Pelayanan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan saat ini telah berubah yaitu dengan menerapkan SPPOR Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime yang langsung online ke server yang ada di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Wilayah Sumatera Utara. Sistem ini,
menerapkan pelayanan dengan antrean FIFO First In First Out yaitu pelanggan yang lebih dulu mendaftar mendapat pelayanan lebih dulu.
Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR ini bertujuan untuk memberikan informasi secara lengkap, jelas dan terbuka tentang layanan
pasang baru dan penambahan daya. Pelayanan dilakukan dengan sistem swalayan di mana pelanggan bisa memilih layanan sendiri sesuai kebutuhan dan fungsinya
serta dengan adanya sistem ini akan diterangkan juga tentang adanya kejelasan biaya dan ada kejelasan mana yang menjadi hak PT. Perusahaan Listrik Negara
Persero dan mana yang menjadi hak instalatir. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Terhadap Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang
Medan”.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
”Sejauhmana hubungan antara penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan Listrik
Negara Persero Cabang Medan?”
I.3. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti.
Adapun pembatasan masalah tersebut adalah: a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau
menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis. b.
Penelitian ini menganalisis hubungan antara penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
SPPOR dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang
Medan. c.
Objek penelitian adalah para pemohon sambung baru di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan.
d. Penelitian dilakukan pada bulan November-Desember 2010 dan
Januari 2011.
I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
I.4.1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah: a.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR di PT. Perusahaan
Listrik Negara Persero Cabang Medan.
b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran Public Relations
dalam meningkatkan citra perusahaan PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan
c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan.
1.4.2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah: a.
Secara akademis, penelitian ini diharapakan dapat memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya
penelitian tentang public relations. b.
Secara teoritis, penelitian ini diharapakan dapat memperluas cakrawala dan wawasan peneliti tentang public relations, khususnya
yang berkaitan dengan program perusahaan dan citra perusahaan. c.
Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengetahuan mahasiswa tentang public relations,
terutama yang berkaitan dengan program khusus perusahaan.
I.5 Kerangka Teori
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun
kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian tersebut disoroti Nawawi, 2001: 40.
Menurut Kerlinger Rakhmat, 2004: 6, teori merupakan himpunan konstruk konsep, yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala
dengan menjabarkan relasi di antara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.
Dengan adanya kerangka teori, akan membantu peneliti dalam menentukan tujuan dan arah penelitiannya. Kerangka teori akan membantu
penelitian dalam memilih kosep-konsep yang tepat, guna membentuk hipotesis- hipotesis selanjutnya.
Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
I.5.1. Public Relations PR
Public Relations PR menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial maupun non-komersial. Kehadirannya tidak
bisa dicegah, terlepas dari kita menyukainya atau tidak. Sebenarnya, PR terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang
bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya. Setiap orang pada dasarnya juga selalu mengalami PR, kecuali jika ia terisolasi dan tidak
menjalin kontak dengan manusia lainnya. Secara etimologis, public relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan
relations. Public berarti publik dan relations berarti hubungan-hubungan. Jadi, public relations berarti hubungan-hubungan dengan publik. Menurut British
Institute of Public Relations IPR Jefkins, 2004: 9, public relations PR adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam
rangka menciptakan dan memelihara niat baik goodwill dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.
Cutlip dan Center Suhandang, 2004: 45 dalam bukunya Effective Public Relations mengemukakan definisi public relations sebagai suatu kegiatan
komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi-komunikasi dan gagasan-gagasan dari suatu lembaga kepada publiknya, serta pendapat dari publiknya itu kepada
lembaga tadi, dalam usaha yang jujur untuk menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu persesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan
masyarakatnya.
Dari definisi Cutlip dan Center, tergambar adanya ciri khas dari PR, yaitu suatu kegiatan timbal balik antara lembaga dengan publiknya. Tidak saja
melakukan kegiatan kepada publik yang ada di luar lembaga, tetapi juga pihak publiknya melakukan kegiatan terhadap lembaga itu, sehingga terjadilah suatu
pengertian bersama dalam meraih kepentingan bersama. Dalam proses komunikasinya, PR tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga menerima.
I.5.2. Community Relations
Jerold Iriantara, 2004: 20 mendefinisikan community relations sebagai peningkatan partisipasi dan posisi organisasi di dalam sebuah komunitas melalui
berbagai upaya untuk kemaslahatan bersama bagi organisasi dan komunitas. DeMartinis Iriantara, 2004: 20 menjelaskan community relations hanya sebagai
cara berinteraksi dengan berbagai publik yang saling terkait dengan operasi organisasi. Publik dalam public relations PR disebut sebagai stakeholders.
Stakeholders ini terbagi dua, yaitu stakeholders internal dan stakeholders eksternal. Yang termasuk dalam stakeholders internal, antara lain pemegang
saham, direksi dan manajer professional, karyawan, serta keluarga karyawan. Sedangkan stakeholders eksternal terdiri dari konsumen, penyalur dan pemasok,
pemerintah, pers, pesaing, serta komunitas dan masyarakat. Konsep DeMartinis tentang komunikasi menunjukkan bahwa sesungguhnya apa yang dinamakan
publik dalam PR itu adalah komunitas. Hubungan antara organisasi dengan komunitas bukanlah soal bertetangga
belaka. Konsep komunitas telah mengalami pergeseran, sehingga komunitas tidak hanya dimaknai dengan lokalitas belaka, melainkan juga dimaknai secara
struktural, artinya dilihat dari aspek interaksi yang ada saat ini bisa saja berlangsung di antara individu yang berbeda lokasinya. Karena itu, hubungan
antara organisasi dan komunitas lebih tepat dipandang sebagai wujud tanggung jawab sosial organisasi.
Create Profit Inc. 2001 Iriantara, 2004: 27 menggambarkan 3 tahapan perkembangan konsep tanggung jawab sosial organisasi bisnis dalam konteks
community relations. Pertama, community relations dan pemberian sumbangan sebagai respons atau kebutuhan tekanan lokal dan manajemen senior chief
executive officer CEO pada tahun 1960-an dan 1970-an. Kedua, pada tahun 1980-an dan 1990-an berkembang model community relations yang dinamakan
“Model Kewarganegaraan Korporat” yang didasarkan pada isu-isu etis. Ketiga, berkembang konsep aliansi strategis yang terkait erat dengan tujuan organisasi
yang muncul sejak tahun 1999. Pada dasarnya, community relations dikembangkan demi kemaslahatan organisasi dan komunitasnya dalam bentuk
tanggung jawab sosial.
I.5.3. Citra
Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Public Relations. Citra merupakan suatu penilaian yang
sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya
berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.
Dalam buku Essential of Public Relations Soemirat dan Ardianto, 2004: 111, Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan
pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi Soemirat dan
Ardianto, 2004: 111 menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas.
Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang.
Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat Soemirat dan
Ardianto, 2004: 115, menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari
komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima
seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang
lingkungan.
I.6. Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang dicapai dan dapat
mengantar penelitian pada rumusan hipotesis Nawawi, 2001: 33. Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti, yakni istilah dan
definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial.
Dengan demikian, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis, yang sebenarnya merupakan jawaban
sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya
menjadi variabel. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Variabel Bebas X
Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua yang disebut variabel terikat. Tanpa
variabel ini maka variabel berubah, sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain sama sekali tidak muncul Nawawi, 2001: 57.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR.
b. Variabel Terikat Y
