Teknik Pengolahan Data Analisis Tabel Silang

penyebaran kuesioner berakhir pada tanggal 10 Januari 2011. Kemudian pengumpulan data lainnya, seperti profil, visi dan misi PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan.

IV.2 Teknik Pengolahan Data

Setelah peneliti pengumpulkan data dari 39 orang responden, kemudian dilakukan pengolahan data dengan tahapan-tahapan sebagai berikut: 1. Penomoran kuesioner: Kuesioner yang telah dikumpulkan diberi nomor urut sebagai pengenal 01-93. 2. Editing: Peneliti mengedit jawaban responden untuk memperjelas jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya kesilapan pengisian data dalam kode yang disediakan. 3. Coding: Proses pemindahan jawaban responden ke dalam kotak-kotak kode yang telah disediakan pada lembar kuesioner dalam bentuk angka skor. 4. Inventarisasi: Data mentah yang diperoleh dimasukkan ke dalam lembar FC Fortran Cobol sehingga membentuk satu kesatuan. 5. Tabulasi Data: Pada tahap ini, data FC dimasukkan ke dalam tabel. Tabel tersebut terdiri dari tabulasi tunggal dan tabulasi silang. Sebaran data dalam tabel secara rinci meliputi kategori frekuensi, persentase dan selanjutnya dianalisis. 6. Uji Hipotesis: Pengujian data statistik untuk mengetahui apakah data yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Dalam penelitian ini digunakan rumus uji statistik yang telah ditentukan, yaitu uji korelasi tata jenjang Spearman. Sedangkan untuk mengukur tinggi rendahnya hubungan digunakan skala Guilford. IV.3 Analisis Tabel Tunggal IV.3.1 Karakteristik Responden Karakter responden perlu disajikan untuk mengetahui latar belakang responden. Karakteristik yang dipakai adalah usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan uang sakupenghasilan. Tabel IV.1 Usia responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 tahun 62 66.7 66.7 66.7 26-35 tahun 8 8.6 8.6 75.3 36-49 tahun 13 14.0 14.0 89.2 50 tahun 10 10.8 10.8 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P1FC.3 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai usia para responden. Sebanyak 62 orang responden 66,7 berusia 18-25 tahun, sebanyak 8 orang responden 8,6 berusia 26-35 tahun, sebanyak 13 orang responden 14 berusia 36-49 dan sebanyak 10 orang responden 10,8 berusia 50 tahun. Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini berusia antara 18-25 tahun. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 66,7 atau ada sebanyak 62 orang responden. Hal tersebut dikarenakan di usia yang relatif muda, mereka memiliki waktu luang yang memadai untuk melakukan aktivitas pekerjaan yang berhubungan dengan kegiatan membantu mengurus urusan rumah tangga seperti pembayaran listrik, air, telepon dan sebagainya Tabel IV.2 Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pria 33 35.5 35.5 35.5 Wanita 60 64.5 64.5 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P2FC.4 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai jenis kelamin responden. Sebanyak 33 orang responden 35,5 berjenis kelamin pria dan sebanyak 60 orang responden 64,5 berjenis kelamin wanita. Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin wanita, yaitu sebesar 64,5 atau sebanyak 60 orang responden. Banyaknya kaum wanita yang menjadi responden dalam penelitian ini dikarenakan wanita lebih senang untuk melakukan kegiatan yang berhubungan dengan mengurus urusan rumah tangga seperti halnya melakukan pembayaran air, telepon dan juga listrik sebab mereka memiliki waktu luang karena banyak dari responden wanita yang hanya bekerja sebagai ibu rumah tangga, sedangkan responden pria umumnya sibuk bekerja. Tabel IV.3 Pendidikan Responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SMP 8 8.6 8.6 8.6 SMA 37 39.8 39.8 48.4 Diploma 6 6.5 6.5 54.8 Sarjana S1S2S3 42 45.2 45.2 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P3FC.5 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai tingkat pendidikan para responden. Sebanyak 8 orang responden 8,6 tamatan SMP, sebanyak 37 orang responden 39,8 tamatan SMA, sebanyak 6 orang responden 6,5 tamatan Diploma dan sebanyak 42 orang responden 45,2 berada pada tingkat pendidikan Sarjana baik itu Sarjana, Pasca Sarjana dan juga Doktoral. Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini berada pada tingkat pendidikan sarjana, baik itu Strata Satu, Dua ataupun Tiga. Hal tersebut terlihat dari persentase sebesar 45,2 atau ada sebanyak 42 orang responden. Pada umumnya masyarakat sekarang ini sudah berada pada tingkat pendidikan pada jenjang Sarjana baik itu Strata Satu, Strata Dua ataupun Strata Tiga. Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pendidikan di Medan sudah lebih baik karena pendidikan merupakan hal yang fundamental bagi kehidupan di masa depan seseorang. Tabel IV.4 Pekerjaan Responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pegawai Swasta 67 72.0 72.0 72.0 Profesional 3 3.2 3.2 75.3 Profesional Dokter, Pengacara, Akuntan, Pengajar 8 8.6 8.6 83.9 Lainnya 15 16.1 16.1 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P4FC.6 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai pekerjaan para responden. Sebanyak 67 orang responden 72 bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 3 orang responden 3,2 bekerja sebagai profesional baik itu dokter, pengacara, akuntan ataupun pengajar, dan sebanyak 15 orang responden 16,1 bekerja pada bidang lainnya seperti musisi, mahasiswa dan sebagainya. Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini bekerja sebagai pegawai swasta. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 72 atau dijawab oleh sebanyak 67 orang responden. Pada waktu penelitian, kebetulan mayoritas responden merupakan para pekerja swasta yang meluangkan waktunya untuk bisa mengurus keperluan rumah tangga untuk melakukan pembayaran listrik di PT.Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Tabel IV.5 Penghasilan Responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rp.500.000- Rp.1.500.000,- 74 79.6 79.6 79.6 Rp.1.600.000-Rp.2.500.000,- 5 5.4 5.4 84.9 Rp.2.600.000-Rp.3.500.000,- 6 6.5 6.5 91.4 Rp.3.600.000-Rp.5.000.000,- 8 8.6 8.6 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P5FC.7 Berdasarkan tabel di atas diketahui megenai penghasilan para responden. Sebanyak 74 orang responden 79,6 memiliki tingkat penghasilan Rp.500.000- Rp.1.500.000,- , sebanyak 5 orang responden 5,4 memiliki tingkat penghasilan Rp.1.600.000,- Rp.2.500.000,0, sebanyak 6 orang responden 6,5 memiliki tingkat penghasilan Rp.2.600.000,- Rp.3.500.000,-, dan sebanyak 8 orang responden 8,6 memiliki tingkat penghasilan sebesar Rp.3.600.000- Rp.5.000.000,- . Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki tingkat penghasilan sebesar Rp.500.000,- Rp.1.500.000,-. Hal tersebut ditunjukkan dengan persentase sebesar 79,6 atau dijawab oleh sebanyak 74 orang responden. Para responden yang umumnya bekerja sebagai pegawai swasta menjawab bahwa tingkat pendapatan mereka memang hanya sebatas demikian.

IV.3.2 Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR

Pada bagian ini, data yang disajikan yakni segala sesuatu yang berhubungan dengan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR. Tabel IV.6 Tahu mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang tahu 9 9.7 9.7 46.2 Tahu 34 36.6 36.6 36.6 Sangat Tahu 50 53.8 53.8 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P6FC.8 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai pengetahuan responden mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR. Sebanyak 9 orang responden 9,7 menjawab kurang tahu, sebanyak 34 orang responden 36,6 menjawab tahu dan sebanyak 50 orang responden 53,8 menjawab sangat tahu mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa mereka sangat tahu mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 53,8 atau dijawab oleh sebanyak 50 orang responden. Mereka umumnya mengetahui mengenai sistem baru dari PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan dari pengumuman yang ditempelkan di dinding dan juga yang diberikan oleh para petugas yang berada di kantor PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Tabel IV.7 Keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak efisien 9 9.7 9.7 9.7 Kurang efisien 33 35.5 35.5 45.2 Efisien 50 53.8 53.8 98.9 Sangat efisien 1 1.1 1.1 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P7FC.9 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan dalam mengatasi antrean pasang baru listrik. Sebanyak 9 orang responden 9,7 menjawab tidak efisien, sebanyak 33 orang responden 35,5 menjawab kurang efisien, sebanyak 50 orang responden 53,8 menjawab efisien dan hanya ada 1 orang responden 1,1 yang menjawab sangat efisien sistem ini mengatasi antrian pasang baru listrik. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan efisien mengatasi antrian pasang baru listrik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 53,8 atau dijawab oleh sebanyak 50 orang responden. Mereka menganggap bahwa kebijakan ini sungguh sangat efisien karena hanya mendaftar melalui sistem online, tidak harus berdesak-desakan dan berdiri beramai-ramai di kantor PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Tabel IV.8 Perbedaan signifikan antara sistem lama dan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak signifikan 12 12.9 12.9 12.9 Kurang signifikan 27 29.0 29.0 41.9 Signifikan 44 47.3 47.3 89.2 Sangat signifikan 10 10.8 10.8 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P8FC.10 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai perbedaan signifikan antara sistem antrian pasang lama dengan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT .Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 12 orang responden 12,9 menjawab tidak signifikan, sebanyak 27 orang responden 29 menjawab kurang signifikan, sebanyak 44 orang responden 47,3 menjawab signifikan dan 10 orang responden 10,8 menjawab sangat signifikan perbedaan antara sistem yang lama. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan terdapat perbedaan yang signifikan antara antara sistem antrian pasang lama dengan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 47,3 atau dijawab oleh sebanyak 44 orang responden. Perbedaan yang paling tampak menyolok adalah ketika mengajukan aplikasi, para calon pelanggan tidak harus datang langsung ke kantor PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan, namun cukup dengan mengisi aplikasi online di website www.plnsumut.co.id. Tabel IV.9 Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak setuju 29 31.2 31.2 31.2 Kurang setuju 29 31.2 31.2 62.4 Setuju 35 37.6 37.6 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P9FC.11 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan membuat akses pasang baru lebih mudah. Sebanyak 29 orang responden 31,2 menjawab tidak setuju, sebanyak 29 orang responden 31,2 menjawab kurang setuju dan sebanyak 35 orang responden 37,6 menjawab setuju mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan membuat akses pasang baru lebih mudah. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa mereka setuju bahwa mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan membuat akses pasang baru lebih mudah. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 37,6 atau dijawab oleh sebanyak 35 orang responden. Adapun alasan dari jawaban mereka adalah mereka tidak harus menunggu berhari-hari untuk memastikan status pasang baru mereka dan juga melakukan antrian ketika ingin bertanya, tetapi cukup dengan menggunakan sistem online yang bisa dimana saja dan juga kapan saja diakses. Tabel IV.10 Pelayanan yang diberikan pegawai pada Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak baik 4 4.3 4.3 4.3 Kurang baik 7 7.5 7.5 11.8 Baik 80 86.0 86.0 97.8 Sangat baik 2 2.2 2.2 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P10FC.12 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai pelayanan yang diberikan pegawai kepada pelanggan pada Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT .Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 4 orang responden 4,3 menyatakan tidak baik, sebanyak 7 orang responden 7,5 menyatakan kurang baik, sebanyak 80 orang responden 86 menyatakan baik dan hanya ada 2 orang responden 2,2 yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai pada Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan sangat baik. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan baik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 86 atau dijawab oleh sebanyak 80 orang responden. Para responden menyatakan hal demikian karena pada saat mereka menanyakan informasi kepada para petugas, mereka dilayani dengan baik dan juga ramah, sehingga mereka mengkategorikan pelayanan tersebut dengan pelayanan yang baik. Tabel IV.11 Tahu tujuan dibuatnya Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak tahu 24 25.8 25.8 25.8 Kurang tahu 45 48.4 48.4 74.2 Tahu 24 25.8 25.8 100.0 Tabel IV.11 Tahu tujuan dibuatnya Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak tahu 24 25.8 25.8 25.8 Kurang tahu 45 48.4 48.4 74.2 Tahu 24 25.8 25.8 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P11FC.13 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai pengetahuan mengenai tujuan dibuatnya Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 24 orang responden 25,8 menjawab tidak tahu, sebanyak 45 orang responden 48,4 menjawab kurang tahu dan sebanyak 24 orang responden 25,8 menjawab tahu tujuan dibuatnya Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa mereka kurang tahu tujuan dibuatnya Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 48,4 atau dijawab oleh sebanyak 45 orang responden. Mereka menyatakan bahwa mereka hanya tahu sekilas saja mengenai program ini, tanpa tahu dengan pasti apa tujuan awal dibuatnya program yang bertujuan memudahkan para pelanggan untuk mendaftar sebagai pelanggan baru di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Tabel IV.12 Mengetahui