Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah

Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan Listrik Negara Persero untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Salah satunya adalah pelayanan pasang baru melalui sistem online yang langsung tersambung dengan user karena PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan saat ini telah mulai memberlakukan sistem layanan pasang baru secara online. Setiap calon pelanggan yang hendak memasukan permohonan pemasangan baru dapat mengaksesnya melalui website www.plnsumut.co.id yang dapat diakses semua calon pelanggan. Langkah ini dilakukan sebagai upaya PT. Perusahaan Listrik Negara Persero memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Selama ini PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan mengalami tiga kendala dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan yakni kendala keterbatasan daya, keterbatasan dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi, berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi seperti itu, menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara Persero menangguhkan pelayanan sambung baru dan para pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya pemasangan baru listrik dan tingginya biaya pemasangan. Terhadap tiga kendala yang dihadapi PT. Perusahaan Listrik Negara tersebut, PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan tidak tinggal diam. PT. Perusahaan Listrik Negara Persero terus berupaya melakukan perbaikan walau apa yang dilakukan belum sesuai dengan harapan masyarakat. Mengatasi semua kendala dan dalam rangka transparansi proses pemasangan baru, PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan membangun satu sistem untuk memudahkan pemasangan baru. Langkah yang dilakukan PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan adalah dengan membangun website yang dapat diakses secara luas oleh masyarakat. Website yang dibangun ini, akan memberikan informasi terbuka kepada masyarakat berupa layanan pasang baru online. Proses pendaftaran dan pengajuan permohonan pemasangan baru. Tidak saja untuk itu, melalui website www.plnsumut.co.id yang ada, pelanggan juga dapat mengajukan permohonan perubahan daya. Fokus website yang dirancang adalah pada pelanggan dan pasar. Informasi dapat diakses dengan mudah, proses berjalan secara transparan. Selama ini, pemasangan baru menjadi sorotan masyarakat, prosedur tidak jelas sehingga mengakibatkan citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero di masyarakat mulai turun. Hal ini juga dipicu tidak adanya kejelasan biaya pemasangan. Kondisi ini membingungkan calon pelanggan dan masyarakat dan menimbulkan image di masyarakat bahwa pemasangan listrik mahal. Pelayanan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan saat ini telah berubah yaitu dengan menerapkan SPPOR Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime yang langsung online ke server yang ada di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Wilayah Sumatera Utara. Sistem ini, menerapkan pelayanan dengan antrean FIFO First In First Out yaitu pelanggan yang lebih dulu mendaftar mendapat pelayanan lebih dulu. Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR ini bertujuan untuk memberikan informasi secara lengkap, jelas dan terbuka tentang layanan pasang baru dan penambahan daya. Pelayanan dilakukan dengan sistem swalayan di mana pelanggan bisa memilih layanan sendiri sesuai kebutuhan dan fungsinya serta dengan adanya sistem ini akan diterangkan juga tentang adanya kejelasan biaya dan ada kejelasan mana yang menjadi hak PT. Perusahaan Listrik Negara Persero dan mana yang menjadi hak instalatir. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR Terhadap Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan”.

I.2. Perumusan Masalah