atas kompenen kepuasan yaitu dokter, perawat, petugas laboratorium dan fasilitas rumah sakit, makanan serta biaya yang diberikan oleh rumah sakit.

5.2.6. Tabulasi Deskripsi Umur dengan Tingkat Kepuasan

Dapat dilihat dari tabel tabulasi yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan mayoritas berasal dari umur dewasa muda yaitu sebanyak 22 orang (55%) dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang dari 100 orang responden. Pada kategori umur tua tidak ada (0%) yang menyatakan tidak puas dengan jumlah sampel sebanyak 7 orang. Belum ditemukan data pembanding pada hasil tabulasi deskripsi umur dengan tingkat kepuasan.

hasil p17

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid puas 71 71.0 71.0 71.0

cukup puas 26 26.0 26.0 97.0

tidak puas 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

hasil p18

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid puas 64 64.0 64.0 64.0

cukup puas 24 24.0 24.0 88.0

tidak puas 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Hasil biaya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Puas 53 53.0 53.0 53.0

Cukup Puas 38 38.0 38.0 91.0

Tidak Puas 9 9.0 9.0 100.0

Pertanyaan terhadap biaya yang diberikan oleh rumah sakit

hasil p19

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid puas 55 55.0 55.0 55.0

cukup puas 33 33.0 33.0 88.0

tidak puas 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

hasil p20

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid puas 62 62.0 62.0 62.0

cukup puas 35 35.0 35.0 97.0

tidak puas 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kepuasan pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Puas 49 49.0 49.0 49.0

Cukup Puas 41 41.0 41.0 90.0

Kurang Puas 10 10.0 10.0 100.0

Tabulasi Silang (crosstab)

Jenis Kelamin * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total Puas Cukup Puas Kurang Puas

Jenis Kelamin Laki-laki Count 27 19 5 51

% within Jenis Kelamin 52.9% 37.3% 9.8% 100.0%

Perempuan Count 22 22 5 49

% within Jenis Kelamin 44.9% 44.9% 10.2% 100.0%

Total Count 49 41 10 100

% within Jenis Kelamin 49.0% 41.0% 10.0% 100.0% deskripsi umur * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total Puas Cukup Puas Kurang Puas

deskripsi umur remaja Count 1 1 1 3

% within deskripsi umur

33.3% 33.3% 33.3% 100.0%

dewasa muda Count 21 22 7 50

% within deskripsi umur

42.0% 44.0% 14.0% 100.0%

dewasa tua Count 22 16 2 40

% within deskripsi umur

55.0% 40.0% 5.0% 100.0%

tua Count 5 2 0 7

% within deskripsi umur

71.4% 28.6% .0% 100.0%

Total Count 49 41 10 100

% within deskripsi umur

Pendidikan * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total Puas Cukup Puas Kurang Puas

Pendidikan sma Count 15 5 2 22

% within Pendidikan 68.2% 22.7% 9.1% 100.0%

d3 Count 6 1 0 7

% within Pendidikan 85.7% 14.3% .0% 100.0%

s1 Count 26 26 7 59

% within Pendidikan 44.1% 44.1% 11.9% 100.0%

s2 Count 2 9 1 12

% within Pendidikan 16.7% 75.0% 8.3% 100.0%

Total Count 49 41 10 100

Pekerjaan * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total Puas Cukup Puas Kurang Puas

Pekerjaan Pelajar Count 2 1 1 4

% within Pekerjaan 50.0% 25.0% 25.0% 100.0%

Guru Count 4 2 0 6

% within Pekerjaan 66.7% 33.3% .0% 100.0%

Dosen Count 1 1 2 4

% within Pekerjaan 25.0% 25.0% 50.0% 100.0%

Pegawai swasta Count 0 2 0 2

% within Pekerjaan .0% 100.0% .0% 100.0%

Mahasiswa Count 2 5 2 9

% within Pekerjaan 22.2% 55.6% 22.2% 100.0%

Ibu Rumah Tangga Count 10 7 0 17

% within Pekerjaan 58.8% 41.2% .0% 100.0%

Dokter Count 1 1 0 2

% within Pekerjaan 50.0% 50.0% .0% 100.0%

PNS Count 10 10 1 21

% within Pekerjaan 47.6% 47.6% 4.8% 100.0%

Polisi Count 2 0 1 3

% within Pekerjaan 66.7% .0% 33.3% 100.0%

Wiraswasta Count 5 5 2 12

% within Pekerjaan 41.7% 41.7% 16.7% 100.0%

Wartawan Count 3 1 0 4

% within Pekerjaan 75.0% 25.0% .0% 100.0%

Pensiun Count 9 6 1 16

% within Pekerjaan 56.3% 37.5% 6.3% 100.0%

Total Count 49 41 10 100

Status Pernikahan * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total Puas Cukup Puas Kurang Puas

Status Pernikahan Belum menikah Count 4 9 4 17

% within Status Pernikahan

23.5% 52.9% 23.5% 100.0%

Menikah Count 45 32 6 83

% within Status Pernikahan

54.2% 38.6% 7.2% 100.0%

Total Count 49 41 10 100

% within Status Pernikahan