mekanisme Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak tahu 32 34.4 34.4 34.4 Kurang tahu 52 55.9 55.9 90.3 Tahu 6 6.5 6.5 96.8 Sangat tahu 3 3.2 3.2 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P12FC.14 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai mekanisme Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 32 orang responden 34,4 menyatakan tidak tahu, sebanyak 52 orang responden 55,9 menyatakan kurang tahu, sebanyak 6 orang responden 6,5 menyatakan tahu dan hanya ada 3 orang responden 3,2 menyatakan sangat tahu mengenai mekanisme Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa mereka kurang tahu mengenai mekanisme Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditujukkan dengan persentase sebesar 55,9 atau dijawab oleh sebanyak 52 orang responden. Kekurangtahuan para responden mengenai mekanisme sistem ini dikarenakan sosialisasi program yang dianggap kurang gencar dan juga hanya sesaat saja, sehingga banyak masyarakat umum yang kurang tahu bagaimana mekanisme berjalannya program yang membantu dalam mengurangi antrian pada saat melakukan pasang listrik baru di kantor PT. Perusahaan Listrik Negara Persero. Tabel IV.13 Kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak puas 12 12.9 12.9 12.9 Kurang puas 34 36.6 36.6 49.5 Puas 47 50.5 50.5 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P13FC.15 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 12 orang responden 12,9 menjawab tidak puas, sebanyak 34 orang responden 36,6 menjawab kurang puas dan sebanyak 47 orang responden 50,5 menjawab puas terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa mereka puas terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 50,5 atau dijawab oleh sebanyak 47 orang responden. Kepuasan tersebut mereka lontarkan ketika mereka terlibat dan juga langsung mencoba sistem ini. Mereka merasa bahwa dengan sistem online yang ditunjang dengan kemajuan teknologi memudahkan para pelanggan ketika akan melakukan pasang baru tanpa harus datang dan mengisi lembar permohonan dan saling antri serta berdesakan di kantor PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan.

IV.3.3 Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan

Pada bagian ini, data yang disajikan yakni segala sesuatu yang berhubungan dengan Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Tabel IV.14 Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Menarik Perhatian anda Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak menarik 11 11.8 11.8 11.8 Kurang menarik 30 32.3 32.3 44.1 Menarik 52 55.9 55.9 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P14FC.16 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai kemampuan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan menarik perhatian pelanggan. Sebanyak 11 orang responden 11,8 menyatakan tidak menarik, sebanyak 30 orang responden 32,3 menyatakan kurang menarik, dan sebanyak 52 orang responden 55,9 menyatakan menarik mengenai kemampuan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan menarik perhatian pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan menarik perhatian pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 55,9 atau dijawab oleh sebanyak 52 orang responden. Para responden menyatakan menarik karena sistem tersebut terkesan baru dan juga memudahkan dalam melakukan pengajuan pasang baru listrik, sehingga pelanggan merasa bahwa sistem online yang dijalankan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero ini mampu menarik perhatian pelanggan. Tabel IV.15 Kesan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Cabang Medan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang baik 27 29.0 29.0 29.0 Baik 66 71.0 71.0 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P15FC.17 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai kesan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 27 orang responden 29 menjawab kurang baik dan sebanyak 66 orang responden 71 menjawab baik kesan mereka terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki kesan yang baik terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 71 atau dijawab oleh sebanyak 66 orang responden. Mereka memiliki kesan yang baik terhadap sistem ini karena mereka mendapatkan pelayanan yang lebih cepat ketika akan melakukan pasang baru melalui sistem online, sehingga mereka tidak perlu harus mengantri di loket PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Kesan baik juga didapatkan dengan adanya para petugas yang dengan sabar memberi arahan kepada para calon pelanggan pasang baru. Tabel IV.16 Mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dari