Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang dicapai dan dapat
mengantar penelitian pada rumusan hipotesis Nawawi, 2001: 33. Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti, yakni istilah dan
definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial.
Dengan demikian, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis, yang sebenarnya merupakan jawaban
sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya
menjadi variabel. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Variabel Bebas X
Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua yang disebut variabel terikat. Tanpa
variabel ini maka variabel berubah, sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain sama sekali tidak muncul Nawawi, 2001: 57.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime SPPOR.
b. Variabel Terikat Y
Variabel terikat merupakan sejumlah gejala ataupun faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas
Nawawi, 2001: 57.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan.
c. Variabel Antara Z
Variabel antara merupakan variabel yang berada diantara variabel bebas dan variabel terikat, berfungsi sebagai penguat atau pelemah hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat. Variabel antara dalam penelitian ini adalah karakteristik responden.
I.7. Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:
Gambar I.1
I.8. Operasional Variabel
Berdasarkan kerangka konsep di atas, maka dibuat operasionalisasi variabel yang berfungsi membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian,
yaitu sebagai berikut:
Tabel I.1 Variabel Operasional
Variabel Bebas X
Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime SPPOR
Variabel Terikat Y
Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero
Cabang Medan
Variabel Antara Z
Karakteristik Responden
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas X Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
SPPOR a.
Efisiensi b.
Akses lebih mudah c.
Pelayanan kepada pelanggan d.
Kepuasan pelanggan Variabel Terikat Y
Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan
a. Persepsi
b. Kognisi
c. Sikap
Variabel Antara Z Karakteristik Responden
a. Usia
b. Jenis Kelamin
c. Pendidikan
d. Pekerjaan
e. Penghasilan
I.9. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan unsur penelitian untuk mengetahui bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi
operasional adalah suatu informasi alamiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang sama Singarimbun, 2006: 46.
Adapun definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
SPPOR
a. Efisiensi adalah diharapkan dengan adanya sistem pelayanan
pelanggan online realtime seperti ini akan dapat melayani pelanggan lebih baik lagi.
b. Akses lebih mudah adalah dengan adanya sistem pelayanan pelanggan
online realtime SPPOR maka para pelanggan dapat lebih cepat
menikmati pelayanan yang diberikan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan.
c. Pelayanan pelanggan adalah PT. Perusahaan Listrik Negara Persero
Cabang Medan dapat memberikan kepuasan serta pelayanan yang lebih cepat serta efisien kepada seluruh pelanggan khususnya dalam
hal pemasangan listrik baru d.
Kepuasan pelanggan adalah dengan adanya sistem pelayanan pelanggan online realtime setidaknya dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan.
2. Variabel Terikat Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero
Cabang Medan
a. Persepsi, yakni hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang
dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. b.
Kognisi, yakni suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. c.
Sikap, yakni kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai.
3. Variabel Antara Karakteristik Responden
a. Usia adalah tingkatan umur responden.
b. Jenis kelamin adalah jenis kelamin pria atau wanita yang dijadikan
sampel c.
Pendidikan adalah tingkatan sekolah yang pernah dilalui oleh responden.
d. Pekerjaan adalah mata pencaharian responden.
e. Penghasilan adalah jumlah pendapatan dari mata pencaharian
responden.
I.10. Hipotesis