petugas Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak cukup 32 34.4 34.4 34.4 Kurang cukup 46 49.5 49.5 83.9 Cukup 15 16.1 16.1 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P16FC.18 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai kecukupan mendapatkan informasi tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dari petugas yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 32 orang responden 34,4 menjawab tidak cukup, sebanyak 46 orang responden 49,5 menjawab kurang cukup dan sebanyak 15 orang responden 16,1 menjawab cukup informasi yang didapatkan mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa mereka mendapatkan informasi yang kurang cukup mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR oleh petugas yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 49,5 atau dijawab oleh sebanyak 46 orang responden. Mereka merasa kurang cukup dikarenakan para petugas hanya menyampaikan sekadarnya saja, tidak sampai sedetail mungkin. Terkadang petugas juga sering memberikan istilah yang rumit dalam bidang kelistrikan yang membuat para pelanggan kurang paham dengan maksud dari para petugas yang memberi arahan mengenai sistem online ini. Tabel IV.17 Mengerti mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak mengerti 24 25.8 25.8 25.8 Kurang mengerti 52 55.9 55.9 81.7 Mengerti 17 18.3 18.3 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P17FC.19 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai pengertian para responden mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 24 orang responden 25,8 menjawab tidak mengerti, sebanyak 52 orang responden 55,9 menjawab kurang mengerti, dan sebanyak 17 orang responden 18,3 menjawab mengerti mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa mereka kurang mengerti dengan pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 55,9 atau dijawab oleh sebanyak 52 orang responden. Mereka menjawab demikian karena para petugas yang kerap menggunakan istilah asing yang berbau kelistrikan seperti voltase, ampere, K.Wh yang ternyata tidak semua calon pelanggan mengerti dengan istilah kelistrikan tersebut, sehingga imbasnya para calon pelanggan tidak mendapatkan kejelasan pesan secara menyeluruh. Tabel IV.18 Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR berpengaruh terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak berpengaruh 12 12.9 12.9 12.9 Kurang berpengaruh 23 24.7 24.7 37.6 Berpengaruh 57 61.3 61.3 98.9 Sangat berpengaruh 1 1.1 1.1 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P18FC.20 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR berpengaruh terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 12 orang responden 12,9 menjawab tidak berpengaruh, sebanyak 23 orang responden 24,7 menjawab kurang berpengaruh, sebanyak 57 orang responden 61,3 menjawab berpengaruh dan hanya ada 1 orang responden 1,1 yang menjawab sangat berpengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR berpengaruh terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 61,3 atau dijawab oleh sebanyak 57 orang responden. Para responden merasa bahwa dengan adanya sistem online yang baru ini mampu mempengaruhi citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan, sebab jika perusahaan listrik negara ini terus berupaya meningkatkan mutu melalui teknologi inovasi, tentunya citranya akan semakin baik di mata para pelanggannya. Tabel IV.19 Tingkat pengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak besar 9 9.7 9.7 9.7 Kurang besar 28 30.1 30.1 39.8 Besar 38 40.9 40.9 80.6 Sangat besar 18 19.4 19.4 100.0 Total 93 100.0 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian P19FC.21 Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai tingkat pengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Sebanyak 9 orang responden 9,7 menjawab tidak besar, sebanyak 28 orang responden 30,1 menjawab kurang besar, sebanyak 38 orang responden 40,9 menjawab besar dan sebanyak 18 orang responden 19,4 menjawab sangat besar tingkat pengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa tingkat pengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR cukup besar terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 40,9 atau dijawab oleh sebanyak 38 orang responden. Para responden beranggapan bahwa tingkat pengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR cukup besar terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan karena dengan pelayanan yang lebih efisien, efektif dan juga ramah sewaktu mengajukan aplikasi, akan membuat para pelanggan berpikir positif sehingga citra yang positif akan melekat pada perusahaan tersebut.

IV.4 Analisis Tabel Silang

Analisis tabel silang pada bagian ini akan memuat tentang penilaian dan data dalam satu tabel. Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang dipergunakan untuk menganalisis dan mengetahui variabel yang satu memiliki hubungan dengan yang lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif atau negatif. Namun analisis tabel ini bukanlah dapat disajikan sebagai penentu utama untuk melihat hubungan variabel yang diteliti, tetapi ditujukan untuk melihat bagaimana penilaian data yang satu dan hubungannya dengan data yang lain. Kumpulan data yang akan disajikan dan dianalisis dalam tabel silang ini terdiri dari: 1. Hubungan antara Keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dan mengerti mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR. 2. Hubungan antara Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah dan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR menarik perhatian responden. 3. Hubungan antara Kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dan mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dari petugas. Sumber: Kuesioner Penelitian P7FC.9 P17FC.19 Tabel IV.20 di atas menjelaskan hubungan antara Keefisienan SPPOR dengan responden mengerti dengan pesan yang disampaikan petugas tentang SPPOR. Dari 93 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 24 orang menyatakan tidak mengerti, 52 orang menyatakan kurang mengerti dan 17 orang menyatakan mengerti mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang SPPOR. Sebaran data tentang keefisienan SPPOR yaitu 9 orang menyatakan tidak efisien, 33 orang menyatakan kurang efisien, 50 orang menyatakan efisien dan 1 orang menyatakan sangat efisien. Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada hubungan antara keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dengan responden mengerti dengan pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR. Tabel IV.20 Keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dengan Mengerti dengan pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Mengerti mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang SPPOR Tidak mengerti Kurang mengerti Mengerti Total Keefisienan SPPOR Tidak efisien 1 8 9 Kurang efisien 21 12 33 Efisien 1 32 17 50 Sangat efisien 1 1 Total 24 52 17 93 Responden yang menjawab bahwa mereka yakin mengenai keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR karena mereka mengerti dengan pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR. - Tidak efisien = 6 , 8 100 93 8 = x - Kurang efisien = 9 , 12 100 93 12 = x - Efisien = 3 , 33 100 93 32 = x - Sangat efisien = 100 39 = x Responden yang menjawab bahwa mereka yakin mengenai keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR karena mereka mengerti dengan pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR. Responden ini persentasinya berjumlah 8,6 menjawab tidak efisien, 12,9 menjawab kurang efisien, 33,3 menjawab efisien dan tidak ada 0 menjawab sangat efisien mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR karena mereka mengerti dengan pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR. Tabel IV.21 Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah dan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Menarik Perhatian responden SPPOR Menarik Perhatian anda Tidak menarik Kurang menarik Menarik Total SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah Tidak setuju 4 25 29 Kurang setuju 7 11 11 29 Setuju 19 16 35 Total 11 30 52 93 Sumber: Kuesioner Penelitian P9FC.11 P14FC.16 Tabel IV.21 di atas menjelaskan hubungan antara Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah dengan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR menarik perhatian responden. Dari 93 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 11 orang menyatakan tidak menarik, 30 orang menyatakan kurang menarik dan 52 orang menyatakan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR menarik perhatian responden. Sebaran data tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah yaitu 29 orang menyatakan tidak setuju, 29 orang menyatakan kurang setuju dan 35 orang menyatakan setuju bahwa SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah. Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada hubungan antara Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah dengan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR menarik perhatian responden. Responden yang menjawab bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah sehingga Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR menarik perhatian responden. - Tidak setuju = 88 , 26 100 93 25 = x - Kurang setuju = 82 , 11 100 93 11 = x - Setuju = 2 , 17 100 93 16 = x Responden yang menjawab bahwa mereka setuju bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah sehingga Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR menarik perhatian responden. Responden ini persentasinya berjumlah 26,88 menjawab tidak setuju, 11,82 menjawab kurang setuju dan 17,2 menjawab setuju bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah sehingga Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR menarik perhatian responden. Tabel IV.22 Kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dan mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dari petugas Mendapatkan informasi yang cukup tentang SPPOR dari petugas Tidak cukup Kurang cukup Cukup Total Kepuasan terhadap SPPOR Tidak puas 4 8 12 Kurang puas 27 2 5 34 Puas 1 36 10 47 Total 32 46 15 93 Sumber: Kuesioner Penelitian P13FC.15 P16FC.18 Tabel IV.22 di atas menjelaskan hubungan antara Kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR karena mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dari petugas. Dari 93 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 32 orang menyatakan tidak cukup, 46 orang menyatakan kurang cukup dan 15 orang menyatakan mendapatkan informasi yang cukup tentang SPPOR dari petugas. Sebaran data tentang kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR yaitu 12 orang menyatakan tidak puas, 34 orang menyatakan kurang puas dan 47 orang menyatakan puas terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR. Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada hubungan antara kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR karena mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dari petugas. Responden yang menjawab bahwa kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR karena mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dari petugas. - Tidak puas = 6 , 8 100 93 8 = x - Kurang puas = 1 , 2 100 93 2 = x - Puas = 7 , 38 100 93 36 = x Responden yang menjawab mereka puas terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR karena mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dari petugas. Responden ini persentasinya berjumlah 8,6 menjawab tidak puas, 2,1 menjawab kurang puas dan 38,7 menjawab puas dengan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR karena mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR dari petugas.

IV.5. Uji Hipotesis